Tag: badania tajemniczy klient

Opublikowane w

Tajemniczy klient i prezentacje produktów

Zaproszenia na prezentacje handlowe są zmorą dużej części użytkowników telefonów stacjonarnych i komórkowych. Nie raz też zostają one umieszczane w naszych skrzynkach pocztowych. Dzisiaj postaram się opisać sposób, w jaki przedsiębiorcy organizujący takie spotkania mogą się upewnić, że ich uczestnicy nie będą nimi rozczarowani.

Badanie tajemniczego klienta (ang. Mystery Client) pozwala na uzyskanie pewnej informacji zwrotnej, opartej na systematycznej ocenie, od osoby wykwalifikowanej do wcielania się w rolę przeciętnego konsumenta. Dzięki temu łatwiej wskazać niewłaściwe elementy w procesie, a następnie je poprawić lub wyeliminować. Jak powinna wyglądać taka obserwacja podczas prezentacji handlowej? Postaram się to Państwu przybliżyć.

W pierwszej kolejności, należy wpisać się na listę gości: to przychodzi najłatwiej przy współpracy ze zleceniodawcą- organizatorem. Oczywiście, żeby badanie miało jakąkolwiek wagę, nasz audytor musi pozostać anonimowy w oczach pracowników jego przedmiotu, więc nikt z osób obecnych na prezentacji (za ewentualnym wyjątkiem zleceniodawcy) nie może zdawać sobie sprawy z jego obecności. Z tego właśnie powodu, tajemniczy klient musi zachować największą dyskrecję przy sporządzaniu notatek, lub, w razie braku odpowiednich warunków, zdać się na swoją pamięć. To jednak może być problemem podczas wielogodzinnego wydarzenia, dlatego najlepiej zdać się na najbardziej doświadczonego audytora, który dobrze odnajdzie się w trudnej sytuacji.

Największym wyzwaniem dla niego będzie rozeznanie się w różnego rodzaju technikach sprzedażowych lub czasami nie do końca czystych technikach wpływu społecznego stosowanych podczas prezentacji produktu. Jak się mówi: “diabeł tkwi w szczegółach”, a w tym przypadku wcale nie jest inaczej. Organizatorzy zarządzają tymi detalami tak, aby stworzyć atmosferę euforii, promującą podejmowanie zakupów niekoniecznie przemyślanych. Tylko wprawne oko osoby przeszkolonej w tej kwestii będzie w stanie je rozpoznać, a następnie ocenić ich skuteczność po reakcjach innych gości.

Kiedy przyjdzie czas podejmowania decyzji o zakupie, tajemniczy klient powinien go dokonać, zaczerpując jak najwięcej informacji. Sprzedawca musi być przygotowany na udzielenie odpowiedzi na każde pytanie związane z transakcją, dostawą, ewentualnym zwrotem- niewiedza może wzbudzić wątpliwości lub nawet zdyskredytować wszelkie wcześniejsze akcje podjęte w celu zyskania zaufania.

Po wyjaśnieniu wszystkich kwestii, następuje podpisanie umowy. Powinna ona potwierdzać wszystko, co zostało powiedziane oraz być w pełni zgodna z prawem. Mile widziana jest oferta pomocy w transporcie nabytych przedmiotów: przeniesienie ich do auta, wezwanie taksówki, wniesienie do mieszkania- to zachowania, które pogłębiają relację z klientem, upewniając go w słuszności zakupu oraz zachęcając do ponownego przyjścia.

Potrzeba dopracowania wszelkich szczegółów czyni zorganizowanie skutecznej prezentacji handlowej dużym wyzwaniem. Z tego samego powodu, przeprowadzenie audytu jest również bardzo wymagające, co oznacza, że trzeba skorzystać z usług sprawdzonych i zaufanych pracowników. Jednakże, jeśli prowadzi to do znalezienia rozwiązań pozwalających na zrealizowanie celów przedsiębiorstwa, zdecydowanie warto zdecydować się na badanie tajemniczego klienta.

Opublikowane w

Tajemniczy klient testuje firmy cateringowe

Korzysta się z nich między innymi na bankietach, weselach, różnego rodzaju zawodach, a następnie można je sobie odpisać od VAT- mowa oczywiście o usługach cateringowych. Ich jakość nie zawsze spełnia oczekiwania usługobiorców, ale często nie udzielają oni informacji zwrotnej. Dzisiaj opiszę badanie tajemniczego klienta przeprowadzane właśnie na przedsiębiorstwie z tej wciąż rozwijającej się branży.

Nasz audytor w pierwszej kolejności zobowiązany jest stworzyć wiarygodną historię, uzasadniającą skorzystanie z usług. Może to być impreza rodzinna, lunch dla współpracowników lub romantyczna kolacja dla dwojga- najważniejszym jest nie wzbudzać podejrzeń i umożliwić sobie ocenę wszystkich kryteriów. Owa historia powinna wiązać się też z konkretną datą, o której dostępność należy się zapytać i ewentualnie zarezerwować.

Następnie przychodzi czas na zapoznanie się z menu- jeśli jest przedstawione na stronie na stronie internetowej, to należy zacząć od tego, w innym przypadku pozostaje rozmowa telefoniczna z przedstawicielem przedsiębiorstwa i prośba o przesłanie go na adres e-mail, a w ostateczności od razu umówienie się na spotkanie prezentacyjne. Oczywiście, szybszy bardziej przystępny dostęp do informacji działa na największą korzyść obu stron, dlatego obecnie zamieszczenie jadłospisu na witrynie w sieci jest praktycznie obowiązkiem każdej firmy cateringowej. Ważną kwestią jest obecność różnych opcji dietetycznych; wegańskich, bezglutenowych, rybnych lub tłustych- żeby każdy mógł znaleźć coś dla siebie.

Po zapoznaniu się z menu, tajemniczy klient powinien skontaktować się z przedsiębiorstwem w celu sfinalizowania zamówienia- miejsce, sposób podania potraw, zapewnienie obsługi na miejscu, dodatkowe usługi- zadaniem audytora jest sprawdzenie elastyczności dostawcy,
jego możliwości i chęci współpracy z klientem, wszak, w dzisiejszych czasach, kto stosuje się do zasady „nasz klient- nasz pan”, nie dość, że klienta zdobędzie, ale i zatrzyma.

Kiedy nadejdzie „godzina zero”, czyli umówiony termin, można poddać ocenie realizację całego przedsięwzięcia. Punktualność jest absolutnie wymagana- jej brak może w niektórych sytuacjach zrujnować okoliczności, które muszą być dopięte na ostatni guzik. Kolejnym elementem jest opakowanie potraw i napojów- w zależności od zamówienia, bardziej lub mniej eleganckie, lecz zawsze z nietkniętą zawartością. Niektóre dania muszą zostać podane w odpowiedniej temperaturze, wtedy koniecznością jest zastosowanie pojemnika termicznego. Zwieńczeniem badania tajemniczego klienta w firmie cateringowej jest zaopiniowanie potraw- to już oczywiście kwestia gustu, ale doświadczony audytor nie powinien mieć większego problemu z relatywnie obiektywną oceną zarówno smaku, jak i estetyki. Zwłaszcza, że w przypadku imprezy okolicznościowej, może posłużyć się również zdaniem współuczestników, którzy pomogą w osądzie.

Reasumując: doświadczenie przy zamawianiu jedzenia nie ogranicza się do samego spożycia. Ważny jest cały proces, podczas którego dla klienta kluczowe jest indywidualne podejście i możliwość dostosowania się usługodawcy do jego potrzeb.

Opublikowane w

Tajemniczy klient zamawia kuriera

W pełnych pośpiechu czasach, w których przyszło nam żyć, często jesteśmy zmuszeni do korzystania z rozwiązań, które pozwalają nam zaoszczędzić chociaż odrobinę tego cennego zasobu. Tym potrzebom rynku naprzeciw wychodzą firmy oferujące usługi kurierskie, pozwalające zamówić dobra bezpośrednio do domu lub pracy, dając możliwość odbioru osobistego, a nawet pozostawienia przesyłki na portierni lub innym miejscu, zgodnie z życzeniem klienta.

Przedsiębiorstwa z tej branży będą dzisiaj przedmiotem audytu pod czujnym okiem naszego tajemniczego klienta. Zadaniem audytora będzie nadanie paczki z ceramicznym kubkiem z Wrocławia do Krakowa i ocena interakcji z usługodawcą. Kluczowymi kwestiami, które zostaną wzięte pod lupę, są: łatwość złożenia zamówienia, jakość obsługi, komunikacja, stan przesyłki oraz czas realizacji.

Na pierwszy ogień pójdzie strona internetowa; cennik, formularz zgłoszeniowy, możliwość oraz różne formy płatności przez internet – to wszystko powinno być obecne, aktualne, sprawne, intuicyjne i wygodne dla użytkownika. Dobrze wykonana, funkcjonalna strona internetowa firmy kurierskiej ma za zadanie ułatwić proces składania zamówienia zarówno dla klientów, jak i pracowników, pozostawiając w ich rękach jedynie przekazanie i dostarczenie przesyłki.

Przy ocenie jakości obsługi, niemałe znaczenie ma, jak przedsiębiorstwo spisało się w poprzednim punkcie. Im więcej obowiązków spoczywa na barkach ludzi odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klienta, tym łatwiej o błąd z ich strony. Usługobiorca ma wszelkie prawo oczekiwać od pracowników pełnego profesjonalizmu, rzetelności oraz ciągłego dostępu do informacji na temat postępu zlecenia. Tajemniczy klient oceni, w jakim stopniu te oczekiwania są spełniane, dzwoniąc na infolinię w celu uzyskania porad dotyczących przygotowania paczki i przedstawienia procedur, a przy kontakcie z kurierem, między innymi, prosząc go o zmianę czasu i miejsca odbioru na kilka godzin przed ustalonym terminem. Po przekazaniu paczki kurierowi, pozostaje jeszcze obserwacja lokalizacji oraz oczekiwanie na wiadomość o pomyślnym dostarczeniu przesyłki.

Stan przesyłki – zarówno opakowania, jak i kubka stanowiącego jego zawartość, zostanie sprawdzony i sfotografowany przez przedstawiciela firmy partnerskiej umiejscowionej w Krakowie. Tutaj nie ma miejsca na odstępstwa od normy; przesyłka powinna przyjechać do adresata nietknięta, bez żadnych zauważalnych uszkodzeń.

Ostatnim, lecz wcale nie najmniej ważnym, kryterium, które jest brane pod uwagę, jest czas realizacji usługi. W przypadku transportu wewnątrz kraju, standard wynosi od jednego do dwóch dni roboczych. Tajemniczy klient w tej kategorii poza całkowitą liczbą godzin, zaznacza również czas trwania poszczególnych elementów procesu realizacji usługi.

Po obserwacji i ocenie tych kwestii, przychodzi czas na analizę wyników. Należy ustalić wagę dla każdego z kryteriów, co przedsiębiorstwu pomoże we wskazaniu priorytetów w poprawie jakości, a konsumentom, w wybraniu najlepszego usługodawcy. Jak przy wszystkich badaniach tajemniczego klienta, trzeba pamiętać, że jedynie wielokrotnie powtarzane audyty mogą być wiarygodnym i miarodajnym narzędziem przy podejmowaniu decyzji, dlatego do pojedynczych „wpadek” należy podejść z pewnym dystansem.

Opublikowane w

Ryzyko zawodowe tajemniczego klienta

 

Jak wiele prac terenowych, profesja tajemniczego klienta wiąże się z pewnym ryzykiem zawodowym. Chociaż scenariusze wywiadu konstruowane są w sposób, który ma na celu, oprócz zgromadzenia potrzebnych informacji, oddalenie ewentualnych zagrożeń, czasami sytuacja podczas badania może przybrać niebezpieczny obrót; wtedy bezcenne bywają złote usta i szybkość myślenia. Trudno sobie wyobrazić szczególne zagrożenie przy badaniu np. stoiska w centrum handlowym, gdzie kamery nagrywają wszystko z każdej strony, ochroniarze znajdują się tuż za rogiem, a inni klienci są gotowi ruszyć z pomocą. Te czynniki sprawiają, że audytorzy mogą czuć się naprawdę bezpiecznie odwiedzając taką wyspę. Podobnie jest w większości średnich, dużych firm i franczyz, które dbają o dobre relacje z rynkiem konsumenckim i nie mogą pozwolić sobie na skandal. Nieco inaczej sprawa ma się podczas wizyty tajemniczego klienta w bardziej ustronnej placówce np. tartak, zakład stolarski, warsztat lakierniczy, czy stacja LPG. Wiele przedsiębiorstw zlokalizowanych jest na posiadłościach, które stanowią również miejsce zamieszkania, a nie zawsze łączy się to z gościnnością. Nie raz „gospodarz” może się okazać bardziej nieufnym, a nawet nieprzychylnym „intruzom”. Dlatego, zabierając się do badania na takim
gruncie, trzeba już zachować większą ostrożność, zaczynając od furtki lub czasem znaku informującego o obecności potencjalnie groźnego psa. Kiedy dochodzi do konfrontacji z reprezentantem audytowanego przedsiębiorstwa, tajemniczy klient musi się zdać na swoją historię życia, scenariusz oraz inteligencję interpersonalną. Dobre przygotowanie do badania powinno wykluczyć 99,9% ryzyka, przypisując pozostałą część nieprzewidywalności czynnika ludzkiego. Nawet przy bardziej amatorskim podejściu, nic złego nie powinno się przytrafić audytorowi, lecz jak wiemy, to wcale nie oznacza, że przytrafić się nie może. Nawet jeśli żadne niebezpieczeństwo nie czyha
bezpośrednio w punkcie usług lub sklepie, to pozostaje możliwość, że jest ono tuż przy wyjściu lub drodze do biura. Ta możliwość jest dobrym powodem, aby w każdej sytuacji zachować trzeźwość myślenia i oceny sytuacji, ale to dość uniwersalna porada, która tyczy się praktycznie wszystkich sytuacji życiowych. Zatem, praca tajemniczego klienta wcale nie jest bardziej ryzykowna niż regularne wyjście na zakupy lub wizyta w warsztacie samochodowym, lecz wiąże się ona z większą odpowiedzialnością, stąd też zwiększona potrzeba zachowania ostrożności – jeśli nie przy wykonywaniu zlecenia, to na pewno przy składaniu raportu, gdyż każde niewłaściwe słowo skierowane do przełożonego, może się skończyć tragicznie w skutkach.a

Opublikowane w

Tajemniczy klient w przedszkolu

Trudno znaleźć miejsce, w którym badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) byłoby niemożliwe do zrealizowania. W dniu dzisiejszym prześledzimy przebieg audytu w przedszkolu. Chociaż często najważniejszym kryterium wyboru miejsca , w którym rodzice decydują się powierzyć pod opiekę swoje dzieci jest lokalizacja, placówki wciąż prowadzą między sobą konkurencję na płaszczyźnie jakościowej. Zadaniem tajemniczego klienta będzie wcielenie się w rolę osoby będącej w trakcie procesu dokonywania wyboru przedszkola dla swojego dziecka.

Audyt powinien przebiec z udziałem dorosłego i dziecka w wieku przedszkolnym, którego obecność umożliwi uzyskanie wiarygodnych oraz miarodajnych rezultatów. Analizie podlegać będzie jedynie rozmowa z pracownikami, ocena warunków oraz ewentualny „dzień próbny”, a nie codzienne funkcjonowanie placówki, ponieważ chcemy się skupić na procesie rekrutacji.

