Tag: badanie tajemniczy klient

Opublikowane w

Tajemniczy klient na wyspie w centrum handlowym

„Wyspy” w centrach handlowych są dość wyjątkowymi placówkami zarówno dla sektora usługowego, jak i handlowego. Z racji swoich niewielkich rozmiarów i lokalizacji w otwartej przestrzeni, nie przy drodze, lecz na niej, zmuszone są do podejmowania nieco innych działań niż w przypadku standardowych lokali oddzielonych od siebie ścianami.

Największą różnicą jest wykorzystanie dostępnej przestrzeni; umieszczenie pracownika, kompozycja wystawy, usytuowanie logo, stworzenie wrażenia komfortu i prywatności mimo przechodzących tuż obok ludzi, pamiętając przy tym o umożliwieniu sprawnego funkcjonowania; to będą kwestie, na które w pierwszej kolejności spojrzy tajemniczy klient podczas audytu.

Dzisiaj opiszę badanie w punkcie sprzedaży akcesoriów do telefonów komórkowych, znajdującym się właśnie na „wysepce” w jednym z wrocławskich centrów handlowych. Nasz audytor, wyposażony w flagowy model jednego z czołowych producentów sprzętu mobilnego sprzed kilku lat, miał za zadanie wyposażyć się w etui i szkło hartowane do swojego telefonu.

Będąc na miejscu, tajemniczy klient oglądał wystawę znajdującą się dookoła wysepki, oceniając zagospodarowanie przestrzeni, czystość stoiska oraz oczekując na reakcję sprzedawcy. Sposób podejścia do klienta jest bardzo ważny; należy wyrazić zainteresowanie i chęć pomocy, jednocześnie nie zniechęcając klienta natarczywością. W tym przypadku, nasz audytor spotkał się z niemal wzorcowym połączeniem uprzejmości i profesjonalizmu; pracownik wyspy odczekał stosowną chwilę, podszedł, rozpoznał model urządzenia i zapytał o preferencje. Zgodnie z obowiązującą historią życia, tajemniczy klient odpowiedział, że potrzebuje solidnej ochrony dla telefonu, bo udostępnia go swojemu sześcioletniemu dziecku. Sprzedawca zaproponował kilka futerałów, od najdroższego do najtańszego, opowiadając krótko o każdym z nich. Ogólnie rzecz biorąc, zachowywał się w pełni profesjonalnie, wykazując się znajomością produktów, umiejętnie przykleił szkło ochronne na telefon, przy tym zostając określonym jako sympatyczny.

Mimo to, stoisko nie otrzymało najwyższej oceny. Przeszklone biurko, będące centrum stanowiska pracy, miało na sobie wiele śladów dłoni oraz puste opakowania po akcesoriach, kurz oraz braki na wystawie, niewygodna formacja ekspozycji, znajdująca się w ciasnej przestrzeni za plecami pracownika- to czynniki, które mogą zepchnąć na bok dobrą obsługę.

Wnioski z tego badania są proste- bycie dobrym sprzedawcą to nie wszystko, ponieważ kontakt z klientem wykracza poza komunikację międzyludzką; czystość i wygląd stanowiska pracy również wysyła sygnały do konsumentów, którzy, chociaż czasami nieświadomie, zwracają na to uwagę i kierują się tym, rezygnują z ponownej wizyty w danym punkcie w przyszłości.

Opublikowane w

Tajemniczy klient w instytucjach państwowych

Badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) nie ogranicza się do oceny przedsiębiorstw zorientowanych na zysk. Może również znaleźć zastosowanie w sprawdzeniu obsługi petentów odwiedzających urzędy lub inne instytucje państwowe.

Jest to z całą pewnością przedsięwzięcie wymagające podejścia nieco innego, niż w przypadku przedsiębiorstw usługowych lub handlowych; jeśli wybieramy się do urzędu, przygotowana historia życia musi się w większej części pokrywać z prawdą, aby uniknąć konsekwencji prawnych. W związku z tym, w procesie rekrutacji, trzeba brać pod uwagę sytuację życiową audytora, możliwość złożenia wniosków, na przykład dobiegający końca termin ważności paszportu, lub odpowiednie dochody, by ubiegać się o finansową pomoc od państwa. Aby móc rzetelnie przeprowadzić audycję, zatrudniony pracownik powinien mieć wiedzę dotyczącą funkcjonowania instytucji pod inspekcją.

