Z roku na rok coraz więcej firm decyduje się na realizację badań wewnątrzorganizacyjnych. Znaczny popyt na tego typu badania obserwuje się zwłaszcza wśród różnego rodzaju grup kapitałowych, które stają się powszechnym zjawiskiem we wszystkich wiodących gospodarkach. Powstawanie tego typu struktur łączących przedsiębiorstwa za pomocą związków kapitałowych opiera się na zasadzie: „w grupie łatwiej, bezpieczniej i silniej”. Aby jednak owa zasada się urzeczywistniła, niezbędne jest zachowanie jednolitych standardów, procedur funkcjonowania poszczególnych jednostek wchodzących w skład grupy kapitałowej. Zadanie to nie jest łatwe, gdyż w przypadku tzw. spółek córek (w przeważającej mierze to one muszą się dostosować do standardów/ procedur jednostki dominującej) rezygnacja z dotychczasowych przyzwyczajeń, działań może być trudna. Realizacja badań organizacyjnych daje zaś możliwość weryfikacji w jakim stopniu udało się wprowadzić jednolite standardy.
Najczęściej badania wewnątrzorganizacyjne realizowane są za pomocą sondaży, ankiet wśród pracowników. Firma zlecająca tego typu badanie, aby mieć pełen obraz procedur zawartych w swoim statusie powinna zdecydować się nie na jedno, ale na kilka badań (np. badanie komunikacji wewnętrznej, systemu motywacji, satysfakcji pracowników itd.). Dopiero wykonanie wszystkich pomiarów dostarczy danych na temat wszelkich kwestii wewnątrzorganizacyjncych przedsiębiorstwa. Nie należy krytykować tego typu metodologii, której niewątpliwym plusem jest szybki czas realizacji oraz niskie koszty, warto jednak przedstawić w tym miejscu pewną alternatywę. Owa alternatywa to realizacja badań wewnątrzogranizacyjnych w paradygmacie tajemniczego klienta. Na pierwszy rzut oka propozycja może wydawać się niedorzeczna, ale efekty jej realizacji mogą bardzo pozytywnie zaskoczyć niejednego sceptyka tego podejścia.
Wyobraźmy sobie, że oto na rynku energetycznym dochodzi do fuzji największego gracza z mniejszą, ale prężnie działającą na regionalnym rynku, firmą. Nowo wchłonięta jednostka, która od tej pory będzie występować pod egidą wiodącej marki, musi dostosować się do nowych procedur funkcjonowania. Jak sprawdzić, czy radzi sobie z wdrażaniem owych zmian? Wprowadzić do firmy, danego działu tajemniczego klienta (a w woli ścisłości pracownika), który dokona weryfikacji wszelkich standardów począwszy od procesu rekrutacji, a skończywszy na rozwiązaniu współpracy.
Oczywiście w tym przypadku audytorem musi być osoba będąca specjalistą w zakresie danej branży, ktoś kto spełnia wszelkie wymogi stawiane na danym stanowisku i bez problemu przejdzie proces rekrutacji. Ponadto audytor powinien wykazać się również dobrze rozwiniętymi kompetencjami w zakresie obserwacji i analizy. Pozyskanie tego typu człowieka w znaczący sposób winduje koszty całego badania, ale dobór odpowiednich osób to takiego projektu jest kwestią kluczową.
Wraz z pozyskaniem takiej osoby (na potrzeby tego artykułu niech to będzie Pan X) rozpoczyna się cały proces badawczy. Tak więc, Pan X zgłasza się do danej firmy w odpowiedzi na zamieszczone ogłoszenie o pracę, weryfikując jednocześnie miejsce zamieszczenia oferty, format jej publikacji itd. Umawia się na spotkanie, bierze udział w rozmowie rekrutacyjnej, otrzymuje informację zwrotną i cały czas dokładnie zestawia to co mam miejsce w rzeczywistości z tym co zapisane jest w statusie wewnętrznym firmy.
Kolejny etap to weryfikacja procedur wdrażania, przeszkolenia do pracy. Pan X rozpoczyna pracę w firmie. Teraz jego ocenie podlegają między innymi szkolenia organizowane dla nowych pracowników. Pan X jako specjalista w danej branży jest w stanie ocenić ich zawartość merytoryczną oraz praktyczną przydatność. W tym czasie zaczyna również obserwować panujące w przedsiębiorstwie relacje przełożeni- podwładni oraz stosunki panujące między współpracownikami. Ze względu na tego typu kwestie przy rekrutacji audytorów niezmiernie ważne jest by mieli oni zmysł obserwacji, smykałkę psychologiczną. Idealną sytuacją jest gdy oprócz posiadania specjalistycznego wykształcenia zrekrutowane osoby ukończyły również kursy za zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
Podczas swojej pracy w audytowanej firmie (minimalny okres trwania całego projektu to 2-3 miesiące) Pan X dokładanie przygląda się również kwestią systemu motywacji. Nagrody i kary to bardzo newralgiczne kwestie wspomagające zarządzanie personelem. Odgrywają one znaczącą rolę zwłaszcza w okresie wszelkim zmian mających miejsce w firmie, a taką zmianą bez wątpienia są wszelkiego rodzaju fuzje. Pan X przez okres swojej pracy w audytowanym przedsiębiorstwie ocenia wykorzystanie wszelkich narzędzi motywacyjnych i ich efektywność. I w tym miejscu warto również podkreślić, iż nasz fikcyjny Pan X oprócz tego, że powinien być specjalistą w danej branży, to powinien również orientować się w zagadnieniach zarządzania zasobami ludzkimi.