Podczas badania, naszego tajemniczego klienta interesuje pierwsze wrażenie – schludność budynku, podwórka wokół niego, atmosfera wnętrza – ważnym jest, aby to wszystko głosiło wszem i wobec „bezpieczeństwo, zabawa i nauka”. Pracownicy powinni na pierwszy rzut oka wydawać się opiekuńczymi, odpowiedzialnymi oraz cierpliwymi wobec dzieci, a ich podopieczni powinni świadczyć o tym, że to prawda.

W następnej kolejności, należy sprawdzić, na ile pierwsze wrażenie jest zgodne z pozostałymi. Jeśli jest taka możliwość, tajemniczy klient prosi o możliwość zostawienia dziecka z grupą i wychowawcą na czas rozmowy. Podczas niej, zadaje pytania dotyczące zasad i warunków funkcjonowania, możliwości dostosowania ich do dziecka i rodziców, stołówki, wyjazdów na „zielone przedszkola” oraz dodatkowych opłat, jednocześnie obserwując poczynania swojej pociechy i rówieśników. Po usłyszeniu odpowiedzi, przychodzi czas na zasięgnięcie opinii dziecka. Chociaż wiadomo, że trzeba podchodzić do niej z pewnym dystansem, może mieć ona kluczowe znaczenie. Tak, jak przy wielu decyzjach konsumenckich podejmowanych przez rodziców, przy wyborze przedszkola łatwo jest ulec prośbom i naleganiom potomka. Dlatego tak ważnym jest, ze strony biznesowej, żeby do nich trafić.
I na pewno, nie ma jednego sposobu na wszystkich, ale w tym przypadku, na szczęście nie trzeba się ograniczać – opiekunowie mają dużą elastyczność i możliwość indywidualnego podejścia do każdego z osobna.

Z całą pewnością, można tej metodyce zarzucić pewną niedokładność, wiążącą się z różnorodnością zachowań i gustów dzieci, lecz maleje ona wraz z ilością przeprowadzonych audytów. Wszakże, kto powiedział, że należy poprzestać na jednym.

Opublikowane w

Tajemniczy klient w instytucjach państwowych

Badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) nie ogranicza się do oceny przedsiębiorstw zorientowanych na zysk. Może również znaleźć zastosowanie w sprawdzeniu obsługi petentów odwiedzających urzędy lub inne instytucje państwowe.

Jest to z całą pewnością przedsięwzięcie wymagające podejścia nieco innego, niż w przypadku przedsiębiorstw usługowych lub handlowych; jeśli wybieramy się do urzędu, przygotowana historia życia musi się w większej części pokrywać z prawdą, aby uniknąć konsekwencji prawnych. W związku z tym, w procesie rekrutacji, trzeba brać pod uwagę sytuację życiową audytora, możliwość złożenia wniosków, na przykład dobiegający końca termin ważności paszportu, lub odpowiednie dochody, by ubiegać się o finansową pomoc od państwa. Aby móc rzetelnie przeprowadzić audycję, zatrudniony pracownik powinien mieć wiedzę dotyczącą funkcjonowania instytucji pod inspekcją.

Tajemniczy klient rozpoczyna badanie jakości obsługi w urzędzie wojewódzkim, mając ustalone zadanie: złożyć wniosek o wydanie nowego paszportu kierując się wskazówkami znajdującymi się na stronie internetowej urzędu oraz uzyskanymi od pracowników telefonicznie i podczas wizyty. Ocenie podlega prawdziwość oraz jednolitość informacji, szybkość działania obsługi, warunki panujące w budynku oraz łatwość zrealizowania zadania.

Wiele osób mających styczność z urzędnikami państwowymi, zarzuca im, że ślepo podążają za procedurami, nie zważając przy tym na człowieka, dlatego nasz audytor musi odegrać rolę odrobinę nieporadnego, wprowadzonego w błąd petenta, aby przekonać się o skłonności do pomocy pracowników. Inną ważną cechą, która podlega ocenie, jest zaangażowanie przy obsłudze; niedopuszczalnym jest, by urzędnik zbywał petenta, nie udzielając mu uprzednio szczegółowych porad dotyczących jego problemu. Tajemniczy klient nie może być zbyt łatwy w obsłudze, dlatego będzie usilnie starał się wynegocjować przyspieszony tok wydania dokumentu, w związku z bardzo bliskim terminem wylotu za granicę.

Kolejnym kryterium, które świadczy o sprawności funkcjonowania jest wielkość kolejek do okienka i tempo, w którym one znikają, czyli jak dużo czasu petent przy nim spędza . Życie w XXI wieku wymaga od nas pośpiechu, dlatego jesteśmy zmuszeni wymagać tego samego od urzędów, często zatrudniających zbyt małą ilość pracowników przy zbyt dużej liczbie petentów. Dlatego nasz tajemniczy klient, któremu zależy na czasie, zwróci na to uwagę podczas wizyty.

Ostatnią kwestią, która nas interesuje, jest czas oczekiwania na wydanie paszportu, który pozwoli nam bezpośrednio porównać szybkość działania poszczególnych oddziałów w różnych województwach oraz odpowiedzieć na pytanie, na ile udało się osiągnąć skrócony tok realizacji wniosku.

Chociaż tego typu zlecenia są zazwyczaj zlecane przez firmy zewnętrzne w charakterze informacyjnym/ statystycznym, mogą również przynieść wymierne skutki w postaci usprawnienia serwisu, zmiany pracowników lub zwiększenia wynagrodzenia dla reprezentantów najwyżej ocenionych regionów.

Opublikowane w

Tajemniczy klient na koncercie

 

Organizatorzy koncertów często otrzymują skrajnie zróżnicowane informacje zwrotne, w zależności od osoby wyrażającej opinię. Powody do krytyki mogą być różne, ale w większości są kwestią stricte subiektywną. Badanie typu tajemniczy klient(ang. Mystery Client) służy uzyskaniu bardziej obiektywnego spojrzenia, które może prowadzić do ogólnej poprawy jakości organizowanych wydarzeń.

Kryteria podlegające ocenie podczas audytu to m.in.: proces zakupu biletu, bezpieczeństwo, porządek, sprawność pomocy medycznej, catering, dostęp do informacji o koncercie,

Pierwszym kryterium podlegającym ocenie podczas audytu jest proces zakupu biletu; obecność różnych kanałów dystrybucji oraz ich sprawność.  Organizatorzy dużych wydarzeń kulturalnych, na które popyt znacznie przekracza podaż, mogą sobie pozwolić na wybranie tylko jednego kanału, który przyniesie im największe korzyści, tak jak np. umowa ekskluzywna z serwisem internetowej sprzedaży biletów. Natomiast jeśli chodzi o eventy, na które zdobycie klientów stanowi wyzwanie, należy umożliwić kupno jak największej ilości osób. Z tego powodu audytor powinien przetestować, na ile dobrze działają metody dystrybucji.

Chcąc skorzystać z zakupionego biletu, musimy najpierw skierować się do bramek, gdzie następuje kontrola osobista, czyli wstęp do punktu drugiego w raporcie: bezpieczeństwa. Tajemniczy klient ocenia rzetelność rewizji na sobie, ale i obserwuje, jak ona przebiega na innych uczestnikach. Po przejściu przez bramki, trzeba zwrócić uwagę na rozstawienie ochrony i stewardów wewnątrz obiektu, na którym odbywa się koncert. Powinni oni pokrywać przestrzeń bez pozostawiania tzw. „martwych stref”, czyli obszarów niepilnowanych, przy tym zwracając uwagę na wszelkie podejrzane aktywności. Na wypadek, gdyby coś jednak umknęło ich uwadze, powinien być zamontowany system monitoringu, więc audytor powinien również rozglądać się za kamerami, przywiązując wagę do ich rozmieszczenia.  Trudniej jest dokonać trafnej, obiektywnej klasyfikacji bezpieczeństwa pod sceną – trzeba posłużyć się obserwacjami i wrażeniami, które są w dużej mierze zależne od miejsca zajmowanego przez audytora, co znacznie obniża wartość opinii w tym względzie. Podobnie z podstawową opieką medyczną, którą zresztą nie zawsze można osobiście sprawdzić, zwłaszcza, kiedy koncert dostarcza dużej ilości pacjentów.

Ważnym elementem każdej imprezy tego typu jest catering, który pozwoli gościom zachować siły na dłuższy czas. Nie ma miejsca dla wysokoprocentowego alkoholu ani potraw „ryzykownych”, które mogą wywołać zatrucie pokarmowe. Forma podania napojów i posiłków, ich jakość, obsługa, forma płatności, wszystko znajdzie odzwierciedlenie w formularzu tajemniczego klienta.

Kolejny na liście jest porządek na imprezie. Mowa głównie o wystarczającej ilości koszów na śmieci, bo realistycznie patrząc, niemożliwym jest całkowite zapobiegnięcie śmieceniu, ale obowiązkiem organizatora jest zapewnienie jak najlepszych warunków do tego.

Zamiast na samym występie artystycznym, nasz tajemniczy klient skupi się na jakości produkcji – zarówno dźwiękowej, jak i wizualnej. Ocenie podlega nagłośnienie, czystość dźwięku, efekty pirotechniczne, świetlne, obraz wyświetlany na ekranie, konstrukcja sceny oraz wszystkie elementy występu, za które odpowiedzialność bierze organizator.

Efektywna analiza takiego badania pomoże stworzyć zainteresowanie wydarzeniami samym szyldem przedsiębiorstwa, nie wykorzystując już tylko popularności zaproszonego artysty. Utrzymanie stałych, wysokich standardów oczywiście wymaga dużych inwestycji, ale jest najpewniejszą drogą wstąpienia na wyższy poziom rynku, a dzięki dobrze przeprowadzonemu badaniu tajemniczego klienta zyskujemy świadomość, gdzie te dodatkowe zasoby są potrzebne.

Opublikowane w

Tajemniczy klient i usługi hydrauliczno-instalacyjne

Brak profesjonalizmu wśród fachowców jest plagą, do której już się przyzwyczailiśmy, a ich usługi często utożsamiamy z pojęciem „fuszerki”. Badania typu tajemniczy klient (ang. Mystery Client) mogą stanowić skuteczne narzędzie w wychwytywaniu luk kompetencyjnych, które negatywnie wpływają na wizerunek przedsiębiorstwa usług hydrauliczno-instalacyjnych. Aby tego dokonać, potrzebny jest audytor, który zna się na fachu na tyle, by potrafić ocenić rzetelność pracy instalatora, jednocześnie nie budząc jego podejrzeń dzięki dobrze opracowanej historii życia, czyli swoistej roli, w którą ów audytor się wciela.
Badanie tajemniczego klienta rozpoczyna się wraz z pierwszym kontaktem z hydraulikiem, czyli zazwyczaj podczas rozmowy telefonicznej. Oceniane jest wtedy podejście do klienta, życzliwość, czyli ogółem mówiąc, pierwsze wrażenie, które w skrajnych przypadkach może spowodować rezygnację z usług.
Następnie podejmowana jest ocena przygotowania fachowca do pracy; czy posiada potrzebne narzędzia, materiały instalacyjne, czy po prostu wie, jak się zabrać za dane przedsięwzięcie. Kiedy to już zostanie ustalone, następuje pomiar najważniejszego etapu: rozwiązanie problemu.
Podczas obserwacji pracy hydraulika, kluczowymi kryteriami są dokładność, dbałość i szacunek do wyposażenia domu, zachowanie czystości podczas pracy oraz odpowiednie przygotowanie do niej. Fachowiec, który pozostawia za sobą nieporządek, zakłada instalację w sposób, który gwarantuje potrzebę poprawienia lub wymiany jej w niedalekiej przyszłości, może nieodwracalnie zrazić klienta. Poza tymi cechami, w gestii tajemniczego klienta jest opisanie kultury zachowania pracownika(przede wszystkim język, palenie papierosów w mieszkaniu), czasami również i (nie)trzeźwości pracownika, chociaż ten trend ostatnimi czasy maleje wraz z rozwojem sektora usługowego. Aby przeprowadzić badanie w sposób prawidłowy, audytor musi stworzyć warunki towarzyszące standardowej wizycie hydraulika; zaoferować kawę lub herbatę, przyglądać się jego pracy nie tylko w sposób jawny, ale i niekiedy z ukrycia, ponieważ, jak wiemy, świadomość, że ktoś patrzy na ręce może jest dobrą motywacją, by postępować według podręcznika. Kiedy natomiast specjalista nie czuje na sobie wzroku klienta, mogą wystąpić różnego rodzaju ekscesy z jego strony.
Pełen profesjonalizm wśród fachowców jest rzadkością, więc poza negatywnymi skutkami w przypadku negatywnego wyniku badania, mogą też wystąpić nagrody, wszak pozytywny wynik stanowi świetną podstawę do przyznania premii lub podwyżki dla pracownika, który przynosi dobry wizerunek swojemu pracodawcy. I chociaż w przebiegu badanie tajemniczego klienta w tej branży różni się nieco od innych, ponieważ nie zawiera ono oceny lokalu i jego stanu, tylko raczej sprawdzenie dbałości o nasze przedmioty, co trudniej ocenić w pełni obiektywnie, jest ono niemniej wartościowe.

Opublikowane w

Tajemniczy klient nie kupił klasycznego telefonu komórkowego

W dzisiejszym artykule planowaliśmy omówić temat badania kompetencji handlowców home office w branży ubezpieczeniowej, ale w ostatniej chwili pojawił się ciekawy wątek, mianowicie aspekt sprzedaży klasycznych telefonów komórkowych lub inaczej telefonów komórkowych z klasyczną klawiaturą. O ile większość klientów – zamawiających badanie, wykorzystuje technikę tajemniczego klienta do badania kompetencji obsługi/ sprzedaży standardów sieci, to mało kiedy pamięta o umieszczeniu w kwestionariuszu obserwacji sekcji poświęconej skutecznej ekspozycji. Nie mamy tutaj na myśli wyłożenia towaru na półce, ale pokazaniu potencjalnemu klientowi pełnej funkcjonalności produktu.  Skąd inspiracja do artykułu?

W zeszłym tygodniu tj. w dniach 03.2017-05.2017 nasi audytorzy próbowali kupić klasyczny telefon komórkowy odporny na kurz i zachlapania w przedziale cenowym od 200 do 400 zł. W tym celu udali się do losowo wybranych marketów wyspecjalizowanych w sprzedaży elektroniki użytkowej we Wrocławiu (3 lokalizacje), Oleśnicy (1 lokalizacja) i Namysłowie (1 lokalizacja). Każdy z marketów, jak najbardziej posiadał w swojej ofercie od 1 do 2 aparatów spełniającego oczekiwania audytorów, ale to by było na tyle, ponieważ aparaty leżały „martwe” obok „żyjących smartfonów” tj. wszystkie smartfony były podłączone do źródła zasilania, natomiast ani jeden klasyczny telefon komórkowy, nie posiadał dostępu do stałego zasilana. Z natury nie kupujemy kota w worku i chcieliśmy sprawdzić funkcjonalność aparatu (wyświetlacz, dzwonek, szybkość klawiatury), dlatego też poprosiliśmy sprzedawcę, w każdym z marketów, aby podłączył telefon do ładowarki, a tu zdziwienie. Usłyszeliśmy, że nie ma takiej możliwości, ponieważ nie ma kabli zasilających, czy ładowarki na dziale. Wryci z ziemię, audytorzy zdegustowani sytuacją wyszli z marketów. Kończąc artykuł dodam tylko, że sami próbujemy zrozumieć strategię sprzedaży klasycznych telefonów komórkowych w jednej z sieci tj. jak klient ma kupić produkt bez możliwości zapoznania się z nim. Oczywiście można zbagatelizować problem, ktoś powie, że odchodzi się od klasycznych telefonów komórkowych, dla nas to nadal duży rynek (segment klientów rertospektywnych oraz sgment klientów minimalistycznych), ale z drugiej strony jeżeli podobne sytuacje pojawiają się w dowolnej grupie produktowej elektroniki użytkowej to ile traci sieć? ile traci producent i oczywiście sam sprzedawca.

