maj
04

Nie musi być dokładnie

Realizacja badań wg metody tajemniczego klienta w większości przypadków kojarzona jest z badaniem jakości obsługi klienta. I nie ma nic w tym złego, dopóki pytania (pozycje testowe) są dopasowane do obszarów kompetencyjnych. Tak jednak w większości przypadków się nie dzieje. Dlaczego? Ponieważ są agencje, które badanie kompetencji pracowniczych redukują  do badania jakości obsługi klienta, a każdy profesjonalny Hr-owiec wie, że nie o to chodzi. Gdzie zatem leży problem?

Powinniśmy zacząć od tego, że badanie kompetencji pracowniczych, czy to działów obsługi klienta, czy to działów sprzedaży, czy też kierowniczych narzuca na agencji badawczej obowiązek posiadania wiedzy i doświadczenia z tego zakresu np. nie możemy badać skuteczności zachowania sprzedażowego, jeżeli nie potrafimy go zdefiniować w początkowym etapie. Po drugie jak mamy mierzyć  status kompetencji pracowniczych, jak nie potrafimy ich zmierzyć (brawo dla Galtona).

Kolejna kwestia to odpowiedzialność, mamy tu na myśli odpowiedzialność agencji za implementację wyników badań. Tutaj mamy dwa podejścia. Pierwsza szkoła mówi, że agencja dostarcza tylko danych, na podstawie, których Klient sam formułuje wnioski.  Natomiast zwolennicy szkoły zintegrowanej twierdzą, że agencja badawcza na podstawie wyników badania rekomenduje Klientowi co dalej. Sami,  czasami słyszymy: ” Jakie są gwarancje, że jak to wdrożymy to będzie lepiej”. Oczywiście i w tym przypadku jeżeli Klient zamawiający badanie kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta, usłyszy takie zapewnienie może czuć się pewnie, że zainwestował dobrze swoje pieniądze w badania. Wg nas, dla kompetentnej agencji jest to idealne rozwiązanie, które gwarantuje Klientowi bardzo wysoką jakość usługi, ponieważ, skoro agencja bierze odpowiedzialność za wyprowadzenie wniosków i rekomenduje ” to i tamto” to znaczy, że się zna. I odwrotnie, skoro agencja badawcza ogranicza swoją usługę tylko to raportu tabelarycznego, to może do końca nie czuje się  w temacie np. badania kompetencji pracowników działu reklamacji. Z drugiej strony, nie oczekujmy, że Klient sam będzie wiedział jak zinterpretować dane. Mamy tu na myśli zarówno Klientów, którzy mają doświadczenie z projektami typu tajemniczy klient oraz bez.

Ostatnia rzecz, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę to jakość realizacji samego badania typu tajemniczy klient. Dla nas „jakość realizacji badania” definiowana jest już podczas pierwszego kontaktu z interesantem – potencjalnym klientem zainteresowanym zleceniem badania. Warto zaakcentować Potencjalnego Klientowi, iż w procesie badawczym nie ma półśrodków, nie ma „jakoś tam”, chyba, że mamy do czynienia z agencją, która nie bierze odpowiedzialności za swoje usługi, to rozumiemy. Profesjonalny badacz wie, jak wiele zmiennych może wpłynąć pozytywnie/ negatywnie na wynik ostateczny badania, chociażby takie kryteria jak: liczba pomiarów w badaniu, przygotowanie audytorów, przygotowanie obszarów kompetencyjnych, kategorie skal pomiarowych, liczba skal pomiarowych, już nie wspominamy o samym czasie trwania jednego pomiaru.

Mamy świadomość również tego, że czasami Potencjalny Klient w odpowiedzi na przesłaną ofertę badawczą sugeruje nam, że „…nie musi być tak dokładnie„, „…że to możemy usunąć„, „…a jak to skrócimy to ile będzie taniej” . W tym przypadku, postarajmy się wytłumaczyć naszemu Potencjalnemu Klientowi, że usunięcie  jakiegoś obszaru badania skutkować będzie tylko pozornymi oszczędnościami, ponieważ nie będziemy dysponować pełnym obrazem danych, a w rezultacie nie będziemy w stanie opracować rekomendacji.

Konkludując, podejmując się badania kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta pamiętajmy, że odbiorcom docelowym nie jest nasz Klient, ale jego pracownicy. To ich będą szkolić, będą od nich wymagać, dlatego też  dbajmy aby ” wszystko było dokładnie”

Ten wpis nie zawiera tagów

kwi
02

Zastosowanie Mystery Calling

Ostatnie dwudziestolecie to dynamiczny rozwój sektora usług w Polsce, a także komunikacji. Dziś w wielu branżach sektora usługowego standardem jest, iż pierwszy kontakt klienta z danym podmiotem gospodarczym odbywa się drogą telefoniczną. Coraz częściej też cała sprawa, procedura załatwiana jest przy pomocy telefonu, bez konieczności bezpośredniego kontaktu z obsługą danej firmy.

Biorąc pod uwagę owe realia, firmy tworzą konkretne wytyczne – standardy obsługi klienta telefonicznego, które z należytą pieczołowitością winny być realizowane przez zatrudnianych pracowników. Aby sprawdzić, czy pracownicy należycie wywiązują się ze swoich obowiązków możemy przeprowadzić audyt telefoniczny czyli badanie typu Mystery calling. Cykliczne prowadzenie tego typu badania umożliwi systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Przed przystąpieniem jednak do pierwszego pomiaru należy ustalić, jakie są standardy obsługi, które będą podlegać ocenie, weryfikacji. Najczęściej w ramach audytu telefonicznego bada się:

  • możliwość uzyskania połączenia
  • czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań, korzystanie z funkcji hold
  • przedstawienie się obsługi z imienia i nazwiska
  • umiejętność prowadzenia rozmowy
  • wiedzę na temat danej oferty

Mystery calling może mieć charakter badania profilaktycznego – systematyczny monitoring umożliwiający eliminację wszelkich błędów jeszcze w zarodku. Czasem jednak, jego zastosowanie ma przynieść rozwiązanie konkretnego, już istniejącego problemu jak na przykład zaradzenie spadkowi obrotów w firmie. Przyczyny niejednokrotnie bowiem w takich przypadkach tkwią w jakości obsługi klienta, a kontakt telefoniczny, który jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z daną organizacją jest tu newralgiczny. Oprócz diagnozy zawodzących obszarów, Mystery calling możemy zastosować w celu prześledzenia najnowszych rozwiązań konkurencji w zakresie jakości obsługi klient telefonicznego. W tym przypadku tajemniczy klient kontaktuje się z przedstawicielami konkurencji. Jeszcze innym zastosowaniem audytu telefonicznego jest stymulowanie sieci sprzedaży. Na podstawie badania tworzone są rankingi będące następnie podstawą systemu premiowego.

Biorąc pod uwagę szerokie zastosowanie wyników uzyskanych za pomocą badania Mystery calling oraz wzrastające znaczenie jakości obsługi telefonicznej, inwestycja w tego rodzaju systematyczny monitoring obowiązujących w danej firmie standardów obsługi klienta telefonicznego wydaje się jak najbardziej opłacalna.

Ten wpis nie zawiera tagów

mar
07

Analiza konkurencji metodą tajemniczy klient

Szukając odpowiedniego motta, które mogłoby przyświecać przedsiębiorcom działającym w realiach gospodarki wolnorynkowej można sparafrazować potoczne stwierdzenie – „licho nie śpi” i powiedzieć „konkurencja nie śpi”. Nie trzeba być rekinem biznesu, by zdawać sobie sprawę jak ważne  jest baczne śledzenie konkurencji i dokładanie wszelkich starań by zawsze być dwa kroki przed rynkowym rywalem. Podejmowanie tego typu działań to gwarancja utrzymania się na rynku oraz zapewnienie sobie pozycji lidera. Odnosząc się do innej metaforyki, tym razem ze świata sportu, wygrywa po prostu ten kto pierwszy dobiegnie do mety i stanie na najwyższym stopniu podium. W biznesie jednak oprócz szybkości, refleksu liczy się również jakość- jakość oferowanych usług (w sporcie odpowiednikiem będzie profesjonalna technika). Startując więc do metaforycznego wyścigu w gospodarce wolnorynkowej warto podpatrzeć jak o ten element dbają inni gracze, czyli nasza rynkowa konkurencja.

Najlepiej dane na temat standardów obsługi klienta, nowość produktowych, procedur, warunków umowy, itp.  jakie obowiązują w „obozie wroga”,  zebrać w jak najbardziej naturalnych warunkach, czyli poprzez tak zwaną obserwację uczestniczącą zapuszczając się na terytorium rywala . Idealną metodą jest tutaj badanie typu mystery shopping czyli tajemniczy klient. Wśród klientów agencji badawczej cały czas dominuje przekonanie, iż tego typu badania służą jedynie identyfikacji obszarów obsługi klienta, które zawodzą w obrębie własnej firmy i stanowią podstawę do represji wobec pracowników, a nawet ich zwolnień. Jest to jak najbardziej błędne przekonanie. Po pierwsze wyniki pomiarów typu tajemniczy klient w żadnym przypadku nie mogą narażać na straty, krzywdy osoby obserwowane, po drugie nie prawdą jest, iż badanie tajemniczy klient umożliwia jedynie identyfikację słabych stron obsługi w obrębie własnej firmy.  Obok stymulowania sieci sprzedaży, kształtowania systemu szkoleń, badanie typu tajemniczy klient umożliwia również sprawdzenie rozwiązań konkurencji w zakresie obsługi klienta.

Decydując się na ten paradygmat badania wysyłam tajemniczego klienta do placówek konkurencji, które ze strategicznego punktu widzenia są ważne w działalności naszej firmy (są bezpośrednim zagrożeniem) i monitorujemy interesujące nas tam elementy obsługi. Niewątpliwą zaletą tego typu analizy konkurencji jest możliwość śledzenia jej działań od podstaw, w naturalnym środowisku, wobec pojedynczego, typowego klienta. Nie musimy analizować całej strategii marketingowej przyjętej przez naszego konkurenta na podstawie rozwieszonych przez niego bilbordów, zdawkowych wywiadów, czy podanych do publicznej wiadomości wyników finansowych. Dzięki badaniu typu tajemniczy klient widzimy, jak ta strategia funkcjonuje w rzeczywistości, jak przekłada się na obsługę pojedynczego, typowego klienta. Zbieramy podstawowe dane, które dadzą nam możliwie pełny obraz działalności firm konkurencyjnych.

Przed przystąpieniem do realizacji owego badania warto zastanowić się  jakie elementy obsługi są dla nas priorytetowe. Na przykład czy nie warto tradycyjną obserwację mystery shopping (wizyta w punkcie obsługi)  wzbogacić o audyt telefoniczny, czy mailowy. Być może w branży w której działamy pierwszy, newralgiczny kontakt z klientem następuje właśnie drogą telefoniczną lub mailową, a może to jest właśnie to novum, które stanowi o przewadze konkurencji. Na przykład firmy konkurencyjne oferują już możliwość załatwienia całej procedury obsługi klienta drogą elektroniczną, gdy tymczasem u nas pokutuje cały czas tradycyjny sposób świadczenia usług. Warto również rozważyć opcję audytu eksperckiego prowadzonego przez specjalistów z danej branży. Oczywiście zatrudnienie tego typu osób wiąże się ze znaczącym zwiększeniem budżetu przeznaczonego na badanie, ale „eksperckie oko”  owych specjalistów jest w stanie wychwyć o wiele więcej istotnych elementów niż „oko” osób, które spełniają jedynie podstawowe kryteria charakteryzujące  klienta danej branży. W przypadku analizy konkurencji, audyt ekspercki naprawdę może okazać się przysłowiowym strzałem w dziesiątkę. Obawa, że wraz z  zaangażowaniem w projekt specjalistów tracimy na naturalności warunków jest nieuzasadniona. Przez obsługę nasi eksperci nadal traktowani są jako typowi klienci.