Tajemniczy klient rozpoczyna badanie jakości obsługi w urzędzie wojewódzkim, mając ustalone zadanie: złożyć wniosek o wydanie nowego paszportu kierując się wskazówkami znajdującymi się na stronie internetowej urzędu oraz uzyskanymi od pracowników telefonicznie i podczas wizyty. Ocenie podlega prawdziwość oraz jednolitość informacji, szybkość działania obsługi, warunki panujące w budynku oraz łatwość zrealizowania zadania.

Wiele osób mających styczność z urzędnikami państwowymi, zarzuca im, że ślepo podążają za procedurami, nie zważając przy tym na człowieka, dlatego nasz audytor musi odegrać rolę odrobinę nieporadnego, wprowadzonego w błąd petenta, aby przekonać się o skłonności do pomocy pracowników. Inną ważną cechą, która podlega ocenie, jest zaangażowanie przy obsłudze; niedopuszczalnym jest, by urzędnik zbywał petenta, nie udzielając mu uprzednio szczegółowych porad dotyczących jego problemu. Tajemniczy klient nie może być zbyt łatwy w obsłudze, dlatego będzie usilnie starał się wynegocjować przyspieszony tok wydania dokumentu, w związku z bardzo bliskim terminem wylotu za granicę.

Kolejnym kryterium, które świadczy o sprawności funkcjonowania jest wielkość kolejek do okienka i tempo, w którym one znikają, czyli jak dużo czasu petent przy nim spędza . Życie w XXI wieku wymaga od nas pośpiechu, dlatego jesteśmy zmuszeni wymagać tego samego od urzędów, często zatrudniających zbyt małą ilość pracowników przy zbyt dużej liczbie petentów. Dlatego nasz tajemniczy klient, któremu zależy na czasie, zwróci na to uwagę podczas wizyty.

Ostatnią kwestią, która nas interesuje, jest czas oczekiwania na wydanie paszportu, który pozwoli nam bezpośrednio porównać szybkość działania poszczególnych oddziałów w różnych województwach oraz odpowiedzieć na pytanie, na ile udało się osiągnąć skrócony tok realizacji wniosku.

Chociaż tego typu zlecenia są zazwyczaj zlecane przez firmy zewnętrzne w charakterze informacyjnym/ statystycznym, mogą również przynieść wymierne skutki w postaci usprawnienia serwisu, zmiany pracowników lub zwiększenia wynagrodzenia dla reprezentantów najwyżej ocenionych regionów.

Opublikowane w

Tajemniczy klient bada kompetencje rekrutera

Firmy coraz więcej inwestują w oferty pracy, prześcigając się w unikalnym EVP dla kandydatów. Skoro dział HR, czy komunikacji odpowiedzialny dla wizerunek pracodawcy zrobili wszystko, a nie ma efektów w postaci nowych pracowników, to gdzie leży problem. W dzisiejszym artykule nie będziemy oceniać zmian na rynku pracy, czy też analizować jakości ofert, ale pokażemy jak można wykorzystać metodą tajemniczego klienta do badania kompetencji. Temat nie jest łatwy, aczkolwiek po gruntowym przygotowaniu projektowym wykonalny.

                Przeprowadzając rekrutacje dla licznych klientów wiemy doskonale jak ważny jest to etap dla każdej firmy. Planując przyszłość firmy trzeba zadbać aby na każde stanowisko zostali zatrudnieni odpowiedni specjaliści. Jedyną drogą by to osiągnąć jest powierzenie procesu rekrutacji osobie o odpowiednich kompetencjach. Dzisiaj przyjrzymy się jak wiele informacji można uzyskać wysyłając tajemniczego klienta jako potencjalnego kandydata na stanowisko handlowca.

                Na początku należy wspomnieć jakie kompetencje powinien posiadać audytor wykonujący taki pomiar:

  1. Z uwagi, iż obszar badanych kompetencji jest wąski oraz specjalistyczny, tajemniczy klient musi posiadać wiedzę oraz doświadczenie w zakresie rekrutacji specjalistów. Taka wiedza jest niezbędna by prawidłowo ocenić kompetencję rekrutera. W przeciwnym razie jesteśmy narażeni na błędne wnioski audytora.

2.Kolejną ważnym zagadnieniem jest wiedza audytora z zakresu profilu stanowiskowego, na którego projekt dotyczy. W tym przypadku jeżeli rekrutacja odbywa się na stanowisko handlowca, tajemniczy klient musi posiadać informacje na temat technik sprzedażowych czy budowania relacji z klientami. Jest to niezbędne aby audytor był wiarygodny w oczach rekrutera i nie został zdemaskowany.

