Jakość świadczonych usług jest jednym z wyznaczników funkcjonowania przedsiębiorstwa. Pomimo tego, że konkurencja na rynku jest bardzo duża, często jakość obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia. Cóż z tego, że funkcjonujemy w świecie ogólnodostępnej wiedzy, gdzie praktycznie każdy przedsiębiorca, czy pracownik mogą poczytać o marketingu relacji, jak nadal zdarzają się sytuacje, w których klienci korzystają tylko raz z usługi, czy też produktu. Dlaczego tak się dzieje i czy zachowanie jednorazowego klienta było incydentalne? W naszym przypadku skoncentrujemy się na czynniku ludzkim – kompetencjach.
Na pewno część z nas miała do czynienia z wadliwym produktem np. sprzętem elektronicznym. W związku z tym byliśmy zmuszeni oddać towar do naprawy do punktu serwisowego. Czy zastanawialiście się Państwo, czy usterka została usunięta w sposób trwały w profesjonalny sposób tj. poprzez wymianę uszkodzonego podzespołu na nowy, a nie tylko “podreperowania”. Sami byliśmy ciekawi, dlatego też w tym celu postanowiliśmy zweryfikować jakość wykonanej usługi w jednym z wrocławskich punktów serwisowych (serwis laptopów).
W naszym przypadku, tajemniczy klient udał się do wybranego punktu, w którym serwisowane są laptopy . Wada, która została zgłoszona pracownikowi dotyczyła: bardzo szybkiego nagrzewania się sprzętu, głośniejszej pracy układu chłodzenia (wiatraczka). Audytor poinformował również pracownika serwisu o długości użytkowania sprzętu ( HP).
W takiej sytuacji jakie działania powinien zaproponować serwisant?
Włączenie komputera przy kliencie i sprawdzenie temperatury sprzętu za pomocą odpowiedniego oprogramowania (np. VEREST Ultimate EditionE). Standardowo temperatura nieobciążonego procesora nie powinna przekraczać 50-55 stopni, natomiast długotrwale w pełni obciążonego 75-80 stopni Celsjusza).
Gdy temperatura jest wyższa, pracownik powinien przeprowadzić konserwację układu chłodniczego, czyli przeczyścić laptopa sprężonym powietrzem w puszce. Jednak ta metoda jest mało skuteczna, serwisant powinien poprosić o pozostawienie laptopa w celu jego rozkręcenia i dokładnego przeczyszczenia części.
Jak zachowała się obsługa punktu serwisowego ?
W punkcie serwisowym pracownik, szybko zareagował na potrzeby klienta, nawiązał kontakt oraz używał poprawnego i zrozumiałego języka. Wada została przedstawiona z najdrobniejszymi szczegółami.
Serwisant rozpoczął swoje działania od wywiadu z tajemniczy klientem (opis objawów), a następnie laptop został włączony na około 10 min. Pracownik bez pomiaru temperatury stwierdził, że faktycznie laptop się przegrzewa i nie działa poprawnie. W celu naprawy wady, sprzęt został przeczyszczony sprężonym powietrzem w puszce. Audytor został poinformowany, że komputer jest już sprawny. Gdyby jednak problem powrócił, został poproszony o ponowny kontakt z serwisem.
Ocenie audytora zostały poddane następujące obszary jakości obsługi: dostępność pracownika, kompetencje społeczne oraz techniczne.
Wizyta w punkcie trwała 40 min. Biorąc pod uwagę okres użytkowania laptopa oraz intensywność, powinien on zostać gruntownie przeczyszczony oraz poddany dodatkowym testom. Obsługa nie nalegała na pozostawienie laptopa w punkcie serwisowym celem dogłębnej analizy problemu, co nas zdziwiło. Pomimo, iż punkt serwisowy laptopów nie należał do autoryzowanej marki, ogólnie byliśmy zadowoleni z usługi.
W tym miejscu moglibyśmy zakończyć artykuł, jednak 2 dni później, awarii uległ jeden z laptopów marki Dell Vostro (jednego z naszych pracowników agencji), mieliśmy zatem możliwość przetestowania profesjonalizmu obsługi autoryzowanego serwisu. Poniżej przedstawiamy opis problemu. W okresie wakacyjnym 2011 zakupiliśmy dla naszego analityka laptopa marki Dell w sieci sprzedaży we Wrocławiu, po czym jeszcze tego samego dnia, wykryliśmy usterkę mechaniczną (podczas przegrzewania się układu, odkleiła się listwa dolna od wyświetlacza – tam gdzie logo marki Dell). Po kontakcie z punktem sprzedaży (ocena bdb), laptop został przyjęty do serwisu, a po okresie niecałych dwóch tygodni wymieniony na nowy (bardzo ładne zachowanie sieci sprzedaży). Otóż radość z nowego laptopa nie trwała długo, już po pierwszym miesiącu zaczął się przegrzewać (lewy górny róg), co spowodowało odklejenie się listy tylnej, a szybkość systemu pozostawiała wiele do życzenia. Po kolejnym okresie 9 miesięcy (okolice kwietnia 2012) laptop zaczął się samoczynnie wyłączać, informując użytkownika komunikatem” Blue Screen”. W maju 2012 przestał działać przycisk funkcyjny “Dell Check”. Z końcem maja 2012 r zdarzały się 2-3 sytuacje dziennie restartu laptopa.
Ponieważ dysfunkcjonalność laptopa wykorzystała swoje granice przyzwoitości, postanowiliśmy zaradzić problemowi. W tym celu po 2 dniach walki z infolinią Dell, kierunkowy (22), pracownik infolinii przyjął zgłoszenie, a już dwa ni później automat zgłoszeniowy poprosił nas o wskazanie terminu odbioru laptopa przez kuriera. Wszystko byłoby super, gdyby tylko kurier przybył w terminie wskazanym przez nas. Tutaj na początku duży minus – jeden dzień spóźnienia, nie żyjemy przecież w czasach średniowiecza, a zawsze można wykonać tylko jeden telefon aby klient był spokojny, tym bardziej, że to marka Dell. Mamy nadzieje, że małe potknięcie ze strony obsługi nie wpłynie negatywnie na wizerunek marki, a serwis marki Dell profesjonalnie podejdzie do tematu. Dlatego też w drugiej części artykułu (za ok 14 dni) opiszemy efekt jakości serwisu tj. czy usterka została usunięta? jeżeli tak, jak szybko?