Konstruując kwestionariusz obserwacji warto dołożyć wszelkich starań by pozyskane na  jego podstawie wyniki były  w miarę łatwo porównywalne, czyli  miały postać danych ilościowych. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy decydujemy się na analizę nie jednego, a kilku konkurentów. Poprzez zastosowanie odpowiednich narzędzi statystycznych na przykład testów istotności różnic jesteśmy w stanie ustalić, czy przedstawiciele monitorowanych firm różnią się miedzy sobą w sposób istotny statystycznie w obszarze jakości obsługi. Włączając do badania również swoje punkty obsługi pozyskamy informację, jak na tle konkurencji wypada nasza firma. Możliwe staje się formowanie swoistego rodzaju rankingów obsługi klienta. Odwołując się zaś do bardziej wyrafinowanych analiz na przykład regresji wielozmiennowej jesteśmy w stanie zdiagnozować elementy, które przekładają się na wysoką ocenę obsługi klienta w danej firmie.  Oczywiście badanie tajemniczy klient nie ma jedynie charakteru pomiaru ilościowego i w przygotowanym kwestionariuszu obserwacji powinna znaleźć się również sekcja umożliwiająca zebranie danych jakościowych takich jak choćby dodatkowe uwagi audytorów. Poza tym tak jak w przypadku wszystkich typów mystery shopping warto po zakończeniu badania przeprowadzić krótki brief z tajemniczymi klientami celem pozyskania od nich szczegółowych danych na temat dokonanych audytów.

Mimo, iż polscy przedsiębiorcy znają i dość często zlecają wykonanie badań typu tajemniczy klient, to ciągle jeszcze nie wykorzystują całego potencjału owych pomiarów. Wykorzystanie tego typu audytów jest doskonałym sposobem na analizę działań konkurencji w zakresie obsługi klienta, o czym większość polskich firm wydaje się zapominać. W prosty sposób pozyskujemy wiarygodne, rzetelne dane zebrane w typowych, naturalnych warunkach. Tego typu informacje są zaś na wagę złota na rynku charakteryzującym się wysokim wskaźnikiem konkurencji. Powracając do metaforyki sportowej przytoczonej na wstępie owego artykułu, warto zajrzeć sali treningowej i przypatrzeć się jak do wyścigu przygotowuje się konkurencja, by w rozstrzygającym biegu pierwszym przekroczyć linię mety i stanąć na najwyższym stopniu podium.

Ten wpis nie zawiera tagów

lut
02

Badania wewnątrzorganizacyjne metodą tajemniczy klient

Z roku na rok coraz więcej firm decyduje się na realizację badań wewnątrzorganizacyjnych. Znaczny popyt na tego typu badania obserwuje się zwłaszcza wśród różnego rodzaju grup kapitałowych, które stają się powszechnym zjawiskiem we wszystkich wiodących gospodarkach. Powstawanie tego typu struktur łączących przedsiębiorstwa za pomocą związków kapitałowych opiera się na zasadzie: „w grupie łatwiej, bezpieczniej i silniej”. Aby jednak owa zasada się urzeczywistniła, niezbędne jest zachowanie jednolitych standardów, procedur funkcjonowania poszczególnych jednostek wchodzących w skład grupy kapitałowej. Zadanie to nie jest łatwe, gdyż w przypadku tzw. spółek córek (w przeważającej mierze to one muszą się dostosować do standardów/ procedur jednostki dominującej) rezygnacja z dotychczasowych przyzwyczajeń, działań może być trudna. Realizacja badań organizacyjnych daje zaś możliwość weryfikacji w jakim stopniu udało się wprowadzić jednolite standardy.
Najczęściej  badania wewnątrzorganizacyjne realizowane są za pomocą sondaży, ankiet wśród pracowników. Firma zlecająca tego typu badanie, aby mieć pełen obraz procedur zawartych w swoim statusie powinna zdecydować się nie na jedno, ale na kilka badań (np. badanie komunikacji wewnętrznej, systemu motywacji, satysfakcji pracowników itd.). Dopiero wykonanie  wszystkich pomiarów dostarczy danych na temat wszelkich kwestii wewnątrzorganizacyjncych przedsiębiorstwa. Nie należy krytykować tego typu metodologii, której niewątpliwym plusem jest szybki czas realizacji oraz niskie koszty, warto jednak przedstawić w tym miejscu pewną alternatywę. Owa alternatywa to realizacja badań wewnątrzogranizacyjnych w paradygmacie tajemniczego klienta. Na pierwszy rzut oka propozycja może wydawać się niedorzeczna, ale efekty jej realizacji mogą bardzo pozytywnie zaskoczyć niejednego sceptyka tego podejścia.
Wyobraźmy sobie, że oto na rynku energetycznym dochodzi do fuzji największego gracza z mniejszą, ale prężnie działającą na regionalnym rynku, firmą. Nowo wchłonięta jednostka, która od tej pory będzie występować pod egidą wiodącej marki, musi dostosować się do nowych procedur funkcjonowania. Jak sprawdzić, czy radzi sobie z wdrażaniem owych zmian? Wprowadzić do firmy, danego działu tajemniczego klienta (a w woli ścisłości pracownika), który dokona weryfikacji wszelkich standardów począwszy od procesu rekrutacji, a skończywszy na rozwiązaniu współpracy.
Oczywiście w tym przypadku audytorem musi być osoba będąca specjalistą w zakresie danej branży, ktoś kto spełnia wszelkie wymogi stawiane na danym stanowisku i bez problemu przejdzie proces rekrutacji. Ponadto audytor powinien wykazać się również dobrze rozwiniętymi kompetencjami w zakresie obserwacji i analizy. Pozyskanie tego typu człowieka w znaczący sposób winduje koszty całego badania, ale dobór odpowiednich osób to takiego projektu jest kwestią kluczową.
Wraz z pozyskaniem takiej osoby (na potrzeby tego artykułu niech to będzie Pan X) rozpoczyna się cały proces badawczy. Tak więc, Pan X zgłasza się do danej firmy w odpowiedzi na zamieszczone ogłoszenie o pracę, weryfikując jednocześnie miejsce zamieszczenia oferty, format jej publikacji itd. Umawia się na spotkanie, bierze udział w rozmowie rekrutacyjnej, otrzymuje informację zwrotną i cały czas dokładnie zestawia to co mam miejsce w rzeczywistości z tym co zapisane jest w statusie wewnętrznym firmy.
Kolejny etap to weryfikacja procedur wdrażania, przeszkolenia do pracy. Pan X rozpoczyna pracę w firmie. Teraz jego ocenie podlegają między innymi szkolenia organizowane dla nowych pracowników. Pan X jako specjalista w danej branży jest w stanie ocenić ich zawartość merytoryczną oraz praktyczną przydatność. W tym czasie zaczyna również obserwować panujące w przedsiębiorstwie relacje przełożeni- podwładni oraz stosunki panujące między współpracownikami. Ze względu na tego typu kwestie przy rekrutacji audytorów niezmiernie ważne jest by mieli oni zmysł obserwacji, smykałkę psychologiczną. Idealną sytuacją jest gdy oprócz posiadania specjalistycznego wykształcenia zrekrutowane osoby ukończyły również kursy za zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
Podczas swojej pracy w audytowanej firmie (minimalny okres trwania całego projektu to 2-3 miesiące) Pan X dokładanie przygląda się również kwestią systemu motywacji. Nagrody i kary to bardzo newralgiczne kwestie wspomagające zarządzanie personelem. Odgrywają one znaczącą rolę zwłaszcza w okresie wszelkim zmian mających miejsce w firmie, a taką zmianą bez wątpienia są wszelkiego rodzaju fuzje. Pan X przez okres swojej pracy w audytowanym przedsiębiorstwie ocenia wykorzystanie wszelkich narzędzi motywacyjnych i ich efektywność. I w tym miejscu warto również podkreślić, iż nasz fikcyjny Pan X oprócz tego, że powinien być specjalistą w danej branży, to powinien również orientować się w zagadnieniach zarządzania zasobami ludzkimi.
Ostatnią kwestią weryfikowaną przez tajemniczego klienta/ pracownika są sprawy związane z rozwiązaniem współpracy. W tym przypadku, jak w żadnym innym wszelkie procedury zapisane w statusie firmy, powinny być zrealizowane wzorcowo.
Efektem finalnym zaprezentowanej metodologii jest ocena stopnia realizacji procedur obowiązujących w audytowanej organizacji. Oczywiście, jak nie trudno się domyślić koszty takiego przedsięwzięcia są dość spore (dla uzyskania jak najbardziej miarodajnych wyników sugeruje się wdrożenie do tego typu projektu co najmniej dwóch audytorów). Ponadto jest to bardzo czasochłonny projekt. Tajemniczy klient/ pracownik musi przebywać w danej organizacji minimum 2-3 miesiące, aby można było przedstawić konstruktywne wnioski z wykonanego audytu. Niewątpliwą zaletą jest natomiast to, iż całe badanie realizowane jest w naturalnych warunkach, a zaangażowany w projekt audytor jest w swoich ocenach bardziej niezależny, niż rzeczywisty pracownik danej organizacji, który nawet wypełniając anonimową ankietę odczuwa presję wynikającą z relacji podwładny- przełożony.

Tagi:

sty
12

B2B Mystery Shopping

Najczęściej z badań typu Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z branży FMCG (np. artykuły spożywcze, odzież, kosmetyki) oraz firmy oferujące usługi codziennego użytku. W obu przypadkach zazwyczaj nie mamy do czynienia z jakimiś specyficznymi obszarami kompetencji obsługi klienta. Także grupy docelowe tego typu sektorów nie muszą spełniać jakiś szczególnych kryteriów. W związku z tym realizacja audytu np. dla branży FMCG nie wymaga jakiś szczególnych przygotowań. Kwestionariusz zawiera zazwyczaj podstawowe obszary kompetencji, które są jedynie odpowiednio  modyfikowane pod standardy obowiązujące w danej branży. Rekrutacja audytorów też nie podlega jakimś szczególnym obostrzeniom. Właściwie tajemniczym klientem może być tu każda osoba, która ukończyła osiemnaście lat, a nawet mniej (w zależności od kategorii produktowej/usługowej).

Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku audytu eksperckiego kompetencji. Jest to niejako powrót do korzeni badań realizowanych w paradygmacie „tajemniczy klient”. Początki tego badania są ściśle związane z sektorem bankowości – bardzo specyficzną, a zarazem specjalistyczną branżą. Tak więc na początku swojej historii badania typu tajemniczy klient miały charakter właśnie audytów  eksperckich. Wracamy do korzeni.

Audyty eksperckie będą dotyczyć głównie kluczowych lub szczególnych obszarów kompetencyjnych stanowisk np. rekruterów, przedstawicieli handlowych, negocjatorów, a nawet prawników, czy też programistów. Często także audytowi podlegają kompetencje kierowników działów handlowych. Realizacja badania tajemniczy klient dla tego typu branż wymaga oczywiście o wiele większych przygotowań niż w przypadku tradycyjnego audytu bezpośredniego dla branży FMCG, czy usług codziennego użytku.

Po pierwsze, w przypadku audytów eksperckich niezbędne jest nie tylko przygotowanie odpowiedniego kwestionariusza obserwacyjnego, ale przede wszystkim selekcja audytorów pod kątem wiedzy eksperckiej. Zazwyczaj audytorami są specjaliści z branży. Po drugie audyty eksperckie wymagają zaangażowania specjalistów do roli samych tajemniczych klientów. Nikt innych bowiem tak jak ekspert  z danej branży nie będzie  w stanie lepiej  zweryfikować kompetencji. Należy wspomnieć, iż wynagrodzenie tajemniczego klienta o specjalistycznych kompetencjach do najtańszych nie należy. Do tego dochodzą również koszty rekrutacji i szkolenia tajemniczych klientów, którzy będą spełniać określone kryteria. Poniesione wydatki są jednak relatywne do otrzymanych rezultatów. Tylko od klienta zamawiającego badanie, będzie zależeć, czy chce diagnozować istotę problemu, czy też nadal szukać przyczyn niepowodzenia.