Opublikowane w

Tajemniczy klient oddaje krew

 

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się jak można wykorzystać technikę tajemniczego klienta w celu zbadania kompetencji obsługi klienta pracowników laboratoriów diagnostycznych. W dzisiejszych czasach słyszy się coraz więcej głosów niezadowolenia dotyczących pracowników zarówno publicznej służby zdrowia. Wydaje się, że w tym aspekcie jesteśmy daleko w tyle w stosunku do poziomu jaki prezentują inne kraje Unii Europejskiej. Regularnie płacone składki zdrowotne nijak przekładają się na satysfakcję pacjentów.  W takiej sytuacji jest oczywiste, że coraz bardziej popularnym rozwiązaniem może być korzystanie z usług prywatnej obsługi medycznej. Prywatne placówki powinny zatem jeszcze mocniej naciskać by obsługa klienta była u nich na najwyższym poziomie. Najlepszym sposobem aby doskonalić ten aspekt funkcjonowania oddziałów medycznych jest badanie techniką tajemniczego klienta. Postaramy się przybliżyć jakie trudności oraz szanse niesie za sobą realizacja takiego badania.

Na początku należy zauważyć, iż laboratorium diagnostyczne nie jest zwykłym sklepem, który odwiedza tajemniczy klient. Jest to przede wszystkim miejsce, do którego przychodzimy aby uzyskać pomoc. W sprawę nie wchodzi już tylko konkretny przedmiot lecz nasze zdrowie. Audytor w takim przypadku nie jest zwykłym klientem lecz pacjentem placówki. Sprawia to, że na etapie projektowania badania należy wziąć pod uwagę szereg różnych trudności.

Pierwszą z nich jest dobór odpowiednich kandydatów. Nie tylko muszą mieć oni odpowiednie kwalifikacje, lecz muszą również wpisywać się w profil danego pacjenta. Przykładowo, nie możemy wysłać osoby dwudziestoparoletniej na badanie diagnozujące chorobę charakterystyczną dla osób starszych. Oczywiście nie jest to sytuacja niemożliwa, jednak młoda osoba rejestrująca się na takie badania może wzbudzić niepotrzebną podejrzliwość pracowników laboratorium. Dlatego niezwykle ważne jest aby na etapie selekcji tajemniczych klientów wziąć pod uwagę dodatkowe kryteria takie jak np. wiek czy płeć, związane z charakterystyką danego badania.

Kolejną trudnością jest odpowiednie przeszkolenie audytorów. W porównaniu do pomiaru realizowanego np.  w sklepie, w przypadku realizowania badania w placówce medycznej, audytor musi zwrócić uwagę na znacznie większą liczbę obszarów. Bardzo ważna jest ocena chociażby budowania relacji pracownik-pacjent. Dobrze wiemy jak istotna jest to część naszej wizyty w oddziałach medycznych a jednocześnie jest to obszar kompetencyjny mało istotny np. przy wizycie tajemniczego klienta w księgarni. Audytorzy muszą być przygotowani do zwracania uwagi na takie mniej oczywiste a jednocześnie bardzo ważne obszary kompetencji pracowników. Odpowiedzialność za tę kwestię spada głównie na badacza koordynującego cały proces przeprowadzania pomiarów. To właśnie on musi właściwie zaplanować proces szkolenia audytorów. Nie należy jednak zapominać, iż sam tajemniczy klient również musi wykazać się odpowiednim zaangażowaniem.

Badanie tajemniczego klienta zarówno w laboratorium diagnostycznym jak i w dowolnej innej placówce medycznej, musi zawierać pewne kluczowe etapy.  W zależności od rodzaju realizowanego badania (czy jest to np. badanie ścieżkowe bądź bezpośrednie) poszczególne etapy mogą odrobinę się różnić, jednak ich obecność jest niezbędna.

  1. Pierwszy kontakt z pracownikiem recepcji

                Jest to sam początek pomiaru, moment, w którym tajemniczy klient po raz pierwszy nawiązuje kontakt z daną placówką. Zależnie od rodzaju pomiaru może być kontakt bezpośredni bądź telefoniczny.  Niezwykle ważne na tym etapie badania jest sprawdzenie jakie pierwsze wrażenie wywiera pracownik w stosunku do audytora.  Istotna jest jego postawa do nowego klienta, czy stara się rozwiązać jest problem i jest otwarty na zadawane pytania. W tym przypadku ważna jest również wiedza pracownika recepcji na temat badania, którym jest zainteresowany audytor. Należy zaobserwować przede wszystkim czy pacjent otrzyma wszelkie niezbędne informacje dotyczące przygotowania do zabiegu, ile ono potrwa oraz na jakie koszty musi się przygotować.

  1. Obsługa klienta w dniu zabiegu

                Bardzo ważne na tym etapie jest sprawdzenie czy pracownik recepcji potrafi odpowiednio zaopiekować się pacjentem. Często w tym momencie pojawia się stres czy obawy dlatego pracownik musi wykazać się odpowiednimi kompetencjami miękkimi by ten niepokój wyeliminować. Jak widać, ten etap jest również wymagający dla samego tajemniczego klienta. Musi od poddać próbie wspomniane wcześniej obszary kompetencyjne pracownika.

Na tym etapie badamy również sprawność z jaką został  przeprowadzony zabieg. W obowiązkach tajemniczego klienta jest jakościowa ocena organizacji pracowników laboratorium, tego czy musiał długo czekać oraz czy był informowany o kolejnych procedurach.  Istotnym elementem jest ponadto ocena czystości zarówno recepcji jak samych gabinetów zabiegowych.

  1. Obsługa klientów niezadowolonych

                Oczywiste jest, że nie każdy klient jest bezproblemowy. Często zdarzają się różne problemy, które pracownik laboratorium musi potrafić rozwiązać. W przypadku swojego zdrowia, ludzie często robią się bardziej nerwowi niż normalnie dlatego ten obszar kompetencji jest tak istotny. Ważne jest przede wszystkim to, czy dany problem zostanie sprawnie wyjaśniony oraz czy pacjent będzie usatysfakcjonowany zaproponowanym rozwiązaniem.

Jak widać badanie kompetencji metodą tajemniczego klienta w placówce medycznej nie należy do prostych. Wymaga wiele pracy zarówno ze strony osoby koordynującej jak i poszczególnych audytorów.  Należy jednak pamiętać, iż dobie dużych zmian w służbie zdrowia, tego typu badania mogą przynieść nieocenioną pomoc. Prywatne placówki medyczną są coraz bardziej popularne wśród Polaków dlatego tak ważny jest ciągły rozwój w tym sektorze. Widać też jasno jak istotne jest dbanie o odpowiedni poziom obsługi klienta a najlepszym do tego sposobem są badania metodą tajemniczego klienta. Dają one realny wgląd we wszystkie słabości, które należy wyeliminować. Mimo, że ich przeprowadzenie wiąże się z dużym nakładem pracy, dają one najlepsze rezultaty.

 

Opublikowane w

Profil audytora, wynagrodzenie a jakość wniosków z badania

      Z roku na rok mamy do czynienia z sytuacją, w której coraz to większą uwagę poświęca się na liczbę pytań w kwestionariuszu badawczym, niską ceną, zaś niewielką na kompetencje tajemniczego klienta. Nie było by w tym nic zaskakującego, przecież każda firma – klient chce dowiedzieć się jak najwięcej, szuka najlepszych i najtańszych rozwiązań, ale czy najlepsza oferta to najtańsza oferta. Są firmy, które wierzą, iż wykonawcy zagwarantują najwyższe wykonanie usługi w najniższej cenie. W dzisiejszym artykule nie będziemy opisywać poziomu pracy agencji badań marketingowych, bowiem większość z nich dołoży wszelkich starań aby wykonać projekt należycie, ale newralgiczny wątek jakim jest profil tajemniczego klienta. Na rynku mamy do czynienia z badaniami tajemniczego klienta w dwóch segmentach; pierwszy to FMCG, gdzie agencje dokonują pomiaru jakości obsługi klienta z poziomu POS’ów, sal sprzedaży, sklepów (w uproszczeniu) oraz drugi to segment B2B, czy usług, w którym oceniamy kompetencje telefonicznej, elektronicznej oraz bezpośredniej obsługi klienta. W przypadku rynku FMCG większość tajemniczych klientów stanowią niestety absolwenci szkół średnich, studenci, osoby bezrobotne, natomiast mniejszość to osoby pracujące na stanowiskach specjalistycznych, na których to właśnie branży powinno zależeć. Skąd taki tok rozumowania? Wiemy, że rynek FMCG to bitwa o każdą złotówkę oraz każdy centymetr półki, ale czy zdajemy sobie sprawę, że w zamawiając badanie tajemniczego klienta, tak naprawdę badamy kompetencje pracowników? Naszym skromnym zdaniem, jeżeli chcemy ocenić kompetencje pracowników sprzedaży, czy obsługi klienta to powinniśmy do tego celu wynająć takie firmy, które są najlepsze, a nie najtańsze. Poniżej przykład:  mamy firmę „X”, która płaci tajemniczemu klientowi od 13-15 zł za przeprowadzenie wizyty w markecie, ale mamy też firmę „Y”, która tajemniczemu klientowi – etatowemu nauczycielowi zapłaci od 25-30 zł za tą samą pracę.  Czy możemy spodziewać się różnych ocen? Jak najbardziej, jest duże prawdopodobieństwo, że podjęcie się realizacji zadania przez studenta, będzie spowodowane innymi motywami, niż w przypadku nauczyciela.  Pomijamy już tutaj kwestie doświadczenia. Teraz omówimy temat szerzej; jeżeli ocenę kompetencji pracowników działu obsługi klienta z wykorzystaniem metody tajemniczego klienta sprowadzimy do szeroko pojętych badań nad kompetencjami to ile będzie warty raport z rekomendacjami dot. doskonalenia wybranych obszarów kompetencyjnych z wizyt przeprowadzonych przez powiedzmy przypadkowych audytorów. Kto  w przedsiębiorstwie weźmie na siebie odpowiedzialność za decyzje szkoleniowe, czy marketingowe na podstawie wizyt studentów w sklepie? Sprawa się nieco komplikuje w przypadku, gdy w przypadku oceny negatywnej  dla danego obszaru kompetencji mamy do czynienia z konfrontacją na linii pracownik sklepu z 5 letnim stażem vs tajemniczy klient student. Pytanie, kto w tej sytuacji ma rację? Oczywiście nie chcemy negować tutaj studentów, emerytów, czy rencistów bowiem są branże, w których w/w grupy celu  doskonale sprawdzają się w roli tajemniczego klienta, ale niestety każdy segment powinien wyznaczać jakieś warunki brzegowe dotyczące profilów tajemniczych klientów.

      Proces przygotowania projektów badań tajemniczego klienta pod kątem profilu tajemniczego klienta nieco lepiej wygląda w segmencie B2B, aczkolwiek z rozmów z klientami wiemy, iż nadal zdarzają się lapsusy. Poniżej podajemy przykład z maja 2016; firma A jest dostawcą usług leasingowych do firm z kapitałem polskim, które istnieją na rynku minimum 2 lata, obrót roczny od 1 miliona.  Zadaniem agencji jest ocena kompetencji pracowników działu elektronicznej, telefonicznej i bezpośredniej obsługi klienta w 5 oddziałach w Polsce – następnie opracowanie raportu z rekomendacjami w zakresie rozwojowy. Firma A wysyła zapytanie do kilka agencji badań marketingowych z opisem tematyki badania wraz z profilem tajemniczego klienta „firma posiadająca NIP, działalność 2 lata, spółki prawa handlowego, branża maszyn budowlanych, obrót 1 milion +, kapitał Polski” (wytyczne od działu sprzedaży). W ciągu 7 dni firma A otrzymuje 3 wyceny projektu: oferta pierwszej agencji jest najdroższa,  3 pomiary ścieżkowe na oddział, czas realizacji do 4 tygodni, oferta drugiej agencji cena niższa o 30% od ceny agencji pierwszej, po 2 pomiary na obszar kompetencyjny, czas realizacji do 3 tygodni; oferta trzeciej agencji najtańsza, po 1 pomiarze na obszar kompetencyjny czas realizacji badania do 11 dni.  W skrócie firma A w ostateczności wybiera najtańszą ofertę jednej z agencji, która różni się od najdroższej o ponad 200%. Skąd taka różnica? Agencja, która zaproponowała najtańszą ofertę zaproponowała również zmianę profilu tajemniczego klienta na firmy w ogóle posiadające numer NIP, bez kryterium branży, kapitału, obrotu, formy prowadzonej działalności oraz najkrótszy czas realizacji badania. Natomiast klient zamawiający badanie wierząc, że tak jest dobrze zaakceptował ofertę. Aby nie stracić wątku powróćmy do profilu tajemniczego klienta B2B.            Dział sprzedaży Zamawiającego opracował wytyczne dotyczące profilu tajemniczego klienta, ale ostatecznie to dział marketingu zaakceptował ofertę najkorzystniejszą cenowo, ale nie jakościowo. Możemy zatem stwierdzić, iż oferta nie spełniała założeń merytorycznych pod kątem realizacji celu badania. Jeżeli firma leasingowa oferuje swoje usługi do dedykowanej grupy celu tj. branży maszyn budowlanych to jaką wartość będzie przedstawiał raport z badania, gdzie oceny kompetencji były dokonywane przez firmy z poza branży.  To co powinno zastanowić Zamawiającego to krótki czas realizacji samych pomiarów, który jest nienaturalny dla branży. Zakładamy, że przed oddziałami nie ma kolejek petentów z wnioskami o leasing maszyn budowlanych, nie wspominając już o liczbie wizyt.

W bardzo dużym skrócie;  firma zamawiając badanie tajemniczego klienta, bez względu na segment powinna zwrócić szczególną uwagę na zdefiniowanie profilu tajemniczego klienta. Profil tajemniczego klienta musi odpowiadać zawsze naszej grupie celu, dla przypomnienia: jeżeli prowadzimy sklep z oświetleniem dla domu to role tajemniczego klienta powinna pełnić osoba, która odpowiedzialna jest wybór oświetlenia np. rodzic, a nie dziecko. Decydując się na wybór najtańszych rozwiązań należy wziąć pod uwagę potencjalne szkody, jakie raport może wyrządzić wśród ocenianych pracowników. Jeżeli dodamy do tego zjawiska „rynek pracowników” to szkody mogą przewyższać najdroższe badanie. Ostatecznie decyzja zawsze należy do Zamawiającego.

 

Opublikowane w

Firmy nadal wierzą w pamięć absolutną tajemniczego klienta

Zlecając badanie metodą tajemniczy klient przedsiębiorstwa chcą dowiedzieć się najwięcej o jakości obsługi oferowanej przez pracowników w swoich placówkach – sklepach, bankach księgarniach, serwisach usługowych czy punktach obsługi klienta. Aby ocenić obszary kompetencyjne firmy niestety skłaniają się ku rozwiązaniom obniżającym jakość, zmuszając tym samym audytorów do zapamiętania szeregu pytań związanych, czy to z produktami, czy z charakterem zakupów, polityką zwrotów, reklamacji albo nawet sytuacjami konfliktowymi w placówce. Zdarzają się sytuacje, w których, kwestionariusz, który audytor wypełnia dopiero po opuszczeniu placówki, składa się z kilkudziesięciu pytań (nawet powyżej 50-ciu w niektórych agencjach), przy czym często nie dotyczą one najważniejszych obszarów kompetencyjnych wymagających dokładnej penetracji (analizy), lecz dotyczą wątków pobocznych lub uzupełniających kluczowe obszary. Inną kwestią jest poziom szczegółowości odpowiedzi audytora. Podobnie jak w pozostałych branżach gospodarki tak i w badaniach marketingowych maksymalizacja osiągnięć kosztem, w naszym przypadku jakości przeprowadzonego wywiadu nie będzie prowadzić do uzyskania rzetelnych wniosków a w konsekwencji do skutecznej poprawy jakości audytowanych usług.