Ostatnią kwestią weryfikowaną przez tajemniczego klienta/ pracownika są sprawy związane z rozwiązaniem współpracy. W tym przypadku, jak w żadnym innym wszelkie procedury zapisane w statusie firmy, powinny być zrealizowane wzorcowo.
Efektem finalnym zaprezentowanej metodologii jest ocena stopnia realizacji procedur obowiązujących w audytowanej organizacji. Oczywiście, jak nie trudno się domyślić koszty takiego przedsięwzięcia są dość spore (dla uzyskania jak najbardziej miarodajnych wyników sugeruje się wdrożenie do tego typu projektu co najmniej dwóch audytorów). Ponadto jest to bardzo czasochłonny projekt. Tajemniczy klient/ pracownik musi przebywać w danej organizacji minimum 2-3 miesiące, aby można było przedstawić konstruktywne wnioski z wykonanego audytu. Niewątpliwą zaletą jest natomiast to, iż całe badanie realizowane jest w naturalnych warunkach, a zaangażowany w projekt audytor jest w swoich ocenach bardziej niezależny, niż rzeczywisty pracownik danej organizacji, który nawet wypełniając anonimową ankietę odczuwa presję wynikającą z relacji podwładny- przełożony.
B2B Mystery Shopping
Najczęściej z badań typu Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z branży FMCG (np. artykuły spożywcze, odzież, kosmetyki) oraz firmy oferujące usługi codziennego użytku. W obu przypadkach zazwyczaj nie mamy do czynienia z jakimiś specyficznymi obszarami kompetencji obsługi klienta. Także grupy docelowe tego typu sektorów nie muszą spełniać jakiś szczególnych kryteriów. W związku z tym realizacja audytu np. dla branży FMCG nie wymaga jakiś szczególnych przygotowań. Kwestionariusz zawiera zazwyczaj podstawowe obszary kompetencji, które są jedynie odpowiednio modyfikowane pod standardy obowiązujące w danej branży. Rekrutacja audytorów też nie podlega jakimś szczególnym obostrzeniom. Właściwie tajemniczym klientem może być tu każda osoba, która ukończyła osiemnaście lat, a nawet mniej (w zależności od kategorii produktowej/usługowej).
Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku audytu eksperckiego kompetencji. Jest to niejako powrót do korzeni badań realizowanych w paradygmacie „tajemniczy klient”. Początki tego badania są ściśle związane z sektorem bankowości – bardzo specyficzną, a zarazem specjalistyczną branżą. Tak więc na początku swojej historii badania typu tajemniczy klient miały charakter właśnie audytów eksperckich. Wracamy do korzeni.
Audyty eksperckie będą dotyczyć głównie kluczowych lub szczególnych obszarów kompetencyjnych stanowisk np. rekruterów, przedstawicieli handlowych, negocjatorów, a nawet prawników, czy też programistów. Często także audytowi podlegają kompetencje kierowników działów handlowych. Realizacja badania tajemniczy klient dla tego typu branż wymaga oczywiście o wiele większych przygotowań niż w przypadku tradycyjnego audytu bezpośredniego dla branży FMCG, czy usług codziennego użytku.
Po pierwsze, w przypadku audytów eksperckich niezbędne jest nie tylko przygotowanie odpowiedniego kwestionariusza obserwacyjnego, ale przede wszystkim selekcja audytorów pod kątem wiedzy eksperckiej. Zazwyczaj audytorami są specjaliści z branży. Po drugie audyty eksperckie wymagają zaangażowania specjalistów do roli samych tajemniczych klientów. Nikt innych bowiem tak jak ekspert z danej branży nie będzie w stanie lepiej zweryfikować kompetencji. Należy wspomnieć, iż wynagrodzenie tajemniczego klienta o specjalistycznych kompetencjach do najtańszych nie należy. Do tego dochodzą również koszty rekrutacji i szkolenia tajemniczych klientów, którzy będą spełniać określone kryteria. Poniesione wydatki są jednak relatywne do otrzymanych rezultatów. Tylko od klienta zamawiającego badanie, będzie zależeć, czy chce diagnozować istotę problemu, czy też nadal szukać przyczyn niepowodzenia.
