Autor: debecebris

Opublikowane w

Tajemniczy klient na wyspie w centrum handlowym

„Wyspy” w centrach handlowych są dość wyjątkowymi placówkami zarówno dla sektora usługowego, jak i handlowego. Z racji swoich niewielkich rozmiarów i lokalizacji w otwartej przestrzeni, nie przy drodze, lecz na niej, zmuszone są do podejmowania nieco innych działań niż w przypadku standardowych lokali oddzielonych od siebie ścianami.

Największą różnicą jest wykorzystanie dostępnej przestrzeni; umieszczenie pracownika, kompozycja wystawy, usytuowanie logo, stworzenie wrażenia komfortu i prywatności mimo przechodzących tuż obok ludzi, pamiętając przy tym o umożliwieniu sprawnego funkcjonowania; to będą kwestie, na które w pierwszej kolejności spojrzy tajemniczy klient podczas audytu.

Dzisiaj opiszę badanie w punkcie sprzedaży akcesoriów do telefonów komórkowych, znajdującym się właśnie na „wysepce” w jednym z wrocławskich centrów handlowych. Nasz audytor, wyposażony w flagowy model jednego z czołowych producentów sprzętu mobilnego sprzed kilku lat, miał za zadanie wyposażyć się w etui i szkło hartowane do swojego telefonu.

Będąc na miejscu, tajemniczy klient oglądał wystawę znajdującą się dookoła wysepki, oceniając zagospodarowanie przestrzeni, czystość stoiska oraz oczekując na reakcję sprzedawcy. Sposób podejścia do klienta jest bardzo ważny; należy wyrazić zainteresowanie i chęć pomocy, jednocześnie nie zniechęcając klienta natarczywością. W tym przypadku, nasz audytor spotkał się z niemal wzorcowym połączeniem uprzejmości i profesjonalizmu; pracownik wyspy odczekał stosowną chwilę, podszedł, rozpoznał model urządzenia i zapytał o preferencje. Zgodnie z obowiązującą historią życia, tajemniczy klient odpowiedział, że potrzebuje solidnej ochrony dla telefonu, bo udostępnia go swojemu sześcioletniemu dziecku. Sprzedawca zaproponował kilka futerałów, od najdroższego do najtańszego, opowiadając krótko o każdym z nich. Ogólnie rzecz biorąc, zachowywał się w pełni profesjonalnie, wykazując się znajomością produktów, umiejętnie przykleił szkło ochronne na telefon, przy tym zostając określonym jako sympatyczny.

Mimo to, stoisko nie otrzymało najwyższej oceny. Przeszklone biurko, będące centrum stanowiska pracy, miało na sobie wiele śladów dłoni oraz puste opakowania po akcesoriach, kurz oraz braki na wystawie, niewygodna formacja ekspozycji, znajdująca się w ciasnej przestrzeni za plecami pracownika- to czynniki, które mogą zepchnąć na bok dobrą obsługę.

Wnioski z tego badania są proste- bycie dobrym sprzedawcą to nie wszystko, ponieważ kontakt z klientem wykracza poza komunikację międzyludzką; czystość i wygląd stanowiska pracy również wysyła sygnały do konsumentów, którzy, chociaż czasami nieświadomie, zwracają na to uwagę i kierują się tym, rezygnują z ponownej wizyty w danym punkcie w przyszłości.

Opublikowane w

Tajemniczy klient zamawia kuriera

W pełnych pośpiechu czasach, w których przyszło nam żyć, często jesteśmy zmuszeni do korzystania z rozwiązań, które pozwalają nam zaoszczędzić chociaż odrobinę tego cennego zasobu. Tym potrzebom rynku naprzeciw wychodzą firmy oferujące usługi kurierskie, pozwalające zamówić dobra bezpośrednio do domu lub pracy, dając możliwość odbioru osobistego, a nawet pozostawienia przesyłki na portierni lub innym miejscu, zgodnie z życzeniem klienta.

Przedsiębiorstwa z tej branży będą dzisiaj przedmiotem audytu pod czujnym okiem naszego tajemniczego klienta. Zadaniem audytora będzie nadanie paczki z ceramicznym kubkiem z Wrocławia do Krakowa i ocena interakcji z usługodawcą. Kluczowymi kwestiami, które zostaną wzięte pod lupę, są: łatwość złożenia zamówienia, jakość obsługi, komunikacja, stan przesyłki oraz czas realizacji.

