Autor: debecebris1

Opublikowane w

Tajemniczy klient i prezentacje produktów

Zaproszenia na prezentacje handlowe są zmorą dużej części użytkowników telefonów stacjonarnych i komórkowych. Nie raz też zostają one umieszczane w naszych skrzynkach pocztowych. Dzisiaj postaram się opisać sposób, w jaki przedsiębiorcy organizujący takie spotkania mogą się upewnić, że ich uczestnicy nie będą nimi rozczarowani.

Badanie tajemniczego klienta (ang. Mystery Client) pozwala na uzyskanie pewnej informacji zwrotnej, opartej na systematycznej ocenie, od osoby wykwalifikowanej do wcielania się w rolę przeciętnego konsumenta. Dzięki temu łatwiej wskazać niewłaściwe elementy w procesie, a następnie je poprawić lub wyeliminować. Jak powinna wyglądać taka obserwacja podczas prezentacji handlowej? Postaram się to Państwu przybliżyć.

W pierwszej kolejności, należy wpisać się na listę gości: to przychodzi najłatwiej przy współpracy ze zleceniodawcą- organizatorem. Oczywiście, żeby badanie miało jakąkolwiek wagę, nasz audytor musi pozostać anonimowy w oczach pracowników jego przedmiotu, więc nikt z osób obecnych na prezentacji (za ewentualnym wyjątkiem zleceniodawcy) nie może zdawać sobie sprawy z jego obecności. Z tego właśnie powodu, tajemniczy klient musi zachować największą dyskrecję przy sporządzaniu notatek, lub, w razie braku odpowiednich warunków, zdać się na swoją pamięć. To jednak może być problemem podczas wielogodzinnego wydarzenia, dlatego najlepiej zdać się na najbardziej doświadczonego audytora, który dobrze odnajdzie się w trudnej sytuacji.

Największym wyzwaniem dla niego będzie rozeznanie się w różnego rodzaju technikach sprzedażowych lub czasami nie do końca czystych technikach wpływu społecznego stosowanych podczas prezentacji produktu. Jak się mówi: “diabeł tkwi w szczegółach”, a w tym przypadku wcale nie jest inaczej. Organizatorzy zarządzają tymi detalami tak, aby stworzyć atmosferę euforii, promującą podejmowanie zakupów niekoniecznie przemyślanych. Tylko wprawne oko osoby przeszkolonej w tej kwestii będzie w stanie je rozpoznać, a następnie ocenić ich skuteczność po reakcjach innych gości.

Kiedy przyjdzie czas podejmowania decyzji o zakupie, tajemniczy klient powinien go dokonać, zaczerpując jak najwięcej informacji. Sprzedawca musi być przygotowany na udzielenie odpowiedzi na każde pytanie związane z transakcją, dostawą, ewentualnym zwrotem- niewiedza może wzbudzić wątpliwości lub nawet zdyskredytować wszelkie wcześniejsze akcje podjęte w celu zyskania zaufania.

Po wyjaśnieniu wszystkich kwestii, następuje podpisanie umowy. Powinna ona potwierdzać wszystko, co zostało powiedziane oraz być w pełni zgodna z prawem. Mile widziana jest oferta pomocy w transporcie nabytych przedmiotów: przeniesienie ich do auta, wezwanie taksówki, wniesienie do mieszkania- to zachowania, które pogłębiają relację z klientem, upewniając go w słuszności zakupu oraz zachęcając do ponownego przyjścia.

Potrzeba dopracowania wszelkich szczegółów czyni zorganizowanie skutecznej prezentacji handlowej dużym wyzwaniem. Z tego samego powodu, przeprowadzenie audytu jest również bardzo wymagające, co oznacza, że trzeba skorzystać z usług sprawdzonych i zaufanych pracowników. Jednakże, jeśli prowadzi to do znalezienia rozwiązań pozwalających na zrealizowanie celów przedsiębiorstwa, zdecydowanie warto zdecydować się na badanie tajemniczego klienta.

Opublikowane w

Tajemniczy klient testuje firmy cateringowe

Korzysta się z nich między innymi na bankietach, weselach, różnego rodzaju zawodach, a następnie można je sobie odpisać od VAT- mowa oczywiście o usługach cateringowych. Ich jakość nie zawsze spełnia oczekiwania usługobiorców, ale często nie udzielają oni informacji zwrotnej. Dzisiaj opiszę badanie tajemniczego klienta przeprowadzane właśnie na przedsiębiorstwie z tej wciąż rozwijającej się branży.

Nasz audytor w pierwszej kolejności zobowiązany jest stworzyć wiarygodną historię, uzasadniającą skorzystanie z usług. Może to być impreza rodzinna, lunch dla współpracowników lub romantyczna kolacja dla dwojga- najważniejszym jest nie wzbudzać podejrzeń i umożliwić sobie ocenę wszystkich kryteriów. Owa historia powinna wiązać się też z konkretną datą, o której dostępność należy się zapytać i ewentualnie zarezerwować.

Następnie przychodzi czas na zapoznanie się z menu- jeśli jest przedstawione na stronie na stronie internetowej, to należy zacząć od tego, w innym przypadku pozostaje rozmowa telefoniczna z przedstawicielem przedsiębiorstwa i prośba o przesłanie go na adres e-mail, a w ostateczności od razu umówienie się na spotkanie prezentacyjne. Oczywiście, szybszy bardziej przystępny dostęp do informacji działa na największą korzyść obu stron, dlatego obecnie zamieszczenie jadłospisu na witrynie w sieci jest praktycznie obowiązkiem każdej firmy cateringowej. Ważną kwestią jest obecność różnych opcji dietetycznych; wegańskich, bezglutenowych, rybnych lub tłustych- żeby każdy mógł znaleźć coś dla siebie.

Po zapoznaniu się z menu, tajemniczy klient powinien skontaktować się z przedsiębiorstwem w celu sfinalizowania zamówienia- miejsce, sposób podania potraw, zapewnienie obsługi na miejscu, dodatkowe usługi- zadaniem audytora jest sprawdzenie elastyczności dostawcy,
jego możliwości i chęci współpracy z klientem, wszak, w dzisiejszych czasach, kto stosuje się do zasady „nasz klient- nasz pan”, nie dość, że klienta zdobędzie, ale i zatrzyma.

Kiedy nadejdzie „godzina zero”, czyli umówiony termin, można poddać ocenie realizację całego przedsięwzięcia. Punktualność jest absolutnie wymagana- jej brak może w niektórych sytuacjach zrujnować okoliczności, które muszą być dopięte na ostatni guzik. Kolejnym elementem jest opakowanie potraw i napojów- w zależności od zamówienia, bardziej lub mniej eleganckie, lecz zawsze z nietkniętą zawartością. Niektóre dania muszą zostać podane w odpowiedniej temperaturze, wtedy koniecznością jest zastosowanie pojemnika termicznego. Zwieńczeniem badania tajemniczego klienta w firmie cateringowej jest zaopiniowanie potraw- to już oczywiście kwestia gustu, ale doświadczony audytor nie powinien mieć większego problemu z relatywnie obiektywną oceną zarówno smaku, jak i estetyki. Zwłaszcza, że w przypadku imprezy okolicznościowej, może posłużyć się również zdaniem współuczestników, którzy pomogą w osądzie.

Reasumując: doświadczenie przy zamawianiu jedzenia nie ogranicza się do samego spożycia. Ważny jest cały proces, podczas którego dla klienta kluczowe jest indywidualne podejście i możliwość dostosowania się usługodawcy do jego potrzeb.

Opublikowane w

Tajemniczy klient i usługi hydrauliczno-instalacyjne

Brak profesjonalizmu wśród fachowców jest plagą, do której już się przyzwyczailiśmy, a ich usługi często utożsamiamy z pojęciem „fuszerki”. Badania typu tajemniczy klient (ang. Mystery Client) mogą stanowić skuteczne narzędzie w wychwytywaniu luk kompetencyjnych, które negatywnie wpływają na wizerunek przedsiębiorstwa usług hydrauliczno-instalacyjnych. Aby tego dokonać, potrzebny jest audytor, który zna się na fachu na tyle, by potrafić ocenić rzetelność pracy instalatora, jednocześnie nie budząc jego podejrzeń dzięki dobrze opracowanej historii życia, czyli swoistej roli, w którą ów audytor się wciela.
Badanie tajemniczego klienta rozpoczyna się wraz z pierwszym kontaktem z hydraulikiem, czyli zazwyczaj podczas rozmowy telefonicznej. Oceniane jest wtedy podejście do klienta, życzliwość, czyli ogółem mówiąc, pierwsze wrażenie, które w skrajnych przypadkach może spowodować rezygnację z usług.
Następnie podejmowana jest ocena przygotowania fachowca do pracy; czy posiada potrzebne narzędzia, materiały instalacyjne, czy po prostu wie, jak się zabrać za dane przedsięwzięcie. Kiedy to już zostanie ustalone, następuje pomiar najważniejszego etapu: rozwiązanie problemu.
Podczas obserwacji pracy hydraulika, kluczowymi kryteriami są dokładność, dbałość i szacunek do wyposażenia domu, zachowanie czystości podczas pracy oraz odpowiednie przygotowanie do niej. Fachowiec, który pozostawia za sobą nieporządek, zakłada instalację w sposób, który gwarantuje potrzebę poprawienia lub wymiany jej w niedalekiej przyszłości, może nieodwracalnie zrazić klienta. Poza tymi cechami, w gestii tajemniczego klienta jest opisanie kultury zachowania pracownika(przede wszystkim język, palenie papierosów w mieszkaniu), czasami również i (nie)trzeźwości pracownika, chociaż ten trend ostatnimi czasy maleje wraz z rozwojem sektora usługowego. Aby przeprowadzić badanie w sposób prawidłowy, audytor musi stworzyć warunki towarzyszące standardowej wizycie hydraulika; zaoferować kawę lub herbatę, przyglądać się jego pracy nie tylko w sposób jawny, ale i niekiedy z ukrycia, ponieważ, jak wiemy, świadomość, że ktoś patrzy na ręce może jest dobrą motywacją, by postępować według podręcznika. Kiedy natomiast specjalista nie czuje na sobie wzroku klienta, mogą wystąpić różnego rodzaju ekscesy z jego strony.
Pełen profesjonalizm wśród fachowców jest rzadkością, więc poza negatywnymi skutkami w przypadku negatywnego wyniku badania, mogą też wystąpić nagrody, wszak pozytywny wynik stanowi świetną podstawę do przyznania premii lub podwyżki dla pracownika, który przynosi dobry wizerunek swojemu pracodawcy. I chociaż w przebiegu badanie tajemniczego klienta w tej branży różni się nieco od innych, ponieważ nie zawiera ono oceny lokalu i jego stanu, tylko raczej sprawdzenie dbałości o nasze przedmioty, co trudniej ocenić w pełni obiektywnie, jest ono niemniej wartościowe.

Opublikowane w

Tajemniczy klient bada kompetencje rekrutera

Firmy coraz więcej inwestują w oferty pracy, prześcigając się w unikalnym EVP dla kandydatów. Skoro dział HR, czy komunikacji odpowiedzialny dla wizerunek pracodawcy zrobili wszystko, a nie ma efektów w postaci nowych pracowników, to gdzie leży problem. W dzisiejszym artykule nie będziemy oceniać zmian na rynku pracy, czy też analizować jakości ofert, ale pokażemy jak można wykorzystać metodą tajemniczego klienta do badania kompetencji. Temat nie jest łatwy, aczkolwiek po gruntowym przygotowaniu projektowym wykonalny.

                Przeprowadzając rekrutacje dla licznych klientów wiemy doskonale jak ważny jest to etap dla każdej firmy. Planując przyszłość firmy trzeba zadbać aby na każde stanowisko zostali zatrudnieni odpowiedni specjaliści. Jedyną drogą by to osiągnąć jest powierzenie procesu rekrutacji osobie o odpowiednich kompetencjach. Dzisiaj przyjrzymy się jak wiele informacji można uzyskać wysyłając tajemniczego klienta jako potencjalnego kandydata na stanowisko handlowca.

                Na początku należy wspomnieć jakie kompetencje powinien posiadać audytor wykonujący taki pomiar:

  1. Z uwagi, iż obszar badanych kompetencji jest wąski oraz specjalistyczny, tajemniczy klient musi posiadać wiedzę oraz doświadczenie w zakresie rekrutacji specjalistów. Taka wiedza jest niezbędna by prawidłowo ocenić kompetencję rekrutera. W przeciwnym razie jesteśmy narażeni na błędne wnioski audytora.

2.Kolejną ważnym zagadnieniem jest wiedza audytora z zakresu profilu stanowiskowego, na którego projekt dotyczy. W tym przypadku jeżeli rekrutacja odbywa się na stanowisko handlowca, tajemniczy klient musi posiadać informacje na temat technik sprzedażowych czy budowania relacji z klientami. Jest to niezbędne aby audytor był wiarygodny w oczach rekrutera i nie został zdemaskowany.

                Jak widać znalezienie odpowiedniej osoby do takiego pomiaru nie jest proste, jednak takie badanie może przynieść ogromne korzyści zarówno dla badanej firmy jak i dla jej konkurencji.

                Na jakie elementy procesu  rekrutacji powinien zatem zwrócić audytor? Przede wszystkim należy sprawdzić kompetencje rekrutera pod kątem doboru metody rekrutacji pod kątem danego stanowiska. W przypadku posady handlowca proces rekrutacji musi zbadać kluczowe kompetencje takie jak: umiejętność pozyskiwania nowych klientów oraz budowania z nim relacji czy znajomość technik sprzedażowych oraz ich wykorzystywania w działaniu. Rekruter musi w taki sposób dopasować proces rekrutacji aby odpowiednio sprawdzić kompetencje kandydatów. Jeżeli rekruter nie posiada odpowiednich kompetencji by to zrobić, firma ryzykuje stratę czasu oraz środków finansowych na zatrudnienie złego kandydata. Osoba prowadząca rekrutację musi również w sposób prosty oraz rzeczowy przekazywać informacje dotyczące stanowiska, min. EVP.  Bardzo ważne jest przecież aby kandydaci otrzymali wszelkie niezbędne szczegóły stanowiska, na które aplikują. W przeciwnym razie może to stworzyć problemy w przyszłości np. brak dopasowania wartości i motywów kandydata do organizacji z powodu rezygnacji rekrutera z ośrodka oceny, czy też innych technik.

 Kto może uzyskać największe korzyści na badaniu tajemniczego klienta procesu rekrutacji?

  1. Największy użytek z takich informacji może zrobić firma, w której odbywa się dana rekrutacja. Nie ma lepszej metody by pozyskać tak szczegółowy wgląd w ten kluczowy z perspektywy firmy proces. Osoby zarządzające przedsiębiorstwem mogą uzyskać dokładny obraz kompetencji ich rekrutera. Daje to możliwość naniesienia odpowiednich poprawek tak aby w przyszłości zatrudniano jedynie najlepszych handlowców. Może się to przełożyć na większą liczbę klientów w kolejnych latach.
  2. Takie badanie może przynieść również ciekawe wnioski dla firm konkurencyjnych. Znajomość słabości konkurencji na poziomie rekrutacji pozwala na udoskonalenie tego procesu w swojej firmie oraz skuteczne pozyskiwanie najlepszych pracowników od innych firm. Takie działania mogą przyczynić się do stworzenia przewagi rynkowej w przyszłości.

                Jak widać badanie tajemniczego klienta w procesie rekrutacji jest skomplikowane do przeprowadzenia. Wymaga on od audytora wiedzy zarówno z zakresu HR jak i wiedzy z dziedziny stanowiska, na które aplikuje. Z uwagi na bliski kontakt audytora oraz rekrutera istnieje duże ryzyko zdemaskowania tajemniczego klienta, jednakże powierzając badanie firmie wyspecjalizowanej w badaniach tajemniczego klienta w segmencie B2B, czy usług mamy pewność, że temat zostanie zrealizowany z najwyższą starannością.

Opublikowane w

Jeden audytor wniosków nie czyni

Współpracując z klientami przy realizacji badań tajemniczego klienta, często otrzymujemy  pytania aby wszystkie pomiary zostały przeprowadzone przez jednego audytora. Czy takie rozwiązanie jest korzystne? Należy zatem zaznaczyć jakie są główne wady i zalety takiego podejścia.