Tajemniczy klient z wizytą u lekarza
Płacąc za wszelkiego rodzaju usługi oczekujemy najwyższej jakości obsługi. Nie inaczej jest w przypadku usług medycznych. Korzystając z prywatnych konsultacji lekarskich mamy nadzieję na wysoki standard świadczonych usług. Aby zaspokoić oczekiwania pacjenta prywatne ośrodki służby zdrowia na bieżąco powinny monitorować standard świadczonych przez siebie usług. Dobrym rozwiązanie, gwarantującym utrzymanie stałego poziomu jakości świadczonych usług, jest w wdrożenie cyklicznych badań typu Tajemniczy Klient.
Badania Tajemniczy Klient oparte są na technice obserwacji. Audytor wciela się w rolę typowego klienta, w tym przypadku pacjenta i odwiedza monitorowaną placówkę. Przebieg wizyty przebiega wg. ściśle określonego scenariusza, a wyniki wizyty zapisywane są, zaraz po wyjściu z miejsca audytu, w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji.
Badanie typu Tajemniczy Klient w placówkach służby zdrowia może mieć następujący przebieg. Audytor rejestruje się telefonicznie na kontrolną wizytę u stomatologa. Już w tym momencie mamy do czynienia z pierwszym pomiarem jakości obsługi. Jest to tzw. audyt telefoniczny, podczas którego oceniamy: możliwość pozyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, uprzejmość, kompetencje obsługi, dogodność proponowanych terminów wizyty i wiele innych kwestii. Kolejny etap badania tajemniczy klient ma już miejsce na terenie placówki. Tajemniczy Klient zgłasza się do rejestracji. Podaje swoje dane i oczekuje dalszych instrukcji. W tym momencie weryfikacji podlegają kompetencje pracowników zatrudnionych w recepcji. W trakcie audytu ocenie podlega też estetyka lokalu oraz wszelkie udogodnienia typu: możliwość odwieszenia wierzchniej odzieży, ilość krzeseł, dostępność gazet, magazynów w poczekalni. Kulminacyjnym punktem badania typu Tajemniczy Klient jest wizyta w gabinecie dentysty: ocena jego kompetencji interpersonalnych oraz fachowości. Po zakończeniu audytu osoba podszywająca się pod pacjenta odpowiada na pytania zawarte w kwestionariuszu obserwacji. Najczęściej są to pytania zamknięte typu Tak/ Nie, zdarzają się również oceny na 5- stopniowych skalach oraz pytania otwarte. Pozyskane w ten sposób dane są następnie analizowane przez badaczy, a na ich podstawie powstaje raport wraz z rekomendacjami.
Powyższy opis stanowi jedynie zarys badania Tajemniczy Klient realizowanego w placówkach służby zdrowia. W momencie realizacji pomiaru każdy z monitorowanych obszarów jest dokładnie rozpisany z uwzględnieniem wszelkich szczegółów mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. Tak przygotowane badanie daje dopiero gwarancję trafności pozyskanych wyników.
Tajemniczy klient w salonie budowlanym
Po okresie prosperity na rynku budownictwa mieszkaniowego, nieruchomości przyszedł czas „bessy”. Szczególnie teraz trzeba mocno zabiegać o klientów, na bieżąco monitorować konkurencję i czuwać nad odpowiednią ekspozycją własnych produktów. Do realizacji tych celów śmiało mogą zostać wykorzystane narzędzia badań marketingowych.
Jeśli są Państwo producentami materiałów budowlanych, którzy dysponują rozległą siecią dystrybucji swoich towarów, proponujemy przeprowadzenie badań marketingowych w paradygmacie pomiarów Tajemniczy Klient, ze szczególnym uwzględnieniem takich obszarów jak: prezentacja ofert konkurencyjnych i ekspozycja produktów Państwa marki.
Jak miało by wyglądać takie badanie marketingowe? Do danej placówki, prowadzącej dystrybucję Państwa towarów, zgłasza się Tajemniczy Klient i sygnalizuje chęć zakupu konkretnego produktu. Na potrzeby owego artykułu przyjmijmy, iż prowadzone badanie marketingowe dotyczy klejów do tapet. Audytor ma za zadanie zaobserwować, w jaki sposób prezentowane są oferty konkurencji, a jak przedstawiany jest asortyment klejów oferowany przez Zleceniodawcę badania. O jakich zaletach mówi się w kontekście marek konkurencyjnych, a o jakich odnośnie marki monitorowanej, czy cała rozmowa jest ukierunkowana na zakup jednego, konkretnego produktu. Ocenie podlega również ekspozycja produktów monitorowanej marki w punkcie sprzedaży: ich dostępność, dogodność rozmieszczenia, widoczność itp. Tego rodzaju badanie marketingowe to swoistego rodzaju store check – badanie, które pozwala producentowi zebrać informację na temat pozycji jego towarów w punktach sprzedaży.