Na pierwszy ogień pójdzie strona internetowa; cennik, formularz zgłoszeniowy, możliwość oraz różne formy płatności przez internet – to wszystko powinno być obecne, aktualne, sprawne, intuicyjne i wygodne dla użytkownika. Dobrze wykonana, funkcjonalna strona internetowa firmy kurierskiej ma za zadanie ułatwić proces składania zamówienia zarówno dla klientów, jak i pracowników, pozostawiając w ich rękach jedynie przekazanie i dostarczenie przesyłki.

Przy ocenie jakości obsługi, niemałe znaczenie ma, jak przedsiębiorstwo spisało się w poprzednim punkcie. Im więcej obowiązków spoczywa na barkach ludzi odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klienta, tym łatwiej o błąd z ich strony. Usługobiorca ma wszelkie prawo oczekiwać od pracowników pełnego profesjonalizmu, rzetelności oraz ciągłego dostępu do informacji na temat postępu zlecenia. Tajemniczy klient oceni, w jakim stopniu te oczekiwania są spełniane, dzwoniąc na infolinię w celu uzyskania porad dotyczących przygotowania paczki i przedstawienia procedur, a przy kontakcie z kurierem, między innymi, prosząc go o zmianę czasu i miejsca odbioru na kilka godzin przed ustalonym terminem. Po przekazaniu paczki kurierowi, pozostaje jeszcze obserwacja lokalizacji oraz oczekiwanie na wiadomość o pomyślnym dostarczeniu przesyłki.

Stan przesyłki – zarówno opakowania, jak i kubka stanowiącego jego zawartość, zostanie sprawdzony i sfotografowany przez przedstawiciela firmy partnerskiej umiejscowionej w Krakowie. Tutaj nie ma miejsca na odstępstwa od normy; przesyłka powinna przyjechać do adresata nietknięta, bez żadnych zauważalnych uszkodzeń.

Ostatnim, lecz wcale nie najmniej ważnym, kryterium, które jest brane pod uwagę, jest czas realizacji usługi. W przypadku transportu wewnątrz kraju, standard wynosi od jednego do dwóch dni roboczych. Tajemniczy klient w tej kategorii poza całkowitą liczbą godzin, zaznacza również czas trwania poszczególnych elementów procesu realizacji usługi.

Po obserwacji i ocenie tych kwestii, przychodzi czas na analizę wyników. Należy ustalić wagę dla każdego z kryteriów, co przedsiębiorstwu pomoże we wskazaniu priorytetów w poprawie jakości, a konsumentom, w wybraniu najlepszego usługodawcy. Jak przy wszystkich badaniach tajemniczego klienta, trzeba pamiętać, że jedynie wielokrotnie powtarzane audyty mogą być wiarygodnym i miarodajnym narzędziem przy podejmowaniu decyzji, dlatego do pojedynczych „wpadek” należy podejść z pewnym dystansem.

Opublikowane w

Ryzyko zawodowe tajemniczego klienta

 