Pomimo wsparcia technicznego, jakie posiada audytor, tj. dyktafon czy ukryta kamera cyfrowa, umożliwiających zapis materiału na zadawane pytania, czy też okoliczności dot. przeprowadzenia wywiadu nadal pozostaje kwestia zapamiętania samych pytań z kwestionariusza oceny, tak by podczas wizyty z łatwością wczuć się w rolę tajemniczego klienta. W scenariuszu rozmowy od audytorów oczekuje się naturalnego zachowania podczas wizyty w badanej placówce, po to by audytor istotnie sprawiał wrażenie klienta zainteresowanego zakupem produktu czy realizacją usługi. Niestety naturalność zachowania może być ograniczone ilością pytań i zagadnień do poruszenia w trakcie wizyty.

W najgorszym przypadku może dojść do zdemaskowania tajemniczego klienta, ze względu na korzystanie ze ściągawek zapisanych na kartce czy ukrytych w smartfonie podczas rozmów z obsługą placówki (niestety spotykamy się z takimi praktykami w branży)..

Należy zwrócić uwagę zatem, aby audytor danego badania był najlepiej przygotowany do wizyty. Przygotowanie audytora oprócz szkolenia informacyjnego i wyposażenia go w niezbędne narzędzia powinno obejmować m.in. opracowanie kwestionariusza oceny do kluczowych obszarów kompetencyjnych, a nie wszystkich. Pamiętajmy, że umysł ma swoje ograniczenia poznawcze, z drugiej strony nie możemy opierać przekonania o powodzeniu projektu o wierze, że audytorowi uda się zapamiętać wszystko. W sytuacjach, w których nie mamy możliwości ograniczenia liczby pytań w kwestionariuszu możemy skorzystać z innych rozwiązań. Najbardziej optymalnym, będzie formuła Skilled Client, która w Polsce jest bardzo rzadko spotykana – mianowicie, przeprowadzenie badania tajemniczego klienta w większym zespole audytorów, w którym każdy z nich ocenia odrębny obszar kompetencji, a co za tym idzie tutaj możemy pozwolić sobie na większy zakres uszczegółowienia oceny. Oczywiście, aby mieć pełny obraz wybranego obszaru kompetencyjnego w wybranej placówce musimy przeprowadzić odpowiednią liczbę wizyt.

Tylko zastosowanie jednego z w/w rozwiązań może przyczynić się do realizacji projektu badania wg najwyższych standardów jakościowych.

Opublikowane w

Liczba wizyt tajemniczego klienta a jakość wniosków

 

                Profesjonalne agencje badań marketingowych realizując badania tajemniczego klienta, często  spotykają się z sytuacją, w której firmy – zleceniodawcy uważają, że można je zrealizować na podstawie jednej wizyty tajemniczego klienta w punkcie sprzedaży. W tym artykule, postaramy się wyjaśnić dlaczego taka praktyka jest niewłaściwa oraz jakie zagrożenia może nieść dla samego zleceniodawcy badania.

                Ograniczenie oceny kompetencji metodą obserwacji uczestniczącej do zaledwie jednej wizyty audytora w miejscu sprzedaży, może stworzyć wiele problemów. Przede wszystkim, możemy być narażeni podczas wizyty się na znaczący wpływ bodźców zewnętrznych, które mogą zakłócić ocenę w trakcie wizyty. Najbardziej trywialnym przykładem może być samopoczucie ocenianego pracownika w dniu wizyty, jak i samego audytora (o czym nie mówi się). Ten czynnik ma kluczową rolę przy kontakcie audytora z pracownikiem i jeśli nie zostanie wyeliminowany lub zneutralizowany, może stworzyć błędną ocenę zachowania . Podobnie, podczas jednej wizyty mogą wydarzyć się drobne sytuacje losowe, na które ani pracownik ani audytor nie mają wpływu. Przykładowo awaria terminala płatniczego, wirus grypy, inna czasowa niedyspozycja prawdopodobnie wpłyną negatywnie na ocenę obszarów kompetencyjnych w punkcie sprzedaży.  Przecież, gdyby tajemniczy klient przeprowadził pomiar godzinę wcześniej to wynik mógłby być znacznie inny. Takie na pozór prozaiczne, aczkolwiek ważne czynniki, mogą bardzo silnie oddziaływać na poszczególne oceny  oraz  późniejsze wnioski.

                Inna kwestią, o której należy wspomnieć jest problem wynikający z pamięci audytora. Odbywszy wizytę, musi on wszystkie spostrzeżenia zawrzeć w kwestionariuszu zawierającym zazwyczaj kilkadziesiąt pytań, ale o tym problemie szerzej w innym artykule.

Zagrożenia dla firmy i pracowników

                Omawiając zagadnienie pojedynczych wizyt tajemniczego klienta w punktach sprzedaży, powinniśmy też zwrócić uwagę, jakie zagrożenia mogą one powodować na etapie oceny kompetencji a jakie na etapie wyciągania wniosków. Wiemy już, jaki wpływ na ocenę pojedynczą zachowania pracowniczego w badaniu ma jednorazowy pomiar, jednak należy jeszcze wspomnieć jakie zagrożenia niesie on na etapie wnioskowania.

Najważniejszym z nich wydaje się błędna ocena kompetencji danego pracownika, która może spowodować niedopasowanie do programu doskonalenia kompetencji, czy też krzywdzącą ocenę przełożone (co jest niedopuszczalne). Pracodawca otrzymując raport pokazujący, że dany pracownik jest nieuprzejmy w stosunku do klientów a ponadto jego czas obsługi jest za długi, może bez wahania podjąć decyzję  personalną. Jednak może on nie zdawać sobie sprawy, że największy wpływ na jego decyzję będą miały sytuacje losowe, o których wspominaliśmy we wcześniejszej części artykułu. Pracodawca lub pracownik działu HR może nie być świadomy, że ocenił cały okres pracy swojego pracownika na podstawie kilkuminutowej wizyty audytora, który trafił na „zły moment”. Wykonując kilka wizyt cyklicznych, eliminujemy wpływ przypadkowości na wynik badania przez co możemy wyciągnąć bardziej rzetelne i przede wszystkim sprawiedliwe wnioski.

Ile zatem pomiarów należy przeprowadzić? Nie istnieje jedna, złota liczba, jednakże zaleca się od 2/3 wizyt na pracownika.  Jak każde badanie marketingowe, badanie jakości obsługi klienta metodą tajemniczy klient musi być odpowiednio dopasowana do każdego przypadku z osobna. Badacze powinni wziąć pod uwagę przede wszystkim liczbę pracowników w danym punkcie sprzedaży. Przykładowo, mając trzech pracowników należy każdego z nich poświęcić kilka wizyt aby odpowiednio ocenić ich kompetencje i pozbyć się wyżej wspomnianego elementu przypadkowości.

Wnioski

Reasumując, projektując badanie metodą tajemniczy klient należy zaplanować odpowiednią liczbę wizyt tajemniczego klienta aby otrzymać jak najbardziej rzetelne i obiektywne wnioski. Przeprowadzanie takiego badania na podstawie jednej wizyty jest bardzo niebezpiecznie i stwarza więcej problemów niż korzyści dla firmy. Wysokie ryzyko podjęcia błędnych i krzywdzących decyzji sprawia, iż całe badanie może przynieść więcej szkody niż pożytku.

 

Opublikowane w

Badania tajemniczy klient – korzyści czy zagrożenia?

Z terminem tajemniczy klient czy też mystery shopper można spotkać się coraz częściej. Utożsamiany jest często z osobą, w języku potocznym nazywanym „tajniakiem”, i zawodem nie zbyt szanowanym, nie mniej dobrze płatnym. Rzadko mystery shopper kojarzony jest z metodą badawczą. Pracownicy boją się tego typu sprawdzania ich wydajności w pracy. Często uważają ten typ oceny ich pracy za nieetyczny, prowadzący do zwolnień i tylko do tego stosowany. Czy mimo tak wielu negatywnych opinii i wielu wątpliwości można znaleźć pozytywne aspekty tego typu badan? Spróbujemy w kilku zdaniach  przedstawić, jakie korzyści może nieść za sobą badanie tajemniczego klienta zarówno dla pracodawców, klientów jak i pracowników.

Na świecie metoda ta jest już dość dobrze ugruntowana, w Polsce jest stosunkowo młoda. Od samego początku budzi wiele kontrowersji. Można przypuszczać, że kontrowersje wynikają z niedostatecznej świadomości, czym właściwie zajmuje się tajemniczy klient, przez kogo jest zatrudniany i jaki cel ma jego wizyta w sklepie. Fora internetowe przepełnione są opiniami, że są to awanturnicy, osoby mające wprowadzić zamęt, doprowadzić pracowników do sytuacji konfliktowych a informacje przez nich uzyskane są podstawą odbierania premii albo zwolnień. Niejednokrotnie do powstania „legendy” o kłopotliwym „tajniaku” przyczyniają się sami pracodawcy, którzy starając się zmotywować pracownika do właściwego wypełniania swoich obowiązków, wspominają o niespodziewanych kontrolach, które ciągną za sobą przykre konsekwencje.

Tak zbudowany obraz kładzie się cieniem na tę metodę badań, która w gruncie rzeczy, jeśli jest odpowiednio stosowana, niesie wiele korzyści. Właściciele dbając o jak najlepsze funkcjonowanie swoich firm chcąc zatrudniać najbardziej sumiennych i kompetentnych pracowników. Jednak nie są w stanie samodzielnie w 100% sprawdzić, jaka jest, jakość obsługi klientów w swojej firmie. Wizyta szefa w miejscu pracy zawsze skłania pracowników do pokazać się od jak najlepszej strony. Metodą, która może ujawnić niedoskonałości obsługi wydaje się badanie satysfakcji klientów za pomocą np. ankiet. Jednak psychologia wielokrotnie prezentuje wyniki badań, dotyczących rozbieżności między deklaracjami a zachowaniami. W tej sytuacji metoda mystery shopper jest idealna.

Tajemniczy klient jest zwyczajną osobą, na ogół nie rozpoznawalną, dzięki czemu dociera do naturalnych sytuacji w miejscu pracy i nie narusza ich. Z tej perspektywy może sprawdzić elementy najbardziej interesujące pracodawcę. Zwraca się uwagę na ogólną sytuacje w firmie (np. sprawność obsługi, czy pracownik angażuje się w prace czy jest zaabsorbowany innymi czynnościami), ocenia prezencje obsługi (strój i ogólny wygląd ekspedientek/ów), estetykę lokalu, kontakt nawiązany z klientem oraz techniki sprzedaży. Dopiero wszystkie te elementy składają się na ogólną opinię. Opinia ta ma charakter zagregowany.  To znaczy, że badanie przeprowadzone zgodnie z zasadami etyki, nie może dotyczyć jednostki. Dzięki czemu nie powinna prowadzić do zwolnień czy też pozbawiania pracowników premii. W tym miejscu warto zwrócić uwagę na to, że jest to również sprawdzian dla samego szefa o ile potrafi z wyników takich badań wyciągnąć właściwe wnioski. Dlaczego tak uważam? Otóż warunki, w jakich pracują pracownicy, dbałość o wygląd zarówno pracowników jak i samego lokalu zależy w dużej mierze od szefa. Dlatego też, opinia tajemniczego klienta może wpłynąć na poprawę warunków pracy.

Metoda badania tajemniczego klienta pozwala docierać natychmiast do źródła problemu i doprowadzić do szybkiej poprawy. Ponadto jego praca służy również wychwyceniu tych właściwych elementów w zachowaniach pracowników, które przyciągają klientów do sklepu ponownie, a następnie wykorzystaniu tej wiedzy w szkoleniach pracowników.

Wszystkie elementy uwzględnione w raporcie z takiego badania mają służyć stworzenia specyficznego dla danej firmy systemu szkoleń pracowników. Szkolenia takie niosą korzyści zarówno dla pracodawców, pracowników, jak i klientów. „Indywidualnie” szkolony personel może dążyć do doskonałości w metodach obsługi klienta (unikaniu zachowań niepożądanych a powielaniu zachowań właściwych), co zapewnia utrzymanie klienta „przy sobie”. Zaś w przypadku pracownika, świadomość tego, jakie zachowania są oczekiwane przez pracodawcę przynosi możliwość uzyskania dodatkowych premii.

Wydaje się, że na badaniach tego typu korzysta każdy z nas. W końcu, kto nie denerwuje się, gdy podczas zakupów jest obsługiwany przez ekspedientkę/a opryskliwego, nie pomocnego. Wchodząc do sklepu, baru czy restauracji oczekuje się profesjonalnej obsługi, która zachęci do zakupu lub skorzystania z usługi a nie uprzykrzy czas spędzony takim miejscu. Dlatego tajemniczy klient przynosi korzyści każdemu z nas. Sama świadomość pojawienia się „kontroli” w postaci tajemniczego klienta wpływa na pracowników w mobilizujący sposób a wnioski z takich badań pozwalają na wykluczenie tego typu zachowań w kontakcie z klientem.

Można, zatem powiedzieć, że badania metodą tajemniczego klienta są raczej korzystne niż zagrażające. Mystery Shopper jest metodą badawczą mającą wykluczyć słabe elementy, a nie słabych pracowników. Wady mają zostać przekute w zalety za pomocą systemu szkoleń, którego tworzenie badania tajemniczego klienta ułatwiają. Co więcej pomagają również w tworzeniu systemu ocen i właściwego premiowania pracowników w dobrym tego słowa znaczeniu. Na czym korzystają zarówno pracownicy jak i szefostwo.

Zagrożenie, które odczuwają pracownicy wynikają głównie z małej świadomości, czym tak naprawdę dbanie metodą tajemniczego klienta jest i czemu ma służyć, oraz z nie zawsze prawdziwych historii na temat wykorzystywania tajemniczego klienta do zwolnień pracowników. Badania przeprowadzane przez profesjonalne agencje badawcze dla poważnych i szanujących się firm są prowadzone w sposób metodologiczny i etyczny, który ma zmaksymalizować zarówno korzyści pracowników, pracodawcy oraz klienta. Ocena z badania jest holistyczna w stosunku do pracowników a dodatkowo zwraca uwagę na elementy, które nie zostałyby uchwycone za pomocą innych metod.

Opublikowane w

Jakość wyników w badaniach typu tajemniczy klient

W dzisiejszym artykule omówimy powody, dlaczego niektóre przeprowadzone badania tajemniczego klienta nie przynoszą spodziewanych efektów.

Pierwszym, często popełnianym błędem, który znacząco może wpłynąć na wynik całościowy badania, jest nieprawidłowa rekrutacja i selekcja kandydatów na audytorów, m.in.