Podsumowując realizacja powyższego badania marketingowego pozwala na pozyskanie danych na temat dostępności Państwa produktów w sklepach, powierzchni zajmowanej na półkach w porównaniu z produktami konkurencji, czy sposobu eksponowania, prezentowania przez obsługę poszczególnych towarów. Posiadanie powyższej wiedzy daje możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez podjęcie odpowiednich działań wobec poszczególnych dystrybutorów. Owa wiedza może okazać się źaś niezbędna by przetrwać ciężkie czasy kryzysu.
Tajemniczy klient odwiedza Bank
Tajemniczy Klient, elegancki pan w czarnym meloniku, na zlecenie właściciela danej placówki, udawał się do banku i wnikliwie obserwował czy cała jego wizyta przebiega wg ściśle określonych zasad. Dziś mimo upływu czasu ten rodzaj badań marketingowych jest nadal bardzo popularny w sektorze bankowym. Wyniki badań umożliwiają po pierwsze rozpoznanie jakości stanu wejściowego, po drugie dają możliwość stałego monitoringu jakości obsługi i po trzecie umożliwiają wdrożenie szkoleń adekwatnych do potrzeb danej placówki, gwarantując poprawę standardów.
Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Klienta odwiedzającego bank? Przy realizacji badań marketingowych, gdzie główną techniką badawczą jest obserwacja, pożądaną cechą jest z pewnością: dobra pamięć, obiektywizm oceny, rzetelność i terminowość. W przypadku badań Mystery Shopping ważne są również zdolności aktorskie. Nie mniej istotne jest aby audytor nie wyróżniał się na tle typowych klientów placówki, wtopił się w grupę docelową danego produktu. Co to oznacza? O kredyt studencki z pewnością nie może pytać się sześćdziesięcioparoletni staruszek, pytanie o kredyt hipoteczny w ustach osiemnastoletniej dziewczyny też nie będzie wiarygodne. Podczas realizacji badania marketingowego Tajemniczego Klienta nie powinny zdradzić żadne cechy fizyczne.
Czy tylko tradycyjny bezpośredni audyt indywidulany (Tajemniczy Klient udaje się do punktu sprzedaży i prowadzi zaplanowaną obserwację) może być zrealizowany w ramach Mystery Shopping w banku? Biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czas coraz więcej spraw załatwia się drogę mailową czy telefoniczną, wskazane byłoby również monitorowanie tego obszaru obsługi klienta. Badania marketingowego wychodzą naprzeciw potrzebą rynku i oferują możliwość wdrożenie audytów telefonicznych i e- mailowych. Z tej oferty coraz częściej korzystają też banki, które informatyzują swoje usługi.
Od pierwszych badań marketingowych typu Tajemniczy Klient minęło już prawie 100 lat, mimo to cieszą się one nie słabnącą popularnością w sektorze usług bankowych i jest to chyba najlepsza z możliwych rekomendacji dla realziacji tego typu badań.
Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych
W każdej rozwijającej się gospodarce, sektor usług rozbudowuje się kosztem dwóch pozostałych filarów gospodarczych tj. rolnictwa i przemysłu. Bogacące się społeczeństwo, które może bez problemu zaspokoić swoje podstawowe potrzeby życia codziennego, zaczyna większą wagę przykładać do kwestii zdrowotnych i pielęgnacji ciała (potrzeby wyższego rzędu). Pokłosiem owego zjawiska jest powstająca ogromna liczba salonów kosmetycznych, ośrodków masażu czy zakładów fryzjerskich. W ostatnich latach firm oferujących tego typu usługi na rynku polskim przybyło jak przysłowiowych „grzybów po deszczu”, a zapotrzebowanie na ten rodzaj świadczeń, mimo szalejącego w Europie kryzysu, wcale nie maleje. Mimo ogromnego zainteresowania, warto jednak na bieżąco monitorować jakość świadczonych przez owe ośrodki usług…konkurencja bowiem nie śpi.
Jednym ze sposobów zapewniania wysokich standardów obsługi w salonach kosmetycznych jest skorzystanie z badań marketingowych typu Tajemniczy Klient. Podczas owego badania marketingowego salon kosmetyczny jest odwiedzany przez audytora (Mystery Shoppera), który wciela się w rolę zwykłego klienta. Oczywiście w tym przypadku ważne jest by obserwator nie wzbudził żadnych podejrzeń wśród obsługi. Rekrutując osoby do realizacji owego badania marketingowego powinnyśmy wybierać spośród Pań, ewentualnie Panów dla których wizyta w salonie kosmetycznym nie będzie pierwszą. Niemniej ważne jest również przygotowanie rzetelnego narzędzia obserwacji, czyli kwestionariusza obserwacji. Owe narzędzie powinno koncentrować się na wybranych kompetencjach obsługi takich jak np. kompetencje interpersonalne, kompetencje sprzedaży czy doradztwo. Ocenie winna też podlegać estetyka lokalu, która akurat w tym przypadku odgrywa znaczącą rolę (ma być przyjemnie „dla ducha i ciała”). Biorąc zaś pod uwagę, iż na wizyty w salonach kosmetycznych najczęściej umawiamy się droga telefoniczną, warto pokusić się również o realizację audytu telefonicznego. Ten rodzaj badania marketingowego, jest szczególnie ważny w sytuacji, gdy do pierwszego bezpośredniego kontaktu z daną firmą dochodzi za pośrednictwem telefonu. Pierwsze wrażenie, jakie klient wyniesie z rozmowy telefonicznej, rzutuje na późniejszą opinię, którą będzie bardzo trudno zmienić.