Jak wiele prac terenowych, profesja tajemniczego klienta wiąże się z pewnym ryzykiem zawodowym. Chociaż scenariusze wywiadu konstruowane są w sposób, który ma na celu, oprócz zgromadzenia potrzebnych informacji, oddalenie ewentualnych zagrożeń, czasami sytuacja podczas badania może przybrać niebezpieczny obrót; wtedy bezcenne bywają złote usta i szybkość myślenia. Trudno sobie wyobrazić szczególne zagrożenie przy badaniu np. stoiska w centrum handlowym, gdzie kamery nagrywają wszystko z każdej strony, ochroniarze znajdują się tuż za rogiem, a inni klienci są gotowi ruszyć z pomocą. Te czynniki sprawiają, że audytorzy mogą czuć się naprawdę bezpiecznie odwiedzając taką wyspę. Podobnie jest w większości średnich, dużych firm i franczyz, które dbają o dobre relacje z rynkiem konsumenckim i nie mogą pozwolić sobie na skandal. Nieco inaczej sprawa ma się podczas wizyty tajemniczego klienta w bardziej ustronnej placówce np. tartak, zakład stolarski, warsztat lakierniczy, czy stacja LPG. Wiele przedsiębiorstw zlokalizowanych jest na posiadłościach, które stanowią również miejsce zamieszkania, a nie zawsze łączy się to z gościnnością. Nie raz „gospodarz” może się okazać bardziej nieufnym, a nawet nieprzychylnym „intruzom”. Dlatego, zabierając się do badania na takim
gruncie, trzeba już zachować większą ostrożność, zaczynając od furtki lub czasem znaku informującego o obecności potencjalnie groźnego psa. Kiedy dochodzi do konfrontacji z reprezentantem audytowanego przedsiębiorstwa, tajemniczy klient musi się zdać na swoją historię życia, scenariusz oraz inteligencję interpersonalną. Dobre przygotowanie do badania powinno wykluczyć 99,9% ryzyka, przypisując pozostałą część nieprzewidywalności czynnika ludzkiego. Nawet przy bardziej amatorskim podejściu, nic złego nie powinno się przytrafić audytorowi, lecz jak wiemy, to wcale nie oznacza, że przytrafić się nie może. Nawet jeśli żadne niebezpieczeństwo nie czyha
bezpośrednio w punkcie usług lub sklepie, to pozostaje możliwość, że jest ono tuż przy wyjściu lub drodze do biura. Ta możliwość jest dobrym powodem, aby w każdej sytuacji zachować trzeźwość myślenia i oceny sytuacji, ale to dość uniwersalna porada, która tyczy się praktycznie wszystkich sytuacji życiowych. Zatem, praca tajemniczego klienta wcale nie jest bardziej ryzykowna niż regularne wyjście na zakupy lub wizyta w warsztacie samochodowym, lecz wiąże się ona z większą odpowiedzialnością, stąd też zwiększona potrzeba zachowania ostrożności – jeśli nie przy wykonywaniu zlecenia, to na pewno przy składaniu raportu, gdyż każde niewłaściwe słowo skierowane do przełożonego, może się skończyć tragicznie w skutkach.a

Opublikowane w

Tajemniczy klient w przedszkolu

Trudno znaleźć miejsce, w którym badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) byłoby niemożliwe do zrealizowania. W dniu dzisiejszym prześledzimy przebieg audytu w przedszkolu. Chociaż często najważniejszym kryterium wyboru miejsca , w którym rodzice decydują się powierzyć pod opiekę swoje dzieci jest lokalizacja, placówki wciąż prowadzą między sobą konkurencję na płaszczyźnie jakościowej. Zadaniem tajemniczego klienta będzie wcielenie się w rolę osoby będącej w trakcie procesu dokonywania wyboru przedszkola dla swojego dziecka.

Audyt powinien przebiec z udziałem dorosłego i dziecka w wieku przedszkolnym, którego obecność umożliwi uzyskanie wiarygodnych oraz miarodajnych rezultatów. Analizie podlegać będzie jedynie rozmowa z pracownikami, ocena warunków oraz ewentualny „dzień próbny”, a nie codzienne funkcjonowanie placówki, ponieważ chcemy się skupić na procesie rekrutacji.

Podczas badania, naszego tajemniczego klienta interesuje pierwsze wrażenie – schludność budynku, podwórka wokół niego, atmosfera wnętrza – ważnym jest, aby to wszystko głosiło wszem i wobec „bezpieczeństwo, zabawa i nauka”. Pracownicy powinni na pierwszy rzut oka wydawać się opiekuńczymi, odpowiedzialnymi oraz cierpliwymi wobec dzieci, a ich podopieczni powinni świadczyć o tym, że to prawda.

W następnej kolejności, należy sprawdzić, na ile pierwsze wrażenie jest zgodne z pozostałymi. Jeśli jest taka możliwość, tajemniczy klient prosi o możliwość zostawienia dziecka z grupą i wychowawcą na czas rozmowy. Podczas niej, zadaje pytania dotyczące zasad i warunków funkcjonowania, możliwości dostosowania ich do dziecka i rodziców, stołówki, wyjazdów na „zielone przedszkola” oraz dodatkowych opłat, jednocześnie obserwując poczynania swojej pociechy i rówieśników. Po usłyszeniu odpowiedzi, przychodzi czas na zasięgnięcie opinii dziecka. Chociaż wiadomo, że trzeba podchodzić do niej z pewnym dystansem, może mieć ona kluczowe znaczenie. Tak, jak przy wielu decyzjach konsumenckich podejmowanych przez rodziców, przy wyborze przedszkola łatwo jest ulec prośbom i naleganiom potomka. Dlatego tak ważnym jest, ze strony biznesowej, żeby do nich trafić.
I na pewno, nie ma jednego sposobu na wszystkich, ale w tym przypadku, na szczęście nie trzeba się ograniczać – opiekunowie mają dużą elastyczność i możliwość indywidualnego podejścia do każdego z osobna.