– angażowanie ciągle tych samych audytorów bez okresu karencji w badaniach, co powoduje rutynowe zachowania, a w konsekwencji wpływa na ocenę kompetencji pracowniczych,

– angażowanie znajomych i przyjaciół do realizacji zleceń; ile warta będzie ocena takiego audytora? Przecież efekt lubienia wpływa na ocenę (nie podejrzewamy tutaj oczywiście żadnych reperkusji),

– zbyt krótki czas realizacji przeznaczony na proces selekcyjny kandydatów. Proces selekcyjny to nie funkcja robocza pt. „zaznacz i wyszukaj z bazy”, ale przede wszystkim zwrócenie uwagi na stopień adekwatności i jakości  kompetencji kandydata na audytora  do charakteru projektu. Im bardziej specjalistyczny projekt badania tajemniczy klient, tym bardziej potrzebne będą nam złożone kompetencje audytora,

– przekonanie osoby rekrutującej o nieomylności doświadczenia kandydata na stanowisko tajemniczego klienta. Dlatego też przyjęcie za pewnik, że kandydat na tajemniczego klienta  ma już doświadczenie w tego typu badaniach może być zdradliwe (doświadczenie nie musi korelować z ciekawością poznawczą).

– wynagrodzenie za zrealizowany pomiar/ wizytę w punkcie. Maksyma, pracownik dobrze wynagradzany – pracownik zaangażowany, sprawdza się również w naszej branży. Nie będziemy opisywać średnich stawek wynagrodzenia tajemniczego klienta, ale jeżeli jakaś agencja płaci 10,00 zł za wizytę w punkcie i to trwającą jeszcze 40 minut, to pytanie do odbiorcy  – jakich kompetencji możemy oczekiwać do kandydata za 10,00 zł?

Drugie potencjalne zagrożenie – kwestionariusz obserwacji uczestniczącej (przez niektórych zwany ankietą). Zdarza się często, że klient zamawiający badanie ma gotowe narzędzie wg przyjętych standardów. W innych przypadkach, kwestionariusz należy opracować od podstaw. Zanim przystąpimy do wykorzystania narzędzia w badaniu, warto zapytać klienta, co jest dla niego standardem: a) tylko przyjęte procedury i normy b) zarówno normy i procedury oraz jakość jaką wyznacza klient. Może się okazać bowiem, że problemy, które porusza narzędzie klienckie, nie są już aktualne – strategiczne. Lub odwrotnie, obszary badawcze będą dobrze zdefiniowane, ale narzędzie jest wadliwe konstrukcyjnie pod kątem pomiarowym, np. dublowanie pytań, wieloznaczność problemu, pytanie wielowątkowe, błędna skala pomiarowa. Możemy mieć też do czynienie z sytuacją, w której klient życzy sobie 70 pytań w kwestionariuszu. Jak postąpić w takim przypadku. To, że pamięć robocza ma swoje ograniczenia większość z nas wie, ale w takich projektach prawdopodobnie rolę audytorów pełnią cyborgi lub hybrydy, gdzie zamiast oczu mają kamery, a zamiast mózgu – twardy dysk z funkcją zapisu. Nie wiem jak Państwo, ale my nie kupujemy tezy nieomylności ludzkiego umysłu. Dlatego też w badaniu tajemniczego klienta warto skoncentrować się na kluczowych obszarach kompetencji pracowniczych i ograniczyć liczbę pytań.

Kolejne potencjalne czynniki, które mogę w bardzo prosty sposób storpedować jakość danych, leżą w strefie przygotowania audytora do zadania w projekcie:

– szkolenie tematyczne. Teraźniejszość wymusza na nas presję czasu, nie wspominając już o tym, że większość z nas kocha robić rzeczy na skróty. Wyobraźmy sobie dwa przypadki; pierwszy, w którym kandydat przeszedł pozytywnie proces selekcji wg najwyższych standardów (wymaganych kompetencji) i otrzymuje materiał projektowy na maila lub też jest on dostępny w panelu online. Następnie zapoznaje się z problemem, jeżeli nie ma pytań to akceptuje zlecenie i może przystąpić do realizacji. W przypadku drugim, kandydat również przeszedł proces selekcji i otrzymał materiał projektowy, ale:

– po zapoznaniu się z materiałem musiał uczestniczyć w teście obszarów problemowych Zamawiającego, gdzie warunkiem przejścia do dalszego etapu było osiągnięcie wyniku nie mniej niż 85%

– osoba odpowiedzialna za szkolenie przeprowadziła rozmowę weryfikacyjną z kandydatem i upewniła się czy materiał jest zrozumiały, rozwiała wątpliwości,

– kandydat uczestniczył w szkoleniu behawioralnym wg scenariusza *

Jak Państwo mogę się domyśleć (nie trzeba być doświadczonym badaczem kompetencji) różnice będą kardynalne; w przypadku pierwszym nie kontrolujemy potencjalnych zmiennych zakłócających badanie; w drugim poprzez działania minimalizujemy wpływ tych zmiennych. Pojawia się seria trzech kolejnych pytań:

–   jak dział analiz podejdzie do interpretacji danych?

–   jaka będzie użyteczność wyników z badania dla Zamawiającego?

– jakie przełożenie wyniki będę miały na efekt organizacyjny czy ekonomiczny Zamawiającego?

Ostatni kluczowy aspekt badania – liczba pomiarów w badaniu.

Są klienci, którzy świadomie podchodzą do problemu diagnozy kompetencji pracowniczych oraz są tacy, których należy wspomóc, wytłumaczyć i pokazać, jakie są plusy i minusy badania z jedną wizytą w punkcie. Poniżej krótka charakterystyka:

  • Podczas jednej wizyty zarówno audytor, jak i oceniany pracownik/ pracownicy  punktu mogą mieć obniżoną sprawność psychofizyczną np.  złe samopoczucie.  Wprowadzając minimalnie 2 pomiary na punkt (przy 1-2 pracowników; powyżej 2 pracowników + 1 pomiar więcej – progresywnie) minimalizujemy wpływ zmiennych zakłócających
  • Podczas jednej wizyty ocena audytora wydawana jest na podstawie jego zdolności poznawczych tj. przetwarzania informacji, szybkość asymilacji, interakcji danych z doświadczeniem. Analogicznie jak powyżej, ocena obiektywna to nic innego jak suma subiektywnych ocen
  • Wpływ czynnik losowych na audytora np. drastyczne załamanie pogody, pozytywna informacja o dostaniu się dziecka na studia, awans zawodowy (w takich przypadkach, wszyscy oceniani pracownicy wypadają najlepiej)

Reasumując, jeżeli planując proces badawczy będziemy świadomie oceniali ryzyka i zagrożenia projektowe, uchronimy naszego Klienta przed potencjalnymi konsekwencjami np. niewłaściwym zarządzaniem ścieżką kariery pracowników. Zawsze w pierwszej kolejności (już na etapie ofertowania) informujmy Klienta o plusach i minusach rozwiązań jakie zaproponował – Klient nie musi się znać na badaniach, oczekuje profesjonalnego doradztwa.

W kolejnym artykule opiszemy jak zbadać czy nasi pracownicy stosują techniki zwielokratniające sprzedaż.

* O ile w przypadku badań tajemniczy klient  w branży FMCG nie jest standardem stosowanie zindywidualizowanych scenariuszy zachowania tajemniczego klienta, to w przypadku tych bardziej wymagających np. ICT, elektronarzędzia, budownictwo, doradztwo, edukacja, nieruchomości czy usługi jest to warunek powodzenia wizyty audytora (pod katem oceny jak i uniknięcia demaskacji).

Opublikowane w

Nietypowy tajemniczy klient w sklepie zoologicznym

Sklepy zoologiczne to niejednokrotnie pierwsze miejsce, w które udaje się osoba potrzebująca porady odnośnie posiadanego przez siebie zwierzaka. To również obecnie jedno z niewielu miejsc, gdzie można naraz kupić zarówno niewielkie zwierzę, jak i całe wyposażenie niezbędne dla jego potrzeb. Z racji na to, że sklepy zoologiczne wyrastają jak grzyby po deszczu, Tajemniczy Klient dziś skoncentruje się na tym obszarze.

Tajemniczy Klient w pierwszym momencie skoncentruje się na pierwszym wrażeniu tj. uporządkowaniu produktów w sklepie, czystości podłóg, aspektom pracy sprzedawców, które mają na celu przyciągnięcie potencjalnego klienta i zatrzymanie na dłuższą chwile.  Dodatkowo wyczuli swój nos, na to, czy zapach nie jest uciążliwy, co może mieć miejsce, gdyż zdarza się często, iż terraria ze zwierzętami nie są czyszczone regularnie. Następnie postaramy się przejść przez cały sklep zoologiczny. W czasie tego spaceru ocenimy poszczególne działy:  akcesoria dla psów i kotów, w szczególności tego, czy obroże i smycze wiszą w porządku, czy też są przewieszone bezładnie albo leżą na podłodze. Ocenie poddamy również czystość w akwariach, boksach min. sprawdzimy brak zanieczyszczeń czy martwych zwierząt (szczególnie w dziale akwarystycznym). Podczas spaceru w dziale żywienia małych zwierząt przyłożymy wagę do tego, czy proponowane na półkach produkty nie są przeterminowane oraz jakość samych produktów pod kątem energetycznym. Na zakończenie naszego spaceru porozglądamy się po półkach, głownie interesować nas będzie  porządek, braku kurzu, uzupełnienia towarów, ułożenia ekspozycji oraz łatwość znalezienia konkretnego produktu np. zabawki dla psa.

Po zakończonym slalomie między półkami, przejdziemy bezpośrednio do kasy, gdzie przyjrzymy się  pracownikom obsługi klienta, oczywiście musimy trochę pomarudzić, dlatego wypytamy naszego sprzedawcę, nie dlatego, że jesteśmy trudni w obyciu, ale po to aby sprawdzić, jaką ma wiedzą produktową oraz czy tak naprawdę nadaje się do pracy z klientami ; nie każdy przecież jest cierpliwy, prawda? W odróżnieniu od większości pomiarów kompetencji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient, nas będzie interesować zaangażowanie sprzedawcy. Możemy jak najbardziej rozdrabniać się na szczegóły, ale po co, skoro charakter stanowiska pracy nie jest złożony i nie wymaga ponadnaturalnych umiejętności tylko trzech podstawowych kompetencji społecznych tj. przywitania się z drugą osobę, zapytania się w jak możemy pomóc klientowi oraz towarzyskości, która ma przełożenie na budowanie relacji – w naszym przypadku długoterminowych. W naszym przypadku aby ta relacja została wytworzona musi powstać zależność (syn. relacja= związek). Jeżeli w naszym przypadku, sprzedawca będzie dłubał w nosie i nie zauważy nas, to dlaczego ma nam zależeć na powrocie do tego samego sklepu? Dlatego też będziemy oceniać zaangażowanie naszego pana „X” z prozaicznego powodu – to zaangażowanie jest manifestacją motywacji do pracy naszego p. „X” a nie jego deklaracje. Ponieważ pasjonujemy się oceną i doskonaleniem  kompetencji pracowników punktów obsługi klienta, ale zaznaczmy, że tylko tych kompetencji, które są kluczowe dla osiągania wzrostu – konkurowania, to w kolejnym etapie naszej wizyty ocenimy kompetencje sprzedażowe pana „X”.

Nie chcemy być okrutni względem działu obsługi klienta, dlatego też zatrzymamy się na minimum kompetencji sprzedażowych tj. aktywnym słuchaniu drugiej strony oraz budowaniu komunikatów. Z drugiej strony te dwie umiejętności wbrew pozorom nie są takie proste do opanowania. Umiejętność aktywnego słuchania to nic innego jak umiejętność dokonywania operacji logicznych np. wyciągania wniosków, a te operacje wymagają innych umiejętności sprzedawcy np. koncentracji uwagi. W przypadku umiejętności budowania komunikatów, a kolokwialnie mówiąc wypowiadania się, mamy do czynienia z funkcją aparatu językowego – zasobem słownictwa naszego sprzedawcy. Jesteśmy dopiero na poziomie ogólności kompetencji, a widzimy już, że praca pana „X” będzie wymagała nie tylko zaangażowania się, ale przede wszystkim predyspozycji do wykonywania zawodu pracownika obsługi klienta. Dlatego też, uczuleni na formułę budowania relacji z klientami, będziemy analizować czy wypowiedzi i pytania sprzedawcy będą logiczne , czyli spójne. Zaczniemy bacznie przyglądać się zachowaniu pracownika obsługi klienta w interakcji z klientami obsługiwanymi przed nami, a dopiero jak przyjdzie czas na nas – przejdziemy do zadawania stosownych pytań. Co dalej?

No cóż, został nam ostatni etap – wyjście z lokalu, obszar „pożegnania klienta”, często marginalnie traktowany w badaniach. W naszym podejściu – każdy element układanki jest ważny, dlatego też dlaczego mielibyśmy zlekceważyć kompetencje obszaru ostatniego wrażenia. Przecież codziennie wychodząc z domu do pracy – ktoś na  żegna, wracają z pracy do domu – ktoś nas żegna, wracając z imprezy – ktoś na żegna. To właśnie ten ostatni „finisz” zdarzenia pozostaje nam głowie na dłuższy moment, a powtarzalność tego efektu powoduje, że lepiej się czujemy, mało tego chcemy wracać do tej sytuacji i o niej opowiadamy znajomym, rodzinie. Nie będziemy opisywać  mechanizmów psychologiczno-fizjologicznych leżących u podstaw zachowania, bo nie mamy na to czasu, ale najważniejsze – że, to działa. Wracając do pana „X” zobaczymy, czy nasz pracownik utrzyma z nami kontakt wzrokowy i uśmiech na pożegnanie oraz czy zaprosi nas do ponownych odwiedzin w sklepie?

.

Opublikowane w

Tajemniczy klient odwiedza bistro

W dzisiejszych czasach różnego rodzaju restauracje są tworzone praktycznie na każdym kroku. W związku z bardzo wysoką konkurencją na tym rynku istotne jest, aby restauracja bistro miała odpowiednią obsługę oraz wyróżniała się przyjazną dla klienta atmosferą. Niestety, nie w każdym przypadku tak się dzieje, dlatego też wiele restauracji szybko upada. Z tego powodu na zlecenie właściciela lokalu, Tajemniczy Klient odwiedza dziś restaurację bistro.

Jako, że praca Tajemniczego Klienta zawsze jest odpowiednio zaplanowana, i tym razem posiada on spis obszarów, w ramach których będzie oceniać wybrane bistro. Oto, jak Tajemniczy Klient radzi sobie z wyznaczonym zadaniem:

1. Estetyka lokalu

Estetyka lokalu jest bardzo istotną kwestią, jako że bistro jest miejscem, do którego zwykle przychodzi się w celach konsumpcyjnych. Z tego powodu koniecznością jest, aby bistro było odpowiednio higieniczne i zachęcające do spożywania zakupionych tam dań. W ramach estetyki lokalu Tajemniczy Klient ocenia zarówno jego okolicę, jak i wnętrze. W przypadku okolicy zwraca on głównie uwagę na uprzątnięcie śniegu spod okien restauracji i spod wejścia tak, aby było ono bezpieczne oraz proste do sforsowania nawet przez osoby starsze. W lokalu duża waga przykładana jest do czystości pomieszczenia: podłóg, okien, ale również do tego, czy istnieje miejsce, w którym można odłożyć okrycie wierzchnie. Gdy Tajemniczy Klient zostanie skierowany do swojego stolika, patrzy na czystość stołu – czy został on wytarty po poprzednim gościu – oraz na wygodę krzeseł. Ocenia również dekorację sali. Dodatkowo, Tajemniczy Klient podczas swojej wizyty korzysta również z toalety, oceniając jej czystość, panujący zapach, dostępność środków higienicznych.