Zlecenie pomiaru jednemu audytorowi wiążę się przede wszystkim z wieloma oczywistymi wadami. Najważniejszymi z nich są:

  1. Wydłużenie czasu zbierania danych. To zagrożenie dotyczy przede wszystkim projektów realizowanych w wielu lokalizacjach np. kilka województw. W takim przypadku audytor musi tracić czas na dojeżdżanie do każdej lokalizacji by przeprowadzić w niej pomiar. To z kolei znacząco wydłuża czas realizacji całego projektu.
  2. Kompetencje jednego audytora. Wyobraźmy sobie sytuację, w której w szkoleniu projektowym uczestniczy jeden audytor oraz takie, gdzie szkolimy kilku tajemniczych klientów. Jest wielce prawdopodobne, że każdy następny kandydat będzie posiadał wyższy poziom kompetencji, aniżeli tylko ten jedyny. Inna kwestia, że będą duże różnice w poziomie nabywania wiedzy, dyskontowania doświadczenia u audytorów.
  3. Ryzyko zniekształcenia procesu oceny . Angażując do badania tylko jednego audytora istnieje duże ryzyko wpływu jego subiektywnych przekonań na ocenę wizyty. Jeżeli osoba podchodzi do pomiaru z osobistym nastawieniem dotyczącym jego potencjalnego wyniku (audytora), może faktycznie wpłynąć oceną finalną. Inny problem stanowią „przetrenowani audytorzy” tj. tacy, u których poziom rutyny może wypaczać świeże spojrzenie.
  4. Wpływ sytuacji losowych. Nie wolno zapominać jak duże zagrożenie wiąże się z sytuacjami, na które nie mamy wpływu jak np. choroba. Posiadając wyłącznie jedną przeszkoloną osobę musimy liczyć się z faktem, że w danym momencie może być ona niedostępna. Taka sytuacja zatrzymuje cały projekt i stwarza masę dodatkowych wydatków.
  5. Pokusa i łatwość wpływu na wynik badania, ryzyko zachowań korupcjogennych. Jeżeli jakiś podmiot będzie chciał wpłynąć na wynik całego projektu w tym przypadku, gdy projekt realizowany jest tylko przez jednego audytora to ma ułatwione zadanie. Znacznie łatwiej jest przekonać czy nawet przekupić pojedynczą osobę niż grupę niezależnych audytorów, do tego z różnych lokalizacji Polski. Mimo iż rzadko klienci biorą pod uwagę to zagrożenie, należy pamiętać o jego istnieniu.
  6. Bycie zależnym od pojedynczej opinii. Badanie tajemniczego klienta opiera się na obserwacji i spostrzeżeniach danej osoby. Co prawda szkolenie projektowa ma na celu uczulić audytora na poszczególne aspekty pomiaru, jednak na końcu i tak jesteśmy uzależnieni od zdolności poznawczych tylko tej jednej osoby. Angażując tylko wyłącznie jednego audytora do pomiaru, mocno ograniczamy zatem ilość i jakość danych. Doskonale wiemy przecież, że każdy z nas będąc w danym miejscu bądź obcując z daną osobą zwróci uwagę na inne rzeczy. Dlatego właśnie, im większa liczba audytorów tym pełniejsze i bardziej obiektywne są wyniki badania.

Należy jednak wspomnieć też o zaletach płynących z przeprowadzenia badania tajemniczego klienta angażując tylko jedną osobę.

  1. Potencjalne niższe koszty badania. Zatrudniając jedną osobę znacząco obniżamy koszty związane z jej przeszkoleniem oraz wynagrodzeniem. Trzeba jednak pamiętać, że dotyczy to głównie projektów realizowanych w niewielu lokalizacjach. W przypadku większych projektów niestety nie sprawdza się to podejście.
  2. Krótszy czas szkolenia. Mając tylko jedną osobę do przeszkolenia oszczędzamy czas na tym etapie projektu. Zakładając oczywiście, że nie pojawi się konieczność szkolenia innych osób z powodu chociażby choroby audytora.

Jak widać zatrudnianie wyłącznie jednego audytora do badania tajemniczego klienta wiąże się z wieloma zagrożeniami. Wydaje się, że nawet potencjalne zmniejszenie kosztów nie rekompensuje pojawiającego się ryzyka. Warto zatem pamiętać, że początkowa chęć do maksymalnego cięcia kosztów badania może koniec końców doprowadzić do ich znacznego zwiększenia.

Opublikowane w

Tajemniczy klient nie kupił klasycznego telefonu komórkowego

W dzisiejszym artykule planowaliśmy omówić temat badania kompetencji handlowców home office w branży ubezpieczeniowej, ale w ostatniej chwili pojawił się ciekawy wątek, mianowicie aspekt sprzedaży klasycznych telefonów komórkowych lub inaczej telefonów komórkowych z klasyczną klawiaturą. O ile większość klientów – zamawiających badanie, wykorzystuje technikę tajemniczego klienta do badania kompetencji obsługi/ sprzedaży standardów sieci, to mało kiedy pamięta o umieszczeniu w kwestionariuszu obserwacji sekcji poświęconej skutecznej ekspozycji. Nie mamy tutaj na myśli wyłożenia towaru na półce, ale pokazaniu potencjalnemu klientowi pełnej funkcjonalności produktu.  Skąd inspiracja do artykułu?

W zeszłym tygodniu tj. w dniach 03.2017-05.2017 nasi audytorzy próbowali kupić klasyczny telefon komórkowy odporny na kurz i zachlapania w przedziale cenowym od 200 do 400 zł. W tym celu udali się do losowo wybranych marketów wyspecjalizowanych w sprzedaży elektroniki użytkowej we Wrocławiu (3 lokalizacje), Oleśnicy (1 lokalizacja) i Namysłowie (1 lokalizacja). Każdy z marketów, jak najbardziej posiadał w swojej ofercie od 1 do 2 aparatów spełniającego oczekiwania audytorów, ale to by było na tyle, ponieważ aparaty leżały „martwe” obok „żyjących smartfonów” tj. wszystkie smartfony były podłączone do źródła zasilania, natomiast ani jeden klasyczny telefon komórkowy, nie posiadał dostępu do stałego zasilana. Z natury nie kupujemy kota w worku i chcieliśmy sprawdzić funkcjonalność aparatu (wyświetlacz, dzwonek, szybkość klawiatury), dlatego też poprosiliśmy sprzedawcę, w każdym z marketów, aby podłączył telefon do ładowarki, a tu zdziwienie. Usłyszeliśmy, że nie ma takiej możliwości, ponieważ nie ma kabli zasilających, czy ładowarki na dziale. Wryci z ziemię, audytorzy zdegustowani sytuacją wyszli z marketów. Kończąc artykuł dodam tylko, że sami próbujemy zrozumieć strategię sprzedaży klasycznych telefonów komórkowych w jednej z sieci tj. jak klient ma kupić produkt bez możliwości zapoznania się z nim. Oczywiście można zbagatelizować problem, ktoś powie, że odchodzi się od klasycznych telefonów komórkowych, dla nas to nadal duży rynek (segment klientów rertospektywnych oraz sgment klientów minimalistycznych), ale z drugiej strony jeżeli podobne sytuacje pojawiają się w dowolnej grupie produktowej elektroniki użytkowej to ile traci sieć? ile traci producent i oczywiście sam sprzedawca.

Opublikowane w

Tajemniczy klient oddaje krew

 

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się jak można wykorzystać technikę tajemniczego klienta w celu zbadania kompetencji obsługi klienta pracowników laboratoriów diagnostycznych. W dzisiejszych czasach słyszy się coraz więcej głosów niezadowolenia dotyczących pracowników zarówno publicznej służby zdrowia. Wydaje się, że w tym aspekcie jesteśmy daleko w tyle w stosunku do poziomu jaki prezentują inne kraje Unii Europejskiej. Regularnie płacone składki zdrowotne nijak przekładają się na satysfakcję pacjentów.  W takiej sytuacji jest oczywiste, że coraz bardziej popularnym rozwiązaniem może być korzystanie z usług prywatnej obsługi medycznej. Prywatne placówki powinny zatem jeszcze mocniej naciskać by obsługa klienta była u nich na najwyższym poziomie. Najlepszym sposobem aby doskonalić ten aspekt funkcjonowania oddziałów medycznych jest badanie techniką tajemniczego klienta. Postaramy się przybliżyć jakie trudności oraz szanse niesie za sobą realizacja takiego badania.

Na początku należy zauważyć, iż laboratorium diagnostyczne nie jest zwykłym sklepem, który odwiedza tajemniczy klient. Jest to przede wszystkim miejsce, do którego przychodzimy aby uzyskać pomoc. W sprawę nie wchodzi już tylko konkretny przedmiot lecz nasze zdrowie. Audytor w takim przypadku nie jest zwykłym klientem lecz pacjentem placówki. Sprawia to, że na etapie projektowania badania należy wziąć pod uwagę szereg różnych trudności.

Pierwszą z nich jest dobór odpowiednich kandydatów. Nie tylko muszą mieć oni odpowiednie kwalifikacje, lecz muszą również wpisywać się w profil danego pacjenta. Przykładowo, nie możemy wysłać osoby dwudziestoparoletniej na badanie diagnozujące chorobę charakterystyczną dla osób starszych. Oczywiście nie jest to sytuacja niemożliwa, jednak młoda osoba rejestrująca się na takie badania może wzbudzić niepotrzebną podejrzliwość pracowników laboratorium. Dlatego niezwykle ważne jest aby na etapie selekcji tajemniczych klientów wziąć pod uwagę dodatkowe kryteria takie jak np. wiek czy płeć, związane z charakterystyką danego badania.

Kolejną trudnością jest odpowiednie przeszkolenie audytorów. W porównaniu do pomiaru realizowanego np.  w sklepie, w przypadku realizowania badania w placówce medycznej, audytor musi zwrócić uwagę na znacznie większą liczbę obszarów. Bardzo ważna jest ocena chociażby budowania relacji pracownik-pacjent. Dobrze wiemy jak istotna jest to część naszej wizyty w oddziałach medycznych a jednocześnie jest to obszar kompetencyjny mało istotny np. przy wizycie tajemniczego klienta w księgarni. Audytorzy muszą być przygotowani do zwracania uwagi na takie mniej oczywiste a jednocześnie bardzo ważne obszary kompetencji pracowników. Odpowiedzialność za tę kwestię spada głównie na badacza koordynującego cały proces przeprowadzania pomiarów. To właśnie on musi właściwie zaplanować proces szkolenia audytorów. Nie należy jednak zapominać, iż sam tajemniczy klient również musi wykazać się odpowiednim zaangażowaniem.

Badanie tajemniczego klienta zarówno w laboratorium diagnostycznym jak i w dowolnej innej placówce medycznej, musi zawierać pewne kluczowe etapy.  W zależności od rodzaju realizowanego badania (czy jest to np. badanie ścieżkowe bądź bezpośrednie) poszczególne etapy mogą odrobinę się różnić, jednak ich obecność jest niezbędna.

  1. Pierwszy kontakt z pracownikiem recepcji

                Jest to sam początek pomiaru, moment, w którym tajemniczy klient po raz pierwszy nawiązuje kontakt z daną placówką. Zależnie od rodzaju pomiaru może być kontakt bezpośredni bądź telefoniczny.  Niezwykle ważne na tym etapie badania jest sprawdzenie jakie pierwsze wrażenie wywiera pracownik w stosunku do audytora.  Istotna jest jego postawa do nowego klienta, czy stara się rozwiązać jest problem i jest otwarty na zadawane pytania. W tym przypadku ważna jest również wiedza pracownika recepcji na temat badania, którym jest zainteresowany audytor. Należy zaobserwować przede wszystkim czy pacjent otrzyma wszelkie niezbędne informacje dotyczące przygotowania do zabiegu, ile ono potrwa oraz na jakie koszty musi się przygotować.

  1. Obsługa klienta w dniu zabiegu

                Bardzo ważne na tym etapie jest sprawdzenie czy pracownik recepcji potrafi odpowiednio zaopiekować się pacjentem. Często w tym momencie pojawia się stres czy obawy dlatego pracownik musi wykazać się odpowiednimi kompetencjami miękkimi by ten niepokój wyeliminować. Jak widać, ten etap jest również wymagający dla samego tajemniczego klienta. Musi od poddać próbie wspomniane wcześniej obszary kompetencyjne pracownika.

Na tym etapie badamy również sprawność z jaką został  przeprowadzony zabieg. W obowiązkach tajemniczego klienta jest jakościowa ocena organizacji pracowników laboratorium, tego czy musiał długo czekać oraz czy był informowany o kolejnych procedurach.  Istotnym elementem jest ponadto ocena czystości zarówno recepcji jak samych gabinetów zabiegowych.

  1. Obsługa klientów niezadowolonych

                Oczywiste jest, że nie każdy klient jest bezproblemowy. Często zdarzają się różne problemy, które pracownik laboratorium musi potrafić rozwiązać. W przypadku swojego zdrowia, ludzie często robią się bardziej nerwowi niż normalnie dlatego ten obszar kompetencji jest tak istotny. Ważne jest przede wszystkim to, czy dany problem zostanie sprawnie wyjaśniony oraz czy pacjent będzie usatysfakcjonowany zaproponowanym rozwiązaniem.

Jak widać badanie kompetencji metodą tajemniczego klienta w placówce medycznej nie należy do prostych. Wymaga wiele pracy zarówno ze strony osoby koordynującej jak i poszczególnych audytorów.  Należy jednak pamiętać, iż dobie dużych zmian w służbie zdrowia, tego typu badania mogą przynieść nieocenioną pomoc. Prywatne placówki medyczną są coraz bardziej popularne wśród Polaków dlatego tak ważny jest ciągły rozwój w tym sektorze. Widać też jasno jak istotne jest dbanie o odpowiedni poziom obsługi klienta a najlepszym do tego sposobem są badania metodą tajemniczego klienta. Dają one realny wgląd we wszystkie słabości, które należy wyeliminować. Mimo, że ich przeprowadzenie wiąże się z dużym nakładem pracy, dają one najlepsze rezultaty.

 

Opublikowane w

Profil audytora, wynagrodzenie a jakość wniosków z badania

      Z roku na rok mamy do czynienia z sytuacją, w której coraz to większą uwagę poświęca się na liczbę pytań w kwestionariuszu badawczym, niską ceną, zaś niewielką na kompetencje tajemniczego klienta. Nie było by w tym nic zaskakującego, przecież każda firma – klient chce dowiedzieć się jak najwięcej, szuka najlepszych i najtańszych rozwiązań, ale czy najlepsza oferta to najtańsza oferta. Są firmy, które wierzą, iż wykonawcy zagwarantują najwyższe wykonanie usługi w najniższej cenie. W dzisiejszym artykule nie będziemy opisywać poziomu pracy agencji badań marketingowych, bowiem większość z nich dołoży wszelkich starań aby wykonać projekt należycie, ale newralgiczny wątek jakim jest profil tajemniczego klienta. Na rynku mamy do czynienia z badaniami tajemniczego klienta w dwóch segmentach; pierwszy to FMCG, gdzie agencje dokonują pomiaru jakości obsługi klienta z poziomu POS’ów, sal sprzedaży, sklepów (w uproszczeniu) oraz drugi to segment B2B, czy usług, w którym oceniamy kompetencje telefonicznej, elektronicznej oraz bezpośredniej obsługi klienta. W przypadku rynku FMCG większość tajemniczych klientów stanowią niestety absolwenci szkół średnich, studenci, osoby bezrobotne, natomiast mniejszość to osoby pracujące na stanowiskach specjalistycznych, na których to właśnie branży powinno zależeć. Skąd taki tok rozumowania? Wiemy, że rynek FMCG to bitwa o każdą złotówkę oraz każdy centymetr półki, ale czy zdajemy sobie sprawę, że w zamawiając badanie tajemniczego klienta, tak naprawdę badamy kompetencje pracowników? Naszym skromnym zdaniem, jeżeli chcemy ocenić kompetencje pracowników sprzedaży, czy obsługi klienta to powinniśmy do tego celu wynająć takie firmy, które są najlepsze, a nie najtańsze. Poniżej przykład:  mamy firmę „X”, która płaci tajemniczemu klientowi od 13-15 zł za przeprowadzenie wizyty w markecie, ale mamy też firmę „Y”, która tajemniczemu klientowi – etatowemu nauczycielowi zapłaci od 25-30 zł za tą samą pracę.  Czy możemy spodziewać się różnych ocen? Jak najbardziej, jest duże prawdopodobieństwo, że podjęcie się realizacji zadania przez studenta, będzie spowodowane innymi motywami, niż w przypadku nauczyciela.  Pomijamy już tutaj kwestie doświadczenia. Teraz omówimy temat szerzej; jeżeli ocenę kompetencji pracowników działu obsługi klienta z wykorzystaniem metody tajemniczego klienta sprowadzimy do szeroko pojętych badań nad kompetencjami to ile będzie warty raport z rekomendacjami dot. doskonalenia wybranych obszarów kompetencyjnych z wizyt przeprowadzonych przez powiedzmy przypadkowych audytorów. Kto  w przedsiębiorstwie weźmie na siebie odpowiedzialność za decyzje szkoleniowe, czy marketingowe na podstawie wizyt studentów w sklepie? Sprawa się nieco komplikuje w przypadku, gdy w przypadku oceny negatywnej  dla danego obszaru kompetencji mamy do czynienia z konfrontacją na linii pracownik sklepu z 5 letnim stażem vs tajemniczy klient student. Pytanie, kto w tej sytuacji ma rację? Oczywiście nie chcemy negować tutaj studentów, emerytów, czy rencistów bowiem są branże, w których w/w grupy celu  doskonale sprawdzają się w roli tajemniczego klienta, ale niestety każdy segment powinien wyznaczać jakieś warunki brzegowe dotyczące profilów tajemniczych klientów.

