W dzisiejszych czasach różnego rodzaju restauracje są tworzone praktycznie na każdym kroku. W związku z bardzo wysoką konkurencją na tym rynku istotne jest, aby restauracja bistro miała odpowiednią obsługę oraz wyróżniała się przyjazną dla klienta atmosferą. Niestety, nie w każdym przypadku tak się dzieje, dlatego też wiele restauracji szybko upada. Z tego powodu na zlecenie właściciela lokalu, Tajemniczy Klient odwiedza dziś restaurację bistro.
Jako, że praca Tajemniczego Klienta zawsze jest odpowiednio zaplanowana, i tym razem posiada on spis obszarów, w ramach których będzie oceniać wybrane bistro. Oto, jak Tajemniczy Klient radzi sobie z wyznaczonym zadaniem:
1. Estetyka lokalu
Estetyka lokalu jest bardzo istotną kwestią, jako że bistro jest miejscem, do którego zwykle przychodzi się w celach konsumpcyjnych. Z tego powodu koniecznością jest, aby bistro było odpowiednio higieniczne i zachęcające do spożywania zakupionych tam dań. W ramach estetyki lokalu Tajemniczy Klient ocenia zarówno jego okolicę, jak i wnętrze. W przypadku okolicy zwraca on głównie uwagę na uprzątnięcie śniegu spod okien restauracji i spod wejścia tak, aby było ono bezpieczne oraz proste do sforsowania nawet przez osoby starsze. W lokalu duża waga przykładana jest do czystości pomieszczenia: podłóg, okien, ale również do tego, czy istnieje miejsce, w którym można odłożyć okrycie wierzchnie. Gdy Tajemniczy Klient zostanie skierowany do swojego stolika, patrzy na czystość stołu – czy został on wytarty po poprzednim gościu – oraz na wygodę krzeseł. Ocenia również dekorację sali. Dodatkowo, Tajemniczy Klient podczas swojej wizyty korzysta również z toalety, oceniając jej czystość, panujący zapach, dostępność środków higienicznych.
2. Obsługa klienta
W skład ocenianej obsługi klienta wchodzą przede wszystkim te elementy, które są zauważalne już po wejściu do bistro. Tajemniczy Klient ocenia, czy obsługa lokalu zainteresowała się przybyciem kolejnego gościa oraz czy zaproponowała mu konkretny stolik, wcześniej pytając o jego preferencje, np. liczbę osób, dla których stolik był przygotowany. Oceniane są elementy grzecznościowe: przywitanie, zwroty grzecznościowe, pożegnanie. Tajemniczy Klient wydaje opinię, czy jego zdaniem obsługa była uśmiechnięta i pozytywnie do niego nastawiona.
Prócz tego, Tajemniczy Klient również w momencie płacenia za zamówione produkty sprawdza umiejętności i czas obsługi – czy długo musiał czekać na kogoś, kto przyniósłby mu rachunek oraz czy czas oczekiwania na resztę z tego rachunku nie był przedłużony.
3. Doradztwo i kompetencje sprzedażowe
Inny rodzaj oceny dokonuje się, gdy Tajemniczy Klient szykuje się do złożenia zamówienia. Ocenia on ofertę przedstawioną w menu (ceny, skomplikowanie potraw, ich objętość, estetykę wykonania spisu potraw), a także sprawdza, czy osoba obsługująca nawiąże z nim kontakt w kwestii doradzenia najlepszego wyboru. W tym zakresie Tajemniczy Klient sprawdza, czy obsługa zapyta o jego wybór z menu, a jeśli nie będzie on zainteresowany, to czy będzie potrafiła w kilku pytaniach i odpowiedziach wskazać mu najlepszy z możliwych dla niego wyborów. Badane jest również, czy obsługa w ramach swojej usługi zaproponuje sprzedaż wiązaną, na przykład zaproponuje napój do obiadu czy innego posiłku albo zachęci do skorzystania z innej, pokrewnej oferty, która teoretycznie mogłaby zainteresować Tajemniczego Klienta.
4. Znajomość produktów
W bistro również istotne jest to, czy dany pracownik dobrze zna ofertę, którą prezentuje gościom. Z tego powodu Tajemniczy Klient zadaje pytania dodatkowe, na przykład o sposób przygotowania danych potraw, dobranie trunku alkoholowego do określonej potrawy, wybór odpowiedniego deseru, źródła produktów, z których tworzone są posiłki.