                Jak widać znalezienie odpowiedniej osoby do takiego pomiaru nie jest proste, jednak takie badanie może przynieść ogromne korzyści zarówno dla badanej firmy jak i dla jej konkurencji.

                Na jakie elementy procesu  rekrutacji powinien zatem zwrócić audytor? Przede wszystkim należy sprawdzić kompetencje rekrutera pod kątem doboru metody rekrutacji pod kątem danego stanowiska. W przypadku posady handlowca proces rekrutacji musi zbadać kluczowe kompetencje takie jak: umiejętność pozyskiwania nowych klientów oraz budowania z nim relacji czy znajomość technik sprzedażowych oraz ich wykorzystywania w działaniu. Rekruter musi w taki sposób dopasować proces rekrutacji aby odpowiednio sprawdzić kompetencje kandydatów. Jeżeli rekruter nie posiada odpowiednich kompetencji by to zrobić, firma ryzykuje stratę czasu oraz środków finansowych na zatrudnienie złego kandydata. Osoba prowadząca rekrutację musi również w sposób prosty oraz rzeczowy przekazywać informacje dotyczące stanowiska, min. EVP.  Bardzo ważne jest przecież aby kandydaci otrzymali wszelkie niezbędne szczegóły stanowiska, na które aplikują. W przeciwnym razie może to stworzyć problemy w przyszłości np. brak dopasowania wartości i motywów kandydata do organizacji z powodu rezygnacji rekrutera z ośrodka oceny, czy też innych technik.

 Kto może uzyskać największe korzyści na badaniu tajemniczego klienta procesu rekrutacji?

  1. Największy użytek z takich informacji może zrobić firma, w której odbywa się dana rekrutacja. Nie ma lepszej metody by pozyskać tak szczegółowy wgląd w ten kluczowy z perspektywy firmy proces. Osoby zarządzające przedsiębiorstwem mogą uzyskać dokładny obraz kompetencji ich rekrutera. Daje to możliwość naniesienia odpowiednich poprawek tak aby w przyszłości zatrudniano jedynie najlepszych handlowców. Może się to przełożyć na większą liczbę klientów w kolejnych latach.
  2. Takie badanie może przynieść również ciekawe wnioski dla firm konkurencyjnych. Znajomość słabości konkurencji na poziomie rekrutacji pozwala na udoskonalenie tego procesu w swojej firmie oraz skuteczne pozyskiwanie najlepszych pracowników od innych firm. Takie działania mogą przyczynić się do stworzenia przewagi rynkowej w przyszłości.

                Jak widać badanie tajemniczego klienta w procesie rekrutacji jest skomplikowane do przeprowadzenia. Wymaga on od audytora wiedzy zarówno z zakresu HR jak i wiedzy z dziedziny stanowiska, na które aplikuje. Z uwagi na bliski kontakt audytora oraz rekrutera istnieje duże ryzyko zdemaskowania tajemniczego klienta, jednakże powierzając badanie firmie wyspecjalizowanej w badaniach tajemniczego klienta w segmencie B2B, czy usług mamy pewność, że temat zostanie zrealizowany z najwyższą starannością.

Opublikowane w

Jeden audytor wniosków nie czyni

Współpracując z klientami przy realizacji badań tajemniczego klienta, często otrzymujemy  pytania aby wszystkie pomiary zostały przeprowadzone przez jednego audytora. Czy takie rozwiązanie jest korzystne? Należy zatem zaznaczyć jakie są główne wady i zalety takiego podejścia.

Zlecenie pomiaru jednemu audytorowi wiążę się przede wszystkim z wieloma oczywistymi wadami. Najważniejszymi z nich są:

  1. Wydłużenie czasu zbierania danych. To zagrożenie dotyczy przede wszystkim projektów realizowanych w wielu lokalizacjach np. kilka województw. W takim przypadku audytor musi tracić czas na dojeżdżanie do każdej lokalizacji by przeprowadzić w niej pomiar. To z kolei znacząco wydłuża czas realizacji całego projektu.
  2. Kompetencje jednego audytora. Wyobraźmy sobie sytuację, w której w szkoleniu projektowym uczestniczy jeden audytor oraz takie, gdzie szkolimy kilku tajemniczych klientów. Jest wielce prawdopodobne, że każdy następny kandydat będzie posiadał wyższy poziom kompetencji, aniżeli tylko ten jedyny. Inna kwestia, że będą duże różnice w poziomie nabywania wiedzy, dyskontowania doświadczenia u audytorów.
  3. Ryzyko zniekształcenia procesu oceny . Angażując do badania tylko jednego audytora istnieje duże ryzyko wpływu jego subiektywnych przekonań na ocenę wizyty. Jeżeli osoba podchodzi do pomiaru z osobistym nastawieniem dotyczącym jego potencjalnego wyniku (audytora), może faktycznie wpłynąć oceną finalną. Inny problem stanowią „przetrenowani audytorzy” tj. tacy, u których poziom rutyny może wypaczać świeże spojrzenie.
  4. Wpływ sytuacji losowych. Nie wolno zapominać jak duże zagrożenie wiąże się z sytuacjami, na które nie mamy wpływu jak np. choroba. Posiadając wyłącznie jedną przeszkoloną osobę musimy liczyć się z faktem, że w danym momencie może być ona niedostępna. Taka sytuacja zatrzymuje cały projekt i stwarza masę dodatkowych wydatków.
  5. Pokusa i łatwość wpływu na wynik badania, ryzyko zachowań korupcjogennych. Jeżeli jakiś podmiot będzie chciał wpłynąć na wynik całego projektu w tym przypadku, gdy projekt realizowany jest tylko przez jednego audytora to ma ułatwione zadanie. Znacznie łatwiej jest przekonać czy nawet przekupić pojedynczą osobę niż grupę niezależnych audytorów, do tego z różnych lokalizacji Polski. Mimo iż rzadko klienci biorą pod uwagę to zagrożenie, należy pamiętać o jego istnieniu.
  6. Bycie zależnym od pojedynczej opinii. Badanie tajemniczego klienta opiera się na obserwacji i spostrzeżeniach danej osoby. Co prawda szkolenie projektowa ma na celu uczulić audytora na poszczególne aspekty pomiaru, jednak na końcu i tak jesteśmy uzależnieni od zdolności poznawczych tylko tej jednej osoby. Angażując tylko wyłącznie jednego audytora do pomiaru, mocno ograniczamy zatem ilość i jakość danych. Doskonale wiemy przecież, że każdy z nas będąc w danym miejscu bądź obcując z daną osobą zwróci uwagę na inne rzeczy. Dlatego właśnie, im większa liczba audytorów tym pełniejsze i bardziej obiektywne są wyniki badania.

Należy jednak wspomnieć też o zaletach płynących z przeprowadzenia badania tajemniczego klienta angażując tylko jedną osobę.

  1. Potencjalne niższe koszty badania. Zatrudniając jedną osobę znacząco obniżamy koszty związane z jej przeszkoleniem oraz wynagrodzeniem. Trzeba jednak pamiętać, że dotyczy to głównie projektów realizowanych w niewielu lokalizacjach. W przypadku większych projektów niestety nie sprawdza się to podejście.
  2. Krótszy czas szkolenia. Mając tylko jedną osobę do przeszkolenia oszczędzamy czas na tym etapie projektu. Zakładając oczywiście, że nie pojawi się konieczność szkolenia innych osób z powodu chociażby choroby audytora.

Jak widać zatrudnianie wyłącznie jednego audytora do badania tajemniczego klienta wiąże się z wieloma zagrożeniami. Wydaje się, że nawet potencjalne zmniejszenie kosztów nie rekompensuje pojawiającego się ryzyka. Warto zatem pamiętać, że początkowa chęć do maksymalnego cięcia kosztów badania może koniec końców doprowadzić do ich znacznego zwiększenia.

Opublikowane w

Firmy nadal wierzą w pamięć absolutną tajemniczego klienta

Zlecając badanie metodą tajemniczy klient przedsiębiorstwa chcą dowiedzieć się najwięcej o jakości obsługi oferowanej przez pracowników w swoich placówkach – sklepach, bankach księgarniach, serwisach usługowych czy punktach obsługi klienta. Aby ocenić obszary kompetencyjne firmy niestety skłaniają się ku rozwiązaniom obniżającym jakość, zmuszając tym samym audytorów do zapamiętania szeregu pytań związanych, czy to z produktami, czy z charakterem zakupów, polityką zwrotów, reklamacji albo nawet sytuacjami konfliktowymi w placówce. Zdarzają się sytuacje, w których, kwestionariusz, który audytor wypełnia dopiero po opuszczeniu placówki, składa się z kilkudziesięciu pytań (nawet powyżej 50-ciu w niektórych agencjach), przy czym często nie dotyczą one najważniejszych obszarów kompetencyjnych wymagających dokładnej penetracji (analizy), lecz dotyczą wątków pobocznych lub uzupełniających kluczowe obszary. Inną kwestią jest poziom szczegółowości odpowiedzi audytora. Podobnie jak w pozostałych branżach gospodarki tak i w badaniach marketingowych maksymalizacja osiągnięć kosztem, w naszym przypadku jakości przeprowadzonego wywiadu nie będzie prowadzić do uzyskania rzetelnych wniosków a w konsekwencji do skutecznej poprawy jakości audytowanych usług.