      Proces przygotowania projektów badań tajemniczego klienta pod kątem profilu tajemniczego klienta nieco lepiej wygląda w segmencie B2B, aczkolwiek z rozmów z klientami wiemy, iż nadal zdarzają się lapsusy. Poniżej podajemy przykład z maja 2016; firma A jest dostawcą usług leasingowych do firm z kapitałem polskim, które istnieją na rynku minimum 2 lata, obrót roczny od 1 miliona.  Zadaniem agencji jest ocena kompetencji pracowników działu elektronicznej, telefonicznej i bezpośredniej obsługi klienta w 5 oddziałach w Polsce – następnie opracowanie raportu z rekomendacjami w zakresie rozwojowy. Firma A wysyła zapytanie do kilka agencji badań marketingowych z opisem tematyki badania wraz z profilem tajemniczego klienta „firma posiadająca NIP, działalność 2 lata, spółki prawa handlowego, branża maszyn budowlanych, obrót 1 milion +, kapitał Polski” (wytyczne od działu sprzedaży). W ciągu 7 dni firma A otrzymuje 3 wyceny projektu: oferta pierwszej agencji jest najdroższa,  3 pomiary ścieżkowe na oddział, czas realizacji do 4 tygodni, oferta drugiej agencji cena niższa o 30% od ceny agencji pierwszej, po 2 pomiary na obszar kompetencyjny, czas realizacji do 3 tygodni; oferta trzeciej agencji najtańsza, po 1 pomiarze na obszar kompetencyjny czas realizacji badania do 11 dni.  W skrócie firma A w ostateczności wybiera najtańszą ofertę jednej z agencji, która różni się od najdroższej o ponad 200%. Skąd taka różnica? Agencja, która zaproponowała najtańszą ofertę zaproponowała również zmianę profilu tajemniczego klienta na firmy w ogóle posiadające numer NIP, bez kryterium branży, kapitału, obrotu, formy prowadzonej działalności oraz najkrótszy czas realizacji badania. Natomiast klient zamawiający badanie wierząc, że tak jest dobrze zaakceptował ofertę. Aby nie stracić wątku powróćmy do profilu tajemniczego klienta B2B.            Dział sprzedaży Zamawiającego opracował wytyczne dotyczące profilu tajemniczego klienta, ale ostatecznie to dział marketingu zaakceptował ofertę najkorzystniejszą cenowo, ale nie jakościowo. Możemy zatem stwierdzić, iż oferta nie spełniała założeń merytorycznych pod kątem realizacji celu badania. Jeżeli firma leasingowa oferuje swoje usługi do dedykowanej grupy celu tj. branży maszyn budowlanych to jaką wartość będzie przedstawiał raport z badania, gdzie oceny kompetencji były dokonywane przez firmy z poza branży.  To co powinno zastanowić Zamawiającego to krótki czas realizacji samych pomiarów, który jest nienaturalny dla branży. Zakładamy, że przed oddziałami nie ma kolejek petentów z wnioskami o leasing maszyn budowlanych, nie wspominając już o liczbie wizyt.

W bardzo dużym skrócie;  firma zamawiając badanie tajemniczego klienta, bez względu na segment powinna zwrócić szczególną uwagę na zdefiniowanie profilu tajemniczego klienta. Profil tajemniczego klienta musi odpowiadać zawsze naszej grupie celu, dla przypomnienia: jeżeli prowadzimy sklep z oświetleniem dla domu to role tajemniczego klienta powinna pełnić osoba, która odpowiedzialna jest wybór oświetlenia np. rodzic, a nie dziecko. Decydując się na wybór najtańszych rozwiązań należy wziąć pod uwagę potencjalne szkody, jakie raport może wyrządzić wśród ocenianych pracowników. Jeżeli dodamy do tego zjawiska „rynek pracowników” to szkody mogą przewyższać najdroższe badanie. Ostatecznie decyzja zawsze należy do Zamawiającego.

 

Opublikowane w

Firmy nadal wierzą w pamięć absolutną tajemniczego klienta

Zlecając badanie metodą tajemniczy klient przedsiębiorstwa chcą dowiedzieć się najwięcej o jakości obsługi oferowanej przez pracowników w swoich placówkach – sklepach, bankach księgarniach, serwisach usługowych czy punktach obsługi klienta. Aby ocenić obszary kompetencyjne firmy niestety skłaniają się ku rozwiązaniom obniżającym jakość, zmuszając tym samym audytorów do zapamiętania szeregu pytań związanych, czy to z produktami, czy z charakterem zakupów, polityką zwrotów, reklamacji albo nawet sytuacjami konfliktowymi w placówce. Zdarzają się sytuacje, w których, kwestionariusz, który audytor wypełnia dopiero po opuszczeniu placówki, składa się z kilkudziesięciu pytań (nawet powyżej 50-ciu w niektórych agencjach), przy czym często nie dotyczą one najważniejszych obszarów kompetencyjnych wymagających dokładnej penetracji (analizy), lecz dotyczą wątków pobocznych lub uzupełniających kluczowe obszary. Inną kwestią jest poziom szczegółowości odpowiedzi audytora. Podobnie jak w pozostałych branżach gospodarki tak i w badaniach marketingowych maksymalizacja osiągnięć kosztem, w naszym przypadku jakości przeprowadzonego wywiadu nie będzie prowadzić do uzyskania rzetelnych wniosków a w konsekwencji do skutecznej poprawy jakości audytowanych usług.

Pomimo wsparcia technicznego, jakie posiada audytor, tj. dyktafon czy ukryta kamera cyfrowa, umożliwiających zapis materiału na zadawane pytania, czy też okoliczności dot. przeprowadzenia wywiadu nadal pozostaje kwestia zapamiętania samych pytań z kwestionariusza oceny, tak by podczas wizyty z łatwością wczuć się w rolę tajemniczego klienta. W scenariuszu rozmowy od audytorów oczekuje się naturalnego zachowania podczas wizyty w badanej placówce, po to by audytor istotnie sprawiał wrażenie klienta zainteresowanego zakupem produktu czy realizacją usługi. Niestety naturalność zachowania może być ograniczone ilością pytań i zagadnień do poruszenia w trakcie wizyty.

W najgorszym przypadku może dojść do zdemaskowania tajemniczego klienta, ze względu na korzystanie ze ściągawek zapisanych na kartce czy ukrytych w smartfonie podczas rozmów z obsługą placówki (niestety spotykamy się z takimi praktykami w branży)..

Należy zwrócić uwagę zatem, aby audytor danego badania był najlepiej przygotowany do wizyty. Przygotowanie audytora oprócz szkolenia informacyjnego i wyposażenia go w niezbędne narzędzia powinno obejmować m.in. opracowanie kwestionariusza oceny do kluczowych obszarów kompetencyjnych, a nie wszystkich. Pamiętajmy, że umysł ma swoje ograniczenia poznawcze, z drugiej strony nie możemy opierać przekonania o powodzeniu projektu o wierze, że audytorowi uda się zapamiętać wszystko. W sytuacjach, w których nie mamy możliwości ograniczenia liczby pytań w kwestionariuszu możemy skorzystać z innych rozwiązań. Najbardziej optymalnym, będzie formuła Skilled Client, która w Polsce jest bardzo rzadko spotykana – mianowicie, przeprowadzenie badania tajemniczego klienta w większym zespole audytorów, w którym każdy z nich ocenia odrębny obszar kompetencji, a co za tym idzie tutaj możemy pozwolić sobie na większy zakres uszczegółowienia oceny. Oczywiście, aby mieć pełny obraz wybranego obszaru kompetencyjnego w wybranej placówce musimy przeprowadzić odpowiednią liczbę wizyt.

Tylko zastosowanie jednego z w/w rozwiązań może przyczynić się do realizacji projektu badania wg najwyższych standardów jakościowych.

Opublikowane w

Liczba wizyt tajemniczego klienta a jakość wniosków

 

                Profesjonalne agencje badań marketingowych realizując badania tajemniczego klienta, często  spotykają się z sytuacją, w której firmy – zleceniodawcy uważają, że można je zrealizować na podstawie jednej wizyty tajemniczego klienta w punkcie sprzedaży. W tym artykule, postaramy się wyjaśnić dlaczego taka praktyka jest niewłaściwa oraz jakie zagrożenia może nieść dla samego zleceniodawcy badania.

                Ograniczenie oceny kompetencji metodą obserwacji uczestniczącej do zaledwie jednej wizyty audytora w miejscu sprzedaży, może stworzyć wiele problemów. Przede wszystkim, możemy być narażeni podczas wizyty się na znaczący wpływ bodźców zewnętrznych, które mogą zakłócić ocenę w trakcie wizyty. Najbardziej trywialnym przykładem może być samopoczucie ocenianego pracownika w dniu wizyty, jak i samego audytora (o czym nie mówi się). Ten czynnik ma kluczową rolę przy kontakcie audytora z pracownikiem i jeśli nie zostanie wyeliminowany lub zneutralizowany, może stworzyć błędną ocenę zachowania . Podobnie, podczas jednej wizyty mogą wydarzyć się drobne sytuacje losowe, na które ani pracownik ani audytor nie mają wpływu. Przykładowo awaria terminala płatniczego, wirus grypy, inna czasowa niedyspozycja prawdopodobnie wpłyną negatywnie na ocenę obszarów kompetencyjnych w punkcie sprzedaży.  Przecież, gdyby tajemniczy klient przeprowadził pomiar godzinę wcześniej to wynik mógłby być znacznie inny. Takie na pozór prozaiczne, aczkolwiek ważne czynniki, mogą bardzo silnie oddziaływać na poszczególne oceny  oraz  późniejsze wnioski.

                Inna kwestią, o której należy wspomnieć jest problem wynikający z pamięci audytora. Odbywszy wizytę, musi on wszystkie spostrzeżenia zawrzeć w kwestionariuszu zawierającym zazwyczaj kilkadziesiąt pytań, ale o tym problemie szerzej w innym artykule.

Zagrożenia dla firmy i pracowników

                Omawiając zagadnienie pojedynczych wizyt tajemniczego klienta w punktach sprzedaży, powinniśmy też zwrócić uwagę, jakie zagrożenia mogą one powodować na etapie oceny kompetencji a jakie na etapie wyciągania wniosków. Wiemy już, jaki wpływ na ocenę pojedynczą zachowania pracowniczego w badaniu ma jednorazowy pomiar, jednak należy jeszcze wspomnieć jakie zagrożenia niesie on na etapie wnioskowania.

Najważniejszym z nich wydaje się błędna ocena kompetencji danego pracownika, która może spowodować niedopasowanie do programu doskonalenia kompetencji, czy też krzywdzącą ocenę przełożone (co jest niedopuszczalne). Pracodawca otrzymując raport pokazujący, że dany pracownik jest nieuprzejmy w stosunku do klientów a ponadto jego czas obsługi jest za długi, może bez wahania podjąć decyzję  personalną. Jednak może on nie zdawać sobie sprawy, że największy wpływ na jego decyzję będą miały sytuacje losowe, o których wspominaliśmy we wcześniejszej części artykułu. Pracodawca lub pracownik działu HR może nie być świadomy, że ocenił cały okres pracy swojego pracownika na podstawie kilkuminutowej wizyty audytora, który trafił na „zły moment”. Wykonując kilka wizyt cyklicznych, eliminujemy wpływ przypadkowości na wynik badania przez co możemy wyciągnąć bardziej rzetelne i przede wszystkim sprawiedliwe wnioski.

Ile zatem pomiarów należy przeprowadzić? Nie istnieje jedna, złota liczba, jednakże zaleca się od 2/3 wizyt na pracownika.  Jak każde badanie marketingowe, badanie jakości obsługi klienta metodą tajemniczy klient musi być odpowiednio dopasowana do każdego przypadku z osobna. Badacze powinni wziąć pod uwagę przede wszystkim liczbę pracowników w danym punkcie sprzedaży. Przykładowo, mając trzech pracowników należy każdego z nich poświęcić kilka wizyt aby odpowiednio ocenić ich kompetencje i pozbyć się wyżej wspomnianego elementu przypadkowości.

Wnioski

Reasumując, projektując badanie metodą tajemniczy klient należy zaplanować odpowiednią liczbę wizyt tajemniczego klienta aby otrzymać jak najbardziej rzetelne i obiektywne wnioski. Przeprowadzanie takiego badania na podstawie jednej wizyty jest bardzo niebezpiecznie i stwarza więcej problemów niż korzyści dla firmy. Wysokie ryzyko podjęcia błędnych i krzywdzących decyzji sprawia, iż całe badanie może przynieść więcej szkody niż pożytku.

 

Opublikowane w

Komunikat agencji !!! Uwaga na oszustów sprzedających statuetki jakości obsługi klienta

Szanowni Państwo,

Ostatnio na rynku pojawiło się kilka firm z branży/ pseudo agencji badań marketingowych, które oferują swoim klientom statuetkę lub też certyfikat jakości obsługi klienta za określą kwotę pieniędzy, powołując się tym samym, iż reprezentują stronę tajemniczyklient.net; tym samym oferują umiejszczenie reklamy owym klientom na w/w stronie. Dzisiaj otrzymaliśmy jużpiąty (5) telefon od zaniepokojonego klienta p. Adama z Wodzisławia Śląskiego (naszczęście klient zadzwonił do nas  i nie dał się nabrać).

Stanowczo informujemy, iż nie praktykujemy takich rozwiązań.  Jednocześnie firmy, które otrzymały taką propozycję, z powołaniem się telesprzedawcy na stronę tajemniczyklient.net  prosimy o kontakt telefoniczny lub mailowy.

Razem skutecznie możemy przeciwdziałać niskiej jakości usług na rynku oraz zapobiegać nieuczciwym praktykom na rynku

Z poważaniem

Zespół CeBRiS

 

 

 

Opublikowane w

Tajemniczy klient w księgarni

  W niniejszym artykule zaprezentujemy, w jaki sposób można wykorzystać technikę tajemniczego klienta do badania kompetencji pracowników działu obsługi klienta w księgarniach. W ostatnich latach wiele mówi się na temat drastycznie niskich wskaźników czytelnictwa w Polsce. Polacy czytają mało i coraz rzadziej korzystają z książek w formie papierowej. Aby utrzymać się na rynku, księgarnie muszą więc skutecznie zachęcać potencjalnych klientów do zakupów oraz radzić sobie z liczną konkurencją (lub to co zostało z nich). W jaki sposób to zrobić? Zarówno jedno, jak i drugie można osiągnąć, dbając o najwyższe standardy obsługi klienta. Najlepszym sposobem, aby przekonać się jaki jest rzeczywisty poziom obsługi w naszej księgarni, jest przeprowadzenie badania z udziałem tajemniczego klienta. Technika wykorzystywana jest do oceny obszarów kompetencji pracowników, mających decydujący wpływ na sposób odbioru księgarni przez klientów, co przekłada się bezpośrednio na obroty. Pokrótce zaakcentujemy w jakich obszarach  możemy wykorzystać technikę tajemniczego klienta.

  1. Pierwsze wrażenie

   W tym obszarze kompetencyjnym, tajemniczy klient weryfikuje tak naprawdę podstawowy zakres kompetencji społecznych pracownika, a więc przywitanie się, okazanie postawy otwartości, bycia życzliwym (kompetencje personalne), a także ocenia środowisko pracy (ekspozycja, porządek kategorii tematycznych na półkach). Jak widać, nie są to ekstremalne wymagania względem pracownika, nie ma też co „podciągać” wymiaru kompetencji do procedur.

  1. Budowanie relacji

   Kolejnym obszarem kompetencyjnym ocenianym przez tajemniczego klienta, jest umiejętność budowania relacji pracownika księgarni z potencjalnym klientem. Niewielu czytelników pamięta czasy, w których podczas wizyty w antykwariacie, można było usiąść i spokojnie przejrzeć interesujące nas pozycje książkowe, mało tego starszy pan z wiedzą- możemy śmiało powiedzieć encyklopedyczną- mógł pomóc nam w wyborze. Ale to nie wszystko, pracownik był w stanie porozmawiać z nami o naszych zainteresowaniach. Dlaczego? Odpowiedź prozaiczna – posiadał wiedzę. Dlatego też antykwariaty mają i zawsze będą miały swoich zwolenników, ale wróćmy do naszej księgarni. Jeżeli założymy, że księgarnia to „kopalnia wiedzy”, bo takim miejscem niewątpliwie jest, to jej pracownicy powinni również charakteryzować się wiedzą w zakresie sprzedawanych pozycji. Dlatego też profesjonalny tajemniczy klient na pewno oceni poziom wiedzy produktowej u losowo wybranych pracowników (kompetencje techniczne/specjalistyczne). Dlaczego wiedza produktowa jest tak ważna? Stanowi fundament do budowania relacji z potencjalnymi klientami.             W większości usług czy produktów rynkowych wiedza produktowa stanowi u sprzedawcy bazę do budowania i doskonalenia umiejętności tworzenia relacji. W przypadku większości klientów, od jakości relacji będzie zależeć czy wrócą z powrotem do księgarni czy też nie.

  1. Zachowania sprzedażowe

   W tym miejscu zwrócimy uwagę czy w danej księgarni pracują: a) podawcze towaru – mylnie zwani sprzedawcami, b) pracownicy kas – inaczej zwani pracownikami obsługi pasywnej, czy też c) doradcy klienta – ci prawdziwi sprzedawcy, którzy znają się na rzeczy (niestety nie ma ich zbyt dużo). Tajemniczy klient oceni na pewno poziom zaangażowania pracownika w pomoc klientowi przy dokonywaniu zakupu, m.in. zbadanie potrzeb klienta oraz dopasowanie idealnej pozycji książkowej lub zaproponowanie adekwatnej alternatywy. Kompetencje sprzedażowe obejmują wcześniej omówioną znajomość asortymentu oraz sprawne poruszanie się w temacie świata książek. Klient, który prosi o pomoc w wyborze lektury na prezent dla swojego męża/ żony, dziadka/ babci, syna/córki, przyjaciela/ przyjaciółki, który/która lubi fantastykę/ romanse/ beletrystykę/kryminały, to typowy klient. Powinien on zostać fachowo obsłużony przez pracownika, który jest w stanie dopasować produkt do zindywidualizowanych oczekiwań, a nie tylko wyszukać konkretny tytuł w bazie i „nabić go na kasę”. Tajemniczy klient oceni również, czy sprzedawca zaoferuje klientowi dodatkowy produkt (sprzedaż wiązana), czy zaproponuje zakładkę do zakupionej książki lub powie, że w sprzedaży jest również drugi tom danej pozycji. Oczywiście moglibyśmy się pokusić o badanie kompetencji sprzedażowych pracownika księgarni pod kątem wyrafinowanych technik sprzedaży, ale nie możemy oczekiwać cudów.

