Kategoria: Strefa wiedzy

Opublikowane w

Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

Większość osób poszukująca pracy prędzej czy później uczestniczy w rozmowie rekrutacyjnej. Od tego jak wypadną podczas rozmowy zależeć może ich angaż na upragnione stanowisko. Odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku, wydaje się czymś wysoce właściwym i pożądanym. Czy dotyczy to tylko osób poszukujących pracy? A co się dzieje w wypadku kiedy osoba rekrutująca nie posiada odpowiednich kompetencji wymaganych na tym stanowisku? Na pewno doradztwa personalnego narażona jest na utratę potencjalnych kandydatów, którzy owe kompetencje posiadają, ale nie zostały dostrzeżone podczas rozmowy.

Firma zajmująca się profesjonalnym rekrutowaniem pracowników, narażona jest w takim wypadku min. na utratę pozytywnego zewnętrznego wizerunku firmy. Czy firma zajmująca się profesjonalnym doborem kandydatów na stanowisko, nie powinna sama zatrudniać odpowiedniego pracownika przygotowanego do tego typu zadań?

Wszechstronny, obiektywny, elastyczny, wnikliwy, konsekwentny, to tylko niektóre  z  cech  charakteryzujących specjalistę w tej dziedzinie. Wiedza na temat mechanizmów psychologicznych, wiedza dotycząca narzędzi rekrutacyjnych, odpowiednie cechy charakteru, doświadczenie zawodowe, umiejętność wydobycia potrzebnych informacji jak również ich trafnej analizy, predysponują do zawodu rekrutera.

O ile sprawdzenie wiedzy kandydata na to stanowisko, może być stosunkowo łatwe do zbadania, o tyle uzyskanie informacji na temat kompetencji twardych, (które mogą ujawniać się wyłącznie podczas pracy) nie należy do zadań łatwych.

W celu uzyskania informacji zwrotnych o kompetencjach pracowników agencji doradztwa personalnego  proponuje się wykorzystanie metody badawczej Tajemniczy Klient.                Metoda  oparta jest na obserwacji uczestniczącej prowadzonej przez Tajemniczego Klienta, której celem jest  ocena profesjonalizmu osoby rekrutującej.

Jednym z częstych powodów utraty klienta przez firmy, a więc i ponoszenia znaczących dla firmy strat finansowych, jest brak odpowiednich kompetencji na stanowisku lub też ich niski poziom. W analizowanym przypadku firma zajmująca się profesjonalną rekrutacją i selekcją pracowników powinna świadczyć jak najlepsze usługi w  zakresie doboru kandydatów pod względem pożądanych kompetencji.

Jeżeli firma rekrutacyjna pozyska kandydata spełniającego oczekiwania zleceniodawcy będzie prawdopodobnie chętniej korzystała w przyszłości z usług tej firmy i odwrotnie.

Poprzez zastosowanie odpowiedniego doboru kryterium oceny podczas badania (min.: warunki lokalowe, stosowane techniki rekrutacyjne, jakość merytoryczna rozmowy informacyjnej/ kwalifikacyjnej), możemy doskonalić kompetencje rekruterów.

Tajemniczy Klient oceniając  jakość procesu rekrutacyjnego powinien zwrócić uwagę min. na:

–                   zgodność informacji (opis stanowiska pracy, wymagania, obowiązki)  zawartych w ogłoszeniu np. prasowym z informacjami przekazywanymi w trackie rozmowy przez rekrutera. Często informacje  zawarte w ogłoszeniach nie są podane w sposób precyzyjny i trafny. Brak zgodności/ dezinformacja może wpłynąć negatywnie na wizerunek agencji doradztwa personalnego

–                   stopień i kompletność odpowiedzi osoby rekrutującej na pytania kandydata. Osoba, która nie uzyskuje od osoby rekrutującej rzetelnych lub niepełnych  informacji zwrotnych na zadane pytania, może postrzegać osobę rekrutującą jako niekompetentną i w konsekwencji nie udzielać kompletnych informacji osobie rekrutującej (związek przyczynowo -skutkowy)

–                   kategoria zadawanych pytań kandydatowi  w celu pozyskania informacji wobec aplikowanego stanowiska. W zależności od rodzaju zadawanych pytań (np. pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sugerujące), uzyskuje się zróżnicowane dane, które są podstawą do podjęcia decyzji (obszar komunikacja)

–                   wygląd i ubiór osoby rekrutującej. Odpowiedni wygląd, a więc dostosowany ubiór i prezencja osoby rekrutującej wpływa na uzyskiwane dane od osoby rekrutowanej (obszar „pierwsze wrażenie)

–                   posługiwanie się odpowiednimi  technikami badania kompetencji kandydatów do pracy.

Wiadomo, że innych narzędzi użyjemy podczas rekrutacji kandydatów na stanowiska wymagających zdolności manualno- optycznych np. stanowiska około CNG, a innych narzędzi do weryfikacji kompetencji kandydatów na stanowiska przedstawicieli handlowych

Ze względu na ograniczenia czasowe nie jesteśmy w stanie wszystkich obszarów kompetencyjnych, które warto poddać analizie. Pomimo, iż metoda Tajemniczy Klient z dnia na dzień zyskuje na popularności, zwłaszcza w sektorach usług i handlu,  to w działach HR jako narzędzie oceny kompetencji pracowników odpowiedzialnych za dobór personalny jest rzadko stosowana. Jednym z ograniczeń są kompetencje samych audytorów: doświadczenie osobiste na stanowisku rekrutera oraz „prawdziwe” zainteresowanie tematykę. Kolejny aspekt to doświadczenie kierunkowe audytora tzn. doświadczenie zawodowe ściśle związane z przedmiotowym stanowiskiem, na które prowadzony jest nabór. Stąd też możemy śmiało powiedzieć, że nasze tajemniczy klient musi być po prostu ekspertem z silnym” backgroundem” kompetencji twardych.

Opublikowane w

Tajemniczy klient w biurze podróży

Badania typu tajemniczy klient prowadzone są przeważnie w firmach posiadających wiele oddziałów. Nie powinien dziwić więc fakt iż największy odsetek przedsiębiorstw korzystających z tego typu badań działa w branżach takich jak: finanse, ubezpieczenia, farmacja, nieruchomości czy turystyka. W niniejszym artykule opiszę jak wygląda pomiar dokonywany przez tajemniczego klienta w biurze podróży. Dziś większość szanowanych biur podróży posiada wypracowane standardy jakości obsługi, w takim przypadku pomiary dokonywane przez tajemniczego klienta mają charakter sprawdzający przestrzeganie ustalonych wcześniej zasad (standardów). Wprowadzane standardy dotyczą zazwyczaj takich obszarów jak wygląd placówki, wygląd pracowników, wiedza na temat produktów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, kompetencje interpersonalne czy sposób prowadzenia rozmowy przez pracownika. Oceniając wygląd biura podróży tajemniczy klient skupia się na elementach m.in. takich jak ogólny porządek panujący w placówce na co składa się czystość podług, witryn, szyb, ponadto audytor sprawdza czystość stanowiska pracy obsługującego go pracownika – patrzy czy nie ma na nim jedzenia, kubka z napojem, porozrzucanych dokumentów, plam, zbędnych rzeczy). Innym elementem który również podlega ocenie jest temperatura panująca w lokalu – nie powinna być ona zbyt wysoka jak i zbyt niska. Wytyczne na ten temat zapisane są zazwyczaj w księdze standardów firmy w postaci przedziału akceptowanych temperatur. Charakterystyczną cechą biura podróży jest mnogość ofert reklamowych, ulotek znajdujących się na terenie placówki, których celem jest zachęcenie klienta do zakupu wycieczki – stąd tez bardzo częstym elementem oceny jest ich estetyka, tajemniczy klient sprawdza czy  broszury są poukładane na swoich miejscach, czy nie są popisane bądź pogięte.

Kolejnym obszarem podlegającym obserwacji przez Tajemniczego klienta jest wygląd pracowników. Większość biur podróży wprowadza ujednolicony strój pracowników a dokładny jego opis znajduje się zazwyczaj w księdze standardów na podstawie której tworzy się szczegółowe wytyczne dla Tajemniczych klientów. Wytyczne te dotyczą nie tylko ubioru, ale również uczesania, długości włosów oraz paznokci. Ważnym a zarazem oczywistym elementem jest higiena pracownika do której przywiązuje się ogromna wagę, ponieważ wpływa ona bezpośrednio na spostrzegane pierwsze wrażenie. Jadąc na wycieczkę chcielibyśmy wiedzieć jak najwięcej na temat tego co nas na niej czeka – chcemy wiedzieć np. jak daleko z naszej kwatery będziemy mieli do morza, na jakie atrakcje możemy liczyć, co warto zwiedzić, gdzie wypożyczyć sprzęt do nurkowania czy chociażby rower. Emocje towarzyszące niemal każdemu klientowi podczas wyboru wycieczki sprawiają, że niezwykle ważną kompetencją pracownika Biura podróży jest wiedza na temat oferowanych produktów. By ocenić wiedzę pracownika Tajemniczy klient wciela się w rolę klienta który wszystko chce wiedzieć – zadaje pytania dotyczące różnych aspektów związanych z wyjazdem, pyta o atrakcje, lokalizację, ubezpieczenie wycieczki. Oczywiście Tajemniczy klient posiada wiedzę na temat wycieczki (często niemniejszą niż pracownik) co zdecydowanie ułatwia mu ocenę tej kompetencji.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

Kolejnym obszarem zastosowania badania marketingowego Tajemniczy Klient jest rezerwacja usług hotelowych. Ze względu na newralgiczność owego sektora usług na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest tu jak najbardziej pożądany.