2. Obsługa klienta

W skład ocenianej obsługi klienta wchodzą przede wszystkim te elementy, które są zauważalne już po wejściu do bistro. Tajemniczy Klient ocenia, czy obsługa lokalu zainteresowała się przybyciem kolejnego gościa oraz czy  zaproponowała mu konkretny stolik, wcześniej pytając o jego preferencje, np. liczbę osób, dla których stolik był przygotowany. Oceniane są elementy grzecznościowe: przywitanie, zwroty grzecznościowe, pożegnanie. Tajemniczy Klient wydaje opinię, czy jego zdaniem obsługa była uśmiechnięta i pozytywnie do niego nastawiona.

Prócz tego, Tajemniczy Klient również w momencie płacenia za zamówione produkty sprawdza umiejętności i czas obsługi – czy długo musiał czekać na kogoś, kto przyniósłby mu rachunek oraz czy czas oczekiwania na resztę z tego rachunku nie był przedłużony.

3. Doradztwo i kompetencje sprzedażowe

Inny rodzaj oceny dokonuje się, gdy Tajemniczy Klient szykuje się do złożenia zamówienia. Ocenia on ofertę przedstawioną w menu (ceny, skomplikowanie potraw, ich objętość, estetykę wykonania spisu potraw), a także sprawdza, czy osoba obsługująca nawiąże z nim kontakt w kwestii doradzenia najlepszego wyboru. W tym zakresie Tajemniczy Klient sprawdza, czy obsługa zapyta o jego wybór z menu, a jeśli nie będzie on zainteresowany, to czy będzie potrafiła w kilku pytaniach i odpowiedziach wskazać mu najlepszy z możliwych dla niego wyborów. Badane jest również, czy obsługa w ramach swojej usługi zaproponuje sprzedaż wiązaną, na przykład zaproponuje napój do obiadu czy innego posiłku albo zachęci do skorzystania z innej, pokrewnej oferty, która teoretycznie mogłaby zainteresować Tajemniczego Klienta.

4. Znajomość produktów

W bistro również istotne jest to, czy dany pracownik dobrze zna ofertę, którą prezentuje gościom. Z tego powodu Tajemniczy Klient zadaje pytania dodatkowe, na przykład o sposób przygotowania danych potraw, dobranie trunku alkoholowego do określonej potrawy, wybór odpowiedniego deseru, źródła produktów, z których tworzone są posiłki.

Opublikowane w

Tajemniczy klient a parabanki

W ostatnich czasach temat parabanków stał się bardzo modny – słychać coraz więcej głosów przeciwko takim instytucjom. Czy jednak faktycznie tego typu placówki finansowe są aż tak złe, jak się je przedstawia? Do kilku z nich pofatygował się Tajemniczy Klient, aby sprawdzić elementy, które są w parabankach najistotniejsze. Na co zwrócił uwagę?

Pierwszy rzut oka Tajemniczego Klienta padł na prezencję parabanków i ich otoczenia. Niezwykle ważne w każdej placówce finansowej jest to, jak została ona przygotowana na obecność klientów. Z tego powodu Klient przyjrzał się temu, czy wnętrze placówki jest czyste, czy zostały zorganizowane miejsca dla oczekujących klientów oraz udostępniona im możliwość korzystania np. z wody pitnej. Prócz tego, istotne dla niego było to, czy placówka umożliwiła klientom dostęp do materiałów mówiących o swojej ofercie. Oceniane było również pierwsze wrażenie.

Drugą istotną dla Klienta kwestią była obsługa. Nikt nie lubi być obsługiwany przez osoby niekompetentne czy nieskore do pomocy. Sprawdzono reakcję obsługi na wejście klienta do lokalu – nawiązanie kontaktu wzrokowego. Klient ocenił zarówno standardowe elementy rozmowy – powitanie, zwroty grzecznościowe, wskazanie miejsca do siedzenia, pożegnanie – ale również chęć personelu do współpracy. Zwrócono uwagę na to, czy personel przy wyborze oferty bierze pod uwagę oczekiwania klienta. Dużą wagę przyłożono również do tego, jak zachowa się pracownik w sytuacji kryzysowej, gdy klient będzie wyraźnie niezadowolony bądź trudny w odbiorze.

Trzecią sprawą ważną dla Klienta była sama oferta. Sprawdził on, czy jest ona zrozumiała dla potencjalnego chętnego oraz w jaki sposób została przedstawiona. Starał się zadawać również jak najwięcej pytań personelowi, żeby sprawdzić nie tylko znajomość proponowanych produktów, lecz również umiejętność logicznego myślenia i wiedzę.

Tajemniczy Klient na dłuższą chwilę zatrzymał się przy samym doradcy, z którym miał kontakt, jako że to właśnie on jest najważniejszym wskaźnikiem tego, czy zainteresowany zdecyduje się na dany produkt. W tym zakresie Tajemniczy Klient oceniał przede wszystkim kompetencje pracownika w zakresie znajomości produktów placówki, w której pracuje. Zwrócono uwagę na to, czy doradca faktycznie pyta klienta o jego preferencje i oczekiwania względem produktu pożyczkowego oraz czy po dokonaniu wyboru stara się wyjaśnić wszystkie niejasności z własnej inicjatywy bądź zachęca klienta do ewentualnych pytań.

W razie, gdyby oferta była nieciekawa dla klienta, oceniana była gotowość doradcy do przedstawienia alternatywnej propozycji. Tajemniczy Klient oceniał, czy doradca wykorzystał wszelkie narzędzia, aby zachęcić go do pożyczki: na przykład wykonał symulacje komputerowe spłat czy poinformował o dodatkowych ofertach zniżkowych. Ocenie podległo również to, czy klient został poinformowany o wymaganych dokumentach oraz czy sprawdzono jego dane osobowe. Gdy doszło do podpisania umowy produktu, Tajemniczy Klient sprawdzał, czy doradca oferuje mu w ramach sprzedaży wiązanej inne produkty bankowe, na przykład ubezpieczenie pożyczki. Ocenie podlegało również ogólne wrażenie, jakie doradca wywarł na kliencie – czy był on całkowicie szczery, czy chętnie odpowiadał na pytania, utrzymywał kontakt wzrokowy, uśmiechał się podczas przedstawiania oferty.

Wszystkie te najważniejsze elementy oraz jak najwięcej szczegółów, które zapamięta Tajemniczy Klient z odwiedzin w placówce oraz rozmowy z doradcą, przekładają się na ocenę parabanków.

Opublikowane w

Tajemniczy klient z wizytą u lekarza

Płacąc za wszelkiego rodzaju usługi oczekujemy najwyższej jakości obsługi. Nie inaczej jest w przypadku usług medycznych. Korzystając z prywatnych konsultacji lekarskich mamy nadzieję na wysoki standard świadczonych usług. Aby zaspokoić oczekiwania pacjenta prywatne ośrodki służby zdrowia na bieżąco powinny monitorować standard świadczonych przez siebie usług. Dobrym rozwiązanie, gwarantującym utrzymanie stałego poziomu jakości świadczonych usług, jest w wdrożenie cyklicznych badań typu Tajemniczy Klient.

Badania Tajemniczy Klient oparte są na technice obserwacji. Audytor wciela się w rolę typowego klienta, w tym przypadku pacjenta i odwiedza monitorowaną placówkę. Przebieg wizyty przebiega wg. ściśle określonego scenariusza, a wyniki wizyty zapisywane są, zaraz po wyjściu z miejsca audytu, w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji.

Badanie typu Tajemniczy Klient w placówkach służby zdrowia może mieć następujący przebieg. Audytor rejestruje się telefonicznie na kontrolną wizytę u stomatologa. Już w tym momencie mamy do czynienia z pierwszym pomiarem jakości obsługi. Jest to tzw. audyt telefoniczny, podczas którego oceniamy: możliwość pozyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, uprzejmość, kompetencje obsługi, dogodność proponowanych terminów wizyty i wiele innych kwestii. Kolejny etap badania tajemniczy klient ma już miejsce na terenie placówki. Tajemniczy Klient zgłasza się do rejestracji. Podaje swoje dane i oczekuje dalszych instrukcji. W tym momencie weryfikacji podlegają kompetencje pracowników zatrudnionych w recepcji. W trakcie audytu ocenie podlega też estetyka lokalu oraz wszelkie udogodnienia typu: możliwość odwieszenia wierzchniej odzieży, ilość krzeseł, dostępność gazet, magazynów w poczekalni. Kulminacyjnym punktem badania typu Tajemniczy Klient jest wizyta w gabinecie dentysty: ocena jego kompetencji interpersonalnych oraz fachowości. Po zakończeniu audytu osoba podszywająca się pod pacjenta odpowiada na pytania zawarte w kwestionariuszu obserwacji. Najczęściej są to pytania zamknięte typu Tak/ Nie, zdarzają się również oceny na 5- stopniowych skalach oraz pytania otwarte. Pozyskane w ten sposób dane są następnie analizowane przez badaczy, a na ich podstawie powstaje raport wraz z rekomendacjami.

Powyższy opis stanowi jedynie zarys badania Tajemniczy Klient realizowanego w placówkach służby zdrowia. W momencie realizacji pomiaru każdy z monitorowanych obszarów jest dokładnie rozpisany z uwzględnieniem wszelkich szczegółów mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. Tak przygotowane badanie daje dopiero gwarancję trafności pozyskanych wyników.

Opublikowane w

Tajemniczy klient w salonie budowlanym

Po okresie prosperity na rynku budownictwa mieszkaniowego, nieruchomości przyszedł czas  „bessy”. Szczególnie teraz trzeba mocno zabiegać o klientów, na bieżąco monitorować konkurencję i czuwać nad odpowiednią ekspozycją własnych produktów.  Do realizacji tych celów śmiało mogą zostać wykorzystane narzędzia badań marketingowych.

Jeśli są Państwo producentami materiałów budowlanych, którzy dysponują rozległą siecią dystrybucji swoich towarów, proponujemy przeprowadzenie badań marketingowych w paradygmacie pomiarów Tajemniczy Klient, ze szczególnym uwzględnieniem  takich obszarów jak: prezentacja ofert konkurencyjnych i  ekspozycja produktów Państwa marki.

Jak miało by wyglądać takie badanie marketingowe? Do danej placówki, prowadzącej dystrybucję Państwa towarów, zgłasza się Tajemniczy Klient i sygnalizuje chęć zakupu konkretnego produktu. Na potrzeby owego artykułu przyjmijmy, iż  prowadzone badanie marketingowe dotyczy klejów do tapet. Audytor ma za zadanie zaobserwować, w jaki sposób prezentowane są oferty konkurencji, a jak przedstawiany jest asortyment klejów oferowany przez Zleceniodawcę badania.            O jakich zaletach mówi się w kontekście marek konkurencyjnych, a o jakich odnośnie marki monitorowanej, czy cała rozmowa jest ukierunkowana na zakup jednego, konkretnego produktu. Ocenie podlega również ekspozycja produktów monitorowanej marki w punkcie sprzedaży: ich dostępność, dogodność rozmieszczenia, widoczność itp. Tego rodzaju badanie marketingowe to swoistego rodzaju store check – badanie,  które pozwala producentowi zebrać informację na temat pozycji jego towarów w punktach sprzedaży.

Podsumowując realizacja powyższego badania marketingowego pozwala na pozyskanie danych na temat dostępności Państwa produktów w sklepach, powierzchni zajmowanej na półkach w porównaniu z produktami konkurencji, czy sposobu eksponowania, prezentowania przez obsługę poszczególnych towarów.  Posiadanie powyższej wiedzy daje możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez podjęcie odpowiednich działań wobec poszczególnych dystrybutorów. Owa wiedza może okazać się źaś niezbędna by przetrwać ciężkie czasy kryzysu.

Opublikowane w

Tajemniczy klient odwiedza Bank

Tajemniczy Klient, elegancki pan w czarnym meloniku, na zlecenie właściciela danej placówki, udawał się do banku i wnikliwie obserwował czy cała jego wizyta przebiega  wg ściśle określonych zasad. Dziś mimo upływu czasu ten rodzaj badań marketingowych jest nadal bardzo popularny w sektorze bankowym.  Wyniki badań umożliwiają po pierwsze rozpoznanie jakości stanu wejściowego, po drugie dają możliwość stałego monitoringu jakości obsługi i po trzecie umożliwiają wdrożenie szkoleń adekwatnych do potrzeb danej placówki, gwarantując poprawę standardów.

Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Klienta odwiedzającego bank? Przy realizacji badań marketingowych, gdzie główną techniką badawczą jest obserwacja, pożądaną cechą jest z pewnością: dobra pamięć, obiektywizm oceny, rzetelność i terminowość. W przypadku badań Mystery Shopping ważne są również zdolności aktorskie. Nie mniej istotne jest aby audytor nie wyróżniał się na tle typowych klientów placówki, wtopił się w grupę docelową danego produktu. Co to oznacza? O kredyt studencki z pewnością nie może pytać się sześćdziesięcioparoletni staruszek, pytanie o kredyt hipoteczny w ustach osiemnastoletniej dziewczyny też nie będzie wiarygodne. Podczas realizacji badania marketingowego Tajemniczego Klienta nie powinny zdradzić żadne cechy fizyczne.

Czy tylko  tradycyjny bezpośredni audyt indywidulany (Tajemniczy Klient udaje się do punktu sprzedaży i prowadzi zaplanowaną obserwację) może być zrealizowany w ramach Mystery Shopping w banku? Biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czas coraz więcej spraw załatwia się drogę mailową czy telefoniczną, wskazane byłoby również monitorowanie tego obszaru obsługi klienta. Badania marketingowego wychodzą naprzeciw potrzebą rynku  i oferują możliwość wdrożenie audytów telefonicznych i e- mailowych. Z tej oferty coraz częściej korzystają też banki, które informatyzują swoje usługi.

Od pierwszych badań marketingowych typu Tajemniczy Klient minęło już prawie 100 lat, mimo to cieszą się one nie słabnącą popularnością w sektorze usług bankowych i jest to chyba najlepsza z możliwych rekomendacji dla realziacji tego typu badań.

Opublikowane w

Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych

W każdej rozwijającej się gospodarce, sektor usług rozbudowuje się kosztem dwóch pozostałych filarów gospodarczych tj. rolnictwa i przemysłu. Bogacące się społeczeństwo, które może bez problemu zaspokoić swoje podstawowe potrzeby życia codziennego,  zaczyna większą wagę przykładać do kwestii zdrowotnych i pielęgnacji ciała (potrzeby wyższego rzędu). Pokłosiem owego zjawiska jest powstająca ogromna liczba salonów kosmetycznych, ośrodków masażu czy zakładów fryzjerskich. W ostatnich latach firm oferujących tego typu usługi na rynku polskim przybyło jak przysłowiowych „grzybów po deszczu”, a zapotrzebowanie na ten rodzaj świadczeń, mimo szalejącego w Europie kryzysu, wcale nie maleje. Mimo ogromnego zainteresowania, warto jednak na bieżąco monitorować jakość świadczonych przez owe ośrodki usług…konkurencja bowiem nie śpi.