  1. Ostatnie wrażenie, przedmiotowe czy podmiotowe traktowanie klienta?

   Ostatnie minuty interakcji z klientem mają ogromny wpływ na sposób zapamiętania naszej księgarni przez klienta. Przeanalizujmy taki przypadek: skoro nasz biznes opera się na relacjach z otoczeniem, w naszym przypadku bardzo bliskim tj. bezpośrednią interakcją, w myśl zasady im silniejsza tym większe prawdopodobieństwo powrotu, to dlaczego tak mało pracowników księgarni zapomina, czy też nie przywiązuje uwagi do podtrzymania relacji. I tutaj tajemniczy klient będzie „uczulony” na zachowania lojalnościowe pracownika księgarni. Od razu pragniemy podkreślić, iż nie chodzi o wręczenie kolejnego kuponu rabatowego na pozycję książkową, sprzedaż kubka do kawy, czy zaproponowanie kawy, ale o czysty czynnik ludzki – kontakt wzrokowy, uśmiech, postawa, zainteresowanie wyjściem klienta z księgarni. Pomijamy już sytuacje, w których klient po wydaniu powiedzmy 50 zł za książkę musi dopłacić 40 groszy za plastikową torbę (reklamówkę), ponieważ nie ma w co zapakować zakupów.

  1. Nawigacja oraz jakość ekspozycji

   W tym obszarze kompetencyjnym tajemniczy klient oceni nawigację ruchu klienckiego w lokalu, jak i warunki do prowadzenia naszego biznesu. Na pewno też weryfikacji poddamy szerokość alejki pomiędzy półkami, dlaczego? Ponieważ, jeżeli jestem postawnym klientem, a nie mam jak komfortowo przejść do kolejnej półki po moją książkę, to jak mam ją kupić? A jak ma zachować się klient na wózku inwalidzkim? Zamiast euforii pojawi się frustracja i na pewno nie powrócę do lokalu przy następnej nadarzającej się okazji. Podobnie ma się sprawa w przypadku „chaosu” na półkach z kategoriami tematycznymi. Jeżeli zadaniem naszego tajemniczego klienta będzie odnalezienie 5 pozycji książkowych, po jednej z każdej z pięciu kategorii tematycznych (wcześnie weryfikowana jest obecność pozycji w księgarni) w z góry ustalonym czasie i występują trudności, to jak potoczny Kowalski ma sobie z tym zadaniem poradzić? Zaznaczmy, że nasz audytor jest do tego przygotowany, zna zazwyczaj układ księgarni, a klient niekoniecznie.

Dlatego też dla nas, wzorcowa nawigacja to krótki czas znalezienia interesującego nas produktu przez klienta oraz możliwość komfortowego wyboru z opcji alternatywnychNa zakończenie pragniemy przekazać jeden wiosek – rynek księgarski to rynek usług kreowanych przez ludzi dla ludzi i możemy przypuszczać, iż tylko te księgarnie, które będą dbały o relacje z klientem będą miały rzesze zwolenników.

W kolejnym artykule opiszemy nasze doświadczenia z odwiedzin kilku lodziarni zlokalizowanych  w Krakowie

Opublikowane w

Przerwa na kawę

W ciągu ostatnich kilku lat obserwuje się dynamiczny rozwój branży, której znakiem rozpoznawczym jest przysłowiowa „mała czarna”. Kawiarnie, bo o nich mowa, powstają niemal na każdym kroku, niezależnie czy bierzemy pod uwagę małe miasteczka, czy też duże metropolie. Konkurencja jest więc bardzo duża i aby sobie z nią poradzić, lokale muszą dbać o wysokie standardy obsługi klienta. Doskonałym rozwiązaniem jest więc skorzystanie z badań marketingowych typu Mystery Shopping (polski odpowiednik tajemniczy klient). Wiele firm zamawiających ten rodzaj usług, robi to z myślą o badaniu poziomu zadowolenia klienta, ale czy podejście dostarczy nam rzetelnej wiedzy w tym zakresie. Klasyczny pomiar satysfakcji klienta pozwala stwierdzić, czy klienci są lub nie są w pełni usatysfakcjonowani usługami oferowanymi przez dany lokal. Dalej natomiast nie jesteśmy w stanie ustalić, które obszary obsługi klienta wymagają poprawy, a które stanowią jego mocne strony (oczywiście możemy zawsze próbować). Tego typu szczegółowe odpowiedzi możemy uzyskać właśnie dzięki przeprowadzeniu audytu typu tajemniczy klient, składającego się z kilku niezależnych wizyt. Co ważne, uzyskane w ten sposób dane ujęte są nie tylko w sposób ilościowy, ale zawierają również opis zachowania w kategoriach jakościowych.

Podczas badania tajemniczy klient specjalnie przeszkolony do tego audytor, zwraca uwagę na czynniki wpływające na jakość obsługi klienta. Wśród najważniejszych wymienić można:

  • Nawiązanie przez sprzedawcę kontaktu z klientem

Moment, w którym osoba przekracza próg kawiarni, ma decydujący wpływ na to, czy zdecyduje się napić kawy w tym właśnie miejscu, czy wyjdzie i w przyszłości będzie omijać to miejsce szerokim łukiem. Dlatego tak ważny jest pierwszy kontakt z klientem nawiązany przez sprzedawcę. Oceniane jest zaangażowanie sprzedawcy, począwszy od przywitania klienta, postawa otwartości, uśmiechu na twarzy, zainicjowanie rozmowy.

  • Prezentacja karty/ menu

Kolejnym ocenianym elementem jest zaprezentowanie klientowi oferty kawiarni. Niezwykle ważna okazuje się znajomość produktów i umiejętność przedstawienia jej klientowi. Coraz częściej kawiarnie stają się również miejscem, w którym klienci szukają nie tylko zaspokojenia swojego pragnienia, ale również informacji na temat nowości pojawiających się na rynku kawiarnianym, dotyczącym między innymi alternatywnych sposobów parzenia kawy.

  • Technika sprzedaży

Tajemniczy klient weryfikuje, czy osoba obsługująca zaproponuje klientowi sprzedaż wiązaną, na przykład zasugeruje zamówienie do filiżanki aromatycznej kawy świeżego ciasta wypiekanego na miejscu. Oceni również sposób zachęcenia nowego klienta do skorzystania z usług kawiarni w przyszłości poprzez wzięcie udziału w programie lojalnościowym, polegającym na przykład na zbieraniu pieczątek, które w późniejszym czasie, zamienić można na darmową kawę. Nie wspominamy o sprawach oczywistych, takich jak zachęcenie klienta do powiększonej kawy.

  • Pożegnanie klienta – ostatnie wrażenie

Zgodnie z efektem świeżości, człowiek najlepiej zapamiętuje i podlega wpływowi tych informacji, które są najświeższe. Stąd też tak ważny jest moment ostatniej interakcji klienta z pracownikami kawiarni. Jeśli klient zostanie pożegnany miłym słowem, uśmiechem, propozycją spróbowania czegoś, czego nie zdążył posmakować podczas aktualnej wizyty kolejnym razem, z dużym prawdopodobieństwem powróci do tego miejsca.

  • Estetyka lokalu

Ocenie podlegają zarówno zewnętrzne aspekty lokalu, w którym prowadzony jest biznes, czyli lokalizacja, oznakowanie, jak i wnętrze kawiarni-estetyka lokalu. Audytor bierze pod lupę oświetlenie, czystość gablot wystawowych, wyeksponowanie produktów, higienę sanitariów łazienkowych, czystość stolików, wygodę krzeseł/foteli. Wszystkie te czynniki mają zasadniczy wpływ na atmosferę panującą w kawiarni, która z kolei decyduje o tym, jak będzie się czuł klient, pijąc kawę i czy zdecyduje się on odwiedzić kawiarnię raz jeszcze, czy też pójdzie skorzystać z usług konkurencji. W tym miejscu tajemniczy klient zwraca również uwagę na obecność w lokalu takich miejsc jak szatnia, której obecność jest szczególnie istotna podczas deszczowych dni, czy też sala dla matek z wózkami. Bardzo istotna jest również kwestia podjazdu dla osób niepełnosprawnych. Kawiarnia powinna bowiem być miejscem przyjaznym dla jak najszerszego kręgu klientów. Zadbanie o zaspokojenie potrzeb nawet najbardziej wymagających klientów, może stanowić czynnik wyróżniający kawiarnię na tle konkurencji.

Opublikowane w

Badania tajemniczy klient – korzyści czy zagrożenia?

Z terminem tajemniczy klient czy też mystery shopper można spotkać się coraz częściej. Utożsamiany jest często z osobą, w języku potocznym nazywanym „tajniakiem”, i zawodem nie zbyt szanowanym, nie mniej dobrze płatnym. Rzadko mystery shopper kojarzony jest z metodą badawczą. Pracownicy boją się tego typu sprawdzania ich wydajności w pracy. Często uważają ten typ oceny ich pracy za nieetyczny, prowadzący do zwolnień i tylko do tego stosowany. Czy mimo tak wielu negatywnych opinii i wielu wątpliwości można znaleźć pozytywne aspekty tego typu badan? Spróbujemy w kilku zdaniach  przedstawić, jakie korzyści może nieść za sobą badanie tajemniczego klienta zarówno dla pracodawców, klientów jak i pracowników.

Na świecie metoda ta jest już dość dobrze ugruntowana, w Polsce jest stosunkowo młoda. Od samego początku budzi wiele kontrowersji. Można przypuszczać, że kontrowersje wynikają z niedostatecznej świadomości, czym właściwie zajmuje się tajemniczy klient, przez kogo jest zatrudniany i jaki cel ma jego wizyta w sklepie. Fora internetowe przepełnione są opiniami, że są to awanturnicy, osoby mające wprowadzić zamęt, doprowadzić pracowników do sytuacji konfliktowych a informacje przez nich uzyskane są podstawą odbierania premii albo zwolnień. Niejednokrotnie do powstania „legendy” o kłopotliwym „tajniaku” przyczyniają się sami pracodawcy, którzy starając się zmotywować pracownika do właściwego wypełniania swoich obowiązków, wspominają o niespodziewanych kontrolach, które ciągną za sobą przykre konsekwencje.

Tak zbudowany obraz kładzie się cieniem na tę metodę badań, która w gruncie rzeczy, jeśli jest odpowiednio stosowana, niesie wiele korzyści. Właściciele dbając o jak najlepsze funkcjonowanie swoich firm chcąc zatrudniać najbardziej sumiennych i kompetentnych pracowników. Jednak nie są w stanie samodzielnie w 100% sprawdzić, jaka jest, jakość obsługi klientów w swojej firmie. Wizyta szefa w miejscu pracy zawsze skłania pracowników do pokazać się od jak najlepszej strony. Metodą, która może ujawnić niedoskonałości obsługi wydaje się badanie satysfakcji klientów za pomocą np. ankiet. Jednak psychologia wielokrotnie prezentuje wyniki badań, dotyczących rozbieżności między deklaracjami a zachowaniami. W tej sytuacji metoda mystery shopper jest idealna.

Tajemniczy klient jest zwyczajną osobą, na ogół nie rozpoznawalną, dzięki czemu dociera do naturalnych sytuacji w miejscu pracy i nie narusza ich. Z tej perspektywy może sprawdzić elementy najbardziej interesujące pracodawcę. Zwraca się uwagę na ogólną sytuacje w firmie (np. sprawność obsługi, czy pracownik angażuje się w prace czy jest zaabsorbowany innymi czynnościami), ocenia prezencje obsługi (strój i ogólny wygląd ekspedientek/ów), estetykę lokalu, kontakt nawiązany z klientem oraz techniki sprzedaży. Dopiero wszystkie te elementy składają się na ogólną opinię. Opinia ta ma charakter zagregowany.  To znaczy, że badanie przeprowadzone zgodnie z zasadami etyki, nie może dotyczyć jednostki. Dzięki czemu nie powinna prowadzić do zwolnień czy też pozbawiania pracowników premii. W tym miejscu warto zwrócić uwagę na to, że jest to również sprawdzian dla samego szefa o ile potrafi z wyników takich badań wyciągnąć właściwe wnioski. Dlaczego tak uważam? Otóż warunki, w jakich pracują pracownicy, dbałość o wygląd zarówno pracowników jak i samego lokalu zależy w dużej mierze od szefa. Dlatego też, opinia tajemniczego klienta może wpłynąć na poprawę warunków pracy.

Metoda badania tajemniczego klienta pozwala docierać natychmiast do źródła problemu i doprowadzić do szybkiej poprawy. Ponadto jego praca służy również wychwyceniu tych właściwych elementów w zachowaniach pracowników, które przyciągają klientów do sklepu ponownie, a następnie wykorzystaniu tej wiedzy w szkoleniach pracowników.

Wszystkie elementy uwzględnione w raporcie z takiego badania mają służyć stworzenia specyficznego dla danej firmy systemu szkoleń pracowników. Szkolenia takie niosą korzyści zarówno dla pracodawców, pracowników, jak i klientów. „Indywidualnie” szkolony personel może dążyć do doskonałości w metodach obsługi klienta (unikaniu zachowań niepożądanych a powielaniu zachowań właściwych), co zapewnia utrzymanie klienta „przy sobie”. Zaś w przypadku pracownika, świadomość tego, jakie zachowania są oczekiwane przez pracodawcę przynosi możliwość uzyskania dodatkowych premii.

Wydaje się, że na badaniach tego typu korzysta każdy z nas. W końcu, kto nie denerwuje się, gdy podczas zakupów jest obsługiwany przez ekspedientkę/a opryskliwego, nie pomocnego. Wchodząc do sklepu, baru czy restauracji oczekuje się profesjonalnej obsługi, która zachęci do zakupu lub skorzystania z usługi a nie uprzykrzy czas spędzony takim miejscu. Dlatego tajemniczy klient przynosi korzyści każdemu z nas. Sama świadomość pojawienia się „kontroli” w postaci tajemniczego klienta wpływa na pracowników w mobilizujący sposób a wnioski z takich badań pozwalają na wykluczenie tego typu zachowań w kontakcie z klientem.

Można, zatem powiedzieć, że badania metodą tajemniczego klienta są raczej korzystne niż zagrażające. Mystery Shopper jest metodą badawczą mającą wykluczyć słabe elementy, a nie słabych pracowników. Wady mają zostać przekute w zalety za pomocą systemu szkoleń, którego tworzenie badania tajemniczego klienta ułatwiają. Co więcej pomagają również w tworzeniu systemu ocen i właściwego premiowania pracowników w dobrym tego słowa znaczeniu. Na czym korzystają zarówno pracownicy jak i szefostwo.

Zagrożenie, które odczuwają pracownicy wynikają głównie z małej świadomości, czym tak naprawdę dbanie metodą tajemniczego klienta jest i czemu ma służyć, oraz z nie zawsze prawdziwych historii na temat wykorzystywania tajemniczego klienta do zwolnień pracowników. Badania przeprowadzane przez profesjonalne agencje badawcze dla poważnych i szanujących się firm są prowadzone w sposób metodologiczny i etyczny, który ma zmaksymalizować zarówno korzyści pracowników, pracodawcy oraz klienta. Ocena z badania jest holistyczna w stosunku do pracowników a dodatkowo zwraca uwagę na elementy, które nie zostałyby uchwycone za pomocą innych metod.

Opublikowane w

Jakość wyników w badaniach typu tajemniczy klient

W dzisiejszym artykule omówimy powody, dlaczego niektóre przeprowadzone badania tajemniczego klienta nie przynoszą spodziewanych efektów.

Pierwszym, często popełnianym błędem, który znacząco może wpłynąć na wynik całościowy badania, jest nieprawidłowa rekrutacja i selekcja kandydatów na audytorów, m.in.

– angażowanie ciągle tych samych audytorów bez okresu karencji w badaniach, co powoduje rutynowe zachowania, a w konsekwencji wpływa na ocenę kompetencji pracowniczych,

– angażowanie znajomych i przyjaciół do realizacji zleceń; ile warta będzie ocena takiego audytora? Przecież efekt lubienia wpływa na ocenę (nie podejrzewamy tutaj oczywiście żadnych reperkusji),

– zbyt krótki czas realizacji przeznaczony na proces selekcyjny kandydatów. Proces selekcyjny to nie funkcja robocza pt. „zaznacz i wyszukaj z bazy”, ale przede wszystkim zwrócenie uwagi na stopień adekwatności i jakości  kompetencji kandydata na audytora  do charakteru projektu. Im bardziej specjalistyczny projekt badania tajemniczy klient, tym bardziej potrzebne będą nam złożone kompetencje audytora,

– przekonanie osoby rekrutującej o nieomylności doświadczenia kandydata na stanowisko tajemniczego klienta. Dlatego też przyjęcie za pewnik, że kandydat na tajemniczego klienta  ma już doświadczenie w tego typu badaniach może być zdradliwe (doświadczenie nie musi korelować z ciekawością poznawczą).