Oczywiście tego typu badanie marketingowe jak Tajemniczy Klient wymaga poniesienia pewnych nakładów finansowych. Wydaje się, że dobrą, tańszą alternatywą byłoby w tym przypadku badanie satysfakcji/ zadowolenia ze świadczonych usług wśród aktualnych klientów salonu. Te badania marketingowe, ma jednak tę wadę, że respondent dość szybko zapomina o szczegółach obsługi, a w pamięci pozostają mu zazwyczaj tylko przykre doświadczenia, co może wypaczyć cały obraz badania. Dlatego w tym przypadku słusznym posunięciem jest zainwestowanie w bardziej precyzyjne narzędzie metodologiczne. Tym bardziej, że jakość świadczonych usług, w takiej branży jak salony kosmetyczne, jest newralgiczna.
Czy warto się wyróżniać?
Obecnie świat telewizji cyfrowej zasypuje swoich odbiorców różnorodnością bogatych ofert, zachęcając jednocześnie klientów do odwiedzenia punktów sprzedaży poprzez różnorodne akcje promocyjne. Czy jednak bogactwo oferty proponowanej przez operatorów telewizji cyfrowej przekłada się również na jakość obsługi w punktach sprzedaży? Jest to kolejny obszar badawczy, w którym można wykorzystać metodę badawczą mystery shopping. Audyt bezpośredni jest metodą relatywnie prostą do przeprowadzenia, jak również bardzo efektywną, ponieważ interakcja przebiega w warunkach naturalnych.
Nasi audytorzy odwiedzili dziewięć punktów obsługi klienta największych operatorów telewizji cyfrowych w mieście powyżej 500 tyś mieszkańców (celowo nie podajemy nazw operatorów aby nie promować marek). Celem wizyty było uzyskanie informacji na temat:
– dostępnej oferty pakietów tematycznych
– aktualnej oferty promocyjnej
– warunków technicznych dot. instalacji
– koszt instalacji
– miesięczne koszty abonamentu
– na koniec audytor informował również, iż dotychczas zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu.
W trakcie wizyty w punkcie sprzedaży tajemniczy klient oceniał:
– jakość obsługi klienta
– kompetencje sprzedażowe pracowników obsługi
– kompetencje z zakresu doradztwa
– estetykę punktu sprzedaży, lokalu bądź stanowiska
– kompetencje techniczno-produktowe
Pierwsze wrażenie tajemniczego klienta po przeprowadzeniu audytu mówi samo za siebie: mimo dobrej estetyki lokalu, obsługa punktów obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia.
Pomimo tego, że w punktach obsługi operatora ”X” pracownicy byli schludnie ubrani, dobrze się prezentowali i utrzymywali kontakt wzrokowy, to brak powitania i długie oczekiwanie na obsłużenie, już na wstępie negatywnie wpływały na wizerunek marki.
W punktach sprzedaży operatora „Y” najbardziej rzucał się w oczy brak profesjonalnego ubioru oraz ambiwalentny stosunek do klienta. Przez co tajemniczy klient rozumiał nieformalne jednostronne zwracane się per „Ty”, czy też odbieranie telefonów w trakcie rozmowy.
Natomiast jeśli chodzi o punkty sprzedaży operatora „ Z” odniosłam wrażenie, że jestem tam niemile widzianym gościem, już sam ton głosu działał zniechęcająco.
Kompetencje sprzedażowe prawie we wszystkich punktach sprzedaży były na poziomie umiarkowanym, promotorzy/ pracownicy obsługi dążyli do jak najszybszego przedstawienia oferty i zakończenia relacji. Na szczęście wszyscy pracownicy zapytali o podstawowy obszar zainteresowań, to jedyna rzecz, która pozytywnie wpłynęła na moją ocenę. Dopiero wtedy przedstawiano pakiety tematyczne kanałów, najczęściej jako pierwsza pojawiała się oferta promocyjna, która jak się okazało niekoniecznie była najbardziej ekonomiczną, ale to nie jest przedmiot tego badania.
