Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy Większość osób poszukująca pracy prędzej czy później uczestniczy w rozmowie rekrutacyjnej. Od tego jak wypadną podczas rozmowy zależeć może ich angaż na upragnione stanowisko. Odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku, wydaje się czymś wysoce właściwym i pożądanym. Czy dotyczy to tylko osób poszukujących pracy? A co się dzieje w wypadkuWięcej oTajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy[…]

Audytor to tak zwany tajemniczy klient, czyli Mystery Shopper. Jest to osoba nieprzypadkowa, dobrana specjalnie do potrzeb danego badania. Tajemniczym klientem może być każda osoba, która posiada określone cechy charakteru. Przede wszystkim tajemniczy klient powinien być komunikatywny, posiadać wysokie umiejętności interpersonalne, radzić sobie w nieprzewidywalnych i stresujących sytuacjach, a także być dobrym aktorem. Zdolności odgrywaniaWięcej oTajemniczy klient – jaki powinien być?[…]

Mystery Shopping (MS, odpowiednik polski „Tajemniczy klient”) to badanie, którego początki sięgają lat 40. XX wieku. Początkowo metoda badawcza- „Tajemniczy klient” była związana jedynie z działalnością banków. Dziś jest jednym z głównych narzędzi badawczych na rynku. Wg PTBRiO (Wizerunek firm badawczych 2004) z pomiarów typu „Tajemniczy klient” korzysta w Polsce ponad 25% firm, które prowadząWięcej oRozwój badań typu „Tajemniczy Klient”[…]

„Mystery Shopping” to badanie marketingowe, którego nie da się w pełni zaplanować, występuje tu wiele sytuacji nieprzewidzianych, spontanicznych. W toku doświadczeń udało się jednak wypracować w miarę jednolity model jego realizacji. Poniżej opis jego poszczególnych etapów. Etap pierwszy projektu „Tajemniczy Klient” to ustalenie wszelkich potrzebnych informacji do przeprowadzenia badania. Zaczynamy od dokładnego przestudiowania nadesłanego doWięcej oEtapy realizacji projektu „Tajemniczy Klient”[…]

Audytor to inaczej Tajemniczy Klient (z ang. Mystery Shopper). Kim zatem jest ów Tajemniczy Klient? Nie jest to osoba przypadkowa. Tajemniczy Klient wybierany jest podczas procesu rekrutacji oraz selekcji dostosowanej do potrzeb poszczególnego zlecenia Mystery Shopping’u. Z pozoru audytorem może zostać każdy, jednak wskazane a nawet wymagane jest posiadanie określonych cech charakteru. Tajemniczy Klient podczasWięcej oPostać i cechy Tajemniczego Klienta[…]

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które po części możemy zakwalifikować do kategorii badań jakościowych. Tak jak w przypadku wszystkich badań tego typu, pomiaru Tajemniczy Klient nie da się w pełni zaplanować, przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji. Narzędzie Mystery Shopping musi jednak gwarantować rzetelność, trafność i obiektywność wyników i temu ma właśnie służyćWięcej oRekrutacja i historia życia „Tajemniczego klienta”[…]

Badanie Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik Tajemniczy Klient) to typowa obserwacja uczestnicząca. Tajemniczy Klient podczas realizacji badania musi mieć oczy dookoła głowy, aby żadna istotna kwestia nie uszła jego uwadze. Typowy schemat wizyty Mystery Shopping rozpoczyna się wraz z dotarciem audytorów do placówki będącej przedmiotem pomiaru, następnie dochodzi do interakcji Tajemniczego Klienta z personelem, wWięcej oPrzebieg typowej wizyty – Tajemniczy Klient[…]

Co sprawia, że chętnie powracamy do danej restauracji, sklepu, placówki bankowej? Pierwsza nasuwająca się odpowiedź to dobry produkt, w przypadku restauracji będzie to smaczne jedzenie. W grę może wchodzić także cena produktu – smacznie i w przystępnej cenie. Jednak jest jeszcze kilka ważnych czynników, które bardzo często zaważają na naszej decyzji o ponownej wizycie. SąWięcej oTajemniczy Klient badający jakość obsługi klienta[…]

Badanie Mystery Shopping to nie tylko osobista wizyta Tajemniczego Klienta w wybranej placówce firmy. Popularna stała się również komunikacja telefoniczna. Żyjąc w szybkim tempie, potencjalni klienci często nie mają czasu na osobiste odwiedzenie oddziału firmy, bądź też nie mają czasu na czekanie w kolejkach. Rozmowa telefoniczna umożliwia umówienie się z pracownikiem, przedstawicielem firmy na konkretnąWięcej oTajemniczy Klient telefonujący do firmy – audyt telefoniczny[…]

Mystery Shopping (MS; odpowiednik polski „Tajemniczy Klient”) to badanie, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta i dokonuje obserwacji w monitorowanej placówce, a wnioski zapisuje na specjalnym formularzu. Audyt typu „Tajemniczy Klient” budzi sporo kontrowersji, szczególnie wśród pracowników firm, w których realizowane jest badanie. Czują się zagrożeni na wieść o jegoWięcej oEtyka badania tajemniczy klient[…]

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które z roku na rok zyskuje na popularności, wśród klientów rynku badań marketingowych. Celem badania „Tajemniczy Klient” jest ustalenie wszelkich uchybień w jakości obsługi. Alternatywą do Mysery Shopping jest zastosowanie narzędzia do pomiaru satysfakcji klienta, gdzie pytania są zadawane wprost: „Co Pani/Panu się nie podobało?”. MimoWięcej oCo możemy uzyskać prowadząc badania „Tajemniczy Klient”?[…]

Na jakość obsługi klienta wpływa wiele czynników, by je wszystkie zbadać tajemniczy klient musi cechować się znakomitą pamięcią. Dobra pamięć nie wystarczy jednak gdy audytor nie wie na co ma zwracać uwagę dlatego też prowadząc badanie Mystery Shopping tworzy się kwestionariusz w którym znajdują się wszelkie aspekty ważne z perspektywy pomiaru. Poniżej prezentujemy te naWięcej oCzynniki wpływające na jakość obsługi klienta[…]