Jednym ze sposobów zapewniania wysokich standardów obsługi w salonach kosmetycznych jest skorzystanie z  badań marketingowych typu Tajemniczy Klient.  Podczas owego badania marketingowego salon kosmetyczny jest odwiedzany przez audytora (Mystery Shoppera), który wciela się w rolę zwykłego klienta. Oczywiście w tym przypadku ważne jest by obserwator nie wzbudził żadnych podejrzeń wśród obsługi.  Rekrutując osoby do realizacji owego badania marketingowego powinnyśmy wybierać spośród Pań, ewentualnie Panów dla których wizyta w salonie kosmetycznym nie będzie pierwszą. Niemniej ważne jest również przygotowanie rzetelnego narzędzia obserwacji, czyli kwestionariusza obserwacji. Owe narzędzie powinno koncentrować się na wybranych kompetencjach obsługi takich jak np. kompetencje interpersonalne, kompetencje sprzedaży czy doradztwo. Ocenie winna też podlegać estetyka lokalu, która akurat w tym  przypadku odgrywa znaczącą rolę (ma być przyjemnie „dla ducha i ciała”).  Biorąc zaś pod uwagę, iż  na wizyty w salonach kosmetycznych najczęściej umawiamy się droga telefoniczną, warto pokusić się również o realizację  audytu telefonicznego. Ten rodzaj badania marketingowego, jest szczególnie ważny w sytuacji, gdy do pierwszego bezpośredniego kontaktu z daną firmą dochodzi za pośrednictwem telefonu. Pierwsze wrażenie, jakie klient wyniesie z rozmowy telefonicznej, rzutuje na późniejszą opinię, którą będzie bardzo trudno zmienić.

Oczywiście tego typu badanie marketingowe jak Tajemniczy Klient wymaga poniesienia pewnych nakładów finansowych. Wydaje się, że dobrą, tańszą  alternatywą byłoby w tym przypadku badanie satysfakcji/ zadowolenia ze świadczonych usług wśród  aktualnych klientów salonu. Te badania marketingowe, ma jednak tę wadę, że respondent dość szybko zapomina o szczegółach obsługi, a w pamięci pozostają mu zazwyczaj tylko przykre doświadczenia, co może wypaczyć cały obraz badania. Dlatego w tym przypadku słusznym  posunięciem jest zainwestowanie w bardziej precyzyjne narzędzie metodologiczne.  Tym bardziej, że jakość świadczonych usług, w takiej branży jak salony kosmetyczne, jest newralgiczna.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

Większość osób poszukująca pracy prędzej czy później uczestniczy w rozmowie rekrutacyjnej. Od tego jak wypadną podczas rozmowy zależeć może ich angaż na upragnione stanowisko. Odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku, wydaje się czymś wysoce właściwym i pożądanym. Czy dotyczy to tylko osób poszukujących pracy? A co się dzieje w wypadku kiedy osoba rekrutująca nie posiada odpowiednich kompetencji wymaganych na tym stanowisku? Na pewno doradztwa personalnego narażona jest na utratę potencjalnych kandydatów, którzy owe kompetencje posiadają, ale nie zostały dostrzeżone podczas rozmowy.

Firma zajmująca się profesjonalnym rekrutowaniem pracowników, narażona jest w takim wypadku min. na utratę pozytywnego zewnętrznego wizerunku firmy. Czy firma zajmująca się profesjonalnym doborem kandydatów na stanowisko, nie powinna sama zatrudniać odpowiedniego pracownika przygotowanego do tego typu zadań?

Wszechstronny, obiektywny, elastyczny, wnikliwy, konsekwentny, to tylko niektóre  z  cech  charakteryzujących specjalistę w tej dziedzinie. Wiedza na temat mechanizmów psychologicznych, wiedza dotycząca narzędzi rekrutacyjnych, odpowiednie cechy charakteru, doświadczenie zawodowe, umiejętność wydobycia potrzebnych informacji jak również ich trafnej analizy, predysponują do zawodu rekrutera.

O ile sprawdzenie wiedzy kandydata na to stanowisko, może być stosunkowo łatwe do zbadania, o tyle uzyskanie informacji na temat kompetencji twardych, (które mogą ujawniać się wyłącznie podczas pracy) nie należy do zadań łatwych.

W celu uzyskania informacji zwrotnych o kompetencjach pracowników agencji doradztwa personalnego  proponuje się wykorzystanie metody badawczej Tajemniczy Klient.                Metoda  oparta jest na obserwacji uczestniczącej prowadzonej przez Tajemniczego Klienta, której celem jest  ocena profesjonalizmu osoby rekrutującej.

Jednym z częstych powodów utraty klienta przez firmy, a więc i ponoszenia znaczących dla firmy strat finansowych, jest brak odpowiednich kompetencji na stanowisku lub też ich niski poziom. W analizowanym przypadku firma zajmująca się profesjonalną rekrutacją i selekcją pracowników powinna świadczyć jak najlepsze usługi w  zakresie doboru kandydatów pod względem pożądanych kompetencji.

Jeżeli firma rekrutacyjna pozyska kandydata spełniającego oczekiwania zleceniodawcy będzie prawdopodobnie chętniej korzystała w przyszłości z usług tej firmy i odwrotnie.

Poprzez zastosowanie odpowiedniego doboru kryterium oceny podczas badania (min.: warunki lokalowe, stosowane techniki rekrutacyjne, jakość merytoryczna rozmowy informacyjnej/ kwalifikacyjnej), możemy doskonalić kompetencje rekruterów.

Tajemniczy Klient oceniając  jakość procesu rekrutacyjnego powinien zwrócić uwagę min. na:

–                   zgodność informacji (opis stanowiska pracy, wymagania, obowiązki)  zawartych w ogłoszeniu np. prasowym z informacjami przekazywanymi w trackie rozmowy przez rekrutera. Często informacje  zawarte w ogłoszeniach nie są podane w sposób precyzyjny i trafny. Brak zgodności/ dezinformacja może wpłynąć negatywnie na wizerunek agencji doradztwa personalnego

–                   stopień i kompletność odpowiedzi osoby rekrutującej na pytania kandydata. Osoba, która nie uzyskuje od osoby rekrutującej rzetelnych lub niepełnych  informacji zwrotnych na zadane pytania, może postrzegać osobę rekrutującą jako niekompetentną i w konsekwencji nie udzielać kompletnych informacji osobie rekrutującej (związek przyczynowo -skutkowy)

–                   kategoria zadawanych pytań kandydatowi  w celu pozyskania informacji wobec aplikowanego stanowiska. W zależności od rodzaju zadawanych pytań (np. pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sugerujące), uzyskuje się zróżnicowane dane, które są podstawą do podjęcia decyzji (obszar komunikacja)

–                   wygląd i ubiór osoby rekrutującej. Odpowiedni wygląd, a więc dostosowany ubiór i prezencja osoby rekrutującej wpływa na uzyskiwane dane od osoby rekrutowanej (obszar „pierwsze wrażenie)

–                   posługiwanie się odpowiednimi  technikami badania kompetencji kandydatów do pracy.

Wiadomo, że innych narzędzi użyjemy podczas rekrutacji kandydatów na stanowiska wymagających zdolności manualno- optycznych np. stanowiska około CNG, a innych narzędzi do weryfikacji kompetencji kandydatów na stanowiska przedstawicieli handlowych

Ze względu na ograniczenia czasowe nie jesteśmy w stanie wszystkich obszarów kompetencyjnych, które warto poddać analizie. Pomimo, iż metoda Tajemniczy Klient z dnia na dzień zyskuje na popularności, zwłaszcza w sektorach usług i handlu,  to w działach HR jako narzędzie oceny kompetencji pracowników odpowiedzialnych za dobór personalny jest rzadko stosowana. Jednym z ograniczeń są kompetencje samych audytorów: doświadczenie osobiste na stanowisku rekrutera oraz „prawdziwe” zainteresowanie tematykę. Kolejny aspekt to doświadczenie kierunkowe audytora tzn. doświadczenie zawodowe ściśle związane z przedmiotowym stanowiskiem, na które prowadzony jest nabór. Stąd też możemy śmiało powiedzieć, że nasze tajemniczy klient musi być po prostu ekspertem z silnym” backgroundem” kompetencji twardych.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient w warsztacie samochodowym

Na pewno wiele razy zdarzyło się nam odwiedzić warsztat samochodowy. O ile mamy do czynienia z warsztatami mechanicznymi, które już są nam znane ( ponieważ serwisujemy tam nasze auto od początku), to w przypadku, pierwszej wizyty interesują nas dwa aspekty: jakość usług oferowanych oraz cena. Czy rzeczywiście tak jest, że warsztaty, w których  serwisujemy nasze samochody od lat oferują nam wysoki poziom usługi w zamian za akceptowalny poziom płatności? I tak i nie, ale ten wątek poruszymy następnym razem.

Nasz tajemniczy klient ( kobieta, która posiada ponad przeciętną wiedzę z zakresy mechaniki samochodowej) odwiedziła 3 warsztaty samochodowe ( celowo nie podajemy nazw) w Warszawie, w celu :

a) zlokalizowania źródła problemu

b) oszacowania zakresu ceny naprawy

Usterka samochodu została z góry zaaranżowana ( chodziło o wymianę bezpiecznika tuż pod kolumną kierownicy) no, ale cóż, kobieta nie musi znać się na wszystkim. W pierwszym warsztacie poproszono tajemniczego klienta o pozostawienie auta na 2 godziny, w drugim pan elektryk podszedł od razu z urządzeniem pomiarowym do samochodu, w trzecim tajemniczy klient musiał poczekać ok 20 minut. Co ciekawe, po oględzinach wszyscy pracownicy warsztatów mechanicznych stwierdzili ” problemy z instalacją elektryczną”, zaś wycena naprawy wahała się od 100-250 zł. O ile celem badania tajemniczego klienta jest pomiar kompetencji pracowników, w tym przypadku warsztatów mechanicznych, to naszym zadaniem było ocena jakości obsługi w kategoriach wiarygodności warsztatu. Jak każdy z czytelników zauważy, ”  kompetencje pt. bycie rzetelnym” stanowią o podstawowych kompetencjach społecznych, nie sięgając już do kompetencji zawodowych.  W trzech losowo wybranych warsztatach ocenialiśmy przede wszystkim:

– kompetencje z zakresu doradztwa,

– kompetencje techniczno- produktowe,

– kompetencje z zakresu obsługi klienta

– estetykę lokalu ( min. czystość podłogi, pomieszczenia w którym można usiąść)

To co utkwiło w naszej pamięci, to ” brak profesjonalizmu na całej linii”.

Na szczęście istnieją warsztaty samochodowe, oferujące wysoką jakość usług np. autoryzowane salony samochodowe z zapleczem serwisowym, niektórych marek, gdzie klient ma gwarancję bezpieczeństwa jakości wykonanej usługi. Kończąc możemy postawić sobie pytanie; czy warto serwisować swój samochód w warsztacie oferującym swoje usługi na przeciętnym poziomie, czy warto dopłacić więcej i mieć gwarancje, że wyjedziemy zadowoleni.

Opublikowane w

Badanie Tajemniczy klient – audyt ścieżkowy


W dzisiejszych czasach oferty badań typu tajemniczy klient różnią się dość znacznie w porównaniu z tym co agencje badawcze proponowały jeszcze 10 lat temu. Dziś oprócz badań bezpośrednich a więc takich w placówce klienta prowadzi się również pomiary jakości obsługi przez Internet (tzw. E-mail Audyt) oraz telefon (tzw. Tele-Audyt). Wymienione powyżej rodzaje pomiarów, ze względu na swoją charakterystykę różnią się od siebie dość znacznie pod względem wykorzystywanej metodologii, jednak ich główny cel jest taki sam „Zbadać poziom jakości obsługi klienta”. Każdy z wyżej wymienionych obszarów jakości obsługi klienta można badać osobno jednak obecnie dużą popularnością cieszą się tzw. audyty ścieżkowe polegające na integracji wszystkich trzech metod pomiaru. Przeprowadzenie badań typu Tajemniczy klient na wszystkich obszarach pozwala poznać jakość obsługi na trzech kluczowych płaszczyznach komunikacji z konsumentem (kontakt za pośrednictwem maila, telefonu oraz face to face). Poniżej opiszę, przykładowy schemat scenariusza audytu ścieżkowego z wykorzystaniem wszystkich trzech prezentowanych metod.

ETAP I – tajemniczy klient składa zapytanie ofertowe przez email

Formułując zapytanie ofertowe, które następnie ma posłużyć do oceny jakości obsługi klienta powinniśmy pamiętać o jego strukturalizowaniu, dzięki temu analiza danych oraz ocena odpowiedzi na zapytanie będzie bardziej rzetelna co jest niezwykle ważne zwłaszcza wtedy gdy prowadzimy pomiar w dużej ilości placówek. Należy pamiętać, że każde zapytanie powinno być budowane w ścisłym schemacie i zawierać elementy takie jak:

  • Krótki opis celu w jakim piszemy zapytanie,
  • Jasno sprecyzowane potrzeby,
  • Jasno sprecyzowane pytania na które chcemy uzyskać odpowiedzi od konsultanta.

Trzymając się wyżej wymienionych zasad będziemy w stanie sprawdzić czy odpowiedź jaką uzyskaliśmy na zapytanie spełnia nasze oczekiwania. W tym miejscu warto zaznaczyć, że dotychczas prowadzone badania pokazują iż ponad 90% odpowiedzi na zapytania ofertowe złożone przez Internet nie spełnia oczekiwań jakie pokładają w nich interesanci. Oprócz analizy jakościowej otrzymanych odpowiedzi bardzo ważnym wskaźnikiem wpływającym na jakość obsługi jest czas po jakim otrzymamy odpowiedź i w tym względzie badania pokazują iż polskie firmy mają wiele zaległości. Wśród zdecydowanej większość polaków panuje przekonanie iż drogą mailową nie da się uzyskać wszystkich niezbędnych informacji a tym bardziej dopiąć transakcji. W wywiadzie ścieżkowym bardzo często audytor po uzyskaniu odpowiedzi na zapytanie ofertowe od konsultanta prosi go o kontakt telefoniczny co tak naprawdę jest kolejnym etapem całościowego pomiaru jakości obsługi klienta.

ETAP II – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta przez telefon

Badając jakość obsługi klienta przez telefon skupiamy się przede wszystkim na obszarach takich jak:

  • czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
  • liczbę przekierowań,
  • pierwsze wrażenie jakie konsultant zrobił na interesancie,
  • poziom wiedzy konsultantów na temat produktu/usługi,
  • jasność przedstawienia oferty przez konsultanta,
  • zainteresowanie problemem przedstawionym przez klienta,

Tajemniczy klient prowadzący rozmowę z konsultantem powinien zaaranżować takie sytuacje, które zmuszą konsultanta do wykazania swojej wiedzy na temat produktu, jak również pokażą sposoby radzenia sobie konsultanta w trudnych sytuacjach. W schemacie ścieżkowym tajemniczy klient zazwyczaj na koniec rozmowy telefonicznej ma za zadanie umówić się z konsultantem na rozmowę face to face w siedzibie firmy co jest pretekstem do kolejnego etapu badania a więc bezpośredniego pomiaru jakości obsługi klienta.

ETAP III – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta w placówce

Audyt bezpośredni to tradycyjna oraz najczęściej zlecana przez firmy metoda pomiaru jakości obsługi klienta. W takim przypadku Tajemniczy klient wybiera się z wizytą do placówki firmy i tam na miejscu dokonuje pomiaru. Obszary, które poddawane są analizie podczas bezpośredniej wizyty tajemniczego klienta w placówce firmy to:

  • estetyka lokalu
  • pierwsze wrażenie
  • kompetencje sprzedażowe pracownika
  • wiedza na temat produktu
  • ubiór oraz higiena pracownika

Prowadząc badania typu Tajemniczy klient w oparciu o trzy obszary komunikacji z klientami (email, telefo, face to face) jesteśmy w stanie uzyskać pełny obraz rzeczywistości co w dzisiejszych czasach przy olbrzymiej konkurencji jest wiedzą niezbędną dla pozytywnego rozwoju każdej firmy.