Pracownicy punktów obsługi klienta najczęściej sugerowali się budżetem jaki klient chciałby przeznaczyć i wtedy dobierali odpowiedni pakiet. Tylko w punktach „X” i „Z” zwrócono uwagę na informację tajemniczego klienta, iż zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu. Promotorka punktu operatora „X” w informacji zwrotnej udzieliła informacji klientowi, że problem może tkwić w jakości instalacji.
Niemniej jednak najbardziej pozytywnie wypadła ocena estetyki punktu sprzedaży telewizji cyfrowej niezależnie czy był to lokal, czy też stanowisko. Punkty obsługi klienta odznaczały się czystością zarówno przy stanowisku pracy jak i wokół niego (biurko, krzesło, podłoga).
Kompetencje techniczno-produktowe tajemniczy klient ocenił na podstawie wiadomości pracowników uzyskanych odnośnie parametrów dekodera. Wszyscy pracownicy punktów obsługi posługiwali się porównaniem funkcjonalności dekoderów podczas prezentowania zestawów pakietowych (na tle wszystkich operatorów telewizji cyfrowej brak wyróżnienia).
Uwagę tajemniczego klienta zwrócił również fakt, że tylko w jednym punkcie spośród dziewięciu odwiedzonych zaproszono klienta ponownie do odwiedzenia punktu i skorzystania z usług w razie jakichkolwiek pytań.
Jak widać badanie typu tajemniczy klient jest bardzo korzystne dla wszystkich operatorów telewizji cyfrowej, ponieważ pokazuje, że wpływ na decyzję o zakupie danej oferty ma nie tylko atrakcyjna oferta pakietowa, ale również jakość usług świadczonych przez pracowników punktów sprzedaży. Należy pamiętać, że o atrakcyjności oferty dla klienta nie stanowi sama zawartość „contentu tematycznego”, czy też rabatów cenowych, ale przede wszystkim to w jaki sposób zostanie ona przedstawiona potencjalnemu klientowi.
Tajemniczy Klient w warsztacie samochodowym
Na pewno wiele razy zdarzyło się nam odwiedzić warsztat samochodowy. O ile mamy do czynienia z warsztatami mechanicznymi, które już są nam znane ( ponieważ serwisujemy tam nasze auto od początku), to w przypadku, pierwszej wizyty interesują nas dwa aspekty: jakość usług oferowanych oraz cena. Czy rzeczywiście tak jest, że warsztaty, w których serwisujemy nasze samochody od lat oferują nam wysoki poziom usługi w zamian za akceptowalny poziom płatności? I tak i nie, ale ten wątek poruszymy następnym razem.
Nasz tajemniczy klient ( kobieta, która posiada ponad przeciętną wiedzę z zakresy mechaniki samochodowej) odwiedziła 3 warsztaty samochodowe ( celowo nie podajemy nazw) w Warszawie, w celu :
a) zlokalizowania źródła problemu
b) oszacowania zakresu ceny naprawy
Usterka samochodu została z góry zaaranżowana ( chodziło o wymianę bezpiecznika tuż pod kolumną kierownicy) no, ale cóż, kobieta nie musi znać się na wszystkim. W pierwszym warsztacie poproszono tajemniczego klienta o pozostawienie auta na 2 godziny, w drugim pan elektryk podszedł od razu z urządzeniem pomiarowym do samochodu, w trzecim tajemniczy klient musiał poczekać ok 20 minut. Co ciekawe, po oględzinach wszyscy pracownicy warsztatów mechanicznych stwierdzili ” problemy z instalacją elektryczną”, zaś wycena naprawy wahała się od 100-250 zł. O ile celem badania tajemniczego klienta jest pomiar kompetencji pracowników, w tym przypadku warsztatów mechanicznych, to naszym zadaniem było ocena jakości obsługi w kategoriach wiarygodności warsztatu. Jak każdy z czytelników zauważy, ” kompetencje pt. bycie rzetelnym” stanowią o podstawowych kompetencjach społecznych, nie sięgając już do kompetencji zawodowych. W trzech losowo wybranych warsztatach ocenialiśmy przede wszystkim:
– kompetencje z zakresu doradztwa,
– kompetencje techniczno- produktowe,
– kompetencje z zakresu obsługi klienta
– estetykę lokalu ( min. czystość podłogi, pomieszczenia w którym można usiąść)
To co utkwiło w naszej pamięci, to ” brak profesjonalizmu na całej linii”.
Na szczęście istnieją warsztaty samochodowe, oferujące wysoką jakość usług np. autoryzowane salony samochodowe z zapleczem serwisowym, niektórych marek, gdzie klient ma gwarancję bezpieczeństwa jakości wykonanej usługi. Kończąc możemy postawić sobie pytanie; czy warto serwisować swój samochód w warsztacie oferującym swoje usługi na przeciętnym poziomie, czy warto dopłacić więcej i mieć gwarancje, że wyjedziemy zadowoleni.
