Branża meblarska ma w Polsce długoletnie tradycje i cieszy się uznaniem na całym świecie. Według danych z 2005 roku Polska zajmowała 4 lokatę wśród eksporterów mebli, zostawiając w tyle między innymi takie kraje jak: Kanadę, USA, Meksyk, czy Danię. Ostatnie lata nie były jednak, już tak owocne dla branży meblarskiej, co wynika ze zmniejszenia popytu na rynku wewnętrznym oraz zagranicznych. Aktualnie większość producentów mebli jest ukierunkowana na eksport swoich produktów, niż na produkcję krajową. Czy rzeczywiście strategie funkcjonalne przedsiębiorstw w tym przypadku podyktowane są spadkiem popytu w branży w Polsce , czy może „ utajony popyt” istnieje, a należy szukać przyczyn wewnątrz firmy- sieci sprzedaży. Wydaje się, iż w owej sytuacji dobrym zaleceniem będzie audyt bezpośredni – Tajemniczy Klient . Tego typu działanie, może przyczynić się do poprawy standardów obsługi oraz jej standaryzacji, a w konsekwencji przełożyć się na wzrost obrotów na rynku rodzimym.
Przed przystąpieniem do badania typu Tajemniczy Klient należy jednak zadać sobie pytanie jakie obszary obsługi powinny zostać poddane kontroli.
Wydaje się, że jak w każdym pomiarze tego typu, Tajemniczy Klient powinien zwrócić przede wszystkim uwagę na obszar jakości obsługi, ale czy tylko?
Skoro mamy do czynienia z sytuacją, w której kliienci „ nie ustawiają się kolejkami po meble” to należy zwrócić uwagę na obszar kompetencji sprzedażowych oraz kompetencji produktowych sprzedaców w salonach meblowych. W oczach klientów o wiele lepiej prezentuje się sprzedawca, który posiada fachową wiedzę o oferowanym towarze, potrafi omówić atrybuty funkcjonalne prezentowanych produktów, jak również klarownie przedstawić warunki transakcji: gwarancja, serwis pogwarancyjny, możliwość zwrotu towaru. Są to kwestie tym istotniejsze, im droższego zakupu dokonujemy.
Biorąc pod uwagę obszar kompetencji sprzedażowych, pracownicy zatrudnieni w salonie meblarskim powinni umieć zdiagnozować potrzeby, gust klienta i dobrać odpowiedni asortyment do jego oczekiwań. Sprzedawca winien być jednocześnie perswazyjny w swoim działaniu i stosować szereg technik sprzedażowych.
Ostatnim obszarem, bardo często włączanym do badań typu Tajemniczy Klient, jest estetyka lokalu, warunki lokalowe. Biorąc pod uwagę specyfikę branży meblarskie, najczęstsza lokalizacja to duże hale, trzeba dość indywidualnie podejść do owego zagadnienia. Nie wskazana jest jednak całkowita marginalizacja tego czynnika. Podczas audytu Tajemniczy Klient, dokonywanego w punktach sprzedaży mebli, z całą pewnością warto zwrócić uwagę na:
- Visual salonu meblowego,
- Atraktory uwagi,
- Wąskie gardła,
- Enhancement areas,
- Hot shots,
Dziękujemy za uwagę
Zespół TajemniczyKlient.net