„Wyspy” w centrach handlowych są dość wyjątkowymi placówkami zarówno dla sektora usługowego, jak i handlowego. Z racji swoich niewielkich rozmiarów i lokalizacji w otwartej przestrzeni, nie przy drodze, lecz na niej, zmuszone są do podejmowania nieco innych działań niż w przypadku standardowych lokali oddzielonych od siebie ścianami.
Największą różnicą jest wykorzystanie dostępnej przestrzeni; umieszczenie pracownika, kompozycja wystawy, usytuowanie logo, stworzenie wrażenia komfortu i prywatności mimo przechodzących tuż obok ludzi, pamiętając przy tym o umożliwieniu sprawnego funkcjonowania; to będą kwestie, na które w pierwszej kolejności spojrzy tajemniczy klient podczas audytu.
Dzisiaj opiszę badanie w punkcie sprzedaży akcesoriów do telefonów komórkowych, znajdującym się właśnie na „wysepce” w jednym z wrocławskich centrów handlowych. Nasz audytor, wyposażony w flagowy model jednego z czołowych producentów sprzętu mobilnego sprzed kilku lat, miał za zadanie wyposażyć się w etui i szkło hartowane do swojego telefonu.
Będąc na miejscu, tajemniczy klient oglądał wystawę znajdującą się dookoła wysepki, oceniając zagospodarowanie przestrzeni, czystość stoiska oraz oczekując na reakcję sprzedawcy. Sposób podejścia do klienta jest bardzo ważny; należy wyrazić zainteresowanie i chęć pomocy, jednocześnie nie zniechęcając klienta natarczywością. W tym przypadku, nasz audytor spotkał się z niemal wzorcowym połączeniem uprzejmości i profesjonalizmu; pracownik wyspy odczekał stosowną chwilę, podszedł, rozpoznał model urządzenia i zapytał o preferencje. Zgodnie z obowiązującą historią życia, tajemniczy klient odpowiedział, że potrzebuje solidnej ochrony dla telefonu, bo udostępnia go swojemu sześcioletniemu dziecku. Sprzedawca zaproponował kilka futerałów, od najdroższego do najtańszego, opowiadając krótko o każdym z nich. Ogólnie rzecz biorąc, zachowywał się w pełni profesjonalnie, wykazując się znajomością produktów, umiejętnie przykleił szkło ochronne na telefon, przy tym zostając określonym jako sympatyczny.
Mimo to, stoisko nie otrzymało najwyższej oceny. Przeszklone biurko, będące centrum stanowiska pracy, miało na sobie wiele śladów dłoni oraz puste opakowania po akcesoriach, kurz oraz braki na wystawie, niewygodna formacja ekspozycji, znajdująca się w ciasnej przestrzeni za plecami pracownika- to czynniki, które mogą zepchnąć na bok dobrą obsługę.
Wnioski z tego badania są proste- bycie dobrym sprzedawcą to nie wszystko, ponieważ kontakt z klientem wykracza poza komunikację międzyludzką; czystość i wygląd stanowiska pracy również wysyła sygnały do konsumentów, którzy, chociaż czasami nieświadomie, zwracają na to uwagę i kierują się tym, rezygnują z ponownej wizyty w danym punkcie w przyszłości.