Witamy w dziale badań tajemniczy klient agencji CeBRiS
Nasz dział badawczy specjalizuje się w badaniach jakości obsługi klienta metodą
” tajemniczy klient”
Posiadamy ogólnopolską siatkę audytorów, która w krótkim czasie jest stanie zrealizować państwa projekt.
W zależności od wymagań klientów każdy projekt kończy się raportem tabelarycznym lub opisowym zawierającym wnioski i rekomendacje
Zapraszamy do kontaktu telefonicznego lub skorzystania z formularza kontaktowego
ul. Kazimierza Wielkiego 15
50-0077 Wrocław
tel 1. 71 738 22 79 ( w dni robocze od 09: 00 – 17: 00 )
Tajemniczy klient idzie na dyskotekę
Badania Tajemniczego Klienta z roku na rok znajdują coraz większe zastosowania – tyle implikacji, ile branż. Tajemniczy Klient na pewno oprócz zachowania standardowego w audycie bezpośrednim również powinien dokonać oceny kompetencji za pomocą audytu telefonicznego np. by zarezerwować stolik, box, lub inne miejsca siedzące. Podczas badania warto zwrócić uwagę czy obsługa dyskoteki udziela informacji w języku obcym ( pomimo, iż jesteśmy w Unii od kilku lat, to zdarza się, że dyskoteki w większości miast w Polsce nie mają wykwalifikowanego personelu posługującego się innymi językami). Po zarezerwowaniu stolika nasz Tajemniczy Klient udaje się do budynku dyskoteki, gdzie wita go uśmiechnięty bramkarz lub ochroniarz. Niestety nie zawsze ochrona jest uśmiechnięta, nie wspominając już o zachowania agresywnych czy wulgarnych – warto zwrócić uwagę na takiego ochroniarza. Tajemniczy Klient na szczęście już jest w środku, udaje się do szatni, lub jej szuka gdyż szatnia w dyskotekach to nie zawsze standard. Warto sprawdzić również jakość obsługi w tej szatni. Wchodzimy na salę, gdzie warto zwrócić uwagę czy jest to sala dla palących czy niepalących, czy jest ona klimatyzowana oraz czy jest monitorowana, gdyż bezpieczeństwo w takich klubach to bardzo ważna rzecz. Każdy ma prawo się zmęczyć czekaniem w kolejce, stąd też nasz Tajemniczy Klient podchodzi do baru, gdzie ponownie może utknąć w kolejce. Co dalej, Tajemniczy Klient zamawia drinka i tutaj już można pokusić się o sprawdzeni czasu obsługi oraz zawartości alkoholu w samym drinku. Sami ostatnio doświadczyliśmy podobnej sceny, gdzie w drinku pomimo zamówienia 200 ml alkoholu było 100 ml. Co ciekawe, zwróciliśmy uwagę barmanowi, zostaliśmy przeproszeni, a obsługa wytłumaczyła zaistniałą sytuację pomyłką kolejek. Nic nie było by dziwnego, gdyby były kolejki, ale przy barze nikogo nie było oprócz nas. Oceniając jakość obsługi zwróćmy uwagę również na to czy ilość zatrudnionego personelu jest adekwatna do tego co się dzieje w klubie oraz przy barze, czy nie brakuje rąk do pracy. Oczywiście nasz Tajemniczy Klient może oceniać tolaty, ich czystość, liczebność, kolejki, stan środków higienicznych tj. ręczników, mydła, itp. Może również zwrócić uwagę na jakość i bezpieczeństwo parkietu, czy też poprowadzenie wiązek przewodów zasilających urządzenia nagłaśniające; to wszystko w trosce o jak najwyższą jakość usług. To, że Tajemniczy Klient powinien również zwrócić uwagę na estetykę ubioru obsługi nie podlega dyskusji, lecz często spotykamy sytuacje, gdzie podczas badania ignoruje się zaplecze żywieniowe. Niektórzy właściciele wychodzą z założenia; że skoro prowadzą dyskotekę to nie muszę kłaść nacisku na jakość serwowanych dań, bowiem klienci zamawiają je od czasu do czasu.