Tagi: ,

gru
01

Tajemniczy klient z wizytą u lekarza

Płacąc za wszelkiego rodzaju usługi oczekujemy najwyższej jakości obsługi. Nie inaczej jest w przypadku usług medycznych. Korzystając z prywatnych konsultacji lekarskich mamy nadzieję na wysoki standard świadczonych usług. Aby zaspokoić oczekiwania pacjenta prywatne ośrodki służby zdrowia na bieżąco powinny monitorować standard świadczonych przez siebie usług. Dobrym rozwiązanie, gwarantującym utrzymanie stałego poziomu jakości świadczonych usług, jest w wdrożenie cyklicznych badań typu Tajemniczy Klient.

Badania Tajemniczy Klient oparte są na technice obserwacji. Audytor wciela się w rolę typowego klienta, w tym przypadku pacjenta i odwiedza monitorowaną placówkę. Przebieg wizyty przebiega wg. ściśle określonego scenariusza, a wyniki wizyty zapisywane są, zaraz po wyjściu z miejsca audytu, w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji.

Badanie typu Tajemniczy Klient w placówkach służby zdrowia może mieć następujący przebieg. Audytor rejestruje się telefonicznie na kontrolną wizytę u stomatologa. Już w tym momencie mamy do czynienia z pierwszym pomiarem jakości obsługi. Jest to tzw. audyt telefoniczny, podczas którego oceniamy: możliwość pozyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, uprzejmość, kompetencje obsługi, dogodność proponowanych terminów wizyty i wiele innych kwestii. Kolejny etap badania tajemniczy klient ma już miejsce na terenie placówki. Tajemniczy Klient zgłasza się do rejestracji. Podaje swoje dane i oczekuje dalszych instrukcji. W tym momencie weryfikacji podlegają kompetencje pracowników zatrudnionych w recepcji. W trakcie audytu ocenie podlega też estetyka lokalu oraz wszelkie udogodnienia typu: możliwość odwieszenia wierzchniej odzieży, ilość krzeseł, dostępność gazet, magazynów w poczekalni. Kulminacyjnym punktem badania typu Tajemniczy Klient jest wizyta w gabinecie dentysty: ocena jego kompetencji interpersonalnych oraz fachowości. Po zakończeniu audytu osoba podszywająca się pod pacjenta odpowiada na pytania zawarte w kwestionariuszu obserwacji. Najczęściej są to pytania zamknięte typu Tak/ Nie, zdarzają się również oceny na 5- stopniowych skalach oraz pytania otwarte. Pozyskane w ten sposób dane są następnie analizowane przez badaczy, a na ich podstawie powstaje raport wraz z rekomendacjami.

Powyższy opis stanowi jedynie zarys badania Tajemniczy Klient realizowanego w placówkach służby zdrowia. W momencie realizacji pomiaru każdy z monitorowanych obszarów jest dokładnie rozpisany z uwzględnieniem wszelkich szczegółów mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. Tak przygotowane badanie daje dopiero gwarancję trafności pozyskanych wyników.

Tagi: ,

lis
28

Tajemniczy klient w salonie budowlanym

Po okresie prosperity na rynku budownictwa mieszkaniowego, nieruchomości przyszedł czas  „bessy”. Szczególnie teraz trzeba mocno zabiegać o klientów, na bieżąco monitorować konkurencję i czuwać nad odpowiednią ekspozycją własnych produktów.  Do realizacji tych celów śmiało mogą zostać wykorzystane narzędzia badań marketingowych.

Jeśli są Państwo producentami materiałów budowlanych, którzy dysponują rozległą siecią dystrybucji swoich towarów, proponujemy przeprowadzenie badań marketingowych w paradygmacie pomiarów Tajemniczy Klient, ze szczególnym uwzględnieniem  takich obszarów jak: prezentacja ofert konkurencyjnych i  ekspozycja produktów Państwa marki.

Jak miało by wyglądać takie badanie marketingowe? Do danej placówki, prowadzącej dystrybucję Państwa towarów, zgłasza się Tajemniczy Klient i sygnalizuje chęć zakupu konkretnego produktu. Na potrzeby owego artykułu przyjmijmy, iż  prowadzone badanie marketingowe dotyczy klejów do tapet. Audytor ma za zadanie zaobserwować, w jaki sposób prezentowane są oferty konkurencji, a jak przedstawiany jest asortyment klejów oferowany przez Zleceniodawcę badania.            O jakich zaletach mówi się w kontekście marek konkurencyjnych, a o jakich odnośnie marki monitorowanej, czy cała rozmowa jest ukierunkowana na zakup jednego, konkretnego produktu. Ocenie podlega również ekspozycja produktów monitorowanej marki w punkcie sprzedaży: ich dostępność, dogodność rozmieszczenia, widoczność itp. Tego rodzaju badanie marketingowe to swoistego rodzaju store check – badanie,  które pozwala producentowi zebrać informację na temat pozycji jego towarów w punktach sprzedaży.

Podsumowując realizacja powyższego badania marketingowego pozwala na pozyskanie danych na temat dostępności Państwa produktów w sklepach, powierzchni zajmowanej na półkach w porównaniu z produktami konkurencji, czy sposobu eksponowania, prezentowania przez obsługę poszczególnych towarów.  Posiadanie powyższej wiedzy daje możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez podjęcie odpowiednich działań wobec poszczególnych dystrybutorów. Owa wiedza może okazać się źaś niezbędna by przetrwać ciężkie czasy kryzysu.

Tagi: ,

lis
25

Tajemniczy klient odwiedza Bank

Tajemniczy Klient, elegancki pan w czarnym meloniku, na zlecenie właściciela danej placówki, udawał się do banku i wnikliwie obserwował czy cała jego wizyta przebiega  wg ściśle określonych zasad. Dziś mimo upływu czasu ten rodzaj badań marketingowych jest nadal bardzo popularny w sektorze bankowym.  Wyniki badań umożliwiają po pierwsze rozpoznanie jakości stanu wejściowego, po drugie dają możliwość stałego monitoringu jakości obsługi i po trzecie umożliwiają wdrożenie szkoleń adekwatnych do potrzeb danej placówki, gwarantując poprawę standardów.

Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Klienta odwiedzającego bank? Przy realizacji badań marketingowych, gdzie główną techniką badawczą jest obserwacja, pożądaną cechą jest z pewnością: dobra pamięć, obiektywizm oceny, rzetelność i terminowość. W przypadku badań Mystery Shopping ważne są również zdolności aktorskie. Nie mniej istotne jest aby audytor nie wyróżniał się na tle typowych klientów placówki, wtopił się w grupę docelową danego produktu. Co to oznacza? O kredyt studencki z pewnością nie może pytać się sześćdziesięcioparoletni staruszek, pytanie o kredyt hipoteczny w ustach osiemnastoletniej dziewczyny też nie będzie wiarygodne. Podczas realizacji badania marketingowego Tajemniczego Klienta nie powinny zdradzić żadne cechy fizyczne.

Czy tylko  tradycyjny bezpośredni audyt indywidulany (Tajemniczy Klient udaje się do punktu sprzedaży i prowadzi zaplanowaną obserwację) może być zrealizowany w ramach Mystery Shopping w banku? Biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czas coraz więcej spraw załatwia się drogę mailową czy telefoniczną, wskazane byłoby również monitorowanie tego obszaru obsługi klienta. Badania marketingowego wychodzą naprzeciw potrzebą rynku  i oferują możliwość wdrożenie audytów telefonicznych i e- mailowych. Z tej oferty coraz częściej korzystają też banki, które informatyzują swoje usługi.

Od pierwszych badań marketingowych typu Tajemniczy Klient minęło już prawie 100 lat, mimo to cieszą się one nie słabnącą popularnością w sektorze usług bankowych i jest to chyba najlepsza z możliwych rekomendacji dla realziacji tego typu badań.

Tagi: , ,

lis
23

Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych

W każdej rozwijającej się gospodarce, sektor usług rozbudowuje się kosztem dwóch pozostałych filarów gospodarczych tj. rolnictwa i przemysłu. Bogacące się społeczeństwo, które może bez problemu zaspokoić swoje podstawowe potrzeby życia codziennego,  zaczyna większą wagę przykładać do kwestii zdrowotnych i pielęgnacji ciała (potrzeby wyższego rzędu). Pokłosiem owego zjawiska jest powstająca ogromna liczba salonów kosmetycznych, ośrodków masażu czy zakładów fryzjerskich. W ostatnich latach firm oferujących tego typu usługi na rynku polskim przybyło jak przysłowiowych „grzybów po deszczu”, a zapotrzebowanie na ten rodzaj świadczeń, mimo szalejącego w Europie kryzysu, wcale nie maleje. Mimo ogromnego zainteresowania, warto jednak na bieżąco monitorować jakość świadczonych przez owe ośrodki usług…konkurencja bowiem nie śpi.

Jednym ze sposobów zapewniania wysokich standardów obsługi w salonach kosmetycznych jest skorzystanie z  badań marketingowych typu Tajemniczy Klient.  Podczas owego badania marketingowego salon kosmetyczny jest odwiedzany przez audytora (Mystery Shoppera), który wciela się w rolę zwykłego klienta. Oczywiście w tym przypadku ważne jest by obserwator nie wzbudził żadnych podejrzeń wśród obsługi.  Rekrutując osoby do realizacji owego badania marketingowego powinnyśmy wybierać spośród Pań, ewentualnie Panów dla których wizyta w salonie kosmetycznym nie będzie pierwszą. Niemniej ważne jest również przygotowanie rzetelnego narzędzia obserwacji, czyli kwestionariusza obserwacji. Owe narzędzie powinno koncentrować się na wybranych kompetencjach obsługi takich jak np. kompetencje interpersonalne, kompetencje sprzedaży czy doradztwo. Ocenie winna też podlegać estetyka lokalu, która akurat w tym  przypadku odgrywa znaczącą rolę (ma być przyjemnie „dla ducha i ciała”).  Biorąc zaś pod uwagę, iż  na wizyty w salonach kosmetycznych najczęściej umawiamy się droga telefoniczną, warto pokusić się również o realizację  audytu telefonicznego. Ten rodzaj badania marketingowego, jest szczególnie ważny w sytuacji, gdy do pierwszego bezpośredniego kontaktu z daną firmą dochodzi za pośrednictwem telefonu. Pierwsze wrażenie, jakie klient wyniesie z rozmowy telefonicznej, rzutuje na późniejszą opinię, którą będzie bardzo trudno zmienić.

Oczywiście tego typu badanie marketingowe jak Tajemniczy Klient wymaga poniesienia pewnych nakładów finansowych. Wydaje się, że dobrą, tańszą  alternatywą byłoby w tym przypadku badanie satysfakcji/ zadowolenia ze świadczonych usług wśród  aktualnych klientów salonu. Te badania marketingowe, ma jednak tę wadę, że respondent dość szybko zapomina o szczegółach obsługi, a w pamięci pozostają mu zazwyczaj tylko przykre doświadczenia, co może wypaczyć cały obraz badania. Dlatego w tym przypadku słusznym  posunięciem jest zainwestowanie w bardziej precyzyjne narzędzie metodologiczne.  Tym bardziej, że jakość świadczonych usług, w takiej branży jak salony kosmetyczne, jest newralgiczna.

Tagi: , ,

paź
04

Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

Większość osób poszukująca pracy prędzej czy później uczestniczy w rozmowie rekrutacyjnej. Od tego jak wypadną podczas rozmowy zależeć może ich angaż na upragnione stanowisko. Odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku, wydaje się czymś wysoce właściwym i pożądanym. Czy dotyczy to tylko osób poszukujących pracy? A co się dzieje w wypadku kiedy osoba rekrutująca nie posiada odpowiednich kompetencji wymaganych na tym stanowisku? Na pewno doradztwa personalnego narażona jest na utratę potencjalnych kandydatów, którzy owe kompetencje posiadają, ale nie zostały dostrzeżone podczas rozmowy.

Firma zajmująca się profesjonalnym rekrutowaniem pracowników, narażona jest w takim wypadku min. na utratę pozytywnego zewnętrznego wizerunku firmy. Czy firma zajmująca się profesjonalnym doborem kandydatów na stanowisko, nie powinna sama zatrudniać odpowiedniego pracownika przygotowanego do tego typu zadań?