Pomimo wsparcia technicznego, jakie posiada audytor, tj. dyktafon czy ukryta kamera cyfrowa, umożliwiających zapis materiału na zadawane pytania, czy też okoliczności dot. przeprowadzenia wywiadu nadal pozostaje kwestia zapamiętania samych pytań z kwestionariusza oceny, tak by podczas wizyty z łatwością wczuć się w rolę tajemniczego klienta. W scenariuszu rozmowy od audytorów oczekuje się naturalnego zachowania podczas wizyty w badanej placówce, po to by audytor istotnie sprawiał wrażenie klienta zainteresowanego zakupem produktu czy realizacją usługi. Niestety naturalność zachowania może być ograniczone ilością pytań i zagadnień do poruszenia w trakcie wizyty.

W najgorszym przypadku może dojść do zdemaskowania tajemniczego klienta, ze względu na korzystanie ze ściągawek zapisanych na kartce czy ukrytych w smartfonie podczas rozmów z obsługą placówki (niestety spotykamy się z takimi praktykami w branży)..

Należy zwrócić uwagę zatem, aby audytor danego badania był najlepiej przygotowany do wizyty. Przygotowanie audytora oprócz szkolenia informacyjnego i wyposażenia go w niezbędne narzędzia powinno obejmować m.in. opracowanie kwestionariusza oceny do kluczowych obszarów kompetencyjnych, a nie wszystkich. Pamiętajmy, że umysł ma swoje ograniczenia poznawcze, z drugiej strony nie możemy opierać przekonania o powodzeniu projektu o wierze, że audytorowi uda się zapamiętać wszystko. W sytuacjach, w których nie mamy możliwości ograniczenia liczby pytań w kwestionariuszu możemy skorzystać z innych rozwiązań. Najbardziej optymalnym, będzie formuła Skilled Client, która w Polsce jest bardzo rzadko spotykana – mianowicie, przeprowadzenie badania tajemniczego klienta w większym zespole audytorów, w którym każdy z nich ocenia odrębny obszar kompetencji, a co za tym idzie tutaj możemy pozwolić sobie na większy zakres uszczegółowienia oceny. Oczywiście, aby mieć pełny obraz wybranego obszaru kompetencyjnego w wybranej placówce musimy przeprowadzić odpowiednią liczbę wizyt.

Tylko zastosowanie jednego z w/w rozwiązań może przyczynić się do realizacji projektu badania wg najwyższych standardów jakościowych.

Opublikowane w

Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

Tajemniczy klient jest to obecnie jedna z najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Początkowo wykorzystywano ją jedynie w branży finansowej jednak z czasem zaczęto stosować ją na szerszą skalę. Metodologia Tajemniczego klienta opiera się na obserwacji co oznacza, że dużą rolę odgrywa w  niej audytor. Osoba chcąca wykonywać ten zawód powinna posiadać wiele umiejętności, jaki powinien być Audytor ? poniżej prezentuję niektóre z cech niezbędnych w tej pracy.

  • Tajemniczy klient powinien być urodzonym aktorem
  • Tajemniczy klient powinien być jak kameleon, a więc umieć dopasowywać się do każdej sytuacji
  • Tajemniczy klient niczym detektyw powinien zbierać dowody świadczące o słabej jakości obsługi
  • Tajemniczy klient powinien być odporny na stres

Rodzaje Mystery Shopping dziś wykorzystywane to audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Oczywiście najczęściej stosowany jest audyt bezpośredni, jednak w ostatnich latach na popularności zyskują również audyty telefoniczne oraz e-mailowe. W audycie bezpośrednim tajemniczy klient pojawia się w placówce, w której ma dokonać pomiaru. Pracownicy znajdujący się w tym czasie w pracy nie mają pojęcia o tym, że są poddawani ocenie. Tajemniczy klient podczas pomiaru obserwuje elementy mające wpływ na jakość obsługi, wytyczne odnośnie obserwacji zapisane są w kwestionariuszu, który przygotowywany jest przez badaczy w porozumieniu z klientem zlecającym Mystery Shopping. Po dokonaniu obserwacji badacze analizują otrzymane wyniki, następnie tworzą raport w którym zawarte są oceny jakości obsługi danej placówki oraz rekomendacje mające na celu poprawić bieżącą sytuację. Metodologię Tajemniczego klienta stosuje się wszędzie tam gdzie występuje pośredni bądź bezpośredni kontakt z klientem, więc bez przeszkód można stwierdzić, że dotyczy to niemal wszystkich branż. Rodzaje działalności w których od lat stosowane są pomiary typu Mystery Shopping to m.in.