– wynagrodzenie za zrealizowany pomiar/ wizytę w punkcie. Maksyma, pracownik dobrze wynagradzany – pracownik zaangażowany, sprawdza się również w naszej branży. Nie będziemy opisywać średnich stawek wynagrodzenia tajemniczego klienta, ale jeżeli jakaś agencja płaci 10,00 zł za wizytę w punkcie i to trwającą jeszcze 40 minut, to pytanie do odbiorcy  – jakich kompetencji możemy oczekiwać do kandydata za 10,00 zł?

Drugie potencjalne zagrożenie – kwestionariusz obserwacji uczestniczącej (przez niektórych zwany ankietą). Zdarza się często, że klient zamawiający badanie ma gotowe narzędzie wg przyjętych standardów. W innych przypadkach, kwestionariusz należy opracować od podstaw. Zanim przystąpimy do wykorzystania narzędzia w badaniu, warto zapytać klienta, co jest dla niego standardem: a) tylko przyjęte procedury i normy b) zarówno normy i procedury oraz jakość jaką wyznacza klient. Może się okazać bowiem, że problemy, które porusza narzędzie klienckie, nie są już aktualne – strategiczne. Lub odwrotnie, obszary badawcze będą dobrze zdefiniowane, ale narzędzie jest wadliwe konstrukcyjnie pod kątem pomiarowym, np. dublowanie pytań, wieloznaczność problemu, pytanie wielowątkowe, błędna skala pomiarowa. Możemy mieć też do czynienie z sytuacją, w której klient życzy sobie 70 pytań w kwestionariuszu. Jak postąpić w takim przypadku. To, że pamięć robocza ma swoje ograniczenia większość z nas wie, ale w takich projektach prawdopodobnie rolę audytorów pełnią cyborgi lub hybrydy, gdzie zamiast oczu mają kamery, a zamiast mózgu – twardy dysk z funkcją zapisu. Nie wiem jak Państwo, ale my nie kupujemy tezy nieomylności ludzkiego umysłu. Dlatego też w badaniu tajemniczego klienta warto skoncentrować się na kluczowych obszarach kompetencji pracowniczych i ograniczyć liczbę pytań.

Kolejne potencjalne czynniki, które mogę w bardzo prosty sposób storpedować jakość danych, leżą w strefie przygotowania audytora do zadania w projekcie:

– szkolenie tematyczne. Teraźniejszość wymusza na nas presję czasu, nie wspominając już o tym, że większość z nas kocha robić rzeczy na skróty. Wyobraźmy sobie dwa przypadki; pierwszy, w którym kandydat przeszedł pozytywnie proces selekcji wg najwyższych standardów (wymaganych kompetencji) i otrzymuje materiał projektowy na maila lub też jest on dostępny w panelu online. Następnie zapoznaje się z problemem, jeżeli nie ma pytań to akceptuje zlecenie i może przystąpić do realizacji. W przypadku drugim, kandydat również przeszedł proces selekcji i otrzymał materiał projektowy, ale:

– po zapoznaniu się z materiałem musiał uczestniczyć w teście obszarów problemowych Zamawiającego, gdzie warunkiem przejścia do dalszego etapu było osiągnięcie wyniku nie mniej niż 85%

– osoba odpowiedzialna za szkolenie przeprowadziła rozmowę weryfikacyjną z kandydatem i upewniła się czy materiał jest zrozumiały, rozwiała wątpliwości,

– kandydat uczestniczył w szkoleniu behawioralnym wg scenariusza *

Jak Państwo mogę się domyśleć (nie trzeba być doświadczonym badaczem kompetencji) różnice będą kardynalne; w przypadku pierwszym nie kontrolujemy potencjalnych zmiennych zakłócających badanie; w drugim poprzez działania minimalizujemy wpływ tych zmiennych. Pojawia się seria trzech kolejnych pytań:

–   jak dział analiz podejdzie do interpretacji danych?

–   jaka będzie użyteczność wyników z badania dla Zamawiającego?

– jakie przełożenie wyniki będę miały na efekt organizacyjny czy ekonomiczny Zamawiającego?

Ostatni kluczowy aspekt badania – liczba pomiarów w badaniu.

Są klienci, którzy świadomie podchodzą do problemu diagnozy kompetencji pracowniczych oraz są tacy, których należy wspomóc, wytłumaczyć i pokazać, jakie są plusy i minusy badania z jedną wizytą w punkcie. Poniżej krótka charakterystyka:

  • Podczas jednej wizyty zarówno audytor, jak i oceniany pracownik/ pracownicy  punktu mogą mieć obniżoną sprawność psychofizyczną np.  złe samopoczucie.  Wprowadzając minimalnie 2 pomiary na punkt (przy 1-2 pracowników; powyżej 2 pracowników + 1 pomiar więcej – progresywnie) minimalizujemy wpływ zmiennych zakłócających
  • Podczas jednej wizyty ocena audytora wydawana jest na podstawie jego zdolności poznawczych tj. przetwarzania informacji, szybkość asymilacji, interakcji danych z doświadczeniem. Analogicznie jak powyżej, ocena obiektywna to nic innego jak suma subiektywnych ocen
  • Wpływ czynnik losowych na audytora np. drastyczne załamanie pogody, pozytywna informacja o dostaniu się dziecka na studia, awans zawodowy (w takich przypadkach, wszyscy oceniani pracownicy wypadają najlepiej)

Reasumując, jeżeli planując proces badawczy będziemy świadomie oceniali ryzyka i zagrożenia projektowe, uchronimy naszego Klienta przed potencjalnymi konsekwencjami np. niewłaściwym zarządzaniem ścieżką kariery pracowników. Zawsze w pierwszej kolejności (już na etapie ofertowania) informujmy Klienta o plusach i minusach rozwiązań jakie zaproponował – Klient nie musi się znać na badaniach, oczekuje profesjonalnego doradztwa.

W kolejnym artykule opiszemy jak zbadać czy nasi pracownicy stosują techniki zwielokratniające sprzedaż.

* O ile w przypadku badań tajemniczy klient  w branży FMCG nie jest standardem stosowanie zindywidualizowanych scenariuszy zachowania tajemniczego klienta, to w przypadku tych bardziej wymagających np. ICT, elektronarzędzia, budownictwo, doradztwo, edukacja, nieruchomości czy usługi jest to warunek powodzenia wizyty audytora (pod katem oceny jak i uniknięcia demaskacji).

Opublikowane w

Nietypowy tajemniczy klient w sklepie zoologicznym

Sklepy zoologiczne to niejednokrotnie pierwsze miejsce, w które udaje się osoba potrzebująca porady odnośnie posiadanego przez siebie zwierzaka. To również obecnie jedno z niewielu miejsc, gdzie można naraz kupić zarówno niewielkie zwierzę, jak i całe wyposażenie niezbędne dla jego potrzeb. Z racji na to, że sklepy zoologiczne wyrastają jak grzyby po deszczu, Tajemniczy Klient dziś skoncentruje się na tym obszarze.

Tajemniczy Klient w pierwszym momencie skoncentruje się na pierwszym wrażeniu tj. uporządkowaniu produktów w sklepie, czystości podłóg, aspektom pracy sprzedawców, które mają na celu przyciągnięcie potencjalnego klienta i zatrzymanie na dłuższą chwile.  Dodatkowo wyczuli swój nos, na to, czy zapach nie jest uciążliwy, co może mieć miejsce, gdyż zdarza się często, iż terraria ze zwierzętami nie są czyszczone regularnie. Następnie postaramy się przejść przez cały sklep zoologiczny. W czasie tego spaceru ocenimy poszczególne działy:  akcesoria dla psów i kotów, w szczególności tego, czy obroże i smycze wiszą w porządku, czy też są przewieszone bezładnie albo leżą na podłodze. Ocenie poddamy również czystość w akwariach, boksach min. sprawdzimy brak zanieczyszczeń czy martwych zwierząt (szczególnie w dziale akwarystycznym). Podczas spaceru w dziale żywienia małych zwierząt przyłożymy wagę do tego, czy proponowane na półkach produkty nie są przeterminowane oraz jakość samych produktów pod kątem energetycznym. Na zakończenie naszego spaceru porozglądamy się po półkach, głownie interesować nas będzie  porządek, braku kurzu, uzupełnienia towarów, ułożenia ekspozycji oraz łatwość znalezienia konkretnego produktu np. zabawki dla psa.

Po zakończonym slalomie między półkami, przejdziemy bezpośrednio do kasy, gdzie przyjrzymy się  pracownikom obsługi klienta, oczywiście musimy trochę pomarudzić, dlatego wypytamy naszego sprzedawcę, nie dlatego, że jesteśmy trudni w obyciu, ale po to aby sprawdzić, jaką ma wiedzą produktową oraz czy tak naprawdę nadaje się do pracy z klientami ; nie każdy przecież jest cierpliwy, prawda? W odróżnieniu od większości pomiarów kompetencji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient, nas będzie interesować zaangażowanie sprzedawcy. Możemy jak najbardziej rozdrabniać się na szczegóły, ale po co, skoro charakter stanowiska pracy nie jest złożony i nie wymaga ponadnaturalnych umiejętności tylko trzech podstawowych kompetencji społecznych tj. przywitania się z drugą osobę, zapytania się w jak możemy pomóc klientowi oraz towarzyskości, która ma przełożenie na budowanie relacji – w naszym przypadku długoterminowych. W naszym przypadku aby ta relacja została wytworzona musi powstać zależność (syn. relacja= związek). Jeżeli w naszym przypadku, sprzedawca będzie dłubał w nosie i nie zauważy nas, to dlaczego ma nam zależeć na powrocie do tego samego sklepu? Dlatego też będziemy oceniać zaangażowanie naszego pana „X” z prozaicznego powodu – to zaangażowanie jest manifestacją motywacji do pracy naszego p. „X” a nie jego deklaracje. Ponieważ pasjonujemy się oceną i doskonaleniem  kompetencji pracowników punktów obsługi klienta, ale zaznaczmy, że tylko tych kompetencji, które są kluczowe dla osiągania wzrostu – konkurowania, to w kolejnym etapie naszej wizyty ocenimy kompetencje sprzedażowe pana „X”.

Nie chcemy być okrutni względem działu obsługi klienta, dlatego też zatrzymamy się na minimum kompetencji sprzedażowych tj. aktywnym słuchaniu drugiej strony oraz budowaniu komunikatów. Z drugiej strony te dwie umiejętności wbrew pozorom nie są takie proste do opanowania. Umiejętność aktywnego słuchania to nic innego jak umiejętność dokonywania operacji logicznych np. wyciągania wniosków, a te operacje wymagają innych umiejętności sprzedawcy np. koncentracji uwagi. W przypadku umiejętności budowania komunikatów, a kolokwialnie mówiąc wypowiadania się, mamy do czynienia z funkcją aparatu językowego – zasobem słownictwa naszego sprzedawcy. Jesteśmy dopiero na poziomie ogólności kompetencji, a widzimy już, że praca pana „X” będzie wymagała nie tylko zaangażowania się, ale przede wszystkim predyspozycji do wykonywania zawodu pracownika obsługi klienta. Dlatego też, uczuleni na formułę budowania relacji z klientami, będziemy analizować czy wypowiedzi i pytania sprzedawcy będą logiczne , czyli spójne. Zaczniemy bacznie przyglądać się zachowaniu pracownika obsługi klienta w interakcji z klientami obsługiwanymi przed nami, a dopiero jak przyjdzie czas na nas – przejdziemy do zadawania stosownych pytań. Co dalej?

No cóż, został nam ostatni etap – wyjście z lokalu, obszar „pożegnania klienta”, często marginalnie traktowany w badaniach. W naszym podejściu – każdy element układanki jest ważny, dlatego też dlaczego mielibyśmy zlekceważyć kompetencje obszaru ostatniego wrażenia. Przecież codziennie wychodząc z domu do pracy – ktoś na  żegna, wracają z pracy do domu – ktoś nas żegna, wracając z imprezy – ktoś na żegna. To właśnie ten ostatni „finisz” zdarzenia pozostaje nam głowie na dłuższy moment, a powtarzalność tego efektu powoduje, że lepiej się czujemy, mało tego chcemy wracać do tej sytuacji i o niej opowiadamy znajomym, rodzinie. Nie będziemy opisywać  mechanizmów psychologiczno-fizjologicznych leżących u podstaw zachowania, bo nie mamy na to czasu, ale najważniejsze – że, to działa. Wracając do pana „X” zobaczymy, czy nasz pracownik utrzyma z nami kontakt wzrokowy i uśmiech na pożegnanie oraz czy zaprosi nas do ponownych odwiedzin w sklepie?

.

Opublikowane w

Tajemniczy klient odwiedza bistro

W dzisiejszych czasach różnego rodzaju restauracje są tworzone praktycznie na każdym kroku. W związku z bardzo wysoką konkurencją na tym rynku istotne jest, aby restauracja bistro miała odpowiednią obsługę oraz wyróżniała się przyjazną dla klienta atmosferą. Niestety, nie w każdym przypadku tak się dzieje, dlatego też wiele restauracji szybko upada. Z tego powodu na zlecenie właściciela lokalu, Tajemniczy Klient odwiedza dziś restaurację bistro.

Jako, że praca Tajemniczego Klienta zawsze jest odpowiednio zaplanowana, i tym razem posiada on spis obszarów, w ramach których będzie oceniać wybrane bistro. Oto, jak Tajemniczy Klient radzi sobie z wyznaczonym zadaniem:

1. Estetyka lokalu

Estetyka lokalu jest bardzo istotną kwestią, jako że bistro jest miejscem, do którego zwykle przychodzi się w celach konsumpcyjnych. Z tego powodu koniecznością jest, aby bistro było odpowiednio higieniczne i zachęcające do spożywania zakupionych tam dań. W ramach estetyki lokalu Tajemniczy Klient ocenia zarówno jego okolicę, jak i wnętrze. W przypadku okolicy zwraca on głównie uwagę na uprzątnięcie śniegu spod okien restauracji i spod wejścia tak, aby było ono bezpieczne oraz proste do sforsowania nawet przez osoby starsze. W lokalu duża waga przykładana jest do czystości pomieszczenia: podłóg, okien, ale również do tego, czy istnieje miejsce, w którym można odłożyć okrycie wierzchnie. Gdy Tajemniczy Klient zostanie skierowany do swojego stolika, patrzy na czystość stołu – czy został on wytarty po poprzednim gościu – oraz na wygodę krzeseł. Ocenia również dekorację sali. Dodatkowo, Tajemniczy Klient podczas swojej wizyty korzysta również z toalety, oceniając jej czystość, panujący zapach, dostępność środków higienicznych.

2. Obsługa klienta

W skład ocenianej obsługi klienta wchodzą przede wszystkim te elementy, które są zauważalne już po wejściu do bistro. Tajemniczy Klient ocenia, czy obsługa lokalu zainteresowała się przybyciem kolejnego gościa oraz czy  zaproponowała mu konkretny stolik, wcześniej pytając o jego preferencje, np. liczbę osób, dla których stolik był przygotowany. Oceniane są elementy grzecznościowe: przywitanie, zwroty grzecznościowe, pożegnanie. Tajemniczy Klient wydaje opinię, czy jego zdaniem obsługa była uśmiechnięta i pozytywnie do niego nastawiona.

Prócz tego, Tajemniczy Klient również w momencie płacenia za zamówione produkty sprawdza umiejętności i czas obsługi – czy długo musiał czekać na kogoś, kto przyniósłby mu rachunek oraz czy czas oczekiwania na resztę z tego rachunku nie był przedłużony.

3. Doradztwo i kompetencje sprzedażowe

Inny rodzaj oceny dokonuje się, gdy Tajemniczy Klient szykuje się do złożenia zamówienia. Ocenia on ofertę przedstawioną w menu (ceny, skomplikowanie potraw, ich objętość, estetykę wykonania spisu potraw), a także sprawdza, czy osoba obsługująca nawiąże z nim kontakt w kwestii doradzenia najlepszego wyboru. W tym zakresie Tajemniczy Klient sprawdza, czy obsługa zapyta o jego wybór z menu, a jeśli nie będzie on zainteresowany, to czy będzie potrafiła w kilku pytaniach i odpowiedziach wskazać mu najlepszy z możliwych dla niego wyborów. Badane jest również, czy obsługa w ramach swojej usługi zaproponuje sprzedaż wiązaną, na przykład zaproponuje napój do obiadu czy innego posiłku albo zachęci do skorzystania z innej, pokrewnej oferty, która teoretycznie mogłaby zainteresować Tajemniczego Klienta.

4. Znajomość produktów

W bistro również istotne jest to, czy dany pracownik dobrze zna ofertę, którą prezentuje gościom. Z tego powodu Tajemniczy Klient zadaje pytania dodatkowe, na przykład o sposób przygotowania danych potraw, dobranie trunku alkoholowego do określonej potrawy, wybór odpowiedniego deseru, źródła produktów, z których tworzone są posiłki.

Opublikowane w

Tajemniczy klient a parabanki

W ostatnich czasach temat parabanków stał się bardzo modny – słychać coraz więcej głosów przeciwko takim instytucjom. Czy jednak faktycznie tego typu placówki finansowe są aż tak złe, jak się je przedstawia? Do kilku z nich pofatygował się Tajemniczy Klient, aby sprawdzić elementy, które są w parabankach najistotniejsze. Na co zwrócił uwagę?

Pierwszy rzut oka Tajemniczego Klienta padł na prezencję parabanków i ich otoczenia. Niezwykle ważne w każdej placówce finansowej jest to, jak została ona przygotowana na obecność klientów. Z tego powodu Klient przyjrzał się temu, czy wnętrze placówki jest czyste, czy zostały zorganizowane miejsca dla oczekujących klientów oraz udostępniona im możliwość korzystania np. z wody pitnej. Prócz tego, istotne dla niego było to, czy placówka umożliwiła klientom dostęp do materiałów mówiących o swojej ofercie. Oceniane było również pierwsze wrażenie.