Wszechstronny, obiektywny, elastyczny, wnikliwy, konsekwentny, to tylko niektóre  z  cech  charakteryzujących specjalistę w tej dziedzinie. Wiedza na temat mechanizmów psychologicznych, wiedza dotycząca narzędzi rekrutacyjnych, odpowiednie cechy charakteru, doświadczenie zawodowe, umiejętność wydobycia potrzebnych informacji jak również ich trafnej analizy, predysponują do zawodu rekrutera.

O ile sprawdzenie wiedzy kandydata na to stanowisko, może być stosunkowo łatwe do zbadania, o tyle uzyskanie informacji na temat kompetencji twardych, (które mogą ujawniać się wyłącznie podczas pracy) nie należy do zadań łatwych.

W celu uzyskania informacji zwrotnych o kompetencjach pracowników agencji doradztwa personalnego  proponuje się wykorzystanie metody badawczej Tajemniczy Klient.                Metoda  oparta jest na obserwacji uczestniczącej prowadzonej przez Tajemniczego Klienta, której celem jest  ocena profesjonalizmu osoby rekrutującej.

Jednym z częstych powodów utraty klienta przez firmy, a więc i ponoszenia znaczących dla firmy strat finansowych, jest brak odpowiednich kompetencji na stanowisku lub też ich niski poziom. W analizowanym przypadku firma zajmująca się profesjonalną rekrutacją i selekcją pracowników powinna świadczyć jak najlepsze usługi w  zakresie doboru kandydatów pod względem pożądanych kompetencji.

Jeżeli firma rekrutacyjna pozyska kandydata spełniającego oczekiwania zleceniodawcy będzie prawdopodobnie chętniej korzystała w przyszłości z usług tej firmy i odwrotnie.

Poprzez zastosowanie odpowiedniego doboru kryterium oceny podczas badania (min.: warunki lokalowe, stosowane techniki rekrutacyjne, jakość merytoryczna rozmowy informacyjnej/ kwalifikacyjnej), możemy doskonalić kompetencje rekruterów.

Tajemniczy Klient oceniając  jakość procesu rekrutacyjnego powinien zwrócić uwagę min. na:

-                   zgodność informacji (opis stanowiska pracy, wymagania, obowiązki)  zawartych w ogłoszeniu np. prasowym z informacjami przekazywanymi w trackie rozmowy przez rekrutera. Często informacje  zawarte w ogłoszeniach nie są podane w sposób precyzyjny i trafny. Brak zgodności/ dezinformacja może wpłynąć negatywnie na wizerunek agencji doradztwa personalnego

-                   stopień i kompletność odpowiedzi osoby rekrutującej na pytania kandydata. Osoba, która nie uzyskuje od osoby rekrutującej rzetelnych lub niepełnych  informacji zwrotnych na zadane pytania, może postrzegać osobę rekrutującą jako niekompetentną i w konsekwencji nie udzielać kompletnych informacji osobie rekrutującej (związek przyczynowo -skutkowy)

-                   kategoria zadawanych pytań kandydatowi  w celu pozyskania informacji wobec aplikowanego stanowiska. W zależności od rodzaju zadawanych pytań (np. pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sugerujące), uzyskuje się zróżnicowane dane, które są podstawą do podjęcia decyzji (obszar komunikacja)

-                   wygląd i ubiór osoby rekrutującej. Odpowiedni wygląd, a więc dostosowany ubiór i prezencja osoby rekrutującej wpływa na uzyskiwane dane od osoby rekrutowanej (obszar „pierwsze wrażenie)

-                   posługiwanie się odpowiednimi  technikami badania kompetencji kandydatów do pracy.

Wiadomo, że innych narzędzi użyjemy podczas rekrutacji kandydatów na stanowiska wymagających zdolności manualno- optycznych np. stanowiska około CNG, a innych narzędzi do weryfikacji kompetencji kandydatów na stanowiska przedstawicieli handlowych

Ze względu na ograniczenia czasowe nie jesteśmy w stanie wszystkich obszarów kompetencyjnych, które warto poddać analizie. Pomimo, iż metoda Tajemniczy Klient z dnia na dzień zyskuje na popularności, zwłaszcza w sektorach usług i handlu,  to w działach HR jako narzędzie oceny kompetencji pracowników odpowiedzialnych za dobór personalny jest rzadko stosowana. Jednym z ograniczeń są kompetencje samych audytorów: doświadczenie osobiste na stanowisku rekrutera oraz „prawdziwe” zainteresowanie tematykę. Kolejny aspekt to doświadczenie kierunkowe audytora tzn. doświadczenie zawodowe ściśle związane z przedmiotowym stanowiskiem, na które prowadzony jest nabór. Stąd też możemy śmiało powiedzieć, że nasze tajemniczy klient musi być po prostu ekspertem z silnym” backgroundem” kompetencji twardych.

Tagi: ,

wrz
13

Czy warto się wyróżniać?

Obecnie świat telewizji cyfrowej zasypuje swoich odbiorców różnorodnością bogatych ofert, zachęcając jednocześnie klientów do odwiedzenia punktów sprzedaży poprzez różnorodne akcje promocyjne. Czy jednak bogactwo oferty proponowanej przez operatorów telewizji cyfrowej przekłada się również na jakość obsługi  w punktach sprzedaży? Jest to kolejny obszar badawczy, w którym można wykorzystać metodę badawczą mystery shopping. Audyt bezpośredni jest metodą relatywnie prostą do przeprowadzenia, jak również bardzo efektywną, ponieważ interakcja przebiega w warunkach naturalnych.

Nasi audytorzy odwiedzili dziewięć punktów obsługi klienta największych operatorów telewizji  cyfrowych w mieście powyżej 500 tyś mieszkańców (celowo nie podajemy nazw operatorów aby nie promować marek). Celem wizyty było uzyskanie informacji na temat:

–        dostępnej oferty pakietów tematycznych

–        aktualnej oferty promocyjnej

–        warunków technicznych dot. instalacji

-         koszt instalacji

–        miesięczne koszty abonamentu

–        na koniec audytor informował również, iż dotychczas zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu.

W trakcie  wizyty w punkcie sprzedaży tajemniczy klient oceniał:

–        jakość obsługi klienta

–        kompetencje sprzedażowe pracowników obsługi

–        kompetencje z zakresu doradztwa

–        estetykę punktu sprzedaży, lokalu bądź stanowiska

–        kompetencje techniczno-produktowe

Pierwsze wrażenie tajemniczego klienta po przeprowadzeniu audytu mówi samo za siebie: mimo dobrej estetyki lokalu, obsługa punktów obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia.

Pomimo tego, że w punktach obsługi  operatora ”X”  pracownicy byli schludnie ubrani, dobrze się prezentowali i utrzymywali kontakt wzrokowy, to brak powitania i długie oczekiwanie na obsłużenie, już na wstępie negatywnie wpływały na wizerunek marki.

W punktach sprzedaży operatora „Y” najbardziej rzucał się w oczy brak profesjonalnego ubioru oraz ambiwalentny stosunek do klienta. Przez co tajemniczy klient rozumiał nieformalne jednostronne zwracane się per „Ty”, czy też odbieranie telefonów w trakcie rozmowy.

Natomiast jeśli chodzi o punkty sprzedaży operatora „ Z” odniosłam wrażenie, że jestem tam niemile widzianym gościem, już sam ton głosu działał zniechęcająco.

Kompetencje sprzedażowe prawie we wszystkich punktach sprzedaży były na poziomie umiarkowanym, promotorzy/ pracownicy obsługi dążyli do jak najszybszego przedstawienia oferty i zakończenia relacji. Na szczęście wszyscy pracownicy zapytali o podstawowy obszar zainteresowań, to jedyna rzecz, która pozytywnie wpłynęła na moją ocenę. Dopiero wtedy przedstawiano  pakiety tematyczne kanałów, najczęściej jako pierwsza pojawiała się oferta promocyjna, która jak się okazało niekoniecznie była najbardziej ekonomiczną, ale to nie jest przedmiot tego badania.

Pracownicy punktów obsługi klienta najczęściej sugerowali się budżetem jaki klient chciałby przeznaczyć i wtedy dobierali odpowiedni pakiet. Tylko w punktach „X” i „Z” zwrócono uwagę na informację tajemniczego klienta, iż zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu. Promotorka punktu operatora „X” w informacji zwrotnej udzieliła informacji klientowi, że problem może tkwić w jakości instalacji.

Niemniej jednak najbardziej pozytywnie wypadła ocena estetyki punktu sprzedaży telewizji cyfrowej niezależnie czy był  to lokal, czy też stanowisko. Punkty obsługi klienta odznaczały się czystością zarówno przy stanowisku pracy jak i wokół niego (biurko, krzesło, podłoga).

Kompetencje techniczno-produktowe tajemniczy klient ocenił na podstawie wiadomości pracowników uzyskanych odnośnie parametrów dekodera. Wszyscy pracownicy punktów obsługi posługiwali się porównaniem funkcjonalności dekoderów podczas prezentowania zestawów pakietowych (na tle wszystkich operatorów telewizji cyfrowej brak wyróżnienia).

Uwagę tajemniczego klienta zwrócił również fakt, że tylko w jednym punkcie spośród dziewięciu odwiedzonych zaproszono klienta ponownie do odwiedzenia punktu i skorzystania z usług w razie jakichkolwiek pytań.

Jak widać badanie typu tajemniczy klient jest bardzo korzystne dla wszystkich operatorów telewizji cyfrowej, ponieważ pokazuje, że wpływ na decyzję o zakupie danej oferty ma nie tylko atrakcyjna oferta pakietowa, ale również jakość usług świadczonych przez pracowników punktów sprzedaży. Należy pamiętać, że o atrakcyjności oferty dla klienta nie stanowi sama zawartość „contentu tematycznego”, czy też  rabatów cenowych, ale przede wszystkim to w jaki sposób zostanie ona przedstawiona potencjalnemu klientowi.

Tagi:

sie
08

Tajemniczy Klient w warsztacie samochodowym

Na pewno wiele razy zdarzyło się nam odwiedzić warsztat samochodowy. O ile mamy do czynienia z warsztatami mechanicznymi, które już są nam znane ( ponieważ serwisujemy tam nasze auto od początku), to w przypadku, pierwszej wizyty interesują nas dwa aspekty: jakość usług oferowanych oraz cena. Czy rzeczywiście tak jest, że warsztaty, w których  serwisujemy nasze samochody od lat oferują nam wysoki poziom usługi w zamian za akceptowalny poziom płatności? I tak i nie, ale ten wątek poruszymy następnym razem.

Nasz tajemniczy klient ( kobieta, która posiada ponad przeciętną wiedzę z zakresy mechaniki samochodowej) odwiedziła 3 warsztaty samochodowe ( celowo nie podajemy nazw) w Warszawie, w celu :

a) zlokalizowania źródła problemu

b) oszacowania zakresu ceny naprawy

Usterka samochodu została z góry zaaranżowana ( chodziło o wymianę bezpiecznika tuż pod kolumną kierownicy) no, ale cóż, kobieta nie musi znać się na wszystkim. W pierwszym warsztacie poproszono tajemniczego klienta o pozostawienie auta na 2 godziny, w drugim pan elektryk podszedł od razu z urządzeniem pomiarowym do samochodu, w trzecim tajemniczy klient musiał poczekać ok 20 minut. Co ciekawe, po oględzinach wszyscy pracownicy warsztatów mechanicznych stwierdzili ” problemy z instalacją elektryczną”, zaś wycena naprawy wahała się od 100-250 zł. O ile celem badania tajemniczego klienta jest pomiar kompetencji pracowników, w tym przypadku warsztatów mechanicznych, to naszym zadaniem było ocena jakości obsługi w kategoriach wiarygodności warsztatu. Jak każdy z czytelników zauważy, „  kompetencje pt. bycie rzetelnym” stanowią o podstawowych kompetencjach społecznych, nie sięgając już do kompetencji zawodowych.  W trzech losowo wybranych warsztatach ocenialiśmy przede wszystkim:

- kompetencje z zakresu doradztwa,

- kompetencje techniczno- produktowe,

- kompetencje z zakresu obsługi klienta

- estetykę lokalu ( min. czystość podłogi, pomieszczenia w którym można usiąść)

To co utkwiło w naszej pamięci, to ” brak profesjonalizmu na całej linii”.

