Zaproszenia na prezentacje handlowe są zmorą dużej części użytkowników telefonów stacjonarnych i komórkowych. Nie raz też zostają one umieszczane w naszych skrzynkach pocztowych. Dzisiaj postaram się opisać sposób, w jaki przedsiębiorcy organizujący takie spotkania mogą się upewnić, że ich uczestnicy nie będą nimi rozczarowani.
Badanie tajemniczego klienta (ang. Mystery Client) pozwala na uzyskanie pewnej informacji zwrotnej, opartej na systematycznej ocenie, od osoby wykwalifikowanej do wcielania się w rolę przeciętnego konsumenta. Dzięki temu łatwiej wskazać niewłaściwe elementy w procesie, a następnie je poprawić lub wyeliminować. Jak powinna wyglądać taka obserwacja podczas prezentacji handlowej? Postaram się to Państwu przybliżyć.
W pierwszej kolejności, należy wpisać się na listę gości: to przychodzi najłatwiej przy współpracy ze zleceniodawcą- organizatorem. Oczywiście, żeby badanie miało jakąkolwiek wagę, nasz audytor musi pozostać anonimowy w oczach pracowników jego przedmiotu, więc nikt z osób obecnych na prezentacji (za ewentualnym wyjątkiem zleceniodawcy) nie może zdawać sobie sprawy z jego obecności. Z tego właśnie powodu, tajemniczy klient musi zachować największą dyskrecję przy sporządzaniu notatek, lub, w razie braku odpowiednich warunków, zdać się na swoją pamięć. To jednak może być problemem podczas wielogodzinnego wydarzenia, dlatego najlepiej zdać się na najbardziej doświadczonego audytora, który dobrze odnajdzie się w trudnej sytuacji.
Największym wyzwaniem dla niego będzie rozeznanie się w różnego rodzaju technikach sprzedażowych lub czasami nie do końca czystych technikach wpływu społecznego stosowanych podczas prezentacji produktu. Jak się mówi: “diabeł tkwi w szczegółach”, a w tym przypadku wcale nie jest inaczej. Organizatorzy zarządzają tymi detalami tak, aby stworzyć atmosferę euforii, promującą podejmowanie zakupów niekoniecznie przemyślanych. Tylko wprawne oko osoby przeszkolonej w tej kwestii będzie w stanie je rozpoznać, a następnie ocenić ich skuteczność po reakcjach innych gości.
Kiedy przyjdzie czas podejmowania decyzji o zakupie, tajemniczy klient powinien go dokonać, zaczerpując jak najwięcej informacji. Sprzedawca musi być przygotowany na udzielenie odpowiedzi na każde pytanie związane z transakcją, dostawą, ewentualnym zwrotem- niewiedza może wzbudzić wątpliwości lub nawet zdyskredytować wszelkie wcześniejsze akcje podjęte w celu zyskania zaufania.
Po wyjaśnieniu wszystkich kwestii, następuje podpisanie umowy. Powinna ona potwierdzać wszystko, co zostało powiedziane oraz być w pełni zgodna z prawem. Mile widziana jest oferta pomocy w transporcie nabytych przedmiotów: przeniesienie ich do auta, wezwanie taksówki, wniesienie do mieszkania- to zachowania, które pogłębiają relację z klientem, upewniając go w słuszności zakupu oraz zachęcając do ponownego przyjścia.
Potrzeba dopracowania wszelkich szczegółów czyni zorganizowanie skutecznej prezentacji handlowej dużym wyzwaniem. Z tego samego powodu, przeprowadzenie audytu jest również bardzo wymagające, co oznacza, że trzeba skorzystać z usług sprawdzonych i zaufanych pracowników. Jednakże, jeśli prowadzi to do znalezienia rozwiązań pozwalających na zrealizowanie celów przedsiębiorstwa, zdecydowanie warto zdecydować się na badanie tajemniczego klienta.