Z całą pewnością, można tej metodyce zarzucić pewną niedokładność, wiążącą się z różnorodnością zachowań i gustów dzieci, lecz maleje ona wraz z ilością przeprowadzonych audytów. Wszakże, kto powiedział, że należy poprzestać na jednym.

Opublikowane w

Tajemniczy klient w instytucjach państwowych

Badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) nie ogranicza się do oceny przedsiębiorstw zorientowanych na zysk. Może również znaleźć zastosowanie w sprawdzeniu obsługi petentów odwiedzających urzędy lub inne instytucje państwowe.

Jest to z całą pewnością przedsięwzięcie wymagające podejścia nieco innego, niż w przypadku przedsiębiorstw usługowych lub handlowych; jeśli wybieramy się do urzędu, przygotowana historia życia musi się w większej części pokrywać z prawdą, aby uniknąć konsekwencji prawnych. W związku z tym, w procesie rekrutacji, trzeba brać pod uwagę sytuację życiową audytora, możliwość złożenia wniosków, na przykład dobiegający końca termin ważności paszportu, lub odpowiednie dochody, by ubiegać się o finansową pomoc od państwa. Aby móc rzetelnie przeprowadzić audycję, zatrudniony pracownik powinien mieć wiedzę dotyczącą funkcjonowania instytucji pod inspekcją.

Tajemniczy klient rozpoczyna badanie jakości obsługi w urzędzie wojewódzkim, mając ustalone zadanie: złożyć wniosek o wydanie nowego paszportu kierując się wskazówkami znajdującymi się na stronie internetowej urzędu oraz uzyskanymi od pracowników telefonicznie i podczas wizyty. Ocenie podlega prawdziwość oraz jednolitość informacji, szybkość działania obsługi, warunki panujące w budynku oraz łatwość zrealizowania zadania.

Wiele osób mających styczność z urzędnikami państwowymi, zarzuca im, że ślepo podążają za procedurami, nie zważając przy tym na człowieka, dlatego nasz audytor musi odegrać rolę odrobinę nieporadnego, wprowadzonego w błąd petenta, aby przekonać się o skłonności do pomocy pracowników. Inną ważną cechą, która podlega ocenie, jest zaangażowanie przy obsłudze; niedopuszczalnym jest, by urzędnik zbywał petenta, nie udzielając mu uprzednio szczegółowych porad dotyczących jego problemu. Tajemniczy klient nie może być zbyt łatwy w obsłudze, dlatego będzie usilnie starał się wynegocjować przyspieszony tok wydania dokumentu, w związku z bardzo bliskim terminem wylotu za granicę.

Kolejnym kryterium, które świadczy o sprawności funkcjonowania jest wielkość kolejek do okienka i tempo, w którym one znikają, czyli jak dużo czasu petent przy nim spędza . Życie w XXI wieku wymaga od nas pośpiechu, dlatego jesteśmy zmuszeni wymagać tego samego od urzędów, często zatrudniających zbyt małą ilość pracowników przy zbyt dużej liczbie petentów. Dlatego nasz tajemniczy klient, któremu zależy na czasie, zwróci na to uwagę podczas wizyty.

Ostatnią kwestią, która nas interesuje, jest czas oczekiwania na wydanie paszportu, który pozwoli nam bezpośrednio porównać szybkość działania poszczególnych oddziałów w różnych województwach oraz odpowiedzieć na pytanie, na ile udało się osiągnąć skrócony tok realizacji wniosku.

Chociaż tego typu zlecenia są zazwyczaj zlecane przez firmy zewnętrzne w charakterze informacyjnym/ statystycznym, mogą również przynieść wymierne skutki w postaci usprawnienia serwisu, zmiany pracowników lub zwiększenia wynagrodzenia dla reprezentantów najwyżej ocenionych regionów.