Na szczęście istnieją warsztaty samochodowe, oferujące wysoką jakość usług np. autoryzowane salony samochodowe z zapleczem serwisowym, niektórych marek, gdzie klient ma gwarancję bezpieczeństwa jakości wykonanej usługi. Kończąc możemy postawić sobie pytanie; czy warto serwisować swój samochód w warsztacie oferującym swoje usługi na przeciętnym poziomie, czy warto dopłacić więcej i mieć gwarancje, że wyjedziemy zadowoleni.

Tagi: , ,

maj
23

Witamy w dziale badań tajemniczy klient agencji CeBRiS

Nasz dział badawczy specjalizuje się w badaniach jakości obsługi klienta metodą

” tajemniczy klient”

Posiadamy ogólnopolską siatkę audytorów, która w krótkim czasie jest stanie zrealizować państwa projekt.

W zależności od wymagań klientów każdy projekt kończy się raportem tabelarycznym lub opisowym zawierającym wnioski i rekomendacje

Zapraszamy do kontaktu telefonicznego lub skorzystania z formularza kontaktowego

ul. Kazimierza Wielkiego 15

50-0077 Wrocław

tel 1. 71 738 22 79 ( w dni robocze od 09: 00 – 17: 00 )

Tagi:

maj
06

Tajemniczy klient w biurze podróży

Badania typu tajemniczy klient prowadzone są przeważnie w firmach posiadających wiele oddziałów. Nie powinien dziwić więc fakt iż największy odsetek przedsiębiorstw korzystających z tego typu badań działa w branżach takich jak: finanse, ubezpieczenia, farmacja, nieruchomości czy turystyka. W niniejszym artykule opiszę jak wygląda pomiar dokonywany przez tajemniczego klienta w biurze podróży. Dziś większość szanowanych biur podróży posiada wypracowane standardy jakości obsługi, w takim przypadku pomiary dokonywane przez tajemniczego klienta mają charakter sprawdzający przestrzeganie ustalonych wcześniej zasad (standardów). Wprowadzane standardy dotyczą zazwyczaj takich obszarów jak wygląd placówki, wygląd pracowników, wiedza na temat produktów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, kompetencje interpersonalne czy sposób prowadzenia rozmowy przez pracownika. Oceniając wygląd biura podróży tajemniczy klient skupia się na elementach m.in. takich jak ogólny porządek panujący w placówce na co składa się czystość podług, witryn, szyb, ponadto audytor sprawdza czystość stanowiska pracy obsługującego go pracownika – patrzy czy nie ma na nim jedzenia, kubka z napojem, porozrzucanych dokumentów, plam, zbędnych rzeczy). Innym elementem który również podlega ocenie jest temperatura panująca w lokalu – nie powinna być ona zbyt wysoka jak i zbyt niska. Wytyczne na ten temat zapisane są zazwyczaj w księdze standardów firmy w postaci przedziału akceptowanych temperatur. Charakterystyczną cechą biura podróży jest mnogość ofert reklamowych, ulotek znajdujących się na terenie placówki, których celem jest zachęcenie klienta do zakupu wycieczki – stąd tez bardzo częstym elementem oceny jest ich estetyka, tajemniczy klient sprawdza czy  broszury są poukładane na swoich miejscach, czy nie są popisane bądź pogięte.

Kolejnym obszarem podlegającym obserwacji przez Tajemniczego klienta jest wygląd pracowników. Większość biur podróży wprowadza ujednolicony strój pracowników a dokładny jego opis znajduje się zazwyczaj w księdze standardów na podstawie której tworzy się szczegółowe wytyczne dla Tajemniczych klientów. Wytyczne te dotyczą nie tylko ubioru, ale również uczesania, długości włosów oraz paznokci. Ważnym a zarazem oczywistym elementem jest higiena pracownika do której przywiązuje się ogromna wagę, ponieważ wpływa ona bezpośrednio na spostrzegane pierwsze wrażenie. Jadąc na wycieczkę chcielibyśmy wiedzieć jak najwięcej na temat tego co nas na niej czeka – chcemy wiedzieć np. jak daleko z naszej kwatery będziemy mieli do morza, na jakie atrakcje możemy liczyć, co warto zwiedzić, gdzie wypożyczyć sprzęt do nurkowania czy chociażby rower. Emocje towarzyszące niemal każdemu klientowi podczas wyboru wycieczki sprawiają, że niezwykle ważną kompetencją pracownika Biura podróży jest wiedza na temat oferowanych produktów. By ocenić wiedzę pracownika Tajemniczy klient wciela się w rolę klienta który wszystko chce wiedzieć – zadaje pytania dotyczące różnych aspektów związanych z wyjazdem, pyta o atrakcje, lokalizację, ubezpieczenie wycieczki. Oczywiście Tajemniczy klient posiada wiedzę na temat wycieczki (często niemniejszą niż pracownik) co zdecydowanie ułatwia mu ocenę tej kompetencji.

Tagi:

kwi
08

Tajemniczy klient idzie na dyskotekę

Badania Tajemniczego Klienta z roku na rok znajdują coraz większe zastosowania – tyle implikacji, ile branż. Tajemniczy Klient na pewno oprócz zachowania standardowego w audycie bezpośrednim również  powinien dokonać oceny kompetencji za pomocą  audytu  telefonicznego np. by zarezerwować stolik, box, lub inne miejsca siedzące. Podczas badania warto zwrócić uwagę czy obsługa dyskoteki udziela informacji w języku obcym ( pomimo, iż jesteśmy w Unii od kilku lat, to zdarza się, że  dyskoteki w większości miast w Polsce nie mają wykwalifikowanego personelu posługującego się innymi językami). Po zarezerwowaniu stolika nasz Tajemniczy Klient udaje się do budynku dyskoteki, gdzie wita go uśmiechnięty bramkarz lub ochroniarz. Niestety nie zawsze ochrona jest uśmiechnięta, nie wspominając już o zachowania agresywnych czy wulgarnych – warto zwrócić uwagę na  takiego ochroniarza.  Tajemniczy Klient na szczęście już jest w środku, udaje się do szatni, lub jej szuka gdyż szatnia w dyskotekach to nie zawsze standard. Warto sprawdzić również jakość obsługi w tej szatni. Wchodzimy na salę, gdzie warto zwrócić uwagę czy jest to sala dla palących czy niepalących, czy jest ona klimatyzowana oraz czy jest monitorowana, gdyż bezpieczeństwo w takich klubach to bardzo ważna rzecz. Każdy ma prawo się zmęczyć czekaniem w kolejce, stąd też nasz  Tajemniczy Klient podchodzi do baru, gdzie ponownie może utknąć  w  kolejce. Co dalej, Tajemniczy Klient zamawia drinka i tutaj już można pokusić się o sprawdzeni czasu obsługi oraz zawartości alkoholu w samym drinku. Sami ostatnio doświadczyliśmy podobnej sceny, gdzie w drinku pomimo zamówienia 200 ml alkoholu było 100 ml. Co ciekawe, zwróciliśmy uwagę barmanowi, zostaliśmy przeproszeni, a obsługa wytłumaczyła zaistniałą sytuację pomyłką kolejek. Nic nie było by dziwnego, gdyby były kolejki, ale przy barze nikogo nie było oprócz nas.  Oceniając  jakość obsługi zwróćmy uwagę również na to czy ilość zatrudnionego personelu jest adekwatna do tego co się dzieje w klubie oraz przy barze, czy nie brakuje rąk do pracy. Oczywiście nasz Tajemniczy Klient może oceniać  tolaty, ich  czystość, liczebność, kolejki, stan środków higienicznych tj. ręczników, mydła, itp. Może również zwrócić uwagę na jakość i  bezpieczeństwo parkietu, czy też poprowadzenie wiązek przewodów zasilających urządzenia nagłaśniające; to wszystko w trosce o jak najwyższą jakość usług. To, że Tajemniczy Klient powinien  również zwrócić uwagę na estetykę ubioru obsługi nie podlega dyskusji, lecz często spotykamy sytuacje, gdzie podczas badania  ignoruje się  zaplecze żywieniowe.  Niektórzy właściciele wychodzą z założenia; że skoro prowadzą dyskotekę to nie muszę kłaść nacisku na jakość serwowanych dań, bowiem klienci zamawiają je od czasu do czasu.

Nie zgadzamy się z tym, wg. nas, celem przedsiębiorcy prowadzącego biznes jakim jest dyskoteka jest spełnianie potrzeb rynku, w tym przypadku potrzeb pewnego segmentu konsumentów. To fani kreują potrzeby, a dyskoteka jeżeli chce odnosić sukces ekonomiczny musi je zaspakajać

Tagi:

kwi
01

Badanie Tajemniczy klient – audyt ścieżkowy


W dzisiejszych czasach oferty badań typu tajemniczy klient różnią się dość znacznie w porównaniu z tym co agencje badawcze proponowały jeszcze 10 lat temu. Dziś oprócz badań bezpośrednich a więc takich w placówce klienta prowadzi się również pomiary jakości obsługi przez Internet (tzw. E-mail Audyt) oraz telefon (tzw. Tele-Audyt). Wymienione powyżej rodzaje pomiarów, ze względu na swoją charakterystykę różnią się od siebie dość znacznie pod względem wykorzystywanej metodologii, jednak ich główny cel jest taki sam „Zbadać poziom jakości obsługi klienta”. Każdy z wyżej wymienionych obszarów jakości obsługi klienta można badać osobno jednak obecnie dużą popularnością cieszą się tzw. audyty ścieżkowe polegające na integracji wszystkich trzech metod pomiaru. Przeprowadzenie badań typu Tajemniczy klient na wszystkich obszarach pozwala poznać jakość obsługi na trzech kluczowych płaszczyznach komunikacji z konsumentem (kontakt za pośrednictwem maila, telefonu oraz face to face). Poniżej opiszę, przykładowy schemat scenariusza audytu ścieżkowego z wykorzystaniem wszystkich trzech prezentowanych metod.

ETAP I – tajemniczy klient składa zapytanie ofertowe przez email

Formułując zapytanie ofertowe, które następnie ma posłużyć do oceny jakości obsługi klienta powinniśmy pamiętać o jego strukturalizowaniu, dzięki temu analiza danych oraz ocena odpowiedzi na zapytanie będzie bardziej rzetelna co jest niezwykle ważne zwłaszcza wtedy gdy prowadzimy pomiar w dużej ilości placówek. Należy pamiętać, że każde zapytanie powinno być budowane w ścisłym schemacie i zawierać elementy takie jak:

  • Krótki opis celu w jakim piszemy zapytanie,
  • Jasno sprecyzowane potrzeby,
  • Jasno sprecyzowane pytania na które chcemy uzyskać odpowiedzi od konsultanta.

Trzymając się wyżej wymienionych zasad będziemy w stanie sprawdzić czy odpowiedź jaką uzyskaliśmy na zapytanie spełnia nasze oczekiwania. W tym miejscu warto zaznaczyć, że dotychczas prowadzone badania pokazują iż ponad 90% odpowiedzi na zapytania ofertowe złożone przez Internet nie spełnia oczekiwań jakie pokładają w nich interesanci. Oprócz analizy jakościowej otrzymanych odpowiedzi bardzo ważnym wskaźnikiem wpływającym na jakość obsługi jest czas po jakim otrzymamy odpowiedź i w tym względzie badania pokazują iż polskie firmy mają wiele zaległości. Wśród zdecydowanej większość polaków panuje przekonanie iż drogą mailową nie da się uzyskać wszystkich niezbędnych informacji a tym bardziej dopiąć transakcji. W wywiadzie ścieżkowym bardzo często audytor po uzyskaniu odpowiedzi na zapytanie ofertowe od konsultanta prosi go o kontakt telefoniczny co tak naprawdę jest kolejnym etapem całościowego pomiaru jakości obsługi klienta.