Drugą istotną dla Klienta kwestią była obsługa. Nikt nie lubi być obsługiwany przez osoby niekompetentne czy nieskore do pomocy. Sprawdzono reakcję obsługi na wejście klienta do lokalu – nawiązanie kontaktu wzrokowego. Klient ocenił zarówno standardowe elementy rozmowy – powitanie, zwroty grzecznościowe, wskazanie miejsca do siedzenia, pożegnanie – ale również chęć personelu do współpracy. Zwrócono uwagę na to, czy personel przy wyborze oferty bierze pod uwagę oczekiwania klienta. Dużą wagę przyłożono również do tego, jak zachowa się pracownik w sytuacji kryzysowej, gdy klient będzie wyraźnie niezadowolony bądź trudny w odbiorze.

Trzecią sprawą ważną dla Klienta była sama oferta. Sprawdził on, czy jest ona zrozumiała dla potencjalnego chętnego oraz w jaki sposób została przedstawiona. Starał się zadawać również jak najwięcej pytań personelowi, żeby sprawdzić nie tylko znajomość proponowanych produktów, lecz również umiejętność logicznego myślenia i wiedzę.

Tajemniczy Klient na dłuższą chwilę zatrzymał się przy samym doradcy, z którym miał kontakt, jako że to właśnie on jest najważniejszym wskaźnikiem tego, czy zainteresowany zdecyduje się na dany produkt. W tym zakresie Tajemniczy Klient oceniał przede wszystkim kompetencje pracownika w zakresie znajomości produktów placówki, w której pracuje. Zwrócono uwagę na to, czy doradca faktycznie pyta klienta o jego preferencje i oczekiwania względem produktu pożyczkowego oraz czy po dokonaniu wyboru stara się wyjaśnić wszystkie niejasności z własnej inicjatywy bądź zachęca klienta do ewentualnych pytań.

W razie, gdyby oferta była nieciekawa dla klienta, oceniana była gotowość doradcy do przedstawienia alternatywnej propozycji. Tajemniczy Klient oceniał, czy doradca wykorzystał wszelkie narzędzia, aby zachęcić go do pożyczki: na przykład wykonał symulacje komputerowe spłat czy poinformował o dodatkowych ofertach zniżkowych. Ocenie podległo również to, czy klient został poinformowany o wymaganych dokumentach oraz czy sprawdzono jego dane osobowe. Gdy doszło do podpisania umowy produktu, Tajemniczy Klient sprawdzał, czy doradca oferuje mu w ramach sprzedaży wiązanej inne produkty bankowe, na przykład ubezpieczenie pożyczki. Ocenie podlegało również ogólne wrażenie, jakie doradca wywarł na kliencie – czy był on całkowicie szczery, czy chętnie odpowiadał na pytania, utrzymywał kontakt wzrokowy, uśmiechał się podczas przedstawiania oferty.

Wszystkie te najważniejsze elementy oraz jak najwięcej szczegółów, które zapamięta Tajemniczy Klient z odwiedzin w placówce oraz rozmowy z doradcą, przekładają się na ocenę parabanków.

Opublikowane w

Weryfikujemy kompetencje agenta nieruchomości

Ostatnio przeglądaliśmy oferty sprzedaży mieszkań we Wrocławiu na kilku serwisach ogłoszeniowych. Zadanie dla nas było o tyle ciekawe, ponieważ nasz kolega z agencji poszukuje mieszkania do kupna, więc ma ustalone kryteria, które powinna spełniać docelowa nieruchomość. Pomimo, iż wszędzie czytamy, że mamy do czynienia ze zjawiskiem nadpodaży, to jednak znalezienie oferty spełniającej wszystkie wymagania okazało się zadaniem dość trudnym. Oczywiście zjawisko  nadpodaży na rynku nieruchomości mieszkaniowych istnieje, ale dotyczy to w większości rynku wtórnego. Po dwóch godzinach selekcji, znaleźliśmy  16 ofert, które na tyle przykuły naszą uwagę, iż wysłaliśmy zapytanie do biur nieruchomości.  Do dnia dzisiejszego (13.09.2012),  a zaznaczmy, iż minęło ponad 8 dni, tylko jedno biuro nieruchomości skontaktowało się z potencjalnym klientem – czyli z nami. Agent tego biura, pomimo, iż zapytanie zostało przesłane po godzinie 20:00, zadzwonił do nas dnia następnego do południa. Ustaliliśmy dogodny dla nas termin spotkania w lokalizacji wskazanej przez agenta (planowany termin spotkania:  4 dni od daty pierwszego kontaktu agenta).

Wizyta w lokalu

Owego dnia, o godzinie 9.30,  spotkaliśmy się agentem w umówionym miejscu, po czym udaliśmy się pod wskazany adres. I tutaj pochwała dla agenta za 90% zgodność prezentowanej nieruchomości z opisem w ofercie. Brakujące 10% to kluczowa  dla nas cecha    (a raczej niespełnianie jej przez oferowaną nieruchomość) – mianowicie „głośność mieszkania”. Mieszkanie niestety było zlokalizowane przy jednej z ruchliwszych ulic Wrocławia, dlatego też musieliśmy podziękować właścicielowi nieruchomości za poświęcony dla nas czas. Ale zanim wyjdziemy, omówmy zaangażowanie agenta podczas wizyty w lokalu:

– podobnie jak u większości agentów biur nieruchomości, z którymi mieliśmy styczność,  nasz agent nie potrafił zaprezentować plusów nieruchomości – brak języka korzyści

– poziom przygotowania agenta z zakresu danych technicznych tj. zakres przeprowadzonych remontów w kamienicy, zakres przeprowadzonych remontów w lokalu, możliwości adaptacyjne nieruchomości – ocena dostateczna

– w większości czasu spędzonego z agentem i właścicielem nieruchomości, agent zachowywał się pasywnie.

Czy mamy przez to rozumieć, że nieruchomości same się sprzedają? Czy potencjalny klient korzystający z usług biura nieruchomości ma zapłacić prowizję z tytułu transakcji tylko dlatego, że wskazano mu konkretny lokal? Niech odpowiedzi dostarczy państwu rynek, który brutalnie i na bieżąco weryfikuje kompetencje pracowników biur nieruchomości. Oczywiście, ktoś może zarzucić, iż agenci  przechodzą szkolenia punktowane przez Ministerstwo, mają certyfikaty. Jak najbardziej, tylko nasuwają się tutaj dwa pytania: jaki jest charakter takich szkoleń  oraz czy otrzymanie certyfikatu wpłynie na sprzedaż nieruchomości w danym biurze? Jasne, że nie. Gdyby tak było, to każdy kto obronił pracę dyplomową w swojej specjalności i uzyskał tytuł magistra pracowałby w swoim zawodzie, a tak nie jest. Zostawmy jednak ten wątek to kolejnego artykułu i wróćmy do naszego przypadku.

Po wyjściu z mieszkania, w odróżnieniu od większości agentów nieruchomości, nasz agent przeszedł do badania naszych potrzeb, celem dopasowania przyszłych ofert. Plus za zaangażowanie dla agenta, ale sam proces zadawania pytań musi zostać zwieńczony sukcesem. Umówiliśmy się z agentem, że biuro przygotuje oferty spełniające nasze kryteria. Jeszcze tego samego dnia na adres poczty elektronicznej otrzymaliśmy 5 „ofert”, a będąc bardziej precyzyjnym 5 wiadomości zawierających materiały reklamowe.

Dlaczego tak to oceniamy? Ponieważ żadna z pięciu ofert nie spełniała naszych wymagań. Pytanie zatem, czy agent pomimo, iż badał potrzeby, wie czym powinna charakteryzować się oferta szyta na miarę? W odpowiedzi na przesłane materiały reklamowe, ponownie zaznaczyliśmy nasze wymagania. Dzisiaj mija czwarty tydzień od ostatniej wymiany korespondencji elektronicznej, a od agenta brak odzewu. Możemy tylko domyślać się dlaczego agent nie zareagował: albo biuro nie ma ofert, albo nie potrafi opracować oferty.         Wg nas przyczyny leżą po stronie biura i agenta.

Reasumując, aktualna sytuacja rynkowa wymusza na branży biur pośrednictwa w transakcjach na rynku nieruchomości ciągłe doskonalenie kompetencji agentów na dwóch poziomach: pracy  z potencjalnym klientem podczas wizyty w biurze oraz bezpośredniej pracy w terenie. Nie spodziewajmy się kolejek potencjalnych klientów przed biurem, ponieważ czasy mega popytu nie wrócą, a budowanie strategii sprzedażowej biura nieruchomości tylko na samej wierze, że lepsze czasu powrócą, może zakończyć się kuksańcem od rynku. Jeżeli chcemy być konkurencyjni na swoim rynku, czy to lokalnym, czy też regionalnym, powinniśmy ciągle dbać o swoich agentów, a w szczególności tych początkujących. Przeciętnie, w większych miastach Polski, mamy ponad kilkaset biur  nieruchomości, zatem agent, o którego nie zadbamy, zmieni biuro nieruchomości na takie, w którym będzie się rozwijał.                            W konsekwencji, klient, który nie zostanie potraktowany poważanie przez agenta, zmieni biura nieruchomości na takie, w którym profesjonalizm jest standardem rynkowym.

Korzystając z okazji, zapraszamy państwa do następnego artykułu, który będzie krótką syntezą kompetencji  sprzedażowych agentów nieruchomości – obszaru pracy w terenie (badanie tajemniczy klient w trakcie).

Opublikowane w

Czy warto zaufać produktom markowym?

W poprzednim artykule obiecaliśmy, iż zaraz jak tylko minie okres przysłowiowych czternastu dni na rozpatrzenie reklamacji powrócimy do tematu jakości procesu obsługi reklamacyjnej serwisu marki Dell.

Tak jak wspomnieliśmy poprzednio, nasz laptop drogą kurierską został dostarczony w całości do serwisu (o tym fakcie powiadomiła nas automatyczna sekretarka na numer telefonu komórkowego). Następnie w trzecim dniu otrzymaliśmy wiadomość na pocztę elektroniczną o statusie reklamacji. W nawiązaniu do wypowiedzi serwisu przedstawiliśmy nasze stanowisko w/w sprawie, po czym postanowiliśmy, iż damy czas do zastanowienia się pracownikom serwisu, celem ponownej weryfikacji przedmiotowej usterki. I tutaj zatrzymamy się na moment, nasza argumentacja – poparta materiałem dowodowym została uznana przez drugą stronę (ponowny kontakt elektroniczny serwisu w tej sprawie). Finalnie, nasz notebook dotarł do siedziby firmy przed okresem 14 dni, profesjonalnie zapakowany wg procedur marki Dell i kuriera.

Reasumując,  małe potknięcie obsługi w początkowej fazie przyjmowania reklamacji było raczej incydentalne. Ujmując całościowo proces obsługi reklamacji tj. postępowania na etapie telefonicznym (byliśmy trudnym klientem), odbiór przesyłki, korespondencja z klientem, proces usunięcia usterki (nowe komponenty), call back, oceniamy standardy obsługi reklamacji marki Dell bardzo wysoko.

Opublikowane w

Czy droga marka = najwyższa jakość ?

Jakość świadczonych usług jest jednym z wyznaczników funkcjonowania przedsiębiorstwa. Pomimo tego, że konkurencja na rynku jest bardzo duża, często jakość obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia. Cóż z tego, że funkcjonujemy w świecie ogólnodostępnej wiedzy, gdzie praktycznie każdy przedsiębiorca, czy pracownik mogą poczytać o marketingu relacji,  jak nadal zdarzają się sytuacje, w których klienci korzystają tylko raz z usługi, czy też produktu. Dlaczego tak się dzieje i czy zachowanie jednorazowego klienta było incydentalne? W naszym przypadku skoncentrujemy się na czynniku ludzkim – kompetencjach.
Na pewno część z nas miała do czynienia z wadliwym produktem np. sprzętem elektronicznym. W związku z tym byliśmy zmuszeni oddać towar do naprawy do punktu serwisowego. Czy zastanawialiście się Państwo, czy usterka została usunięta w sposób trwały w profesjonalny sposób tj. poprzez wymianę uszkodzonego podzespołu na nowy, a nie tylko “podreperowania”. Sami byliśmy ciekawi, dlatego też w tym celu postanowiliśmy zweryfikować jakość wykonanej usługi w jednym z wrocławskich punktów serwisowych (serwis laptopów).
W naszym przypadku, tajemniczy klient udał się do wybranego punktu, w którym serwisowane są laptopy . Wada, która została zgłoszona pracownikowi dotyczyła: bardzo szybkiego nagrzewania się sprzętu, głośniejszej pracy układu chłodzenia (wiatraczka). Audytor poinformował również pracownika serwisu o długości użytkowania sprzętu ( HP).
W takiej sytuacji jakie działania powinien zaproponować serwisant?

Włączenie komputera przy kliencie i sprawdzenie temperatury sprzętu za pomocą odpowiedniego oprogramowania (np. VEREST Ultimate EditionE). Standardowo temperatura nieobciążonego procesora nie powinna przekraczać 50-55 stopni, natomiast długotrwale w pełni obciążonego 75-80 stopni Celsjusza).
Gdy temperatura jest wyższa, pracownik powinien przeprowadzić konserwację układu chłodniczego, czyli przeczyścić laptopa sprężonym powietrzem w puszce. Jednak ta metoda jest mało skuteczna, serwisant powinien poprosić o pozostawienie laptopa w celu jego rozkręcenia i dokładnego przeczyszczenia części.
Jak zachowała się obsługa punktu serwisowego ?
W punkcie serwisowym pracownik, szybko zareagował na potrzeby klienta, nawiązał kontakt oraz używał poprawnego i zrozumiałego języka. Wada została przedstawiona z najdrobniejszymi szczegółami.
Serwisant rozpoczął swoje działania od wywiadu z tajemniczy klientem (opis objawów), a następnie laptop został włączony na około 10 min. Pracownik bez pomiaru temperatury stwierdził, że faktycznie laptop się przegrzewa i nie działa poprawnie. W celu naprawy wady, sprzęt został przeczyszczony sprężonym powietrzem w puszce. Audytor został poinformowany, że komputer jest już sprawny. Gdyby jednak problem powrócił, został poproszony o ponowny kontakt z serwisem.
Ocenie audytora zostały poddane następujące obszary jakości obsługi: dostępność pracownika, kompetencje społeczne oraz techniczne.
Wizyta w punkcie trwała 40 min. Biorąc pod uwagę okres użytkowania laptopa oraz intensywność, powinien on zostać gruntownie przeczyszczony oraz poddany dodatkowym testom. Obsługa nie nalegała na pozostawienie laptopa w punkcie serwisowym celem dogłębnej analizy problemu, co nas zdziwiło. Pomimo, iż punkt serwisowy  laptopów nie należał do autoryzowanej marki, ogólnie byliśmy zadowoleni z usługi.
W tym miejscu moglibyśmy zakończyć artykuł, jednak 2 dni później, awarii uległ jeden z laptopów marki Dell Vostro (jednego z naszych pracowników agencji), mieliśmy zatem możliwość przetestowania profesjonalizmu  obsługi autoryzowanego serwisu. Poniżej przedstawiamy opis problemu. W okresie wakacyjnym 2011 zakupiliśmy dla naszego analityka laptopa marki Dell w sieci sprzedaży we Wrocławiu, po czym jeszcze tego samego dnia, wykryliśmy usterkę mechaniczną (podczas przegrzewania się układu, odkleiła się listwa dolna od wyświetlacza – tam gdzie logo marki Dell). Po kontakcie z punktem sprzedaży (ocena bdb), laptop został przyjęty do serwisu, a po okresie niecałych dwóch tygodni wymieniony na nowy (bardzo ładne zachowanie sieci sprzedaży). Otóż radość z nowego laptopa nie trwała długo, już po pierwszym miesiącu zaczął się przegrzewać (lewy górny róg), co spowodowało odklejenie się listy tylnej, a szybkość systemu pozostawiała wiele do życzenia. Po kolejnym okresie 9 miesięcy (okolice kwietnia 2012) laptop zaczął się samoczynnie wyłączać, informując użytkownika komunikatem” Blue Screen”. W maju 2012 przestał działać przycisk funkcyjny “Dell Check”. Z końcem maja 2012 r zdarzały się 2-3 sytuacje dziennie restartu laptopa.
Ponieważ dysfunkcjonalność laptopa wykorzystała swoje granice przyzwoitości, postanowiliśmy zaradzić problemowi. W tym celu po 2 dniach walki z infolinią Dell, kierunkowy (22), pracownik infolinii przyjął zgłoszenie, a już dwa ni później automat zgłoszeniowy poprosił nas o wskazanie terminu odbioru laptopa przez kuriera. Wszystko byłoby super, gdyby tylko kurier przybył w terminie wskazanym przez nas. Tutaj na początku duży minus – jeden dzień spóźnienia, nie żyjemy przecież w czasach średniowiecza, a zawsze można wykonać tylko jeden telefon aby klient był spokojny, tym bardziej, że to marka Dell. Mamy nadzieje, że małe potknięcie ze strony obsługi nie wpłynie negatywnie na wizerunek marki, a serwis marki Dell profesjonalnie podejdzie do tematu. Dlatego też w drugiej części artykułu (za ok 14 dni) opiszemy efekt jakości serwisu tj. czy usterka została usunięta? jeżeli tak, jak szybko?