Opublikowane w

Tajemniczy klient na koncercie

 

Organizatorzy koncertów często otrzymują skrajnie zróżnicowane informacje zwrotne, w zależności od osoby wyrażającej opinię. Powody do krytyki mogą być różne, ale w większości są kwestią stricte subiektywną. Badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) służy uzyskaniu bardziej obiektywnego spojrzenia, które może prowadzić do ogólnej poprawy jakości organizowanych wydarzeń.

Kryteria podlegające ocenie podczas audytu to m.in.: proces zakupu biletu, bezpieczeństwo, porządek, sprawność pomocy medycznej, catering, dostęp do informacji o koncercie,

Pierwszym kryterium podlegającym ocenie podczas audytu jest proces zakupu biletu; obecność różnych kanałów dystrybucji oraz ich sprawność.  Organizatorzy dużych wydarzeń kulturalnych, na które popyt znacznie przekracza podaż, mogą sobie pozwolić na wybranie tylko jednego kanału, który przyniesie im największe korzyści, tak jak np. umowa ekskluzywna z serwisem internetowej sprzedaży biletów. Natomiast jeśli chodzi o eventy, na które zdobycie klientów stanowi wyzwanie, należy umożliwić kupno jak największej ilości osób. Z tego powodu audytor powinien przetestować, na ile dobrze działają metody dystrybucji.

Chcąc skorzystać z zakupionego biletu, musimy najpierw skierować się do bramek, gdzie następuje kontrola osobista, czyli wstęp do punktu drugiego w raporcie: bezpieczeństwa. Tajemniczy klient ocenia rzetelność rewizji na sobie, ale i obserwuje, jak ona przebiega na innych uczestnikach. Po przejściu przez bramki, trzeba zwrócić uwagę na rozstawienie ochrony i stewardów wewnątrz obiektu, na którym odbywa się koncert. Powinni oni pokrywać przestrzeń bez pozostawiania tzw. „martwych stref”, czyli obszarów niepilnowanych, przy tym zwracając uwagę na wszelkie podejrzane aktywności. Na wypadek, gdyby coś jednak umknęło ich uwadze, powinien być zamontowany system monitoringu, więc audytor powinien również rozglądać się za kamerami, przywiązując wagę do ich rozmieszczenia.  Trudniej jest dokonać trafnej, obiektywnej klasyfikacji bezpieczeństwa pod sceną – trzeba posłużyć się obserwacjami i wrażeniami, które są w dużej mierze zależne od miejsca zajmowanego przez audytora, co znacznie obniża wartość opinii w tym względzie. Podobnie z podstawową opieką medyczną, którą zresztą nie zawsze można osobiście sprawdzić, zwłaszcza, kiedy koncert dostarcza dużej ilości pacjentów.

Ważnym elementem każdej imprezy tego typu jest catering, który pozwoli gościom zachować siły na dłuższy czas. Nie ma miejsca dla wysokoprocentowego alkoholu ani potraw „ryzykownych”, które mogą wywołać zatrucie pokarmowe. Forma podania napojów i posiłków, ich jakość, obsługa, forma płatności, wszystko znajdzie odzwierciedlenie w formularzu tajemniczego klienta.

Kolejny na liście jest porządek na imprezie. Mowa głównie o wystarczającej ilości koszów na śmieci, bo realistycznie patrząc, niemożliwym jest całkowite zapobiegnięcie śmieceniu, ale obowiązkiem organizatora jest zapewnienie jak najlepszych warunków do tego.

Zamiast na samym występie artystycznym, nasz tajemniczy klient skupi się na jakości produkcji – zarówno dźwiękowej, jak i wizualnej. Ocenie podlega nagłośnienie, czystość dźwięku, efekty pirotechniczne, świetlne, obraz wyświetlany na ekranie, konstrukcja sceny oraz wszystkie elementy występu, za które odpowiedzialność bierze organizator.

Efektywna analiza takiego badania pomoże stworzyć zainteresowanie wydarzeniami samym szyldem przedsiębiorstwa, nie wykorzystując już tylko popularności zaproszonego artysty. Utrzymanie stałych, wysokich standardów oczywiście wymaga dużych inwestycji, ale jest najpewniejszą drogą wstąpienia na wyższy poziom rynku, a dzięki dobrze przeprowadzonemu badaniu tajemniczego klienta zyskujemy świadomość, gdzie te dodatkowe zasoby są potrzebne.