ETAP II – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta przez telefon

Badając jakość obsługi klienta przez telefon skupiamy się przede wszystkim na obszarach takich jak:

  • czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
  • liczbę przekierowań,
  • pierwsze wrażenie jakie konsultant zrobił na interesancie,
  • poziom wiedzy konsultantów na temat produktu/usługi,
  • jasność przedstawienia oferty przez konsultanta,
  • zainteresowanie problemem przedstawionym przez klienta,

Tajemniczy klient prowadzący rozmowę z konsultantem powinien zaaranżować takie sytuacje, które zmuszą konsultanta do wykazania swojej wiedzy na temat produktu, jak również pokażą sposoby radzenia sobie konsultanta w trudnych sytuacjach. W schemacie ścieżkowym tajemniczy klient zazwyczaj na koniec rozmowy telefonicznej ma za zadanie umówić się z konsultantem na rozmowę face to face w siedzibie firmy co jest pretekstem do kolejnego etapu badania a więc bezpośredniego pomiaru jakości obsługi klienta.

ETAP III – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta w placówce

Audyt bezpośredni to tradycyjna oraz najczęściej zlecana przez firmy metoda pomiaru jakości obsługi klienta. W takim przypadku Tajemniczy klient wybiera się z wizytą do placówki firmy i tam na miejscu dokonuje pomiaru. Obszary, które poddawane są analizie podczas bezpośredniej wizyty tajemniczego klienta w placówce firmy to:

  • estetyka lokalu
  • pierwsze wrażenie
  • kompetencje sprzedażowe pracownika
  • wiedza na temat produktu
  • ubiór oraz higiena pracownika

Prowadząc badania typu Tajemniczy klient w oparciu o trzy obszary komunikacji z klientami (email, telefo, face to face) jesteśmy w stanie uzyskać pełny obraz rzeczywistości co w dzisiejszych czasach przy olbrzymiej konkurencji jest wiedzą niezbędną dla pozytywnego rozwoju każdej firmy.

Tagi: ,

mar
07

Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

Kolejnym obszarem zastosowania badania marketingowego Tajemniczy Klient jest rezerwacja usług hotelowych. Ze względu na newralgiczność owego sektora usług na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest tu jak najbardziej pożądany.

Wykonując tego typu badanie warto sięgnąć nie tylko po jego tradycyjną wersję, ale skorzystać również z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później nader trudno zmienić (efekt pierwszeństwa). Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, można zastosować również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną. Istotnym faktem jest, że już na poziomie badania Tajemniczy Klient przez telefon czy e-mail możemy zweryfikować kompetencje językowe obsługi (znajomość języków obcych).

Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń, konferencji branżowych itp). W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę „pod lupę” zostaną wzięte takie obszary jak:

  • standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie gwiazdki)
  • czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
  • wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
  • jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: pokojówki)
  • wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
  • kompetencje techniczno- sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

Badanie typu Tajemniczy Klient ma jak najbardziej rację bytu w sektorze usług hotelowych. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży, tego typu audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną. Poza tym tak jak wspomniano na początku, coraz większa liczba hoteli funkcjonuje jako tak zwane sieci, audyty Tajemniczy Klient z całą pewnością ułatwiają standaryzację usług świadczonych pod szyldem jednej firmy.

Biorąc powyższe argumenty, z całą odpowiedzialnością możemy zarekomendować badanie Tajemniczy Klient branży hotelarskiej.

Tagi: , ,

mar
01

Tajemniczy Klient tankuje na stacji benzynowej


W niniejszym artykule poruszymy kwestię audytu bezpośredniego realizowanego przez Tajemniczego Klienta na stacji benzynowej. Biorąc pod uwagę rentowność rynku paliwowego w Polsce trudno się dziwić, że właściciele sieci stacji paliw regularnie korzystają z badań tajemniczego klienta. Badanie typu Tajemniczy Klient oprócz tego, iż pozwala na określenie, monitorowanie jakości obsługi, umożliwia również wystandaryzowanie oferowanych usług. Biorąc pod uwagę fakt, iż praktycznie wszystkie funkcjonujące na rynku polskim stacje benzynowe tworzą sieci sprzedaży, ujednolicenie standardów świadczonych przez nich usług jest bardzo ważne. Poziom obsługi zrzeszonych pod danym szyldem placówek nie powinien być zbyt zróżnicowany. Zajeżdżając naszym samochodem do stacji paliw X w Wąchocku czy Suchej Beskidzkiej, za każdym razem powinniśmy zetknąć się z tą samą formą graficzną cennika, z tym samym asortymentem w sklepie, a przywitać powinien nas za każdym razem pracownik ubrany w służbową odzież ( dress code), z szerokim uśmiechem na twarzy. Dzięki badaniu Tajemniczy Klient jesteśmy w stanie stwierdzić, czy zarówno stacja w Wąchocku, Suchej Beskidzkiej, czy jeszcze w innym rejonie Polski spełnia te kryteria.

Drugim celem badania Tajemniczy Klient jest ustalenie owych standardów. Część firm zlecając pomiar Mystery Shopping ma już z góry wytyczone kryteria oceny. W takim przypadku Tajemniczy Klient podczas wizyty na stacji paliw dokonuje oceny jej funkcjonowania właśnie przez pryzmat owych kryteriów. Jeśli natomiast nie mamy wytyczonych standardów obsługi, ważne jest żeby przed przystąpieniem do realizacji badania Tajemniczy Klient, wyodrębnić takie standardy. Wydaje się, iż w przypadku stacji benzynowych możemy wyróżnić pewne uniwersalne obszary, przez pryzmat których audytor będzie oceniał dana placówkę. I tak ocenie podlega:

  • sama czynność tankowania

( przykładowe pytania: Czy na stacji znajdowała się tablica z cenami paliwa?; Czy wszystkie dystrybutory były sprawne?; Czy na stacji były wszystkie rodzaje paliw?)

  • wizyta w sklepie

(przykładowe pytania: W jakim stanie był budynek sklepu z zewnątrz?; Czy wnętrze sklepu było czyste? Czy sprzedawca miał na sobie czysty strój?)

  • toalety

(przykładowe pytania: Czy toaleta była dostępna?; Czy toaleta była czysta?; Czy znajdowały się wszystkie potrzebne środki czystości?)

  • szybkość obsługi

(przykładowe pytania: Jak długo trwała wizyta?; Czy była wystarczająca ilość personelu?; Czy personel zajęty był innymi zadaniami nie związanymi z obsługą klienta?)

Przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient w oparciu o tak wyodrębnione kryteria pozwala na określenie standardów obsługi i jednocześnie na ich standaryzacje dla wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Dla właścicieli stacji benzynowych oba te cele są niezmiernie ważne i pożądane, dlatego też z roku na roku wzrasta ich zainteresowanie badaniami typu Tajemniczy Klient.

Tagi: ,

lut
22

Tajemniczy Klient idzie do apteki

Najwięksi zleceniodawcy Tajemniczego Klienta w Polsce to stacje benzynowe, banki, firmy telekomunikacyjne, firmy handlowe, hotele i coraz częściej apteki. Skąd wzmożone zainteresowanie branży farmaceutycznej pomiarem typu Tajemniczy Klient? Pierwszą racjonalną przesłanką, będąca odpowiedzią na powyższe pytanie,  jest wzrastający wskaźnik konkurencyjności na rynku usług branży farmaceutycznej. Drugim argumentem przemawiającym za zastosowaniem audytu Tajemniczy Klient, jest fakt, iż coraz więcej aptek tworzy sieci sprzedaży. Wyniki z pomiaru są więc wykorzystywane do standaryzacji, ujednolicenia obsługi na terenie wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Z jakiego rodzaju badania Tajemniczy Klient skorzystamy dokonując audytu w aptekach?
Z całą pewnością nie będzie to audyt gdzie, w rolę Tajemniczego Klienta wciela się podmiot instytucjonalny, nie będzie to audyt telefoniczny czy audyt e-mail. Kontakt farmaceuty z klientem ma charakter „face to face”, stąd wybór najbardziej tradycyjnej wersji Tajemniczego Klienta- audytu, gdzie osoba prowadząca badanie odgrywa rolę klienta indywidualnego . Na poziomie badań pilotażowych można ewentualnie pokusić się o zastosowanie pomiaru eksperckiego. Takie działanie, w którego realizację zostają zaangażowani specjaliści z danej dziedziny, ma zazwyczaj na celu ustalić charakter problemu i poznać specyfikę branży.
Istotnym zagadnieniem przy omawianiu metodologii Tajemniczego Klienta jest ustalenie, jakie obszary będą podlegać ocenie podczas dokonywanego monitoringu. Co będzie głównym przedmiotem zainteresowania  audytora, podczas wizyty w aptece? Rozsądnymi kryteriami są :

  • jakość obsługi
  • estetyka lokalu
  • kompetencje doradcze farmaceutów
  • wiedza fachowa pracowników
  • kompetencje sprzedażowe

Branża aptekarska, między innymi ze względu na zmiany demograficzne polskiego społeczeństwa (wzrost liczby osób w wieku emerytalnym) rozwija się   dość prężnie, stąd coraz częściej będzie ona zleceniodawcą badań marketingowych, w tym audytów Tajemniczy Klient. To, że audytorzy będą częstymi gośćmi w punktach farmaceutycznych jest niemal przesądzone. Badania typu Tajemniczy Klient cieszą się bowiem, tak jak żadne inne pomiary rynkowe, ogromnym zaufaniem zleceniodawców. Decyduje o tym fakt, iż mamy tu do czynienia z czystą obserwacją, naturalnymi warunkami. Tajemniczy Klient uczestniczy w zjawiskach w trakcie ich trwania, a obserwowany pracownik zachowuje się tak jak podczas codziennej pracy.   Takie standardy satysfakcjonują nawet tak wymagających, pod względem precyzji (z racji wykonywanego zawodu), farmaceutów.

Tagi: ,

lut
20

Tajemniczy Klient w salonach meblowych


Branża meblarska ma w Polsce długoletnie tradycje i cieszy się uznaniem na całym świecie. Według danych z 2005 roku Polska zajmowała 4 lokatę wśród eksporterów mebli, zostawiając w tyle między innymi takie kraje jak: Kanadę, USA, Meksyk, czy Danię. Ostatnie lata nie były jednak, już tak owocne dla branży meblarskiej, co wynika ze zmniejszenia popytu na rynku wewnętrznym oraz zagranicznych. Aktualnie większość producentów mebli jest ukierunkowana na eksport swoich produktów, niż na produkcję krajową. Czy rzeczywiście strategie funkcjonalne przedsiębiorstw w tym przypadku podyktowane są spadkiem popytu w branży w Polsce , czy może „ utajony popyt” istnieje, a należy szukać przyczyn wewnątrz firmy- sieci sprzedaży. Wydaje się, iż w owej sytuacji dobrym zaleceniem będzie audyt bezpośredni – Tajemniczy Klient . Tego typu działanie, może przyczynić się do poprawy standardów obsługi oraz jej standaryzacji, a w konsekwencji przełożyć się na wzrost obrotów na rynku rodzimym.

Przed przystąpieniem do badania typu Tajemniczy Klient należy jednak zadać sobie pytanie jakie obszary obsługi powinny zostać poddane kontroli.

Wydaje się, że jak w każdym pomiarze tego typu, Tajemniczy Klient powinien zwrócić przede wszystkim uwagę na obszar jakości obsługi, ale czy tylko?

Skoro mamy do czynienia z sytuacją, w której kliienci „ nie ustawiają się kolejkami po meble” to należy zwrócić uwagę na obszar kompetencji sprzedażowych oraz kompetencji produktowych sprzedaców w salonach meblowych. W oczach klientów o wiele lepiej prezentuje się sprzedawca, który posiada fachową wiedzę o oferowanym towarze, potrafi omówić atrybuty funkcjonalne prezentowanych produktów, jak również klarownie przedstawić warunki transakcji: gwarancja, serwis pogwarancyjny, możliwość zwrotu towaru. Są to kwestie tym istotniejsze, im droższego zakupu dokonujemy.