Wykonując tego typu badanie warto sięgnąć nie tylko po jego tradycyjną wersję, ale skorzystać również z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później nader trudno zmienić (efekt pierwszeństwa). Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, można zastosować również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną. Istotnym faktem jest, że już na poziomie badania Tajemniczy Klient przez telefon czy e-mail możemy zweryfikować kompetencje językowe obsługi (znajomość języków obcych).

Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń, konferencji branżowych itp). W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę „pod lupę” zostaną wzięte takie obszary jak:

  • standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie gwiazdki)
  • czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
  • wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
  • jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: pokojówki)
  • wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
  • kompetencje techniczno- sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

Badanie typu Tajemniczy Klient ma jak najbardziej rację bytu w sektorze usług hotelowych. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży, tego typu audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną. Poza tym tak jak wspomniano na początku, coraz większa liczba hoteli funkcjonuje jako tak zwane sieci, audyty Tajemniczy Klient z całą pewnością ułatwiają standaryzację usług świadczonych pod szyldem jednej firmy.

Biorąc powyższe argumenty, z całą odpowiedzialnością możemy zarekomendować badanie Tajemniczy Klient branży hotelarskiej.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient tankuje na stacji benzynowej

W niniejszym artykule poruszymy kwestię audytu bezpośredniego realizowanego przez Tajemniczego Klienta na stacji benzynowej. Biorąc pod uwagę rentowność rynku paliwowego w Polsce trudno się dziwić, że właściciele sieci stacji paliw regularnie korzystają z badań tajemniczego klienta. Badanie typu Tajemniczy Klient oprócz tego, iż pozwala na określenie, monitorowanie jakości obsługi, umożliwia również wystandaryzowanie oferowanych usług. Biorąc pod uwagę fakt, iż praktycznie wszystkie funkcjonujące na rynku polskim stacje benzynowe tworzą sieci sprzedaży, ujednolicenie standardów świadczonych przez nich usług jest bardzo ważne. Poziom obsługi zrzeszonych pod danym szyldem placówek nie powinien być zbyt zróżnicowany. Zajeżdżając naszym samochodem do stacji paliw X w Wąchocku czy Suchej Beskidzkiej, za każdym razem powinniśmy zetknąć się z tą samą formą graficzną cennika, z tym samym asortymentem w sklepie, a przywitać powinien nas za każdym razem pracownik ubrany w służbową odzież ( dress code), z szerokim uśmiechem na twarzy. Dzięki badaniu Tajemniczy Klient jesteśmy w stanie stwierdzić, czy zarówno stacja w Wąchocku, Suchej Beskidzkiej, czy jeszcze w innym rejonie Polski spełnia te kryteria.

Drugim celem badania Tajemniczy Klient jest ustalenie owych standardów. Część firm zlecając pomiar Mystery Shopping ma już z góry wytyczone kryteria oceny. W takim przypadku Tajemniczy Klient podczas wizyty na stacji paliw dokonuje oceny jej funkcjonowania właśnie przez pryzmat owych kryteriów. Jeśli natomiast nie mamy wytyczonych standardów obsługi, ważne jest żeby przed przystąpieniem do realizacji badania Tajemniczy Klient, wyodrębnić takie standardy. Wydaje się, iż w przypadku stacji benzynowych możemy wyróżnić pewne uniwersalne obszary, przez pryzmat których audytor będzie oceniał dana placówkę. I tak ocenie podlega:

  • sama czynność tankowania

( przykładowe pytania: Czy na stacji znajdowała się tablica z cenami paliwa?; Czy wszystkie dystrybutory były sprawne?; Czy na stacji były wszystkie rodzaje paliw?)

  • wizyta w sklepie

(przykładowe pytania: W jakim stanie był budynek sklepu z zewnątrz?; Czy wnętrze sklepu było czyste? Czy sprzedawca miał na sobie czysty strój?)

  • toalety

(przykładowe pytania: Czy toaleta była dostępna?; Czy toaleta była czysta?; Czy znajdowały się wszystkie potrzebne środki czystości?)

  • szybkość obsługi

(przykładowe pytania: Jak długo trwała wizyta?; Czy była wystarczająca ilość personelu?; Czy personel zajęty był innymi zadaniami nie związanymi z obsługą klienta?)

Przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient w oparciu o tak wyodrębnione kryteria pozwala na określenie standardów obsługi i jednocześnie na ich standaryzacje dla wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Dla właścicieli stacji benzynowych oba te cele są niezmiernie ważne i pożądane, dlatego też z roku na roku wzrasta ich zainteresowanie badaniami typu Tajemniczy Klient.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient idzie do apteki

Najwięksi zleceniodawcy Tajemniczego Klienta w Polsce to stacje benzynowe, banki, firmy telekomunikacyjne, firmy handlowe, hotele i coraz częściej apteki. Skąd wzmożone zainteresowanie branży farmaceutycznej pomiarem typu Tajemniczy Klient? Pierwszą racjonalną przesłanką, będąca odpowiedzią na powyższe pytanie,  jest wzrastający wskaźnik konkurencyjności na rynku usług branży farmaceutycznej. Drugim argumentem przemawiającym za zastosowaniem audytu Tajemniczy Klient, jest fakt, iż coraz więcej aptek tworzy sieci sprzedaży. Wyniki z pomiaru są więc wykorzystywane do standaryzacji, ujednolicenia obsługi na terenie wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Z jakiego rodzaju badania Tajemniczy Klient skorzystamy dokonując audytu w aptekach?
Z całą pewnością nie będzie to audyt gdzie, w rolę Tajemniczego Klienta wciela się podmiot instytucjonalny, nie będzie to audyt telefoniczny czy audyt e-mail. Kontakt farmaceuty z klientem ma charakter „face to face”, stąd wybór najbardziej tradycyjnej wersji Tajemniczego Klienta- audytu, gdzie osoba prowadząca badanie odgrywa rolę klienta indywidualnego . Na poziomie badań pilotażowych można ewentualnie pokusić się o zastosowanie pomiaru eksperckiego. Takie działanie, w którego realizację zostają zaangażowani specjaliści z danej dziedziny, ma zazwyczaj na celu ustalić charakter problemu i poznać specyfikę branży.
Istotnym zagadnieniem przy omawianiu metodologii Tajemniczego Klienta jest ustalenie, jakie obszary będą podlegać ocenie podczas dokonywanego monitoringu. Co będzie głównym przedmiotem zainteresowania  audytora, podczas wizyty w aptece? Rozsądnymi kryteriami są :

  • jakość obsługi
  • estetyka lokalu
  • kompetencje doradcze farmaceutów
  • wiedza fachowa pracowników
  • kompetencje sprzedażowe

Branża aptekarska, między innymi ze względu na zmiany demograficzne polskiego społeczeństwa (wzrost liczby osób w wieku emerytalnym) rozwija się   dość prężnie, stąd coraz częściej będzie ona zleceniodawcą badań marketingowych, w tym audytów Tajemniczy Klient. To, że audytorzy będą częstymi gośćmi w punktach farmaceutycznych jest niemal przesądzone. Badania typu Tajemniczy Klient cieszą się bowiem, tak jak żadne inne pomiary rynkowe, ogromnym zaufaniem zleceniodawców. Decyduje o tym fakt, iż mamy tu do czynienia z czystą obserwacją, naturalnymi warunkami. Tajemniczy Klient uczestniczy w zjawiskach w trakcie ich trwania, a obserwowany pracownik zachowuje się tak jak podczas codziennej pracy.   Takie standardy satysfakcjonują nawet tak wymagających, pod względem precyzji (z racji wykonywanego zawodu), farmaceutów.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient w salonach meblowych


Branża meblarska ma w Polsce długoletnie tradycje i cieszy się uznaniem na całym świecie. Według danych z 2005 roku Polska zajmowała 4 lokatę wśród eksporterów mebli, zostawiając w tyle między innymi takie kraje jak: Kanadę, USA, Meksyk, czy Danię. Ostatnie lata nie były jednak, już tak owocne dla branży meblarskiej, co wynika ze zmniejszenia popytu na rynku wewnętrznym oraz zagranicznych. Aktualnie większość producentów mebli jest ukierunkowana na eksport swoich produktów, niż na produkcję krajową. Czy rzeczywiście strategie funkcjonalne przedsiębiorstw w tym przypadku podyktowane są spadkiem popytu w branży w Polsce , czy może „ utajony popyt” istnieje, a należy szukać przyczyn wewnątrz firmy- sieci sprzedaży. Wydaje się, iż w owej sytuacji dobrym zaleceniem będzie audyt bezpośredni – Tajemniczy Klient . Tego typu działanie, może przyczynić się do poprawy standardów obsługi oraz jej standaryzacji, a w konsekwencji przełożyć się na wzrost obrotów na rynku rodzimym.

