Badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) nie ogranicza się do oceny przedsiębiorstw zorientowanych na zysk. Może również znaleźć zastosowanie w sprawdzeniu obsługi petentów odwiedzających urzędy lub inne instytucje państwowe.
Jest to z całą pewnością przedsięwzięcie wymagające podejścia nieco innego, niż w przypadku przedsiębiorstw usługowych lub handlowych; jeśli wybieramy się do urzędu, przygotowana historia życia musi się w większej części pokrywać z prawdą, aby uniknąć konsekwencji prawnych. W związku z tym, w procesie rekrutacji, trzeba brać pod uwagę sytuację życiową audytora, możliwość złożenia wniosków, na przykład dobiegający końca termin ważności paszportu, lub odpowiednie dochody, by ubiegać się o finansową pomoc od państwa. Aby móc rzetelnie przeprowadzić audycję, zatrudniony pracownik powinien mieć wiedzę dotyczącą funkcjonowania instytucji pod inspekcją.
Tajemniczy klient rozpoczyna badanie jakości obsługi w urzędzie wojewódzkim, mając ustalone zadanie: złożyć wniosek o wydanie nowego paszportu kierując się wskazówkami znajdującymi się na stronie internetowej urzędu oraz uzyskanymi od pracowników telefonicznie i podczas wizyty. Ocenie podlega prawdziwość oraz jednolitość informacji, szybkość działania obsługi, warunki panujące w budynku oraz łatwość zrealizowania zadania.
Wiele osób mających styczność z urzędnikami państwowymi, zarzuca im, że ślepo podążają za procedurami, nie zważając przy tym na człowieka, dlatego nasz audytor musi odegrać rolę odrobinę nieporadnego, wprowadzonego w błąd petenta, aby przekonać się o skłonności do pomocy pracowników. Inną ważną cechą, która podlega ocenie, jest zaangażowanie przy obsłudze; niedopuszczalnym jest, by urzędnik zbywał petenta, nie udzielając mu uprzednio szczegółowych porad dotyczących jego problemu. Tajemniczy klient nie może być zbyt łatwy w obsłudze, dlatego będzie usilnie starał się wynegocjować przyspieszony tok wydania dokumentu, w związku z bardzo bliskim terminem wylotu za granicę.
Kolejnym kryterium, które świadczy o sprawności funkcjonowania jest wielkość kolejek do okienka i tempo, w którym one znikają, czyli jak dużo czasu petent przy nim spędza . Życie w XXI wieku wymaga od nas pośpiechu, dlatego jesteśmy zmuszeni wymagać tego samego od urzędów, często zatrudniających zbyt małą ilość pracowników przy zbyt dużej liczbie petentów. Dlatego nasz tajemniczy klient, któremu zależy na czasie, zwróci na to uwagę podczas wizyty.
Ostatnią kwestią, która nas interesuje, jest czas oczekiwania na wydanie paszportu, który pozwoli nam bezpośrednio porównać szybkość działania poszczególnych oddziałów w różnych województwach oraz odpowiedzieć na pytanie, na ile udało się osiągnąć skrócony tok realizacji wniosku.
Chociaż tego typu zlecenia są zazwyczaj zlecane przez firmy zewnętrzne w charakterze informacyjnym/ statystycznym, mogą również przynieść wymierne skutki w postaci usprawnienia serwisu, zmiany pracowników lub zwiększenia wynagrodzenia dla reprezentantów najwyżej ocenionych regionów.