Biorąc pod uwagę obszar kompetencji sprzedażowych, pracownicy zatrudnieni w salonie meblarskim powinni umieć zdiagnozować potrzeby, gust klienta i dobrać odpowiedni asortyment do jego oczekiwań. Sprzedawca winien być jednocześnie perswazyjny w swoim działaniu i stosować szereg technik sprzedażowych.

Ostatnim obszarem, bardo często włączanym do badań typu Tajemniczy Klient, jest estetyka lokalu, warunki lokalowe. Biorąc pod uwagę specyfikę branży meblarskie, najczęstsza lokalizacja to duże hale, trzeba dość indywidualnie podejść do owego zagadnienia. Nie wskazana jest jednak całkowita marginalizacja tego czynnika. Podczas audytu Tajemniczy Klient, dokonywanego w punktach sprzedaży mebli, z całą pewnością warto zwrócić uwagę na:

  • Visual salonu meblowego,
  • Atraktory uwagi,
  • Wąskie gardła,
  • Enhancement areas,
  • Hot shots,

Dziękujemy za uwagę

Zespół TajemniczyKlient.net

Tagi: ,

lut
16

Tajemniczy Klient w branży motoryzacyjnej

Tajemniczy Klient  to badanie, którego celem jest monitoring jakości obsługi. Obserwacja typu Tajemniczy Klient znajduje zastosowanie głównie w  sektorze usługowym. Najczęstszym zleceniodawcą tego rodzaju usług są stacje benzynowe, banki, punkty gastronomiczne. Narzędzie  Mystery Shopping jest bowiem jednym z podstawowych badań dla firm, które dysponują siecią sprzedaży. Na podstawie wyników Tajemniczego Klienta można dokonać standaryzacji jakości obsługi oraz  sporządzić ranking wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Biorąc pod uwagę powyższe zalety pomiaru- Tajemniczy Klient, wydaje się, iż jest to idealna metoda dla branży motoryzacyjnej- autoryzowanych dilerów samochodowych. Zalecenie owego badania dla tego sektora usługowego, w obliczu ostatniego kryzysu, który dotkliwie dotknął przemysł motoryzacyjny, może okazać się nader cenne.
Przy konstruowaniu badania typu Tajemniczy Klient, bardzo ważny jest dobór odpowiednich kategorii, obszarów przez pryzmat, których audytor będzie dokonywał oceny  danej placówki. W przypadku autoryzowanych dilerów samochodowych trafnym wydaje się wybór min. trzerech uniwersalnych obszarów jak:
obszar jakość obsługi klienta,
obszar doradztwa,
obszar kompetencji sprzedażowych,
obszar kompetencji techniczno-produktowych,
estetyka lokalu.
Audyt Tajemniczy Klient w salonach samochodowych rozpoczyna się wraz ze zbliżeniem się audytora do danej placówki. Ocenie podlega oznakowanie danego punktu, jego lokalizacja, zagospodarowanie terenu wokół salonu (np. stan trawników, możliwość zaparkowania auta, ilość kubłów na śmieci i ich stopień wypełnienia). Następnie Tajemniczy Klient bierze „pod lupę”  wnętrze monitorowanej jednostki, czyli wszystko to co może oddziaływać na spostrzeganie klienta. Audytor zwraca uwagę na to czy podłoga jest czysta, czy gabloty wystawowe są umyte, czy jest możliwy dostęp do wszystkich wyeksponowanych pojazdów itp.
Kolejną istotną kategorią w ocenie jakości usług świadczonych  prze autoryzowanych dilerów samochodowych jest obsługa klienta. Owy czynnik personalny jest czynnikiem newralgicznym w sumarycznej ocenie dokonywanego audytu. Tajemniczy Klient ma w tym przypadku szczególną uwagę zwrócić na wygląd zewnętrzny obsługi (schludność ubrania, kompletność firmowej odzieży; stan dłoni, paznokci; umieszczenie, widoczność identyfikatora). Oprócz tego w obrębie owego obszaru ocenie podlega komunikacja werbalna i niewerbalna nawiązana przez sprzedawcę z klientem. I tak Tajemniczy Klient ma za zadanie odnotować, czy sprzedawca np. powitał go uśmiechem, czy pierwszy zapytał w czym może pomóc, czy przy wyjściu z salonu zaprosił do ponownych odwiedzin.
Ostatnią omawianą kwestią, obszarem badawczym dla pomiaru Tajemniczy Klient w salonach motoryzacyjnych, jest poziom kompetencji sprzedażowych. Owa materia jest często traktowana po macoszemu i marginalizowana w trakcie realizacji badania. Wydaje się, iż nie słusznie. W obliczu kryzysu branży motoryzacyjnej, gdy popyt na nowe samochody znacznie spada, przeniesienie nacisku z jakości obsługi klienta na zastosowanie technik sprzedażowych jest wielce pożądane. Biorąc pod uwagę powyższe sugestie, cennym ruchem jest uwzględnienie przy konstruowaniu ankiety dla Tajemniczych Klientów takich pytań jak:
Czy sprzedawca zachęcał Pana/Panią do zakupu samochodu? W jaki sposób?
Czy był  przekonywający podczas dokonywania prezentacji?
Jak Pan/i ocenia zdolności prezentacyjne obsługi?
Powyższe rozważania wydają się cenne przy przygotowywaniu badania Mystery Shopping dla branży motoryzacyjnej, której zainteresowanie owym narzędziem, ze względu na obecną sytuację w przemyśle samochodowym, powinno stale rosnąć. Ocena  wyodrębnionych obszarów, na które zwraca uwagę Tajemniczy Klient, winna   walnie przyczynić się do podniesienia standardów obsługi w monitorowanych jednostkach, standaryzacji świadczonych usług oraz stworzenia rankingu odbijającego rzeczywistą hierarchię  audytowanych placówek.

Tagi: ,

lut
14

Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

Tajemniczy klient jest to obecnie jedna z najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Początkowo wykorzystywano ją jedynie w branży finansowej jednak z czasem zaczęto stosować ją na szerszą skalę. Metodologia Tajemniczego klienta opiera się na obserwacji co oznacza, że dużą rolę odgrywa w  niej audytor. Osoba chcąca wykonywać ten zawód powinna posiadać wiele umiejętności, jaki powinien być Audytor ? poniżej prezentuję niektóre z cech niezbędnych w tej pracy.

  • Tajemniczy klient powinien być urodzonym aktorem
  • Tajemniczy klient powinien być jak kameleon, a więc umieć dopasowywać się do każdej sytuacji
  • Tajemniczy klient niczym detektyw powinien zbierać dowody świadczące o słabej jakości obsługi
  • Tajemniczy klient powinien być odporny na stres

Rodzaje Mystery Shopping dziś wykorzystywane to audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Oczywiście najczęściej stosowany jest audyt bezpośredni, jednak w ostatnich latach na popularności zyskują również audyty telefoniczne oraz e-mailowe. W audycie bezpośrednim tajemniczy klient pojawia się w placówce, w której ma dokonać pomiaru. Pracownicy znajdujący się w tym czasie w pracy nie mają pojęcia o tym, że są poddawani ocenie. Tajemniczy klient podczas pomiaru obserwuje elementy mające wpływ na jakość obsługi, wytyczne odnośnie obserwacji zapisane są w kwestionariuszu, który przygotowywany jest przez badaczy w porozumieniu z klientem zlecającym Mystery Shopping. Po dokonaniu obserwacji badacze analizują otrzymane wyniki, następnie tworzą raport w którym zawarte są oceny jakości obsługi danej placówki oraz rekomendacje mające na celu poprawić bieżącą sytuację. Metodologię Tajemniczego klienta stosuje się wszędzie tam gdzie występuje pośredni bądź bezpośredni kontakt z klientem, więc bez przeszkód można stwierdzić, że dotyczy to niemal wszystkich branż. Rodzaje działalności w których od lat stosowane są pomiary typu Mystery Shopping to m.in.

  • Tajemniczy klient w branży finansowej
  • Tajemniczy klient w branży medialnej
  • Tajemniczy klient w branży medycznej – kliniki medyczne
  • Tajemniczy klient w branży ubezpieczeniowej
  • Tajemniczy klient w branży HoReCa
  • Tajemniczy klient w branży FMCG
  • Tajemniczy klient w branży motoryzacyjnej
  • Tajemniczy Klient w budownictwie
  • Tajemniczy Klient w branży w branży turystycznej
  • Tajemniczy Klient w w branży telekomunikacyjnej
  • Tajemniczy Klient w branży transportowej
  • Tajemniczy Klient w branży rozrywkowej
  • Tajemniczy Klient – instytucje państwowe np. ZUS, US, KRS

Tagi: , ,

lut
14

Tajemniczy klient – jaki powinien być?

Audytor to tak zwany tajemniczy klient, czyli Mystery Shopper. Jest to osoba nieprzypadkowa, dobrana specjalnie do potrzeb danego badania. Tajemniczym klientem może być każda osoba, która posiada określone cechy charakteru. Przede wszystkim tajemniczy klient powinien być komunikatywny, posiadać wysokie umiejętności interpersonalne, radzić sobie w nieprzewidywalnych i stresujących sytuacjach, a także być dobrym aktorem. Zdolności odgrywania różnego rodzaju ról wydają się być nieocenione podczas wcielania się w klienta z określonej grupy docelowej. Ważna jest także umiejętność dopasowania się do zaistniałej sytuacji w sposób jak najbardziej naturalny, co pozwoli tajemniczemu klientowi uchronić się przed zdemaskowaniem.

Zadaniem tajemniczego klienta jest bardzo często wcielanie się w rolę klienta o ściśle określonej charakterystyce. Podając przykład wyobraźmy sobie, że tajemniczy klient w jednym tygodniu jest mężczyzną w średnim wieku rozglądającym się za sportowym samochodem, w innym zaś próbuje kupić kawalerkę za pośrednictwem biura nieruchomości, a jeszcze innego przeprowadza audyt w aptece. W każdej nowej sytuacji tajemniczy klient posiada tzw. „historia życia” która określa m.in. jego wykształcenie, stan cywilny, rodzaj wykonywanej praca, zarobki, ubiór a nawet liczbę dzieci. Zatem pierwszego tygodnia nasz tajemniczy klient będzie odgrywał rolę zamożnego singla, który kocha adrenalinę, preferuje beztroski styl życia ani myśląc o stabilizacji życiowej. Drugiego tygodnia tajemniczy klient odegra rolę mężczyzny ciężko pracującego, którego po wielu latach mieszkania z rodzicami stać wreszcie na swój własny kont. Kolejnego tygodnia nasz tajemniczy klient odegra schorowanego zagubionego mężczyznę, który poszukuje skutecznego leku na jego przewlekłe dolegliwości.

Obiektywizm to bardzo ważna cecha tajemniczego klienta, która gwarantuje rzetelność prowadzonych przez niego pomiarów, dzięki chłodnemu podejściu pozbawionemu emocji audytor jest w stanie przelać na papier obserwacje zgodne z rzeczywistością. Doświadczony tajemniczy klient oprócz obserwacji wynikających z wytycznych zawartych w kwestionariuszu potrafi wykryć zachowania/elementy nie uwzględnione w narzędziu a ważne z perspektywy jakości obsługi klienta. W badaniach prowadzonych metodologią Mystery Shopping, tajemniczy klient to bardzo ważny element układanki, od którego w dużej merze zależy efektywność otrzymanych rezultatów.

Podsumowując, tajemniczym klientem nie może być każdy, audytorzy poddawani są specjalnej selekcji a także przechodzą cykl szkoleń niezbędnych do wykonywania tej pracy. Tajemniczy klient niczym kameleon musi adoptować się do sytuacji często wymagających nieprzeciętnych umiejętności aktorskich, ponadto powinien niczym detektyw zbierać dowody, świadczące o złej jakości obsługi klienta.