Przed przystąpieniem do badania typu Tajemniczy Klient należy jednak zadać sobie pytanie jakie obszary obsługi powinny zostać poddane kontroli.

Wydaje się, że jak w każdym pomiarze tego typu, Tajemniczy Klient powinien zwrócić przede wszystkim uwagę na obszar jakości obsługi, ale czy tylko?

Skoro mamy do czynienia z sytuacją, w której kliienci „ nie ustawiają się kolejkami po meble” to należy zwrócić uwagę na obszar kompetencji sprzedażowych oraz kompetencji produktowych sprzedaców w salonach meblowych. W oczach klientów o wiele lepiej prezentuje się sprzedawca, który posiada fachową wiedzę o oferowanym towarze, potrafi omówić atrybuty funkcjonalne prezentowanych produktów, jak również klarownie przedstawić warunki transakcji: gwarancja, serwis pogwarancyjny, możliwość zwrotu towaru. Są to kwestie tym istotniejsze, im droższego zakupu dokonujemy.

Biorąc pod uwagę obszar kompetencji sprzedażowych, pracownicy zatrudnieni w salonie meblarskim powinni umieć zdiagnozować potrzeby, gust klienta i dobrać odpowiedni asortyment do jego oczekiwań. Sprzedawca winien być jednocześnie perswazyjny w swoim działaniu i stosować szereg technik sprzedażowych.

Ostatnim obszarem, bardo często włączanym do badań typu Tajemniczy Klient, jest estetyka lokalu, warunki lokalowe. Biorąc pod uwagę specyfikę branży meblarskie, najczęstsza lokalizacja to duże hale, trzeba dość indywidualnie podejść do owego zagadnienia. Nie wskazana jest jednak całkowita marginalizacja tego czynnika. Podczas audytu Tajemniczy Klient, dokonywanego w punktach sprzedaży mebli, z całą pewnością warto zwrócić uwagę na:

  • Visual salonu meblowego,
  • Atraktory uwagi,
  • Wąskie gardła,
  • Enhancement areas,
  • Hot shots,

Dziękujemy za uwagę

Zespół TajemniczyKlient.net

Opublikowane w

Tajemniczy Klient w branży motoryzacyjnej

Tajemniczy Klient  to badanie, którego celem jest monitoring jakości obsługi. Obserwacja typu Tajemniczy Klient znajduje zastosowanie głównie w  sektorze usługowym. Najczęstszym zleceniodawcą tego rodzaju usług są stacje benzynowe, banki, punkty gastronomiczne. Narzędzie  Mystery Shopping jest bowiem jednym z podstawowych badań dla firm, które dysponują siecią sprzedaży. Na podstawie wyników Tajemniczego Klienta można dokonać standaryzacji jakości obsługi oraz  sporządzić ranking wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Biorąc pod uwagę powyższe zalety pomiaru- Tajemniczy Klient, wydaje się, iż jest to idealna metoda dla branży motoryzacyjnej- autoryzowanych dilerów samochodowych. Zalecenie owego badania dla tego sektora usługowego, w obliczu ostatniego kryzysu, który dotkliwie dotknął przemysł motoryzacyjny, może okazać się nader cenne.
Przy konstruowaniu badania typu Tajemniczy Klient, bardzo ważny jest dobór odpowiednich kategorii, obszarów przez pryzmat, których audytor będzie dokonywał oceny  danej placówki. W przypadku autoryzowanych dilerów samochodowych trafnym wydaje się wybór min. trzerech uniwersalnych obszarów jak:
obszar jakość obsługi klienta,
obszar doradztwa,
obszar kompetencji sprzedażowych,
obszar kompetencji techniczno-produktowych,
estetyka lokalu.
Audyt Tajemniczy Klient w salonach samochodowych rozpoczyna się wraz ze zbliżeniem się audytora do danej placówki. Ocenie podlega oznakowanie danego punktu, jego lokalizacja, zagospodarowanie terenu wokół salonu (np. stan trawników, możliwość zaparkowania auta, ilość kubłów na śmieci i ich stopień wypełnienia). Następnie Tajemniczy Klient bierze „pod lupę”  wnętrze monitorowanej jednostki, czyli wszystko to co może oddziaływać na spostrzeganie klienta. Audytor zwraca uwagę na to czy podłoga jest czysta, czy gabloty wystawowe są umyte, czy jest możliwy dostęp do wszystkich wyeksponowanych pojazdów itp.
Kolejną istotną kategorią w ocenie jakości usług świadczonych  prze autoryzowanych dilerów samochodowych jest obsługa klienta. Owy czynnik personalny jest czynnikiem newralgicznym w sumarycznej ocenie dokonywanego audytu. Tajemniczy Klient ma w tym przypadku szczególną uwagę zwrócić na wygląd zewnętrzny obsługi (schludność ubrania, kompletność firmowej odzieży; stan dłoni, paznokci; umieszczenie, widoczność identyfikatora). Oprócz tego w obrębie owego obszaru ocenie podlega komunikacja werbalna i niewerbalna nawiązana przez sprzedawcę z klientem. I tak Tajemniczy Klient ma za zadanie odnotować, czy sprzedawca np. powitał go uśmiechem, czy pierwszy zapytał w czym może pomóc, czy przy wyjściu z salonu zaprosił do ponownych odwiedzin.
Ostatnią omawianą kwestią, obszarem badawczym dla pomiaru Tajemniczy Klient w salonach motoryzacyjnych, jest poziom kompetencji sprzedażowych. Owa materia jest często traktowana po macoszemu i marginalizowana w trakcie realizacji badania. Wydaje się, iż nie słusznie. W obliczu kryzysu branży motoryzacyjnej, gdy popyt na nowe samochody znacznie spada, przeniesienie nacisku z jakości obsługi klienta na zastosowanie technik sprzedażowych jest wielce pożądane. Biorąc pod uwagę powyższe sugestie, cennym ruchem jest uwzględnienie przy konstruowaniu ankiety dla Tajemniczych Klientów takich pytań jak:
Czy sprzedawca zachęcał Pana/Panią do zakupu samochodu? W jaki sposób?
Czy był  przekonywający podczas dokonywania prezentacji?
Jak Pan/i ocenia zdolności prezentacyjne obsługi?
Powyższe rozważania wydają się cenne przy przygotowywaniu badania Mystery Shopping dla branży motoryzacyjnej, której zainteresowanie owym narzędziem, ze względu na obecną sytuację w przemyśle samochodowym, powinno stale rosnąć. Ocena  wyodrębnionych obszarów, na które zwraca uwagę Tajemniczy Klient, winna   walnie przyczynić się do podniesienia standardów obsługi w monitorowanych jednostkach, standaryzacji świadczonych usług oraz stworzenia rankingu odbijającego rzeczywistą hierarchię  audytowanych placówek.

Opublikowane w

Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

Tajemniczy klient jest to obecnie jedna z najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Początkowo wykorzystywano ją jedynie w branży finansowej jednak z czasem zaczęto stosować ją na szerszą skalę. Metodologia Tajemniczego klienta opiera się na obserwacji co oznacza, że dużą rolę odgrywa w  niej audytor. Osoba chcąca wykonywać ten zawód powinna posiadać wiele umiejętności, jaki powinien być Audytor ? poniżej prezentuję niektóre z cech niezbędnych w tej pracy.

  • Tajemniczy klient powinien być urodzonym aktorem
  • Tajemniczy klient powinien być jak kameleon, a więc umieć dopasowywać się do każdej sytuacji
  • Tajemniczy klient niczym detektyw powinien zbierać dowody świadczące o słabej jakości obsługi
  • Tajemniczy klient powinien być odporny na stres

Rodzaje Mystery Shopping dziś wykorzystywane to audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Oczywiście najczęściej stosowany jest audyt bezpośredni, jednak w ostatnich latach na popularności zyskują również audyty telefoniczne oraz e-mailowe. W audycie bezpośrednim tajemniczy klient pojawia się w placówce, w której ma dokonać pomiaru. Pracownicy znajdujący się w tym czasie w pracy nie mają pojęcia o tym, że są poddawani ocenie. Tajemniczy klient podczas pomiaru obserwuje elementy mające wpływ na jakość obsługi, wytyczne odnośnie obserwacji zapisane są w kwestionariuszu, który przygotowywany jest przez badaczy w porozumieniu z klientem zlecającym Mystery Shopping. Po dokonaniu obserwacji badacze analizują otrzymane wyniki, następnie tworzą raport w którym zawarte są oceny jakości obsługi danej placówki oraz rekomendacje mające na celu poprawić bieżącą sytuację. Metodologię Tajemniczego klienta stosuje się wszędzie tam gdzie występuje pośredni bądź bezpośredni kontakt z klientem, więc bez przeszkód można stwierdzić, że dotyczy to niemal wszystkich branż. Rodzaje działalności w których od lat stosowane są pomiary typu Mystery Shopping to m.in.