  • Tajemniczy klient w branży finansowej
  • Tajemniczy klient w branży medialnej
  • Tajemniczy klient w branży medycznej – kliniki medyczne
  • Tajemniczy klient w branży ubezpieczeniowej
  • Tajemniczy klient w branży HoReCa
  • Tajemniczy klient w branży FMCG
  • Tajemniczy klient w branży motoryzacyjnej
  • Tajemniczy Klient w budownictwie
  • Tajemniczy Klient w branży w branży turystycznej
  • Tajemniczy Klient w w branży telekomunikacyjnej
  • Tajemniczy Klient w branży transportowej
  • Tajemniczy Klient w branży rozrywkowej
  • Tajemniczy Klient – instytucje państwowe np. ZUS, US, KRS
Opublikowane w

Wizyta Tajemniczego Klienta u Państwa w firmie

Audyt bezpośredni jest to rzeczywista wizyta Tajemniczego Klienta (przeszkolonego pracownika naszej firmy) w wybranej przez Państwa placówce w celu dokonania pomiaru jakości obsługi klienta.  Przeprowadzana obserwacja może dotyczyć m.in.  stosowania się pracowników do standardów firmy, zastosowania nowo wdrożonej strategii marketingowej przez pracowników,  poziomu obsługi klienta, formy komunikacji w relacji pracownik-klient,  faktycznego zachowania się pracownika w sytuacji sprzedaży produktu.

Audyt bezpośredni pozwala na namacalne doświadczenie przez Tajemniczego Klienta tego, czego doświadczają realni konsumenci bądź klienci podczas korzystania z usług oferowanych przez Państwa firmę.  Jest to jedna z najlepszych form obiektywnej oceny jakości obsługi klienta, a także bogate źródło na temat plusów i minusów owej obsługi. Na podstawie informacji dostarczonych przez Tajemniczego Klienta z wykonanego audytu bezpośredniego, można podjąć niezbędne kroki  w celu polepszenia jakości obsługi klienta, co ma niebagatelny wpływ na poziom sprzedaży produktu/ usługi, a także opracować skuteczniejsze szkolenia bądź też formę motywacji pracowników, tak aby stosowali się oni do ustalonych standardów firmy, utożsamiali się z nią, oraz dbali o dobro klienta.  Audytorzy (Tajemniczy Klienci), jako obiektywni obserwatorzy sytuacji sprzedaży, mogą również określić czego zabrakło podczas interakcji, a co mogłoby pomóc lub zachęcić do dokonania możliwej transakcji zakupu.

W tym miejscu warto podkreślić rolę Tajemniczego Klienta. Musi być to osoba odpowiednio dobrana czyli rekrutowana do obszaru działalności firmy zleceniodawcy.  Tajemniczy klient powinien się cechować: wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi, odpornością na stres, zdolnościami aktorskimi, i bardzo ważnym w roli Tajemniczego Klienta obiektywizmem! Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta można zaliczyć: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Audyt bezpośredni jest metodą ustrukturyzowaną. Tajemniczy Klient przed wizytą w placówce, przechodzi specjalne szkolenie, tworzony jest odpowiedni kwestionariusz zawierający pytania dotyczące jakości obsługi klienta oraz inne pytania odnoszące się do interesującego Państwa obszaru. Dopiero później w określonych czasie  Tajemniczy Klient składa wizytę w  oddziale, dokonuje szczegółowej obserwacji, aby potem móc rzetelnie i obiektywnie odpowiedzieć na pytania zawarte w kwestionariuszu, z którym zapoznał się już przed dokonywanym audytem.

Podsumowując, audyt bezpośredni to wbrew pozorom złożony proces badawczy, mający na celu rzeczywiste sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta. Wyniki z przeprowadzonej obserwacji są bogatym źródłem informacji dotyczącej zachowania pracowników, a także ważnym dokumentem, na podstawie którego możliwe jest podjęcie dalszych kroków w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta dotyczących obsługi.