Tajemniczy klient i usługi hydrauliczno-instalacyjne

Brak profesjonalizmu wśród fachowców jest plagą, do której już się przyzwyczailiśmy, a ich usługi często utożsamiamy z pojęciem „fuszerki”. Badania typu tajemniczy klient (ang. Mystery Client) mogą stanowić skuteczne narzędzie w wychwytywaniu luk kompetencyjnych, które negatywnie wpływają na wizerunek przedsiębiorstwa usług hydrauliczno-instalacyjnych. Aby tego dokonać, potrzebny jest audytor, który zna się na fachu na tyle, by potrafić ocenić rzetelność pracy instalatora, jednocześnie nie budząc jego podejrzeń dzięki dobrze opracowanej historii życia, czyli swoistej roli, w którą ów audytor się wciela.
Badanie tajemniczego klienta rozpoczyna się wraz z pierwszym kontaktem z hydraulikiem, czyli zazwyczaj podczas rozmowy telefonicznej. Oceniane jest wtedy podejście do klienta, życzliwość, czyli ogółem mówiąc, pierwsze wrażenie, które w skrajnych przypadkach może spowodować rezygnację z usług.
Następnie podejmowana jest ocena przygotowania fachowca do pracy; czy posiada potrzebne narzędzia, materiały instalacyjne, czy po prostu wie, jak się zabrać za dane przedsięwzięcie. Kiedy to już zostanie ustalone, następuje pomiar najważniejszego etapu: rozwiązanie problemu.
Podczas obserwacji pracy hydraulika, kluczowymi kryteriami są dokładność, dbałość i szacunek do wyposażenia domu, zachowanie czystości podczas pracy oraz odpowiednie przygotowanie do niej. Fachowiec, który pozostawia za sobą nieporządek, zakłada instalację w sposób, który gwarantuje potrzebę poprawienia lub wymiany jej w niedalekiej przyszłości, może nieodwracalnie zrazić klienta. Poza tymi cechami, w gestii tajemniczego klienta jest opisanie kultury zachowania pracownika(przede wszystkim język, palenie papierosów w mieszkaniu), czasami również i (nie)trzeźwości pracownika, chociaż ten trend ostatnimi czasy maleje wraz z rozwojem sektora usługowego. Aby przeprowadzić badanie w sposób prawidłowy, audytor musi stworzyć warunki towarzyszące standardowej wizycie hydraulika; zaoferować kawę lub herbatę, przyglądać się jego pracy nie tylko w sposób jawny, ale i niekiedy z ukrycia, ponieważ, jak wiemy, świadomość, że ktoś patrzy na ręce może jest dobrą motywacją, by postępować według podręcznika. Kiedy natomiast specjalista nie czuje na sobie wzroku klienta, mogą wystąpić różnego rodzaju ekscesy z jego strony.
Pełen profesjonalizm wśród fachowców jest rzadkością, więc poza negatywnymi skutkami w przypadku negatywnego wyniku badania, mogą też wystąpić nagrody, wszak pozytywny wynik stanowi świetną podstawę do przyznania premii lub podwyżki dla pracownika, który przynosi dobry wizerunek swojemu pracodawcy. I chociaż w przebiegu badanie tajemniczego klienta w tej branży różni się nieco od innych, ponieważ nie zawiera ono oceny lokalu i jego stanu, tylko raczej sprawdzenie dbałości o nasze przedmioty, co trudniej ocenić w pełni obiektywnie, jest ono niemniej wartościowe.