Opublikowane w

Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

Kolejnym obszarem zastosowania badania marketingowego Tajemniczy Klient jest rezerwacja usług hotelowych. Ze względu na newralgiczność owego sektora usług na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest tu jak najbardziej pożądany.

Wykonując tego typu badanie warto sięgnąć nie tylko po jego tradycyjną wersję, ale skorzystać również z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później nader trudno zmienić (efekt pierwszeństwa). Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, można zastosować również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną. Istotnym faktem jest, że już na poziomie badania Tajemniczy Klient przez telefon czy e-mail możemy zweryfikować kompetencje językowe obsługi (znajomość języków obcych).

Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń, konferencji branżowych itp). W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę „pod lupę” zostaną wzięte takie obszary jak:

  • standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie gwiazdki)
  • czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
  • wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
  • jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: pokojówki)
  • wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
  • kompetencje techniczno- sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

Badanie typu Tajemniczy Klient ma jak najbardziej rację bytu w sektorze usług hotelowych. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży, tego typu audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną. Poza tym tak jak wspomniano na początku, coraz większa liczba hoteli funkcjonuje jako tak zwane sieci, audyty Tajemniczy Klient z całą pewnością ułatwiają standaryzację usług świadczonych pod szyldem jednej firmy.

Biorąc powyższe argumenty, z całą odpowiedzialnością możemy zarekomendować badanie Tajemniczy Klient branży hotelarskiej.

Opublikowane w

Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

Tajemniczy klient jest to obecnie jedna z najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Początkowo wykorzystywano ją jedynie w branży finansowej jednak z czasem zaczęto stosować ją na szerszą skalę. Metodologia Tajemniczego klienta opiera się na obserwacji co oznacza, że dużą rolę odgrywa w  niej audytor. Osoba chcąca wykonywać ten zawód powinna posiadać wiele umiejętności, jaki powinien być Audytor ? poniżej prezentuję niektóre z cech niezbędnych w tej pracy.

  • Tajemniczy klient powinien być urodzonym aktorem
  • Tajemniczy klient powinien być jak kameleon, a więc umieć dopasowywać się do każdej sytuacji
  • Tajemniczy klient niczym detektyw powinien zbierać dowody świadczące o słabej jakości obsługi
  • Tajemniczy klient powinien być odporny na stres

Rodzaje Mystery Shopping dziś wykorzystywane to audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Oczywiście najczęściej stosowany jest audyt bezpośredni, jednak w ostatnich latach na popularności zyskują również audyty telefoniczne oraz e-mailowe. W audycie bezpośrednim tajemniczy klient pojawia się w placówce, w której ma dokonać pomiaru. Pracownicy znajdujący się w tym czasie w pracy nie mają pojęcia o tym, że są poddawani ocenie. Tajemniczy klient podczas pomiaru obserwuje elementy mające wpływ na jakość obsługi, wytyczne odnośnie obserwacji zapisane są w kwestionariuszu, który przygotowywany jest przez badaczy w porozumieniu z klientem zlecającym Mystery Shopping. Po dokonaniu obserwacji badacze analizują otrzymane wyniki, następnie tworzą raport w którym zawarte są oceny jakości obsługi danej placówki oraz rekomendacje mające na celu poprawić bieżącą sytuację. Metodologię Tajemniczego klienta stosuje się wszędzie tam gdzie występuje pośredni bądź bezpośredni kontakt z klientem, więc bez przeszkód można stwierdzić, że dotyczy to niemal wszystkich branż. Rodzaje działalności w których od lat stosowane są pomiary typu Mystery Shopping to m.in.

  • Tajemniczy klient w branży finansowej
  • Tajemniczy klient w branży medialnej
  • Tajemniczy klient w branży medycznej – kliniki medyczne
  • Tajemniczy klient w branży ubezpieczeniowej
  • Tajemniczy klient w branży HoReCa
  • Tajemniczy klient w branży FMCG
  • Tajemniczy klient w branży motoryzacyjnej
  • Tajemniczy Klient w budownictwie
  • Tajemniczy Klient w branży w branży turystycznej
  • Tajemniczy Klient w w branży telekomunikacyjnej
  • Tajemniczy Klient w branży transportowej
  • Tajemniczy Klient w branży rozrywkowej
  • Tajemniczy Klient – instytucje państwowe np. ZUS, US, KRS
Opublikowane w

Tajemniczy klient – jaki powinien być?

Audytor to tak zwany tajemniczy klient, czyli Mystery Shopper. Jest to osoba nieprzypadkowa, dobrana specjalnie do potrzeb danego badania. Tajemniczym klientem może być każda osoba, która posiada określone cechy charakteru. Przede wszystkim tajemniczy klient powinien być komunikatywny, posiadać wysokie umiejętności interpersonalne, radzić sobie w nieprzewidywalnych i stresujących sytuacjach, a także być dobrym aktorem. Zdolności odgrywania różnego rodzaju ról wydają się być nieocenione podczas wcielania się w klienta z określonej grupy docelowej. Ważna jest także umiejętność dopasowania się do zaistniałej sytuacji w sposób jak najbardziej naturalny, co pozwoli tajemniczemu klientowi uchronić się przed zdemaskowaniem.

Zadaniem tajemniczego klienta jest bardzo często wcielanie się w rolę klienta o ściśle określonej charakterystyce. Podając przykład wyobraźmy sobie, że tajemniczy klient w jednym tygodniu jest mężczyzną w średnim wieku rozglądającym się za sportowym samochodem, w innym zaś próbuje kupić kawalerkę za pośrednictwem biura nieruchomości, a jeszcze innego przeprowadza audyt w aptece. W każdej nowej sytuacji tajemniczy klient posiada tzw. „historia życia” która określa m.in. jego wykształcenie, stan cywilny, rodzaj wykonywanej praca, zarobki, ubiór a nawet liczbę dzieci. Zatem pierwszego tygodnia nasz tajemniczy klient będzie odgrywał rolę zamożnego singla, który kocha adrenalinę, preferuje beztroski styl życia ani myśląc o stabilizacji życiowej. Drugiego tygodnia tajemniczy klient odegra rolę mężczyzny ciężko pracującego, którego po wielu latach mieszkania z rodzicami stać wreszcie na swój własny kont. Kolejnego tygodnia nasz tajemniczy klient odegra schorowanego zagubionego mężczyznę, który poszukuje skutecznego leku na jego przewlekłe dolegliwości.

Obiektywizm to bardzo ważna cecha tajemniczego klienta, która gwarantuje rzetelność prowadzonych przez niego pomiarów, dzięki chłodnemu podejściu pozbawionemu emocji audytor jest w stanie przelać na papier obserwacje zgodne z rzeczywistością. Doświadczony tajemniczy klient oprócz obserwacji wynikających z wytycznych zawartych w kwestionariuszu potrafi wykryć zachowania/elementy nie uwzględnione w narzędziu a ważne z perspektywy jakości obsługi klienta. W badaniach prowadzonych metodologią Mystery Shopping, tajemniczy klient to bardzo ważny element układanki, od którego w dużej merze zależy efektywność otrzymanych rezultatów.

Podsumowując, tajemniczym klientem nie może być każdy, audytorzy poddawani są specjalnej selekcji a także przechodzą cykl szkoleń niezbędnych do wykonywania tej pracy. Tajemniczy klient niczym kameleon musi adoptować się do sytuacji często wymagających nieprzeciętnych umiejętności aktorskich, ponadto powinien niczym detektyw zbierać dowody, świadczące o złej jakości obsługi klienta.

Opublikowane w

Rozwój badań typu „Tajemniczy Klient”

Mystery Shopping (MS, odpowiednik polski „Tajemniczy klient”) to badanie, którego początki sięgają lat 40. XX wieku. Początkowo metoda badawcza- „Tajemniczy klient” była związana jedynie z działalnością banków. Dziś jest jednym z głównych narzędzi badawczych na rynku. Wg PTBRiO (Wizerunek firm badawczych 2004) z pomiarów typu „Tajemniczy klient” korzysta w Polsce ponad 25% firm, które prowadzą badania marketingowe. Co to za firmy? Jakie branże reprezentują? W jakich obszarach ich działalności owa metoda jest stosowana? I do czego wykorzystywane są uzyskane za pomocą tego narzędzia marketingowego informacje?

Grono firm korzystających z badania typu „Tajemniczy klient” stale się rozrasta. Mystery Shopping znajduje zastosowanie niemal we wszystkich branżach usługowych, wszędzie tam, gdzie kontakt z klientem decyduje o powodzeniu firmy. I nie ma znaczenia, czy mamy do czynienia z relacją na poziomie: Biznes- Klient (B2C) czy Biznes-Biznes (B2B). Oprócz już podręcznikowego sektora bankowego, do agencji badawczych spływają zapytania ofertowe o możliwość przeprowadzenia audytu- „Tajemniczy klient” od:

  • sklepów, lokali gastronomicznych, hoteli (z naciskiem na tzw. „sieciówki” dla których jednolity standard obsługi jest priorytetem)
  • urządów, placówek publicznych
  • agencji ubezpieczeniowych
  • punktów obsługi (prym wiodą tutaj stacje benzynowe)
  • działów sprzedaży, promocji, marketingu w firmach produkcyjnych

Podczas badania „Tajemniczy klient” pod lupę brane są te obszary obsługi klienta, które zawodzą. Osoby badane, które wcielają się w rolę Mystery Shopper, w tradycyjnym wariancie tej metody, oceniają między innymi:

  • zewnętrzne warunki nieruchomości
  • wygląd zewnętrzny pracowników
  • nawiązanie kontaktu z klientem
  • fachowość, sprawność obsługi

Co raz częściej firmy sięgają również po dwie inne odmiany audytu- „Tajemniczy klient”: tele-audyt i email-audyt. W przypadku tego pierwszego wariantu Mystery Shopping ocenie podlega: czas oczekiwania na połączenie, liczba połączeń oraz obsługa interesanta. W email- audyt sprawdzamy natomiast: czas oczekiwania na odpowiedź, ustosunkowanie się do pytań klienta czy zrozumiałość przekazanych informacji.

Standardowo wynikiem zastosowania procedury „Tajemniczy klient” jest rozpoznanie poziomu jakości obsługi klienta. Jak firmy wykorzystują uzyskane w ten sposób dane? Wyniki z audytów- „Tajemniczy Klient” stają się między innymi źródłem stymulowania sieci sprzedaży, narzędziem do kształtowania systemu szkoleniowego czy tworzenia rankingów, na których później opiera się system premiowy w przedsiębiorstwie.

Podsumowując badanie typu „Tajemniczy klient” znajduje głównie zastosowanie w funkcjonowaniu szeroko rozumianego sektora usług. Aktualnie przedmiotem zainteresowania pomiaru Mystery Shopping jest już nie tylko bezpośrednia obsługa klienta, ale także obsługa telefoniczna czy internetowa. Obszar badawczy, na którym koncentruje się MS stale się więc poszerza. Firmy odnajdują również coraz szersze możliwości wykorzystania danych, otrzymanych za pomocą owej metody.

Opublikowane w

Etapy realizacji projektu „Tajemniczy Klient”

„Mystery Shopping” to badanie marketingowe, którego nie da się w pełni zaplanować, występuje tu wiele sytuacji nieprzewidzianych, spontanicznych. W toku doświadczeń udało się jednak wypracować w miarę jednolity model jego realizacji. Poniżej opis jego poszczególnych etapów.

Etap pierwszy projektu „Tajemniczy Klient” to ustalenie wszelkich potrzebnych informacji do przeprowadzenia badania. Zaczynamy od dokładnego przestudiowania nadesłanego do agencji zapytania ofertowego. Idealną sytuacją jest opisanie przez zamawiającego tła marketingowego i klarowne przedstawienie problemu, który skłonił go do realizacji „Mystery Shopping”. Często jednak zdarza się, że nadsyłane zapytania są niekompletne i budzą sporo niejasności. W takim przypadku wskazane jest spotkanie z klientem, celem przedyskutowania wszelkich wątpliwości. Przygotowując się do realizacji badania „Tajemniczy Klient” obowiązkowo wykonujemy również desk reasearch. Pod lupę bierzemy obowiązujące w danej firmie procedury obsługi klienta. Określamy kryteria oceny pracowników i wskaźników oceny. Jeśli nie jest to pierwsze spotkanie audytowanej firmy z „Mystery Shopping”, warto dotrzeć do materiałów z poprzedniego badania. Takie informacje są bardzo cenne podczas następnego etapu realizacji projektu „Tajemniczy Klient”– budowania narzędzia badawczego. Natomiast w sytuacji, kiedy firma nie dysponuje spisanymi standardami obsługi klienta, powinniśmy pokusić się o ich określenie za pomocą dyskusji eksperckich czy FGI, IDI badających potrzeby interesantów. Powyższe zabiegi są również wskazane przy wypracowanych standardach obsługi, być może bowiem nie spełniają one swojej roli.

Etap drugi w badaniu typu „Tajemniczy Klient” to sporządzenie szczegółowego projektu badania. Zaprojektowany zostaje scenariusz wizyty w audytowanych punktach i kwestionariusz obserwacji. Kwestionariusz wykorzystywany w „Mystery Shopping” powinien być dość krótki (wypełniany po zakończeniu rozmowy z osobą audytowaną) i wykorzystywać wszelkie informacje zebrane podczas poprzedniego etapu. Dobry kwestionariusz wykorzystywany do badań „Tajemniczy klient” to taki, który:

  • odzwierciedla kolejne fazy obsługi klienta
  • zawiera jednoznaczne pytania
  • stosuje wagi przy pytaniach
  • daje możliwość dodania komentarza przez audytora

Trzeci krok w schemacie programu „Tajemniczy Klient” to dobór audytorów, jak i późniejsze ich szkolenie. Zachowanie osób przeprowadzających „Mystery Shopping” powinno w jak największym stopniu odzwierciedlać standardowe zachowanie klienta danej placówki. W tym celu każdemu Tajemniczemu Klientowi przydzielana jest indywidualna „historia życia”- opis zachowań. Standardem wypracowanym przez Program Kontroli Jakości Prac Ankieterów jest przekazanie osobie wykonującej audyt zestawu materiałów informacyjnych. Ponad to Tajemniczy Klienci są szkoleni w zakresie: schematu pracy, sposobu dokonywania obserwacji, oceny zachowania i wypowiedzi pracowników.

Po zrealizowaniu wszystkich powyższych punktów przychodzi czas na realizację badania w oparciu o wcześniej ustalone zasady. Etap czwarty procedury „Tajemniczy klient” to audyt zasadniczy. Aby zagwarantować wysoki wskaźnik rzetelności badania, wskazane jest aby na tym etapie pojawiły się pewne elementy kontroli pomiaru. Najczęstszymi metodami sprawdzania rzetelności tajemniczych klientów jest: żądanie przedstawienia paragonów, faktur potwierdzających wizytę, obserwacja audytora, materiał zdjęciowy czy telewizja przemysłowa.

Etapem finalnym w badaniu typu „Tajemniczy Klient” jest opracowywanie wyników. Wartościową praktyką wydaję się organizacja dyskusji po audycie, celem wynotowania wniosków zgromadzonych przez audytorów. Zyskuje na tym prezentacja obrazująca badanie „Mystery Shopping”, która oprócz przedstawienia suchych faktów powinna zawierać również wnioski do standardów i działu szkoleń.

Przeanalizowana powyżej procedura realizacji badania „Tajemniczy Klient” sprzyja standaryzacji, rzetelności i trafności dokonywanych pomiarów. Dane uzyskane z tak przeprowadzonego „Myster Shopping” powinny budzić zaufanie i satysfakcję klienta.