Opublikowane w

Nie musi być dokładnie

Realizacja badań wg metody tajemniczego klienta w większości przypadków kojarzona jest z badaniem jakości obsługi klienta. I nie ma nic w tym złego, dopóki pytania (pozycje testowe) są dopasowane do obszarów kompetencyjnych. Tak jednak w większości przypadków się nie dzieje. Dlaczego? Ponieważ są agencje, które badanie kompetencji pracowniczych redukują  do badania jakości obsługi klienta, a każdy profesjonalny Hr-owiec wie, że nie o to chodzi. Gdzie zatem leży problem?

Powinniśmy zacząć od tego, że badanie kompetencji pracowniczych, czy to działów obsługi klienta, czy to działów sprzedaży, czy też kierowniczych narzuca na agencji badawczej obowiązek posiadania wiedzy i doświadczenia z tego zakresu np. nie możemy badać skuteczności zachowania sprzedażowego, jeżeli nie potrafimy go zdefiniować w początkowym etapie. Po drugie jak mamy mierzyć  status kompetencji pracowniczych, jak nie potrafimy ich zmierzyć (brawo dla Galtona).

Kolejna kwestia to odpowiedzialność, mamy tu na myśli odpowiedzialność agencji za implementację wyników badań. Tutaj mamy dwa podejścia. Pierwsza szkoła mówi, że agencja dostarcza tylko danych, na podstawie, których Klient sam formułuje wnioski.  Natomiast zwolennicy szkoły zintegrowanej twierdzą, że agencja badawcza na podstawie wyników badania rekomenduje Klientowi co dalej. Sami,  czasami słyszymy: ” Jakie są gwarancje, że jak to wdrożymy to będzie lepiej”. Oczywiście i w tym przypadku jeżeli Klient zamawiający badanie kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta, usłyszy takie zapewnienie może czuć się pewnie, że zainwestował dobrze swoje pieniądze w badania. Wg nas, dla kompetentnej agencji jest to idealne rozwiązanie, które gwarantuje Klientowi bardzo wysoką jakość usługi, ponieważ, skoro agencja bierze odpowiedzialność za wyprowadzenie wniosków i rekomenduje ” to i tamto” to znaczy, że się zna. I odwrotnie, skoro agencja badawcza ogranicza swoją usługę tylko to raportu tabelarycznego, to może do końca nie czuje się  w temacie np. badania kompetencji pracowników działu reklamacji. Z drugiej strony, nie oczekujmy, że Klient sam będzie wiedział jak zinterpretować dane. Mamy tu na myśli zarówno Klientów, którzy mają doświadczenie z projektami typu tajemniczy klient oraz bez.

Ostatnia rzecz, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę to jakość realizacji samego badania typu tajemniczy klient. Dla nas „jakość realizacji badania” definiowana jest już podczas pierwszego kontaktu z interesantem – potencjalnym klientem zainteresowanym zleceniem badania. Warto zaakcentować Potencjalnego Klientowi, iż w procesie badawczym nie ma półśrodków, nie ma „jakoś tam”, chyba, że mamy do czynienia z agencją, która nie bierze odpowiedzialności za swoje usługi, to rozumiemy. Profesjonalny badacz wie, jak wiele zmiennych może wpłynąć pozytywnie/ negatywnie na wynik ostateczny badania, chociażby takie kryteria jak: liczba pomiarów w badaniu, przygotowanie audytorów, przygotowanie obszarów kompetencyjnych, kategorie skal pomiarowych, liczba skal pomiarowych, już nie wspominamy o samym czasie trwania jednego pomiaru.

Mamy świadomość również tego, że czasami Potencjalny Klient w odpowiedzi na przesłaną ofertę badawczą sugeruje nam, że „…nie musi być tak dokładnie„, „…że to możemy usunąć„, „…a jak to skrócimy to ile będzie taniej” . W tym przypadku, postarajmy się wytłumaczyć naszemu Potencjalnemu Klientowi, że usunięcie  jakiegoś obszaru badania skutkować będzie tylko pozornymi oszczędnościami, ponieważ nie będziemy dysponować pełnym obrazem danych, a w rezultacie nie będziemy w stanie opracować rekomendacji.

Konkludując, podejmując się badania kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta pamiętajmy, że odbiorcom docelowym nie jest nasz Klient, ale jego pracownicy. To ich będą szkolić, będą od nich wymagać, dlatego też  dbajmy aby ” wszystko było dokładnie”

Opublikowane w

Zastosowanie Mystery Calling

Ostatnie dwudziestolecie to dynamiczny rozwój sektora usług w Polsce, a także komunikacji. Dziś w wielu branżach sektora usługowego standardem jest, iż pierwszy kontakt klienta z danym podmiotem gospodarczym odbywa się drogą telefoniczną. Coraz częściej też cała sprawa, procedura załatwiana jest przy pomocy telefonu, bez konieczności bezpośredniego kontaktu z obsługą danej firmy.

Biorąc pod uwagę owe realia, firmy tworzą konkretne wytyczne – standardy obsługi klienta telefonicznego, które z należytą pieczołowitością winny być realizowane przez zatrudnianych pracowników. Aby sprawdzić, czy pracownicy należycie wywiązują się ze swoich obowiązków możemy przeprowadzić audyt telefoniczny czyli badanie typu Mystery calling. Cykliczne prowadzenie tego typu badania umożliwi systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Przed przystąpieniem jednak do pierwszego pomiaru należy ustalić, jakie są standardy obsługi, które będą podlegać ocenie, weryfikacji. Najczęściej w ramach audytu telefonicznego bada się:

  • możliwość uzyskania połączenia
  • czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań, korzystanie z funkcji hold
  • przedstawienie się obsługi z imienia i nazwiska
  • umiejętność prowadzenia rozmowy
  • wiedzę na temat danej oferty

Mystery calling może mieć charakter badania profilaktycznego – systematyczny monitoring umożliwiający eliminację wszelkich błędów jeszcze w zarodku. Czasem jednak, jego zastosowanie ma przynieść rozwiązanie konkretnego, już istniejącego problemu jak na przykład zaradzenie spadkowi obrotów w firmie. Przyczyny niejednokrotnie bowiem w takich przypadkach tkwią w jakości obsługi klienta, a kontakt telefoniczny, który jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z daną organizacją jest tu newralgiczny. Oprócz diagnozy zawodzących obszarów, Mystery calling możemy zastosować w celu prześledzenia najnowszych rozwiązań konkurencji w zakresie jakości obsługi klient telefonicznego. W tym przypadku tajemniczy klient kontaktuje się z przedstawicielami konkurencji. Jeszcze innym zastosowaniem audytu telefonicznego jest stymulowanie sieci sprzedaży. Na podstawie badania tworzone są rankingi będące następnie podstawą systemu premiowego.

Biorąc pod uwagę szerokie zastosowanie wyników uzyskanych za pomocą badania Mystery calling oraz wzrastające znaczenie jakości obsługi telefonicznej, inwestycja w tego rodzaju systematyczny monitoring obowiązujących w danej firmie standardów obsługi klienta telefonicznego wydaje się jak najbardziej opłacalna.

Opublikowane w

Analiza konkurencji metodą tajemniczy klient

Szukając odpowiedniego motta, które mogłoby przyświecać przedsiębiorcom działającym w realiach gospodarki wolnorynkowej można sparafrazować potoczne stwierdzenie – „licho nie śpi” i powiedzieć „konkurencja nie śpi”. Nie trzeba być rekinem biznesu, by zdawać sobie sprawę jak ważne  jest baczne śledzenie konkurencji i dokładanie wszelkich starań by zawsze być dwa kroki przed rynkowym rywalem. Podejmowanie tego typu działań to gwarancja utrzymania się na rynku oraz zapewnienie sobie pozycji lidera. Odnosząc się do innej metaforyki, tym razem ze świata sportu, wygrywa po prostu ten kto pierwszy dobiegnie do mety i stanie na najwyższym stopniu podium. W biznesie jednak oprócz szybkości, refleksu liczy się również jakość- jakość oferowanych usług (w sporcie odpowiednikiem będzie profesjonalna technika). Startując więc do metaforycznego wyścigu w gospodarce wolnorynkowej warto podpatrzeć jak o ten element dbają inni gracze, czyli nasza rynkowa konkurencja.

Najlepiej dane na temat standardów obsługi klienta, nowość produktowych, procedur, warunków umowy, itp.  jakie obowiązują w „obozie wroga”,  zebrać w jak najbardziej naturalnych warunkach, czyli poprzez tak zwaną obserwację uczestniczącą zapuszczając się na terytorium rywala . Idealną metodą jest tutaj badanie typu mystery shopping czyli tajemniczy klient. Wśród klientów agencji badawczej cały czas dominuje przekonanie, iż tego typu badania służą jedynie identyfikacji obszarów obsługi klienta, które zawodzą w obrębie własnej firmy i stanowią podstawę do represji wobec pracowników, a nawet ich zwolnień. Jest to jak najbardziej błędne przekonanie. Po pierwsze wyniki pomiarów typu tajemniczy klient w żadnym przypadku nie mogą narażać na straty, krzywdy osoby obserwowane, po drugie nie prawdą jest, iż badanie tajemniczy klient umożliwia jedynie identyfikację słabych stron obsługi w obrębie własnej firmy.  Obok stymulowania sieci sprzedaży, kształtowania systemu szkoleń, badanie typu tajemniczy klient umożliwia również sprawdzenie rozwiązań konkurencji w zakresie obsługi klienta.

Decydując się na ten paradygmat badania wysyłam tajemniczego klienta do placówek konkurencji, które ze strategicznego punktu widzenia są ważne w działalności naszej firmy (są bezpośrednim zagrożeniem) i monitorujemy interesujące nas tam elementy obsługi. Niewątpliwą zaletą tego typu analizy konkurencji jest możliwość śledzenia jej działań od podstaw, w naturalnym środowisku, wobec pojedynczego, typowego klienta. Nie musimy analizować całej strategii marketingowej przyjętej przez naszego konkurenta na podstawie rozwieszonych przez niego bilbordów, zdawkowych wywiadów, czy podanych do publicznej wiadomości wyników finansowych. Dzięki badaniu typu tajemniczy klient widzimy, jak ta strategia funkcjonuje w rzeczywistości, jak przekłada się na obsługę pojedynczego, typowego klienta. Zbieramy podstawowe dane, które dadzą nam możliwie pełny obraz działalności firm konkurencyjnych.

Przed przystąpieniem do realizacji owego badania warto zastanowić się  jakie elementy obsługi są dla nas priorytetowe. Na przykład czy nie warto tradycyjną obserwację mystery shopping (wizyta w punkcie obsługi)  wzbogacić o audyt telefoniczny, czy mailowy. Być może w branży w której działamy pierwszy, newralgiczny kontakt z klientem następuje właśnie drogą telefoniczną lub mailową, a może to jest właśnie to novum, które stanowi o przewadze konkurencji. Na przykład firmy konkurencyjne oferują już możliwość załatwienia całej procedury obsługi klienta drogą elektroniczną, gdy tymczasem u nas pokutuje cały czas tradycyjny sposób świadczenia usług. Warto również rozważyć opcję audytu eksperckiego prowadzonego przez specjalistów z danej branży. Oczywiście zatrudnienie tego typu osób wiąże się ze znaczącym zwiększeniem budżetu przeznaczonego na badanie, ale „eksperckie oko”  owych specjalistów jest w stanie wychwyć o wiele więcej istotnych elementów niż „oko” osób, które spełniają jedynie podstawowe kryteria charakteryzujące  klienta danej branży. W przypadku analizy konkurencji, audyt ekspercki naprawdę może okazać się przysłowiowym strzałem w dziesiątkę. Obawa, że wraz z  zaangażowaniem w projekt specjalistów tracimy na naturalności warunków jest nieuzasadniona. Przez obsługę nasi eksperci nadal traktowani są jako typowi klienci.

Konstruując kwestionariusz obserwacji warto dołożyć wszelkich starań by pozyskane na  jego podstawie wyniki były  w miarę łatwo porównywalne, czyli  miały postać danych ilościowych. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy decydujemy się na analizę nie jednego, a kilku konkurentów. Poprzez zastosowanie odpowiednich narzędzi statystycznych na przykład testów istotności różnic jesteśmy w stanie ustalić, czy przedstawiciele monitorowanych firm różnią się miedzy sobą w sposób istotny statystycznie w obszarze jakości obsługi. Włączając do badania również swoje punkty obsługi pozyskamy informację, jak na tle konkurencji wypada nasza firma. Możliwe staje się formowanie swoistego rodzaju rankingów obsługi klienta. Odwołując się zaś do bardziej wyrafinowanych analiz na przykład regresji wielozmiennowej jesteśmy w stanie zdiagnozować elementy, które przekładają się na wysoką ocenę obsługi klienta w danej firmie.  Oczywiście badanie tajemniczy klient nie ma jedynie charakteru pomiaru ilościowego i w przygotowanym kwestionariuszu obserwacji powinna znaleźć się również sekcja umożliwiająca zebranie danych jakościowych takich jak choćby dodatkowe uwagi audytorów. Poza tym tak jak w przypadku wszystkich typów mystery shopping warto po zakończeniu badania przeprowadzić krótki brief z tajemniczymi klientami celem pozyskania od nich szczegółowych danych na temat dokonanych audytów.

Mimo, iż polscy przedsiębiorcy znają i dość często zlecają wykonanie badań typu tajemniczy klient, to ciągle jeszcze nie wykorzystują całego potencjału owych pomiarów. Wykorzystanie tego typu audytów jest doskonałym sposobem na analizę działań konkurencji w zakresie obsługi klienta, o czym większość polskich firm wydaje się zapominać. W prosty sposób pozyskujemy wiarygodne, rzetelne dane zebrane w typowych, naturalnych warunkach. Tego typu informacje są zaś na wagę złota na rynku charakteryzującym się wysokim wskaźnikiem konkurencji. Powracając do metaforyki sportowej przytoczonej na wstępie owego artykułu, warto zajrzeć sali treningowej i przypatrzeć się jak do wyścigu przygotowuje się konkurencja, by w rozstrzygającym biegu pierwszym przekroczyć linię mety i stanąć na najwyższym stopniu podium.