  • Tajemniczy klient w branży finansowej
  • Tajemniczy klient w branży medialnej
  • Tajemniczy klient w branży medycznej – kliniki medyczne
  • Tajemniczy klient w branży ubezpieczeniowej
  • Tajemniczy klient w branży HoReCa
  • Tajemniczy klient w branży FMCG
  • Tajemniczy klient w branży motoryzacyjnej
  • Tajemniczy Klient w budownictwie
  • Tajemniczy Klient w branży w branży turystycznej
  • Tajemniczy Klient w w branży telekomunikacyjnej
  • Tajemniczy Klient w branży transportowej
  • Tajemniczy Klient w branży rozrywkowej
  • Tajemniczy Klient – instytucje państwowe np. ZUS, US, KRS
Opublikowane w

Tajemniczy klient – jaki powinien być?

Audytor to tak zwany tajemniczy klient, czyli Mystery Shopper. Jest to osoba nieprzypadkowa, dobrana specjalnie do potrzeb danego badania. Tajemniczym klientem może być każda osoba, która posiada określone cechy charakteru. Przede wszystkim tajemniczy klient powinien być komunikatywny, posiadać wysokie umiejętności interpersonalne, radzić sobie w nieprzewidywalnych i stresujących sytuacjach, a także być dobrym aktorem. Zdolności odgrywania różnego rodzaju ról wydają się być nieocenione podczas wcielania się w klienta z określonej grupy docelowej. Ważna jest także umiejętność dopasowania się do zaistniałej sytuacji w sposób jak najbardziej naturalny, co pozwoli tajemniczemu klientowi uchronić się przed zdemaskowaniem.

Zadaniem tajemniczego klienta jest bardzo często wcielanie się w rolę klienta o ściśle określonej charakterystyce. Podając przykład wyobraźmy sobie, że tajemniczy klient w jednym tygodniu jest mężczyzną w średnim wieku rozglądającym się za sportowym samochodem, w innym zaś próbuje kupić kawalerkę za pośrednictwem biura nieruchomości, a jeszcze innego przeprowadza audyt w aptece. W każdej nowej sytuacji tajemniczy klient posiada tzw. „historia życia” która określa m.in. jego wykształcenie, stan cywilny, rodzaj wykonywanej praca, zarobki, ubiór a nawet liczbę dzieci. Zatem pierwszego tygodnia nasz tajemniczy klient będzie odgrywał rolę zamożnego singla, który kocha adrenalinę, preferuje beztroski styl życia ani myśląc o stabilizacji życiowej. Drugiego tygodnia tajemniczy klient odegra rolę mężczyzny ciężko pracującego, którego po wielu latach mieszkania z rodzicami stać wreszcie na swój własny kont. Kolejnego tygodnia nasz tajemniczy klient odegra schorowanego zagubionego mężczyznę, który poszukuje skutecznego leku na jego przewlekłe dolegliwości.

Obiektywizm to bardzo ważna cecha tajemniczego klienta, która gwarantuje rzetelność prowadzonych przez niego pomiarów, dzięki chłodnemu podejściu pozbawionemu emocji audytor jest w stanie przelać na papier obserwacje zgodne z rzeczywistością. Doświadczony tajemniczy klient oprócz obserwacji wynikających z wytycznych zawartych w kwestionariuszu potrafi wykryć zachowania/elementy nie uwzględnione w narzędziu a ważne z perspektywy jakości obsługi klienta. W badaniach prowadzonych metodologią Mystery Shopping, tajemniczy klient to bardzo ważny element układanki, od którego w dużej merze zależy efektywność otrzymanych rezultatów.

Podsumowując, tajemniczym klientem nie może być każdy, audytorzy poddawani są specjalnej selekcji a także przechodzą cykl szkoleń niezbędnych do wykonywania tej pracy. Tajemniczy klient niczym kameleon musi adoptować się do sytuacji często wymagających nieprzeciętnych umiejętności aktorskich, ponadto powinien niczym detektyw zbierać dowody, świadczące o złej jakości obsługi klienta.

Opublikowane w

Rozwój badań typu „Tajemniczy Klient”

Mystery Shopping (MS, odpowiednik polski „Tajemniczy klient”) to badanie, którego początki sięgają lat 40. XX wieku. Początkowo metoda badawcza- „Tajemniczy klient” była związana jedynie z działalnością banków. Dziś jest jednym z głównych narzędzi badawczych na rynku. Wg PTBRiO (Wizerunek firm badawczych 2004) z pomiarów typu „Tajemniczy klient” korzysta w Polsce ponad 25% firm, które prowadzą badania marketingowe. Co to za firmy? Jakie branże reprezentują? W jakich obszarach ich działalności owa metoda jest stosowana? I do czego wykorzystywane są uzyskane za pomocą tego narzędzia marketingowego informacje?

Grono firm korzystających z badania typu „Tajemniczy klient” stale się rozrasta. Mystery Shopping znajduje zastosowanie niemal we wszystkich branżach usługowych, wszędzie tam, gdzie kontakt z klientem decyduje o powodzeniu firmy. I nie ma znaczenia, czy mamy do czynienia z relacją na poziomie: Biznes- Klient (B2C) czy Biznes-Biznes (B2B). Oprócz już podręcznikowego sektora bankowego, do agencji badawczych spływają zapytania ofertowe o możliwość przeprowadzenia audytu- „Tajemniczy klient” od:

  • sklepów, lokali gastronomicznych, hoteli (z naciskiem na tzw. „sieciówki” dla których jednolity standard obsługi jest priorytetem)
  • urządów, placówek publicznych
  • agencji ubezpieczeniowych
  • punktów obsługi (prym wiodą tutaj stacje benzynowe)
  • działów sprzedaży, promocji, marketingu w firmach produkcyjnych

Podczas badania „Tajemniczy klient” pod lupę brane są te obszary obsługi klienta, które zawodzą. Osoby badane, które wcielają się w rolę Mystery Shopper, w tradycyjnym wariancie tej metody, oceniają między innymi:

  • zewnętrzne warunki nieruchomości
  • wygląd zewnętrzny pracowników
  • nawiązanie kontaktu z klientem
  • fachowość, sprawność obsługi

Co raz częściej firmy sięgają również po dwie inne odmiany audytu- „Tajemniczy klient”: tele-audyt i email-audyt. W przypadku tego pierwszego wariantu Mystery Shopping ocenie podlega: czas oczekiwania na połączenie, liczba połączeń oraz obsługa interesanta. W email- audyt sprawdzamy natomiast: czas oczekiwania na odpowiedź, ustosunkowanie się do pytań klienta czy zrozumiałość przekazanych informacji.

Standardowo wynikiem zastosowania procedury „Tajemniczy klient” jest rozpoznanie poziomu jakości obsługi klienta. Jak firmy wykorzystują uzyskane w ten sposób dane? Wyniki z audytów- „Tajemniczy Klient” stają się między innymi źródłem stymulowania sieci sprzedaży, narzędziem do kształtowania systemu szkoleniowego czy tworzenia rankingów, na których później opiera się system premiowy w przedsiębiorstwie.

Podsumowując badanie typu „Tajemniczy klient” znajduje głównie zastosowanie w funkcjonowaniu szeroko rozumianego sektora usług. Aktualnie przedmiotem zainteresowania pomiaru Mystery Shopping jest już nie tylko bezpośrednia obsługa klienta, ale także obsługa telefoniczna czy internetowa. Obszar badawczy, na którym koncentruje się MS stale się więc poszerza. Firmy odnajdują również coraz szersze możliwości wykorzystania danych, otrzymanych za pomocą owej metody.

Opublikowane w

Etapy realizacji projektu „Tajemniczy Klient”

„Mystery Shopping” to badanie marketingowe, którego nie da się w pełni zaplanować, występuje tu wiele sytuacji nieprzewidzianych, spontanicznych. W toku doświadczeń udało się jednak wypracować w miarę jednolity model jego realizacji. Poniżej opis jego poszczególnych etapów.

