Tajemniczy klient audyt bezpośredni

Badanie Tajemniczy Klient polega na wcieleniu się audytora w rolę zwykłego klienta. Osoby pretendujące do tej roli są dokładnie dobierane do profilu badania. Po pełnym przeszkoleniu i zapoznaniu się ze standardami firmy odwiedzają wyznaczone punkty i zgodnie z ustalonym scenariuszem przeprowadzają dokonują oceny zachowania wg obszarów kompetencyjnych. Jako klienci zgłaszają się do pracowników z typowymi problemami, reklamacjami (dobieramy indywidualnie Tajemniczego Gościa co do wieku lub czy narodowości ), analizując zachowanie pracowników objętych badaniem

Zadaniem audytora jest zwrócenie uwagi m.in. na:
profesjonalne podejście personelu do klienta
sposób porozumiewania się pracownika z klientem
przestrzeganie standardów firmy
inne aspekty, ustalane indywidualnie ze zleceniodawcą

Następnie audytorzy wypełniają szczegółowe ankiety online, na podstawie których koordynatorzy stworzą raport dla Państwa firmy.

Nasi regionalni koordynatorzy to osoby mające doświadczenie w obsłudze klienta, m. in. w dobrach luksusowych gdzie standardy są na najwyższym poziomie. Dzięki czemu służą fachową wiedzą przy tworzeniu scenariuszy wizyt oraz sporządzaniu raportów.

W końcowym raporcie znajdą się szczegółowe informacje dotyczące wizyty, spostrzeżenia oraz wnioski. Dodatkowo zasugerujemy, co należy poprawić, co dodać a z czego zrezygnować żeby podnieść poziom jakości obsługi klienta.

ETAPY BADANIA

ustalenie z Klientem szczegółów badania
sporządzenie scenariusza wizyty i skali ocen pracowników
wybór i szkolenie odpowiednich audytorów
realizacja badania według scenariusza
wypełnienie ankiety z wizyty
tworzenie raportu końcowego dla Klienta

OBSZARY KOMPETENCYJNE PODDANE OCENIE:

• pierwsze wrażenie
• badanie potrzeb klienta
• język korzyści
• techniki sprzedażowe/ obsługi klienta
• wiedzę produktową/ proceduralną
• budowanie relacji z klientem B2C/B2B
• proces finalizacji sprzedaży/ transakcji
• ostatnie wrażenie
• zachowania lojalnościowe działu obsługi klienta/ sprzedaży
• warunki prowadzenia biznesu (lokalizacja, parking, wystrój, higiena)
• ekspozycja marki/ marek
• ekspozycja materiałów marketingowych
• branding

Do jakich innych celów możemy zaadaptować technikę tajemniczego klienta?

• monitoring działań konkurencji np. strategie konkurowania markami producenckimi
• monitoring cen produktów/ usług np. najbliższe otoczenie konkurencyjne
• badanie rekomendacji marki (Mystery Calling)
• ocena szybkości reagowania działów sprzedaży na zamówienie (Email RFQ Audit)
• ocena kompetencji pracowników działów rezerwacji np. hotele, hostele, aparthotele
• ocena kompetencji działów HR podczas procesu rekrutacji na nowe stanowiska

W jakich branżach realizujemy usługę tajemniczego klienta?

Każda branża usługowo-handlowa

Naszą ofertę zawsze dopasowujemy do indywidualnych potrzeb naszego Klienta. Dla każdego audytu tworzymy odpowiednie narzędzia badawcze. Cykle czasowe i periodyczność badań również ustalamy zgodnie z Państwa wymaganiami.
Tajemniczy Klient

kontakt telefoniczny 535 77 12 17
Uwaga!!! Jako jedna z nielicznych agencji na rynku korzystamy z własnych zasobów operacyjnych tzn. nie podzlecamy realizacji projektów podwykonawcom z branży