Nie zgadzamy się z tym, wg. nas, celem przedsiębiorcy prowadzącego biznes jakim jest dyskoteka jest spełnianie potrzeb rynku, w tym przypadku potrzeb pewnego segmentu konsumentów. To fani kreują potrzeby, a dyskoteka jeżeli chce odnosić sukces ekonomiczny musi je zaspakajać
Badanie Tajemniczy klient – audyt ścieżkowy
W dzisiejszych czasach oferty badań typu tajemniczy klient różnią się dość znacznie w porównaniu z tym co agencje badawcze proponowały jeszcze 10 lat temu. Dziś oprócz badań bezpośrednich a więc takich w placówce klienta prowadzi się również pomiary jakości obsługi przez Internet (tzw. E-mail Audyt) oraz telefon (tzw. Tele-Audyt). Wymienione powyżej rodzaje pomiarów, ze względu na swoją charakterystykę różnią się od siebie dość znacznie pod względem wykorzystywanej metodologii, jednak ich główny cel jest taki sam „Zbadać poziom jakości obsługi klienta”. Każdy z wyżej wymienionych obszarów jakości obsługi klienta można badać osobno jednak obecnie dużą popularnością cieszą się tzw. audyty ścieżkowe polegające na integracji wszystkich trzech metod pomiaru. Przeprowadzenie badań typu Tajemniczy klient na wszystkich obszarach pozwala poznać jakość obsługi na trzech kluczowych płaszczyznach komunikacji z konsumentem (kontakt za pośrednictwem maila, telefonu oraz face to face). Poniżej opiszę, przykładowy schemat scenariusza audytu ścieżkowego z wykorzystaniem wszystkich trzech prezentowanych metod.
ETAP I – tajemniczy klient składa zapytanie ofertowe przez email
Formułując zapytanie ofertowe, które następnie ma posłużyć do oceny jakości obsługi klienta powinniśmy pamiętać o jego strukturalizowaniu, dzięki temu analiza danych oraz ocena odpowiedzi na zapytanie będzie bardziej rzetelna co jest niezwykle ważne zwłaszcza wtedy gdy prowadzimy pomiar w dużej ilości placówek. Należy pamiętać, że każde zapytanie powinno być budowane w ścisłym schemacie i zawierać elementy takie jak:
- Krótki opis celu w jakim piszemy zapytanie,
- Jasno sprecyzowane potrzeby,
- Jasno sprecyzowane pytania na które chcemy uzyskać odpowiedzi od konsultanta.
Trzymając się wyżej wymienionych zasad będziemy w stanie sprawdzić czy odpowiedź jaką uzyskaliśmy na zapytanie spełnia nasze oczekiwania. W tym miejscu warto zaznaczyć, że dotychczas prowadzone badania pokazują iż ponad 90% odpowiedzi na zapytania ofertowe złożone przez Internet nie spełnia oczekiwań jakie pokładają w nich interesanci. Oprócz analizy jakościowej otrzymanych odpowiedzi bardzo ważnym wskaźnikiem wpływającym na jakość obsługi jest czas po jakim otrzymamy odpowiedź i w tym względzie badania pokazują iż polskie firmy mają wiele zaległości. Wśród zdecydowanej większość polaków panuje przekonanie iż drogą mailową nie da się uzyskać wszystkich niezbędnych informacji a tym bardziej dopiąć transakcji. W wywiadzie ścieżkowym bardzo często audytor po uzyskaniu odpowiedzi na zapytanie ofertowe od konsultanta prosi go o kontakt telefoniczny co tak naprawdę jest kolejnym etapem całościowego pomiaru jakości obsługi klienta.
ETAP II – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta przez telefon
Badając jakość obsługi klienta przez telefon skupiamy się przede wszystkim na obszarach takich jak:
- czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
- liczbę przekierowań,
- pierwsze wrażenie jakie konsultant zrobił na interesancie,
- poziom wiedzy konsultantów na temat produktu/usługi,
- jasność przedstawienia oferty przez konsultanta,
- zainteresowanie problemem przedstawionym przez klienta,
Tajemniczy klient prowadzący rozmowę z konsultantem powinien zaaranżować takie sytuacje, które zmuszą konsultanta do wykazania swojej wiedzy na temat produktu, jak również pokażą sposoby radzenia sobie konsultanta w trudnych sytuacjach. W schemacie ścieżkowym tajemniczy klient zazwyczaj na koniec rozmowy telefonicznej ma za zadanie umówić się z konsultantem na rozmowę face to face w siedzibie firmy co jest pretekstem do kolejnego etapu badania a więc bezpośredniego pomiaru jakości obsługi klienta.
ETAP III – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta w placówce
Audyt bezpośredni to tradycyjna oraz najczęściej zlecana przez firmy metoda pomiaru jakości obsługi klienta. W takim przypadku Tajemniczy klient wybiera się z wizytą do placówki firmy i tam na miejscu dokonuje pomiaru. Obszary, które poddawane są analizie podczas bezpośredniej wizyty tajemniczego klienta w placówce firmy to:
- estetyka lokalu
- pierwsze wrażenie
- kompetencje sprzedażowe pracownika
- wiedza na temat produktu
- ubiór oraz higiena pracownika
Prowadząc badania typu Tajemniczy klient w oparciu o trzy obszary komunikacji z klientami (email, telefo, face to face) jesteśmy w stanie uzyskać pełny obraz rzeczywistości co w dzisiejszych czasach przy olbrzymiej konkurencji jest wiedzą niezbędną dla pozytywnego rozwoju każdej firmy.