Etap pierwszy projektu „Tajemniczy Klient” to ustalenie wszelkich potrzebnych informacji do przeprowadzenia badania. Zaczynamy od dokładnego przestudiowania nadesłanego do agencji zapytania ofertowego. Idealną sytuacją jest opisanie przez zamawiającego tła marketingowego i klarowne przedstawienie problemu, który skłonił go do realizacji „Mystery Shopping”. Często jednak zdarza się, że nadsyłane zapytania są niekompletne i budzą sporo niejasności. W takim przypadku wskazane jest spotkanie z klientem, celem przedyskutowania wszelkich wątpliwości. Przygotowując się do realizacji badania „Tajemniczy Klient” obowiązkowo wykonujemy również desk reasearch. Pod lupę bierzemy obowiązujące w danej firmie procedury obsługi klienta. Określamy kryteria oceny pracowników i wskaźników oceny. Jeśli nie jest to pierwsze spotkanie audytowanej firmy z „Mystery Shopping”, warto dotrzeć do materiałów z poprzedniego badania. Takie informacje są bardzo cenne podczas następnego etapu realizacji projektu „Tajemniczy Klient”– budowania narzędzia badawczego. Natomiast w sytuacji, kiedy firma nie dysponuje spisanymi standardami obsługi klienta, powinniśmy pokusić się o ich określenie za pomocą dyskusji eksperckich czy FGI, IDI badających potrzeby interesantów. Powyższe zabiegi są również wskazane przy wypracowanych standardach obsługi, być może bowiem nie spełniają one swojej roli.

Etap drugi w badaniu typu „Tajemniczy Klient” to sporządzenie szczegółowego projektu badania. Zaprojektowany zostaje scenariusz wizyty w audytowanych punktach i kwestionariusz obserwacji. Kwestionariusz wykorzystywany w „Mystery Shopping” powinien być dość krótki (wypełniany po zakończeniu rozmowy z osobą audytowaną) i wykorzystywać wszelkie informacje zebrane podczas poprzedniego etapu. Dobry kwestionariusz wykorzystywany do badań „Tajemniczy klient” to taki, który:

  • odzwierciedla kolejne fazy obsługi klienta
  • zawiera jednoznaczne pytania
  • stosuje wagi przy pytaniach
  • daje możliwość dodania komentarza przez audytora

Trzeci krok w schemacie programu „Tajemniczy Klient” to dobór audytorów, jak i późniejsze ich szkolenie. Zachowanie osób przeprowadzających „Mystery Shopping” powinno w jak największym stopniu odzwierciedlać standardowe zachowanie klienta danej placówki. W tym celu każdemu Tajemniczemu Klientowi przydzielana jest indywidualna „historia życia”- opis zachowań. Standardem wypracowanym przez Program Kontroli Jakości Prac Ankieterów jest przekazanie osobie wykonującej audyt zestawu materiałów informacyjnych. Ponad to Tajemniczy Klienci są szkoleni w zakresie: schematu pracy, sposobu dokonywania obserwacji, oceny zachowania i wypowiedzi pracowników.

Po zrealizowaniu wszystkich powyższych punktów przychodzi czas na realizację badania w oparciu o wcześniej ustalone zasady. Etap czwarty procedury „Tajemniczy klient” to audyt zasadniczy. Aby zagwarantować wysoki wskaźnik rzetelności badania, wskazane jest aby na tym etapie pojawiły się pewne elementy kontroli pomiaru. Najczęstszymi metodami sprawdzania rzetelności tajemniczych klientów jest: żądanie przedstawienia paragonów, faktur potwierdzających wizytę, obserwacja audytora, materiał zdjęciowy czy telewizja przemysłowa.

Etapem finalnym w badaniu typu „Tajemniczy Klient” jest opracowywanie wyników. Wartościową praktyką wydaję się organizacja dyskusji po audycie, celem wynotowania wniosków zgromadzonych przez audytorów. Zyskuje na tym prezentacja obrazująca badanie „Mystery Shopping”, która oprócz przedstawienia suchych faktów powinna zawierać również wnioski do standardów i działu szkoleń.

Przeanalizowana powyżej procedura realizacji badania „Tajemniczy Klient” sprzyja standaryzacji, rzetelności i trafności dokonywanych pomiarów. Dane uzyskane z tak przeprowadzonego „Myster Shopping” powinny budzić zaufanie i satysfakcję klienta.

Opublikowane w

Postać i cechy Tajemniczego Klienta

Audytor to inaczej Tajemniczy Klient (z ang. Mystery Shopper). Kim zatem jest ów Tajemniczy Klient? Nie jest to osoba przypadkowa. Tajemniczy Klient wybierany jest podczas procesu rekrutacji oraz selekcji dostosowanej do potrzeb poszczególnego zlecenia Mystery Shopping’u. Z pozoru audytorem może zostać każdy, jednak wskazane a nawet wymagane jest posiadanie określonych cech charakteru.

Tajemniczy Klient podczas swojej pracy będzie miał kontakt z innymi osobami, przeważnie sprzedawcami, doradcami, kelnerami, szeroko rozumianymi pracownikami obsługi. Do tego typu zadań niezbędne jest posiadanie wysokich kompetencji komunikacyjnych. Odporność na stres jest szczególnie pomocna Tajemniczemu Klientowi, który nierzadko działa pod presją czasu, bądź w obawie przed zdemaskowaniem. Jedną z najważniejszych kompetencji jakimi powinien odznaczać się potencjalny Tajemniczy Klient są zdolności aktorskie. Audytor podczas swojego stażu pracy wciela się w przeróżne role, za każdym razem dostosowuje swoje zachowanie do określonych wymagań i tzw. historii audytora przydzielanej mu na potrzeby konkretnego audytu (historia życia audytora to m.in.: jego płeć, wiek, wykształcenie, stan cywilny, praca, zarobki, ubiór). Tenże Tajemniczy Klient nie może pozwolić sobie na zawahanie się odnośnie swojej „osoby” klienta, musi precyzyjnie dopasowywać swoje zachowanie do sytuacji (elastyczność w działaniu) oraz odegrać rolę potencjalnego klienta w jak najbardziej naturalny sposób.  Z pozoru łatwa rola Tajemniczego Klienta nie jednej osobie przysporzyłaby problemów.

Kolejną bardzo ważną cechą Tajemniczego Klienta jest obiektywizm. Ponieważ za każdym razem po dokonanej szczegółowej obserwacji audytor wypełnia kwestionariusz złożony z wielu szczegółowych pytań (atutem jest myślenie analityczne), Tajemniczy Klient musi ustosunkować się obiektywnie do poszczególnych pytań i stwierdzeń. Osoba taka nie może pozwolić sobie na subiektywną ocenę zależną od humoru i odczuwanych emocji, osobistych przekonań czy stereotypów, ponieważ na podstawie takich wyników uniemożliwiona byłaby dalsza analiza i porównanie wyników podobnych pomiarów dokonanych przez innych audytorów. Nie jest to łatwe zadanie, ale Tajemniczy Klienci przechodzą na samym początku specjalne szkolenie, podczas którego między innymi poznają szczegółowe kryteria dotyczące oceny jakości obsługi klientów.

Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta należą: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Reasumując, rola Tajemniczego Klienta nie należy do najprostszych, pomimo pozornego pierwszego wrażenia łatwości dokonywania audytu. Osoby chcące wcielić się w rolę audytora po pierwsze poddawani są procesom rekrutacji i selekcji, następnie przechodzą szkolenie, muszą wcielić się w określoną rolę potencjalnego klienta, a także dokonać szczegółowej obserwacji w miejscu audytu. Tajemniczym Klientem teoretycznie może zostać każdy, niezależnie od wieku, płci, zawodu, pod warunkiem dobrej komunikacji z drugim człowiekiem a także wyżej wymienionych w tekście umiejętności interpersonalnych i aktorskich.

Opublikowane w

Rekrutacja i historia życia „Tajemniczego klienta”

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które po części możemy zakwalifikować do kategorii badań jakościowych. Tak jak w przypadku wszystkich badań tego typu, pomiaru Tajemniczy Klient nie da się w pełni zaplanować, przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji. Narzędzie Mystery Shopping musi jednak gwarantować rzetelność, trafność i obiektywność wyników i temu ma właśnie służyć odpowiednia rekrutacja audytorów i nadanie im zindywidualizowanej historii życia.

Dobór Tajemniczych Klientów jest newralgicznym etapem realizacji Mystery Shopping. Od powodzenia tego etapu w dużej mierze zależy sukces finalny badania. Nietrafny dobór osób zwiększa ryzyko zdemaskowania audytorów. Mimo że wydaje się to truizmem, wiele agencji badawczych zajmujących się badaniami MS nagminnie popełnia owy błąd, rekrutując do swoich audytów głównie studentów. O ile młodzi ludzie w roli Tajemniczych Klientów w barach szybkiej obsługi czy szkołach języków obcych nie budzą zastrzeżeń, to już fala słuchaczy uczelni wyższych szturmujących banki celem wydania kart kredytowych czy zgłaszających się do biur nieruchomości aby zakupić mieszkanie może zastrzeżenia budzić i rzeczywiście je budzi. Tymczasem przez cały czas realizacji badania Tajemniczy Klient powinien wcielać się w rolę zwykłego interesanta i pod żadnym pozorem nie wzbudzać wątpliwości wśród pracowników.

