W pełnych pośpiechu czasach, w których przyszło nam żyć, często jesteśmy zmuszeni do korzystania z rozwiązań, które pozwalają nam zaoszczędzić chociaż odrobinę tego cennego zasobu. Tym potrzebom rynku naprzeciw wychodzą firmy oferujące usługi kurierskie, pozwalające zamówić dobra bezpośrednio do domu lub pracy, dając możliwość odbioru osobistego, a nawet pozostawienia przesyłki na portierni lub innym miejscu, zgodnie z życzeniem klienta.
Przedsiębiorstwa z tej branży będą dzisiaj przedmiotem audytu pod czujnym okiem naszego tajemniczego klienta. Zadaniem audytora będzie nadanie paczki z ceramicznym kubkiem z Wrocławia do Krakowa i ocena interakcji z usługodawcą. Kluczowymi kwestiami, które zostaną wzięte pod lupę, są: łatwość złożenia zamówienia, jakość obsługi, komunikacja, stan przesyłki oraz czas realizacji.
Na pierwszy ogień pójdzie strona internetowa; cennik, formularz zgłoszeniowy, możliwość oraz różne formy płatności przez internet – to wszystko powinno być obecne, aktualne, sprawne, intuicyjne i wygodne dla użytkownika. Dobrze wykonana, funkcjonalna strona internetowa firmy kurierskiej ma za zadanie ułatwić proces składania zamówienia zarówno dla klientów, jak i pracowników, pozostawiając w ich rękach jedynie przekazanie i dostarczenie przesyłki.
Przy ocenie jakości obsługi, niemałe znaczenie ma, jak przedsiębiorstwo spisało się w poprzednim punkcie. Im więcej obowiązków spoczywa na barkach ludzi odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klienta, tym łatwiej o błąd z ich strony. Usługobiorca ma wszelkie prawo oczekiwać od pracowników pełnego profesjonalizmu, rzetelności oraz ciągłego dostępu do informacji na temat postępu zlecenia. Tajemniczy klient oceni, w jakim stopniu te oczekiwania są spełniane, dzwoniąc na infolinię w celu uzyskania porad dotyczących przygotowania paczki i przedstawienia procedur, a przy kontakcie z kurierem, między innymi, prosząc go o zmianę czasu i miejsca odbioru na kilka godzin przed ustalonym terminem. Po przekazaniu paczki kurierowi, pozostaje jeszcze obserwacja lokalizacji oraz oczekiwanie na wiadomość o pomyślnym dostarczeniu przesyłki.
Stan przesyłki – zarówno opakowania, jak i kubka stanowiącego jego zawartość, zostanie sprawdzony i sfotografowany przez przedstawiciela firmy partnerskiej umiejscowionej w Krakowie. Tutaj nie ma miejsca na odstępstwa od normy; przesyłka powinna przyjechać do adresata nietknięta, bez żadnych zauważalnych uszkodzeń.
Ostatnim, lecz wcale nie najmniej ważnym, kryterium, które jest brane pod uwagę, jest czas realizacji usługi. W przypadku transportu wewnątrz kraju, standard wynosi od jednego do dwóch dni roboczych. Tajemniczy klient w tej kategorii poza całkowitą liczbą godzin, zaznacza również czas trwania poszczególnych elementów procesu realizacji usługi.
Po obserwacji i ocenie tych kwestii, przychodzi czas na analizę wyników. Należy ustalić wagę dla każdego z kryteriów, co przedsiębiorstwu pomoże we wskazaniu priorytetów w poprawie jakości, a konsumentom, w wybraniu najlepszego usługodawcy. Jak przy wszystkich badaniach tajemniczego klienta, trzeba pamiętać, że jedynie wielokrotnie powtarzane audyty mogą być wiarygodnym i miarodajnym narzędziem przy podejmowaniu decyzji, dlatego do pojedynczych „wpadek” należy podejść z pewnym dystansem.