Opublikowane w

Badania wewnątrzorganizacyjne metodą tajemniczy klient

Z roku na rok coraz więcej firm decyduje się na realizację badań wewnątrzorganizacyjnych. Znaczny popyt na tego typu badania obserwuje się zwłaszcza wśród różnego rodzaju grup kapitałowych, które stają się powszechnym zjawiskiem we wszystkich wiodących gospodarkach. Powstawanie tego typu struktur łączących przedsiębiorstwa za pomocą związków kapitałowych opiera się na zasadzie: „w grupie łatwiej, bezpieczniej i silniej”. Aby jednak owa zasada się urzeczywistniła, niezbędne jest zachowanie jednolitych standardów, procedur funkcjonowania poszczególnych jednostek wchodzących w skład grupy kapitałowej. Zadanie to nie jest łatwe, gdyż w przypadku tzw. spółek córek (w przeważającej mierze to one muszą się dostosować do standardów/ procedur jednostki dominującej) rezygnacja z dotychczasowych przyzwyczajeń, działań może być trudna. Realizacja badań organizacyjnych daje zaś możliwość weryfikacji w jakim stopniu udało się wprowadzić jednolite standardy.
Najczęściej  badania wewnątrzorganizacyjne realizowane są za pomocą sondaży, ankiet wśród pracowników. Firma zlecająca tego typu badanie, aby mieć pełen obraz procedur zawartych w swoim statusie powinna zdecydować się nie na jedno, ale na kilka badań (np. badanie komunikacji wewnętrznej, systemu motywacji, satysfakcji pracowników itd.). Dopiero wykonanie  wszystkich pomiarów dostarczy danych na temat wszelkich kwestii wewnątrzorganizacyjncych przedsiębiorstwa. Nie należy krytykować tego typu metodologii, której niewątpliwym plusem jest szybki czas realizacji oraz niskie koszty, warto jednak przedstawić w tym miejscu pewną alternatywę. Owa alternatywa to realizacja badań wewnątrzogranizacyjnych w paradygmacie tajemniczego klienta. Na pierwszy rzut oka propozycja może wydawać się niedorzeczna, ale efekty jej realizacji mogą bardzo pozytywnie zaskoczyć niejednego sceptyka tego podejścia.
Wyobraźmy sobie, że oto na rynku energetycznym dochodzi do fuzji największego gracza z mniejszą, ale prężnie działającą na regionalnym rynku, firmą. Nowo wchłonięta jednostka, która od tej pory będzie występować pod egidą wiodącej marki, musi dostosować się do nowych procedur funkcjonowania. Jak sprawdzić, czy radzi sobie z wdrażaniem owych zmian? Wprowadzić do firmy, danego działu tajemniczego klienta (a w woli ścisłości pracownika), który dokona weryfikacji wszelkich standardów począwszy od procesu rekrutacji, a skończywszy na rozwiązaniu współpracy.
Oczywiście w tym przypadku audytorem musi być osoba będąca specjalistą w zakresie danej branży, ktoś kto spełnia wszelkie wymogi stawiane na danym stanowisku i bez problemu przejdzie proces rekrutacji. Ponadto audytor powinien wykazać się również dobrze rozwiniętymi kompetencjami w zakresie obserwacji i analizy. Pozyskanie tego typu człowieka w znaczący sposób winduje koszty całego badania, ale dobór odpowiednich osób to takiego projektu jest kwestią kluczową.
Wraz z pozyskaniem takiej osoby (na potrzeby tego artykułu niech to będzie Pan X) rozpoczyna się cały proces badawczy. Tak więc, Pan X zgłasza się do danej firmy w odpowiedzi na zamieszczone ogłoszenie o pracę, weryfikując jednocześnie miejsce zamieszczenia oferty, format jej publikacji itd. Umawia się na spotkanie, bierze udział w rozmowie rekrutacyjnej, otrzymuje informację zwrotną i cały czas dokładnie zestawia to co mam miejsce w rzeczywistości z tym co zapisane jest w statusie wewnętrznym firmy.
Kolejny etap to weryfikacja procedur wdrażania, przeszkolenia do pracy. Pan X rozpoczyna pracę w firmie. Teraz jego ocenie podlegają między innymi szkolenia organizowane dla nowych pracowników. Pan X jako specjalista w danej branży jest w stanie ocenić ich zawartość merytoryczną oraz praktyczną przydatność. W tym czasie zaczyna również obserwować panujące w przedsiębiorstwie relacje przełożeni- podwładni oraz stosunki panujące między współpracownikami. Ze względu na tego typu kwestie przy rekrutacji audytorów niezmiernie ważne jest by mieli oni zmysł obserwacji, smykałkę psychologiczną. Idealną sytuacją jest gdy oprócz posiadania specjalistycznego wykształcenia zrekrutowane osoby ukończyły również kursy za zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
Podczas swojej pracy w audytowanej firmie (minimalny okres trwania całego projektu to 2-3 miesiące) Pan X dokładanie przygląda się również kwestią systemu motywacji. Nagrody i kary to bardzo newralgiczne kwestie wspomagające zarządzanie personelem. Odgrywają one znaczącą rolę zwłaszcza w okresie wszelkim zmian mających miejsce w firmie, a taką zmianą bez wątpienia są wszelkiego rodzaju fuzje. Pan X przez okres swojej pracy w audytowanym przedsiębiorstwie ocenia wykorzystanie wszelkich narzędzi motywacyjnych i ich efektywność. I w tym miejscu warto również podkreślić, iż nasz fikcyjny Pan X oprócz tego, że powinien być specjalistą w danej branży, to powinien również orientować się w zagadnieniach zarządzania zasobami ludzkimi.
Ostatnią kwestią weryfikowaną przez tajemniczego klienta/ pracownika są sprawy związane z rozwiązaniem współpracy. W tym przypadku, jak w żadnym innym wszelkie procedury zapisane w statusie firmy, powinny być zrealizowane wzorcowo.
Efektem finalnym zaprezentowanej metodologii jest ocena stopnia realizacji procedur obowiązujących w audytowanej organizacji. Oczywiście, jak nie trudno się domyślić koszty takiego przedsięwzięcia są dość spore (dla uzyskania jak najbardziej miarodajnych wyników sugeruje się wdrożenie do tego typu projektu co najmniej dwóch audytorów). Ponadto jest to bardzo czasochłonny projekt. Tajemniczy klient/ pracownik musi przebywać w danej organizacji minimum 2-3 miesiące, aby można było przedstawić konstruktywne wnioski z wykonanego audytu. Niewątpliwą zaletą jest natomiast to, iż całe badanie realizowane jest w naturalnych warunkach, a zaangażowany w projekt audytor jest w swoich ocenach bardziej niezależny, niż rzeczywisty pracownik danej organizacji, który nawet wypełniając anonimową ankietę odczuwa presję wynikającą z relacji podwładny- przełożony.

Opublikowane w

B2B Mystery Shopping

Najczęściej z badań typu Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z branży FMCG (np. artykuły spożywcze, odzież, kosmetyki) oraz firmy oferujące usługi codziennego użytku. W obu przypadkach zazwyczaj nie mamy do czynienia z jakimiś specyficznymi obszarami kompetencji obsługi klienta. Także grupy docelowe tego typu sektorów nie muszą spełniać jakiś szczególnych kryteriów. W związku z tym realizacja audytu np. dla branży FMCG nie wymaga jakiś szczególnych przygotowań. Kwestionariusz zawiera zazwyczaj podstawowe obszary kompetencji, które są jedynie odpowiednio  modyfikowane pod standardy obowiązujące w danej branży. Rekrutacja audytorów też nie podlega jakimś szczególnym obostrzeniom. Właściwie tajemniczym klientem może być tu każda osoba, która ukończyła osiemnaście lat, a nawet mniej (w zależności od kategorii produktowej/usługowej).

Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku audytu eksperckiego kompetencji. Jest to niejako powrót do korzeni badań realizowanych w paradygmacie „tajemniczy klient”. Początki tego badania są ściśle związane z sektorem bankowości – bardzo specyficzną, a zarazem specjalistyczną branżą. Tak więc na początku swojej historii badania typu tajemniczy klient miały charakter właśnie audytów  eksperckich. Wracamy do korzeni.

Audyty eksperckie będą dotyczyć głównie kluczowych lub szczególnych obszarów kompetencyjnych stanowisk np. rekruterów, przedstawicieli handlowych, negocjatorów, a nawet prawników, czy też programistów. Często także audytowi podlegają kompetencje kierowników działów handlowych. Realizacja badania tajemniczy klient dla tego typu branż wymaga oczywiście o wiele większych przygotowań niż w przypadku tradycyjnego audytu bezpośredniego dla branży FMCG, czy usług codziennego użytku.

Po pierwsze, w przypadku audytów eksperckich niezbędne jest nie tylko przygotowanie odpowiedniego kwestionariusza obserwacyjnego, ale przede wszystkim selekcja audytorów pod kątem wiedzy eksperckiej. Zazwyczaj audytorami są specjaliści z branży. Po drugie audyty eksperckie wymagają zaangażowania specjalistów do roli samych tajemniczych klientów. Nikt innych bowiem tak jak ekspert  z danej branży nie będzie  w stanie lepiej  zweryfikować kompetencji. Należy wspomnieć, iż wynagrodzenie tajemniczego klienta o specjalistycznych kompetencjach do najtańszych nie należy. Do tego dochodzą również koszty rekrutacji i szkolenia tajemniczych klientów, którzy będą spełniać określone kryteria. Poniesione wydatki są jednak relatywne do otrzymanych rezultatów. Tylko od klienta zamawiającego badanie, będzie zależeć, czy chce diagnozować istotę problemu, czy też nadal szukać przyczyn niepowodzenia.

Opublikowane w

Tajemniczy klient z wizytą u lekarza

Płacąc za wszelkiego rodzaju usługi oczekujemy najwyższej jakości obsługi. Nie inaczej jest w przypadku usług medycznych. Korzystając z prywatnych konsultacji lekarskich mamy nadzieję na wysoki standard świadczonych usług. Aby zaspokoić oczekiwania pacjenta prywatne ośrodki służby zdrowia na bieżąco powinny monitorować standard świadczonych przez siebie usług. Dobrym rozwiązanie, gwarantującym utrzymanie stałego poziomu jakości świadczonych usług, jest w wdrożenie cyklicznych badań typu Tajemniczy Klient.

Badania Tajemniczy Klient oparte są na technice obserwacji. Audytor wciela się w rolę typowego klienta, w tym przypadku pacjenta i odwiedza monitorowaną placówkę. Przebieg wizyty przebiega wg. ściśle określonego scenariusza, a wyniki wizyty zapisywane są, zaraz po wyjściu z miejsca audytu, w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji.

Badanie typu Tajemniczy Klient w placówkach służby zdrowia może mieć następujący przebieg. Audytor rejestruje się telefonicznie na kontrolną wizytę u stomatologa. Już w tym momencie mamy do czynienia z pierwszym pomiarem jakości obsługi. Jest to tzw. audyt telefoniczny, podczas którego oceniamy: możliwość pozyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, uprzejmość, kompetencje obsługi, dogodność proponowanych terminów wizyty i wiele innych kwestii. Kolejny etap badania tajemniczy klient ma już miejsce na terenie placówki. Tajemniczy Klient zgłasza się do rejestracji. Podaje swoje dane i oczekuje dalszych instrukcji. W tym momencie weryfikacji podlegają kompetencje pracowników zatrudnionych w recepcji. W trakcie audytu ocenie podlega też estetyka lokalu oraz wszelkie udogodnienia typu: możliwość odwieszenia wierzchniej odzieży, ilość krzeseł, dostępność gazet, magazynów w poczekalni. Kulminacyjnym punktem badania typu Tajemniczy Klient jest wizyta w gabinecie dentysty: ocena jego kompetencji interpersonalnych oraz fachowości. Po zakończeniu audytu osoba podszywająca się pod pacjenta odpowiada na pytania zawarte w kwestionariuszu obserwacji. Najczęściej są to pytania zamknięte typu Tak/ Nie, zdarzają się również oceny na 5- stopniowych skalach oraz pytania otwarte. Pozyskane w ten sposób dane są następnie analizowane przez badaczy, a na ich podstawie powstaje raport wraz z rekomendacjami.

Powyższy opis stanowi jedynie zarys badania Tajemniczy Klient realizowanego w placówkach służby zdrowia. W momencie realizacji pomiaru każdy z monitorowanych obszarów jest dokładnie rozpisany z uwzględnieniem wszelkich szczegółów mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. Tak przygotowane badanie daje dopiero gwarancję trafności pozyskanych wyników.

Opublikowane w

Tajemniczy klient w salonie budowlanym

Po okresie prosperity na rynku budownictwa mieszkaniowego, nieruchomości przyszedł czas  „bessy”. Szczególnie teraz trzeba mocno zabiegać o klientów, na bieżąco monitorować konkurencję i czuwać nad odpowiednią ekspozycją własnych produktów.  Do realizacji tych celów śmiało mogą zostać wykorzystane narzędzia badań marketingowych.

Jeśli są Państwo producentami materiałów budowlanych, którzy dysponują rozległą siecią dystrybucji swoich towarów, proponujemy przeprowadzenie badań marketingowych w paradygmacie pomiarów Tajemniczy Klient, ze szczególnym uwzględnieniem  takich obszarów jak: prezentacja ofert konkurencyjnych i  ekspozycja produktów Państwa marki.

Jak miało by wyglądać takie badanie marketingowe? Do danej placówki, prowadzącej dystrybucję Państwa towarów, zgłasza się Tajemniczy Klient i sygnalizuje chęć zakupu konkretnego produktu. Na potrzeby owego artykułu przyjmijmy, iż  prowadzone badanie marketingowe dotyczy klejów do tapet. Audytor ma za zadanie zaobserwować, w jaki sposób prezentowane są oferty konkurencji, a jak przedstawiany jest asortyment klejów oferowany przez Zleceniodawcę badania.            O jakich zaletach mówi się w kontekście marek konkurencyjnych, a o jakich odnośnie marki monitorowanej, czy cała rozmowa jest ukierunkowana na zakup jednego, konkretnego produktu. Ocenie podlega również ekspozycja produktów monitorowanej marki w punkcie sprzedaży: ich dostępność, dogodność rozmieszczenia, widoczność itp. Tego rodzaju badanie marketingowe to swoistego rodzaju store check – badanie,  które pozwala producentowi zebrać informację na temat pozycji jego towarów w punktach sprzedaży.

Podsumowując realizacja powyższego badania marketingowego pozwala na pozyskanie danych na temat dostępności Państwa produktów w sklepach, powierzchni zajmowanej na półkach w porównaniu z produktami konkurencji, czy sposobu eksponowania, prezentowania przez obsługę poszczególnych towarów.  Posiadanie powyższej wiedzy daje możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez podjęcie odpowiednich działań wobec poszczególnych dystrybutorów. Owa wiedza może okazać się źaś niezbędna by przetrwać ciężkie czasy kryzysu.

Opublikowane w

Tajemniczy klient odwiedza Bank

Tajemniczy Klient, elegancki pan w czarnym meloniku, na zlecenie właściciela danej placówki, udawał się do banku i wnikliwie obserwował czy cała jego wizyta przebiega  wg ściśle określonych zasad. Dziś mimo upływu czasu ten rodzaj badań marketingowych jest nadal bardzo popularny w sektorze bankowym.  Wyniki badań umożliwiają po pierwsze rozpoznanie jakości stanu wejściowego, po drugie dają możliwość stałego monitoringu jakości obsługi i po trzecie umożliwiają wdrożenie szkoleń adekwatnych do potrzeb danej placówki, gwarantując poprawę standardów.

Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Klienta odwiedzającego bank? Przy realizacji badań marketingowych, gdzie główną techniką badawczą jest obserwacja, pożądaną cechą jest z pewnością: dobra pamięć, obiektywizm oceny, rzetelność i terminowość. W przypadku badań Mystery Shopping ważne są również zdolności aktorskie. Nie mniej istotne jest aby audytor nie wyróżniał się na tle typowych klientów placówki, wtopił się w grupę docelową danego produktu. Co to oznacza? O kredyt studencki z pewnością nie może pytać się sześćdziesięcioparoletni staruszek, pytanie o kredyt hipoteczny w ustach osiemnastoletniej dziewczyny też nie będzie wiarygodne. Podczas realizacji badania marketingowego Tajemniczego Klienta nie powinny zdradzić żadne cechy fizyczne.

Czy tylko  tradycyjny bezpośredni audyt indywidulany (Tajemniczy Klient udaje się do punktu sprzedaży i prowadzi zaplanowaną obserwację) może być zrealizowany w ramach Mystery Shopping w banku? Biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czas coraz więcej spraw załatwia się drogę mailową czy telefoniczną, wskazane byłoby również monitorowanie tego obszaru obsługi klienta. Badania marketingowego wychodzą naprzeciw potrzebą rynku  i oferują możliwość wdrożenie audytów telefonicznych i e- mailowych. Z tej oferty coraz częściej korzystają też banki, które informatyzują swoje usługi.

Od pierwszych badań marketingowych typu Tajemniczy Klient minęło już prawie 100 lat, mimo to cieszą się one nie słabnącą popularnością w sektorze usług bankowych i jest to chyba najlepsza z możliwych rekomendacji dla realziacji tego typu badań.

Opublikowane w

Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych

W każdej rozwijającej się gospodarce, sektor usług rozbudowuje się kosztem dwóch pozostałych filarów gospodarczych tj. rolnictwa i przemysłu. Bogacące się społeczeństwo, które może bez problemu zaspokoić swoje podstawowe potrzeby życia codziennego,  zaczyna większą wagę przykładać do kwestii zdrowotnych i pielęgnacji ciała (potrzeby wyższego rzędu). Pokłosiem owego zjawiska jest powstająca ogromna liczba salonów kosmetycznych, ośrodków masażu czy zakładów fryzjerskich. W ostatnich latach firm oferujących tego typu usługi na rynku polskim przybyło jak przysłowiowych „grzybów po deszczu”, a zapotrzebowanie na ten rodzaj świadczeń, mimo szalejącego w Europie kryzysu, wcale nie maleje. Mimo ogromnego zainteresowania, warto jednak na bieżąco monitorować jakość świadczonych przez owe ośrodki usług…konkurencja bowiem nie śpi.

Jednym ze sposobów zapewniania wysokich standardów obsługi w salonach kosmetycznych jest skorzystanie z  badań marketingowych typu Tajemniczy Klient.  Podczas owego badania marketingowego salon kosmetyczny jest odwiedzany przez audytora (Mystery Shoppera), który wciela się w rolę zwykłego klienta. Oczywiście w tym przypadku ważne jest by obserwator nie wzbudził żadnych podejrzeń wśród obsługi.  Rekrutując osoby do realizacji owego badania marketingowego powinnyśmy wybierać spośród Pań, ewentualnie Panów dla których wizyta w salonie kosmetycznym nie będzie pierwszą. Niemniej ważne jest również przygotowanie rzetelnego narzędzia obserwacji, czyli kwestionariusza obserwacji. Owe narzędzie powinno koncentrować się na wybranych kompetencjach obsługi takich jak np. kompetencje interpersonalne, kompetencje sprzedaży czy doradztwo. Ocenie winna też podlegać estetyka lokalu, która akurat w tym  przypadku odgrywa znaczącą rolę (ma być przyjemnie „dla ducha i ciała”).  Biorąc zaś pod uwagę, iż  na wizyty w salonach kosmetycznych najczęściej umawiamy się droga telefoniczną, warto pokusić się również o realizację  audytu telefonicznego. Ten rodzaj badania marketingowego, jest szczególnie ważny w sytuacji, gdy do pierwszego bezpośredniego kontaktu z daną firmą dochodzi za pośrednictwem telefonu. Pierwsze wrażenie, jakie klient wyniesie z rozmowy telefonicznej, rzutuje na późniejszą opinię, którą będzie bardzo trudno zmienić.

Oczywiście tego typu badanie marketingowe jak Tajemniczy Klient wymaga poniesienia pewnych nakładów finansowych. Wydaje się, że dobrą, tańszą  alternatywą byłoby w tym przypadku badanie satysfakcji/ zadowolenia ze świadczonych usług wśród  aktualnych klientów salonu. Te badania marketingowe, ma jednak tę wadę, że respondent dość szybko zapomina o szczegółach obsługi, a w pamięci pozostają mu zazwyczaj tylko przykre doświadczenia, co może wypaczyć cały obraz badania. Dlatego w tym przypadku słusznym  posunięciem jest zainwestowanie w bardziej precyzyjne narzędzie metodologiczne.  Tym bardziej, że jakość świadczonych usług, w takiej branży jak salony kosmetyczne, jest newralgiczna.