Należy jednak pamiętać, że odpowiedni dobór audytorów do Mystery Shopping pod względem cech demograficznych czy nawet psychologicznych to jeszcze niewystarczający pakiet działań do zagwarantowania rzetelności, trafności i obiektywności wyników. Ważne jest również nadanie każdemu z Tajemniczych Klientów indywidualnej historii życia.

Czym jest owa indywidualna historia życia w badaniach MS? To nic innego jak matryca zachowań wg której powinien postępować Tajemniczy Klient w punktach pomiaru. W owym wzorze zawarte są takie informacje jak choćby: wykształcenie, wykonywany zawód, stan cywilny, wcześniejsze doświadczenia z daną firmą czy konkurencją. Dzięki owemu zabiegowi osoby wyrekrutowane do badania Mystery Shopping mają gotowy zestaw odpowiedzi na ewentualne pytania jakie mogą paść ze strony monitowanych pracowników podczas realizacji projektu. Historia życia to również rozpiska zachowania Tajemniczego Klienta podczas kolejnych faz rozmowy. Owy zabieg ma na celu zapobiec sytuacji, w której każdy z audytorów prowadzi rozmowę na swój indywidualny sposób.

Wszystkie te powyższe zabiegi gwarantują standaryzację projektu Tajemniczy Klient i de facto uprawniają do wyciągnięcia zgeneralizowanych wniosków z badania. Takie działania są więc jak najbardziej pożądane, a wręcz konieczne. Na koniec warto, więc może wypunktować negatywne konsekwencje braku zastosowania powyższy zabiegów celem unaocznienia raz jeszcze ich ważności. Zatem nieprofesjonalna rekrutacja Tajemniczych Klientów i brak ich przygotowania merytorycznego (brak historii życia) prowadzi do:

  • nienaturalnej kombinacji cech audytora (nietypowy klient)
  • zdemaskowania badania
  • niedostosowania historii życia do audytorów

Tak wiec realizując badania typu Tajemniczy Klient powinniśmy kierować się przede wszystkim zasadą: Audytor jest taki sam jak grupa docelowa i sięgać po sprawdzone metody tj. profesjonalną rekrutację i dogłębnie opracowana historię życia.

Opublikowane w

Przebieg typowej wizyty – Tajemniczy Klient

Badanie Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik Tajemniczy Klient) to typowa obserwacja uczestnicząca. Tajemniczy Klient podczas realizacji badania musi mieć oczy dookoła głowy, aby żadna istotna kwestia nie uszła jego uwadze. Typowy schemat wizyty Mystery Shopping rozpoczyna się wraz z dotarciem audytorów do placówki będącej przedmiotem pomiaru, następnie dochodzi do interakcji Tajemniczego Klienta z personelem, w dalszej kolejności następuje zakup oferowanej usługi lub produktu (choć nie we wszystkich przypadkach) i zakończenie wizytacji, po której audytor uzupełnia przygotowaną wcześniej ankietę. Poniżej szczegółowy opis, każdego z powyższych etapów.

Badanie Tajemniczy Klient rozpoczyna się jeszcze przed przekroczeniem przez audytora progu monitowanej placówki. Ocenie podlega między innymi lokalizacja punktu sprzedaży, zagospodarowanie terenów przyległych (np. miejsca parkingowe i ich liczba), oznakowanie lokalu (szyldy, tablice informacyjne i ich widoczność) czy kwestie estetyczne (np. stan rabat kwiatowych, wypełnienie kubłów na śmieci). Po dokonaniu tej wstępnej oceny- zewnętrzne warunki nieruchomości, Tajemniczy Klient udaje się bezpośrednio do lokalu świadczącego badane usługi. Tam z kolei w pierwszej kolejności ( dodatkowe kryteria pomiaru) obserwacji podlegają między innymi takie elementy wystroju jak:

  • oświetlenie
  • czystość gablot wystawowych
  • wyeksponowanie, wyłożenie produktów
  • czystość podłogi
  • świeżość powietrza
  • stopień higieny sanitariów łazienkowych

Tak, jak w przypadku oceny zewnętrznych warunków nieruchomości, tak samo w przypadku opinii wydawanej na temat wewnętrznego stanu lokalu brane są pod uwagę różne kryteria. To na jakie zmienne Tajemniczy Klient będzie zwracał uwagę i jak będą szczegółowe, zależy od badanego problemu i rodzaju firmy, która jest zleceniodawcą.

Następnie Tajemniczy Klient rozpoczyna obserwacje personelu. Zazwyczaj przed wejściem audytora w interakcję z pracownikiem, analizuje on jeszcze czy na terenie placówki oprócz niego znajdują się inni klienci, czy pracownicy zajęci są ich obsługą, ilu pracowników jest dostępnych itp. Oczywiście po raz kolejny powyższe kryteria są ściśle określone przez oceniany typ usług. Podczas bezpośredniego kontaktu Tajemniczego Klienta z obsługą najczęściej po lupę brane są takie kwestie jak:

  • przywitanie
  • prezentacja oferty
  • techniki sprzedażowe
  • zakończenie interakcji

Osoba wchodząca w rolę Mystery Shopping musi również wydać osąd na temat wyglądu zewnętrznego pracownika. Zachowanie dress codu, umieszczenie identyfikatora w widocznym miejscu, zadbane dłonie to już podręcznikowe obszary oceny.

Standardowa wizyta typu Tajemniczy Klient może, ale nie musi zakończyć się zakupem oferowanej usługi lub produktu. Czasem jednak jest to wymagane (np. stacje paliw), co niewątpliwie zwiększa koszty Mystery Shopping. W przypadku wymaganego zakupu, niewątpliwym plusem jest jednak uzyskiwany przez Tajemniczego Klienta paragon, faktura, umowa potwierdzająca dokonaną transakcje. Owy dokument jest bardzo przydatny przy weryfikacji rzetelności pracy audytorów i wzbudza zaufanie zleceniodawcy.

Po opuszczeniu placówki Tajemniczy Klient przystępuje do uzupełniania dostarczonej mu przez agencje badawczą ankiety. Ponieważ odpowiada on na pytania już po wyjściu z punktu sprzedaży, ważne jest aby owy kwestionariusz nie był zbyt długi i szczegółowy- pamięć ludzka jest ulotna. Niewątpliwym plusem takiego narzędzia jest zostawienie audytorowi miejsca na własny komentarz do odbytej wizyty. Może się bowiem zdarzyć tak, iż badacza nie uda się wygenerować wszystkich możliwych zmiennych mających wpływ na ocenę.

Powyższy opis jest szablonowym przedstawieniem typowej wizyty Tajemniczy Klient. Należy pamiętać, że jej przebieg w dużej mierz będzie determinowany rodzajem branży, która podlega ocenie, jak i poprzez postawiony problem badawczy. Zasygnalizowane punkty stanowią jedynie podstawę, na której nadbudowywane jest badanie właściwe- Mystery Shopping.

Opublikowane w

Wizyta Tajemniczego Klienta u Państwa w firmie

Audyt bezpośredni jest to rzeczywista wizyta Tajemniczego Klienta (przeszkolonego pracownika naszej firmy) w wybranej przez Państwa placówce w celu dokonania pomiaru jakości obsługi klienta.  Przeprowadzana obserwacja może dotyczyć m.in.  stosowania się pracowników do standardów firmy, zastosowania nowo wdrożonej strategii marketingowej przez pracowników,  poziomu obsługi klienta, formy komunikacji w relacji pracownik-klient,  faktycznego zachowania się pracownika w sytuacji sprzedaży produktu.

Audyt bezpośredni pozwala na namacalne doświadczenie przez Tajemniczego Klienta tego, czego doświadczają realni konsumenci bądź klienci podczas korzystania z usług oferowanych przez Państwa firmę.  Jest to jedna z najlepszych form obiektywnej oceny jakości obsługi klienta, a także bogate źródło na temat plusów i minusów owej obsługi. Na podstawie informacji dostarczonych przez Tajemniczego Klienta z wykonanego audytu bezpośredniego, można podjąć niezbędne kroki  w celu polepszenia jakości obsługi klienta, co ma niebagatelny wpływ na poziom sprzedaży produktu/ usługi, a także opracować skuteczniejsze szkolenia bądź też formę motywacji pracowników, tak aby stosowali się oni do ustalonych standardów firmy, utożsamiali się z nią, oraz dbali o dobro klienta.  Audytorzy (Tajemniczy Klienci), jako obiektywni obserwatorzy sytuacji sprzedaży, mogą również określić czego zabrakło podczas interakcji, a co mogłoby pomóc lub zachęcić do dokonania możliwej transakcji zakupu.

W tym miejscu warto podkreślić rolę Tajemniczego Klienta. Musi być to osoba odpowiednio dobrana czyli rekrutowana do obszaru działalności firmy zleceniodawcy.  Tajemniczy klient powinien się cechować: wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi, odpornością na stres, zdolnościami aktorskimi, i bardzo ważnym w roli Tajemniczego Klienta obiektywizmem! Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta można zaliczyć: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Audyt bezpośredni jest metodą ustrukturyzowaną. Tajemniczy Klient przed wizytą w placówce, przechodzi specjalne szkolenie, tworzony jest odpowiedni kwestionariusz zawierający pytania dotyczące jakości obsługi klienta oraz inne pytania odnoszące się do interesującego Państwa obszaru. Dopiero później w określonych czasie  Tajemniczy Klient składa wizytę w  oddziale, dokonuje szczegółowej obserwacji, aby potem móc rzetelnie i obiektywnie odpowiedzieć na pytania zawarte w kwestionariuszu, z którym zapoznał się już przed dokonywanym audytem.

Podsumowując, audyt bezpośredni to wbrew pozorom złożony proces badawczy, mający na celu rzeczywiste sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta. Wyniki z przeprowadzonej obserwacji są bogatym źródłem informacji dotyczącej zachowania pracowników, a także ważnym dokumentem, na podstawie którego możliwe jest podjęcie dalszych kroków w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta dotyczących obsługi.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient badający jakość obsługi klienta

Co sprawia, że chętnie powracamy do danej restauracji, sklepu, placówki bankowej?

Pierwsza nasuwająca się odpowiedź to dobry produkt, w przypadku restauracji będzie to smaczne jedzenie. W grę może wchodzić także cena produktu – smacznie i w przystępnej cenie. Jednak jest jeszcze kilka ważnych czynników, które bardzo często zaważają na naszej decyzji o ponownej wizycie. Są to czynniki wchodzące w skład jakości obsługi klienta, czyli między innymi powitanie, rozpoczęcie rozmowy, rozpoznanie potrzeb klienta, zachęcanie do zakupu, pozytywne nastawienie do klienta czy uśmiech na twarzy.

Mystery shopping jest programem, w którym Mystery Shopper (Tajemniczy Klient – nazywany także audytorem) wciela się w przydzieloną mu rolę i staje się potencjalnym klientem, często próbuje dokonać zakupu, a przed wszystkim przeprowadza obserwację. Zachowanie Tajemniczego Klienta ma w jak największym stopniu przypominać zachowanie przeciętnego klienta i być naturalne.

Zalety przeprowadzonego audytu przez Tajemniczego Klienta to przede wszystkim rzetelny i obiektywny opis obsługi klienta. Mystery Shopping przede wszystkim służy do monitoringu poziomu obsługi klienta, ale także do poprawy jakości, a czasem także do zapoznania się z metodami podnoszenie jakości obsługi stosowanymi przez konkurencję. Niestety najczęściej jest tak, że źle obsłużony klient nie będzie się skarżył na złą obsługę, tylko po prostu już więcej tam nie wróci. Jednocześnie ludzie są bardziej skłonni zapłacić więcej, jeśli wiedzą, że będą lepiej obsłużeni. Właścicielom firm ciężko sprawować bezpośrednią i ciągłą kontrolę nad swoimi pracownikami, a także sam fakt relacji szef-pracownik stwarza zupełnie inne warunki zachowania. W bezpośrednim kontakcie pracownik-klient często nie ma innej możliwości zbadania jakości obsługi jak poprzez uczestnictwo Tajemniczego Klienta w rzeczywistej interakcji z pracownikiem. . Ktoś może zapytać, dlaczego nie poprosimy prawdziwych klientów o opinie na temat obsługi? Jednym z głównym powodów będzie subiektywność tych ocen. Prawdziwi klienci mogą doświadczać emocjonalnych i osobistych przeżyć w związku z obsługą, natomiast Tajemniczy Klient jest przeszkolony, a także posiada zdolności rzetelnego i obiektywnego oceniania obsługi klienta.

Czy zatem nie warto zainwestować w badanie z uczestnictwem Tajemniczego Klienta i sprawdzić czy nasi klienci są dobrze obsługiwani, a także czy chwilowy spadek bądź zastój w sprzedaży nie wynika czasem ze złego humoru lub trudnej sytuacji życiowej Państwa pracowników? Sprawdźmy, co czują klienci podczas wizyty w Państwa firmie, restauracji, placówce, sklepie.  Zadowolony klient to lojalny klient!

Opublikowane w

Tajemniczy Klient telefonujący do firmy – audyt telefoniczny

Badanie Mystery Shopping to nie tylko osobista wizyta Tajemniczego Klienta w wybranej placówce firmy. Popularna stała się również komunikacja telefoniczna. Żyjąc w szybkim tempie, potencjalni klienci często nie mają czasu na osobiste odwiedzenie oddziału firmy, bądź też nie mają czasu na czekanie w kolejkach. Rozmowa telefoniczna umożliwia umówienie się z pracownikiem, przedstawicielem firmy na konkretną godzinę, a także może być formą uzyskania niezbędnych informacji jakich oczekuje klient. Tajemniczy Klient wcielając się w rolę potencjalnego kontrahenta sprawdza, czy kontakt telefoniczny, często jako pierwszy kontakt z firmą, jest na zadowalającym poziomie.

Pierwsze wrażenie jest często decydującym z perspektywy kontynuacji relacji z firmą, zatem pierwszy kontakt powinien przekonać zainteresowanego do złożenia osobistej wizyty w oddziale, bądź też zaspokoić jego inne potrzeby, jak na przykład dostarczenie informacji. Z tego punktu widzenia bardzo ważne jest, aby pracownicy potrafili porozumiewać się z klientami także za pośrednictwem telefonu. Tajemniczy Klient podczas rozmowy telefonicznej może dokonywać pomiaru takich czynników jak: czas oczekiwania na połączenie, ilość przekierowań połączenia, poziom wiedzy konsultantów oraz sposób przekazywania informacji. Wydawać by się mogło, że uzyskanie informacji przez telefon jest jednym z prostszych sposobów kontaktu z firmą, jednak niejednokrotnie napotykamy na liczne przeszkody takie jak zajęta linia, przełączanie rozmowy do innych osób, długi czas oczekiwania na połączenie lub brak jasnej odpowiedzi na zadawane pytania. Tajemniczy Klient jest w stanie ocenić poziom obsługi klienta przez telefon, a to może być predykatorem utraconych bądź zyskanych klientów, którzy osobiście zjawią się bądź też nigdy nie odwiedzą Państwa siedziby firmy. W jakich sytuacjach korzystamy z telefonu do firm? Np. kiedy chcemy umówić się na spotkanie z przedstawicielem handlowym, doradcą, chcemy umówić wizytę u fryzjera, lekarza, zarezerwować stolik w restauracji, złożyć zamówienie telefoniczne, dowiedzieć się o ceny danej usługi/ produktu. Brak rzetelnej odpowiedzi, która sprosta wymaganiom klienta, może prowadzić do zerwania chęci dokonania transakcji z daną firmą. Tajemniczy Klient doświadczy tego wszystkiego, na co narażeni są rzeczywiści klienci, i dostarczy obiektywnych informacji o poziomie jakości obsługi Państwa klientów przez telefon.

Zadowolony Tajemniczy Klient to zadowoleni obecni i przyszli klienci Państwa firmy. W dzisiejszych czasach komunikacja telefoniczna z klientem nie może zostać zbagatelizowana.

Opublikowane w

Etyka badania tajemniczy klient

Mystery Shopping (MS; odpowiednik polski „Tajemniczy Klient”) to badanie, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta i dokonuje obserwacji w monitorowanej placówce, a wnioski zapisuje na specjalnym formularzu. Audyt typu „Tajemniczy Klient” budzi sporo kontrowersji, szczególnie wśród pracowników firm, w których realizowane jest badanie. Czują się zagrożeni na wieść o jego realizacji. Traktują ową metodę jako ocenę poszczególnych jednostek, a nie narzędzie weryfikujące standardy obsługi obowiązujące w całej firmie. Ze względu właśnie na ten delikatny charakter badań typu „Tajemniczy Klient” wypracowano surowy zbiór zasad etycznych i kodeks dobrych praktyk. Poniżej opis najważniejszych z nich.

Po pierwsze, wyniki audytu „Tajemniczy Klient” nie mogą być po żadnym pozorem wykorzystywane do udzielania reprymendy konkretnym osobom z obsługi. Nie dopuszczalne jest, aby na podstawie wniosków z raportu „Tajemniczy Klient”, pracodawca podejmował decyzje o udzielaniu nagany, pozbawieniu premii czy zwolnieniu z pracy. Ocena badania Mystery Shopping zawsze ma charakter zagregowany i dotyczy funkcjonowania całej firmy, a nie poszczególnych jej pracowników.

Po drugie, niezbędne jest poinformowanie osób, które będą obserwowane, o realizacji badania „Tajemniczy Klient”. Pracownicy powinni wiedzieć w jakim okresie audyt będzie miał miejsce, jaki jest jego cel oraz co będzie głównym przedmiotem obserwacji. Podjęcie takich działań, zgodnie z maksymą, że: „jeśli coś znamy, mniej się tego obawiamy”, powinno osłabić negatywne ustosunkowanie obsługi do metody „Tajemniczy Klient”. Co więcej, przed rozpoczęciem badania Mystery Shopping powinniśmy pozyskać zgodę osób audytowanych na tego typu działanie. Jednocześnie zgodnie z wytycznymi kodeksu ESOMAR pod żadnym pozorem przeprowadzane wywiady nie mogą być nagrywane elektronicznie lub za pomocą innych środków. Niestety zasada ta jest często łamana przez agencje badawcze.

Kolejnym istotnym punktem, określającym etyczne uwarunkowania badania „Tajemniczy Klient”, jest stworzenie takiego scenariusza wywiadu, który będzie legalny nie będzie stwarzał ryzyka fizycznego i ujawniał danych osobowych osób wcielających się w rolę „Tajemniczych Klientów” wbrew ich woli. Przestrzeganie owych reguł ma na celu nie tylko zapewnienie komfortu pracy Mystery Shopperów, ale również w dużej mierze determinuje realistyczne warunki badania typu „Tajemniczy Klient”, co przekłada się na obiektywne dane w raporcie.

Powyżej opisane zasady to absolutne minimum wskazań etycznych przy realizacji badań marketingowych – „Tajemniczy Klient”. Mimo to, wiele agencji badawczy nie przestrzega nawet tych najważniejszych wytycznych. Konsekwencje takiego postępowania mają jak najbardziej negatywny wydźwięk, co przekłada się na niezbyt pozytywną ocenę nie tylko tego rodzaju badania („Tajemniczy Klient”), ale i całej branży.

Opublikowane w

Co możemy uzyskać prowadząc badania „Tajemniczy Klient”?

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które z roku na rok zyskuje na popularności, wśród klientów rynku badań marketingowych. Celem badania „Tajemniczy Klient” jest ustalenie wszelkich uchybień w jakości obsługi. Alternatywą do Mysery Shopping jest zastosowanie narzędzia do pomiaru satysfakcji klienta, gdzie pytania są zadawane wprost: „Co Pani/Panu się nie podobało?”. Mimo klarowności owego badania, to audyt typu „Tajemniczy Klient” cieszy się większym zainteresowaniem ze strony właścicieli przeróżnych branży usługowych. Dlaczego? Oto kilka korzyści wynikających z zastosowania Mystery Shopping.

Po pierwsze, badanie „Tajemniczy Klient” jest bardzo często jedynym sposobem na ustalenie, co jest największym mankamentem w obsłudze klienta, które obszary wymagają poprawy, a które są mocną stroną danej firmy. Pomiary „Satysfakcji klienta” dają tylko ogólne rozeznanie w sytuacji. Ich wynikiem jest stwierdzenie, że w funkcjonowaniu firmy odnotowujemy oceny niższe niż dotychczas. Tymczasem przysłowiowy diabeł tkwi w szczegółach. To właśnie za pomocą badania typu „Tajemniczy Klient” możemy precyzyjnie określić owe szczegóły.

Po drugie, niewątpliwą wadą badań satysfakcji, jest ich metodologia. Pytamy respondentów już po fakcie o ich poziom zadowolenia, a pamięć ludzka jest przecież ulotna i bardzo często podatna na wszelkiego rodzaju zniekształcenia. Pod tym względem badanie „Tajemniczy Klient” jest bardziej precyzyjnym narzędziem metodologicznym. Poza tym, pomiar Mystery Shopping to nie tylko badanie ilościowe, to także obserwacja umożliwiająca ujęcie w raporcie jakościowego opisu zjawiska. To, że „Tajemniczy Klient” to metoda oparta na obserwacji przekuwa się w jeszcze jeden atutu- naturalność warunków.

Dodatkowym bonusem audytu „Tajemniczy Klient” jest możliwość wykorzystania jego wyników do kształtowania systemu szkoleniowego. Przygotowując programy warsztatów dla pracowników, raport z Mystery Shopping jest gotowym źródłem obszarów, które powinnyśmy w nim zawrzeć. Wyniki z „Tajemniczego Klienta” wykorzystuje się również do budowy systemu oceny pracowników. Na podstawie badań tworzy się rankingi, które następnie są podstawą systemu premiowego w firmie.

Badanie „Tajemniczy Klient” niesie ze sobą jeszcze wiele innych korzyści np. systematyczną kontrolę jakości obsługi, stymulowanie sieci sprzedaży czy określenie poziomu jakości obsługi u konkurencji. Z całą pewnością pomiar Mystery Shopping jest bardzo wartościową metodą funkcjonująca na rynku badań marketingowych. Nie dziwi więc fakt, że zapytania ofertowe o „Tajemniczego Klienta” są coraz częstsze i płyną z przeróżnych rodzajów branż usługowych.

Opublikowane w

Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta

Na jakość obsługi klienta wpływa wiele czynników, by je wszystkie zbadać tajemniczy klient musi cechować się znakomitą pamięcią. Dobra pamięć nie wystarczy jednak gdy audytor nie wie na co ma zwracać uwagę dlatego też prowadząc badanie Mystery Shopping tworzy się kwestionariusz w którym znajdują się wszelkie aspekty ważne z perspektywy pomiaru. Poniżej prezentujemy te na które najczęściej wyczula się tajemniczych klientów.

  • Tajemniczy klient ocenia ogólny opis sytuacji w której znalazł się audytor
  • Tajemniczy klient ocenia estetyka lokalu
  • Tajemniczy klient ocenia prezencja obsługi
  • Tajemniczy klient ocenia nawiązanie przez sprzedawcę kontaktu z klientem
  • Tajemniczy klient ocenia stosowane techniki sprzedaży

Jednym z pierwszych aspektów na jakim musi skupić się tajemniczy klient jest ogólny opis sytuacji podczas pobytu w lokalu. Tajemniczy klient zwraca uwagę m.in.  na czas spędzony w sklepie, liczbę klientów w kolejce oraz sprawność jej obsługi. Ponadto musi zaobserwować czy sprzedawca nie jest zaabsorbowany innymi czynnościami – jeżeli tak jest to klient może to odczytać jako wyraz braku szacunku co w konsekwencji może mieć przełożenie na relacje klient-sprzedawca.

Kolejnym aspektem jest estetyka lokalu, w tym przypadku Tajemniczy klient musi ocenić m.in. świeżość powietrza (brzydki zapach może powodować poczucie dyskomfortu u klientów), czystość witryn oraz podłogi a także jasność oświetlenia. Wszystkie te aspekty są bardzo ważne z perspektywy spostrzegania firmy i choć klienci uważają ten aspekt za mało istotny to jednak wpływa on nieświadomie na ich postawę.

Prezencja obsługi to kolejny aspekt, na który wyczulany jest Tajemniczy klient. Schludne ubranie, czyste paznokcie, włosy jak i świeży oddech to w dzisiejszych czasach wymóg konieczny. Wszystkie te czynniki mają wpływ na pierwsze wrażenie klienta, które jak wynika z badań psychologicznych jest podstawą wydawania przyszłych sądów. Negatywne pierwsze wrażenie może spowodować niechęć klienta do budowania trwałych relacji ze sprzedawcą a co za tym idzie z firmą. Według analiz jest to jeden z najważniejszych aspektów wchodzących w skład jakości obsługi klienta nie dziwi więc fakt, że jest on tak dokładnie monitorowany przez Tajemniczych klientów.

Nawiązanie kontaktu z klientem to kolejny bardzo ważny aspekt monitorowany przez Tajemniczych klientów. Sprzedawca potrafiący zidentyfikować oczekiwania klientów a następnie je zaspokoić to skarb dla każdego przedsiębiorstwa. Przywitanie klienta uśmiechem, manifestowanie postawy otwartej, wysłuchiwanie tego co ma do powiedzenia jest podstawą do budowania jego lojalności względem firmy. Pozyskanie lojalności konsumentów to jeden z najważniejszych czynników funkcjonowania przedsiębiorstwa co najdosadniej pokazują wyniki badań (w czasie kryzysu najmniej traciły firmy, które posiadały najwyższy wskaźnik lojalności klientów).

Niektóre agencje badawcze takie jak chociażby Centrum Badań Rynkowych i Społecznych jako Tajemniczych klientów zatrudniają specjalistów/trenerów do spraw sprzedaży. Celem tego zabiegu jest pomiar skuteczności stosowanych technik sprzedaży oraz określenie jego stopnia zaawansowania. Dopasowanie strategii sprzedażowych do konkretnej branży może przynieść przedsiębiorstwu nieocenione korzyści zarówno finansowe jak i wizerunkowe. Tajemniczy klienci będący specjalistami w tej dziedzinie potrafią wyłapać niuanse mające wpływ na przebieg sprzedaży ponadto na życzenie klienta mogą po zakończonym audycie poprowadzić szkolenie mające na celu eliminację negatywnych zachowań.