Tagi: ,

lut
14

Rozwój badań typu „Tajemniczy Klient”

Mystery Shopping (MS, odpowiednik polski „Tajemniczy klient”) to badanie, którego początki sięgają lat 40. XX wieku. Początkowo metoda badawcza- „Tajemniczy klient” była związana jedynie z działalnością banków. Dziś jest jednym z głównych narzędzi badawczych na rynku. Wg PTBRiO (Wizerunek firm badawczych 2004) z pomiarów typu „Tajemniczy klient” korzysta w Polsce ponad 25% firm, które prowadzą badania marketingowe. Co to za firmy? Jakie branże reprezentują? W jakich obszarach ich działalności owa metoda jest stosowana? I do czego wykorzystywane są uzyskane za pomocą tego narzędzia marketingowego informacje?

Grono firm korzystających z badania typu „Tajemniczy klient” stale się rozrasta. Mystery Shopping znajduje zastosowanie niemal we wszystkich branżach usługowych, wszędzie tam, gdzie kontakt z klientem decyduje o powodzeniu firmy. I nie ma znaczenia, czy mamy do czynienia z relacją na poziomie: Biznes- Klient (B2C) czy Biznes-Biznes (B2B). Oprócz już podręcznikowego sektora bankowego, do agencji badawczych spływają zapytania ofertowe o możliwość przeprowadzenia audytu- „Tajemniczy klient” od:

  • sklepów, lokali gastronomicznych, hoteli (z naciskiem na tzw. „sieciówki” dla których jednolity standard obsługi jest priorytetem)
  • urządów, placówek publicznych
  • agencji ubezpieczeniowych
  • punktów obsługi (prym wiodą tutaj stacje benzynowe)
  • działów sprzedaży, promocji, marketingu w firmach produkcyjnych

Podczas badania „Tajemniczy klient” pod lupę brane są te obszary obsługi klienta, które zawodzą. Osoby badane, które wcielają się w rolę Mystery Shopper, w tradycyjnym wariancie tej metody, oceniają między innymi:

  • zewnętrzne warunki nieruchomości
  • wygląd zewnętrzny pracowników
  • nawiązanie kontaktu z klientem
  • fachowość, sprawność obsługi

Co raz częściej firmy sięgają również po dwie inne odmiany audytu- „Tajemniczy klient”: tele-audyt i email-audyt. W przypadku tego pierwszego wariantu Mystery Shopping ocenie podlega: czas oczekiwania na połączenie, liczba połączeń oraz obsługa interesanta. W email- audyt sprawdzamy natomiast: czas oczekiwania na odpowiedź, ustosunkowanie się do pytań klienta czy zrozumiałość przekazanych informacji.

Standardowo wynikiem zastosowania procedury „Tajemniczy klient” jest rozpoznanie poziomu jakości obsługi klienta. Jak firmy wykorzystują uzyskane w ten sposób dane? Wyniki z audytów- „Tajemniczy Klient” stają się między innymi źródłem stymulowania sieci sprzedaży, narzędziem do kształtowania systemu szkoleniowego czy tworzenia rankingów, na których później opiera się system premiowy w przedsiębiorstwie.

Podsumowując badanie typu „Tajemniczy klient” znajduje głównie zastosowanie w funkcjonowaniu szeroko rozumianego sektora usług. Aktualnie przedmiotem zainteresowania pomiaru Mystery Shopping jest już nie tylko bezpośrednia obsługa klienta, ale także obsługa telefoniczna czy internetowa. Obszar badawczy, na którym koncentruje się MS stale się więc poszerza. Firmy odnajdują również coraz szersze możliwości wykorzystania danych, otrzymanych za pomocą owej metody.

Tagi: ,

lut
14

Etapy realizacji projektu „Tajemniczy Klient”

„Mystery Shopping” to badanie marketingowe, którego nie da się w pełni zaplanować, występuje tu wiele sytuacji nieprzewidzianych, spontanicznych. W toku doświadczeń udało się jednak wypracować w miarę jednolity model jego realizacji. Poniżej opis jego poszczególnych etapów.

Etap pierwszy projektu „Tajemniczy Klient” to ustalenie wszelkich potrzebnych informacji do przeprowadzenia badania. Zaczynamy od dokładnego przestudiowania nadesłanego do agencji zapytania ofertowego. Idealną sytuacją jest opisanie przez zamawiającego tła marketingowego i klarowne przedstawienie problemu, który skłonił go do realizacji „Mystery Shopping”. Często jednak zdarza się, że nadsyłane zapytania są niekompletne i budzą sporo niejasności. W takim przypadku wskazane jest spotkanie z klientem, celem przedyskutowania wszelkich wątpliwości. Przygotowując się do realizacji badania „Tajemniczy Klient” obowiązkowo wykonujemy również desk reasearch. Pod lupę bierzemy obowiązujące w danej firmie procedury obsługi klienta. Określamy kryteria oceny pracowników i wskaźników oceny. Jeśli nie jest to pierwsze spotkanie audytowanej firmy z „Mystery Shopping”, warto dotrzeć do materiałów z poprzedniego badania. Takie informacje są bardzo cenne podczas następnego etapu realizacji projektu „Tajemniczy Klient”- budowania narzędzia badawczego. Natomiast w sytuacji, kiedy firma nie dysponuje spisanymi standardami obsługi klienta, powinniśmy pokusić się o ich określenie za pomocą dyskusji eksperckich czy FGI, IDI badających potrzeby interesantów. Powyższe zabiegi są również wskazane przy wypracowanych standardach obsługi, być może bowiem nie spełniają one swojej roli.

Etap drugi w badaniu typu „Tajemniczy Klient” to sporządzenie szczegółowego projektu badania. Zaprojektowany zostaje scenariusz wizyty w audytowanych punktach i kwestionariusz obserwacji. Kwestionariusz wykorzystywany w „Mystery Shopping” powinien być dość krótki (wypełniany po zakończeniu rozmowy z osobą audytowaną) i wykorzystywać wszelkie informacje zebrane podczas poprzedniego etapu. Dobry kwestionariusz wykorzystywany do badań „Tajemniczy klient” to taki, który:

  • odzwierciedla kolejne fazy obsługi klienta
  • zawiera jednoznaczne pytania
  • stosuje wagi przy pytaniach
  • daje możliwość dodania komentarza przez audytora

Trzeci krok w schemacie programu „Tajemniczy Klient” to dobór audytorów, jak i późniejsze ich szkolenie. Zachowanie osób przeprowadzających „Mystery Shopping” powinno w jak największym stopniu odzwierciedlać standardowe zachowanie klienta danej placówki. W tym celu każdemu Tajemniczemu Klientowi przydzielana jest indywidualna „historia życia”- opis zachowań. Standardem wypracowanym przez Program Kontroli Jakości Prac Ankieterów jest przekazanie osobie wykonującej audyt zestawu materiałów informacyjnych. Ponad to Tajemniczy Klienci są szkoleni w zakresie: schematu pracy, sposobu dokonywania obserwacji, oceny zachowania i wypowiedzi pracowników.

Po zrealizowaniu wszystkich powyższych punktów przychodzi czas na realizację badania w oparciu o wcześniej ustalone zasady. Etap czwarty procedury „Tajemniczy klient” to audyt zasadniczy. Aby zagwarantować wysoki wskaźnik rzetelności badania, wskazane jest aby na tym etapie pojawiły się pewne elementy kontroli pomiaru. Najczęstszymi metodami sprawdzania rzetelności tajemniczych klientów jest: żądanie przedstawienia paragonów, faktur potwierdzających wizytę, obserwacja audytora, materiał zdjęciowy czy telewizja przemysłowa.

Etapem finalnym w badaniu typu „Tajemniczy Klient” jest opracowywanie wyników. Wartościową praktyką wydaję się organizacja dyskusji po audycie, celem wynotowania wniosków zgromadzonych przez audytorów. Zyskuje na tym prezentacja obrazująca badanie „Mystery Shopping”, która oprócz przedstawienia suchych faktów powinna zawierać również wnioski do standardów i działu szkoleń.

Przeanalizowana powyżej procedura realizacji badania „Tajemniczy Klient” sprzyja standaryzacji, rzetelności i trafności dokonywanych pomiarów. Dane uzyskane z tak przeprowadzonego „Myster Shopping” powinny budzić zaufanie i satysfakcję klienta.

Tagi: ,

lut
14

Postać i cechy Tajemniczego Klienta

Audytor to inaczej Tajemniczy Klient (z ang. Mystery Shopper). Kim zatem jest ów Tajemniczy Klient? Nie jest to osoba przypadkowa. Tajemniczy Klient wybierany jest podczas procesu rekrutacji oraz selekcji dostosowanej do potrzeb poszczególnego zlecenia Mystery Shopping’u. Z pozoru audytorem może zostać każdy, jednak wskazane a nawet wymagane jest posiadanie określonych cech charakteru.

Tajemniczy Klient podczas swojej pracy będzie miał kontakt z innymi osobami, przeważnie sprzedawcami, doradcami, kelnerami, szeroko rozumianymi pracownikami obsługi. Do tego typu zadań niezbędne jest posiadanie wysokich kompetencji komunikacyjnych. Odporność na stres jest szczególnie pomocna Tajemniczemu Klientowi, który nierzadko działa pod presją czasu, bądź w obawie przed zdemaskowaniem. Jedną z najważniejszych kompetencji jakimi powinien odznaczać się potencjalny Tajemniczy Klient są zdolności aktorskie. Audytor podczas swojego stażu pracy wciela się w przeróżne role, za każdym razem dostosowuje swoje zachowanie do określonych wymagań i tzw. historii audytora przydzielanej mu na potrzeby konkretnego audytu (historia życia audytora to m.in.: jego płeć, wiek, wykształcenie, stan cywilny, praca, zarobki, ubiór). Tenże Tajemniczy Klient nie może pozwolić sobie na zawahanie się odnośnie swojej „osoby” klienta, musi precyzyjnie dopasowywać swoje zachowanie do sytuacji (elastyczność w działaniu) oraz odegrać rolę potencjalnego klienta w jak najbardziej naturalny sposób.  Z pozoru łatwa rola Tajemniczego Klienta nie jednej osobie przysporzyłaby problemów.

Kolejną bardzo ważną cechą Tajemniczego Klienta jest obiektywizm. Ponieważ za każdym razem po dokonanej szczegółowej obserwacji audytor wypełnia kwestionariusz złożony z wielu szczegółowych pytań (atutem jest myślenie analityczne), Tajemniczy Klient musi ustosunkować się obiektywnie do poszczególnych pytań i stwierdzeń. Osoba taka nie może pozwolić sobie na subiektywną ocenę zależną od humoru i odczuwanych emocji, osobistych przekonań czy stereotypów, ponieważ na podstawie takich wyników uniemożliwiona byłaby dalsza analiza i porównanie wyników podobnych pomiarów dokonanych przez innych audytorów. Nie jest to łatwe zadanie, ale Tajemniczy Klienci przechodzą na samym początku specjalne szkolenie, podczas którego między innymi poznają szczegółowe kryteria dotyczące oceny jakości obsługi klientów.

Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta należą: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Reasumując, rola Tajemniczego Klienta nie należy do najprostszych, pomimo pozornego pierwszego wrażenia łatwości dokonywania audytu. Osoby chcące wcielić się w rolę audytora po pierwsze poddawani są procesom rekrutacji i selekcji, następnie przechodzą szkolenie, muszą wcielić się w określoną rolę potencjalnego klienta, a także dokonać szczegółowej obserwacji w miejscu audytu. Tajemniczym Klientem teoretycznie może zostać każdy, niezależnie od wieku, płci, zawodu, pod warunkiem dobrej komunikacji z drugim człowiekiem a także wyżej wymienionych w tekście umiejętności interpersonalnych i aktorskich.

Tagi: ,

lut
14

Rekrutacja i historia życia „Tajemniczego klienta”

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które po części możemy zakwalifikować do kategorii badań jakościowych. Tak jak w przypadku wszystkich badań tego typu, pomiaru Tajemniczy Klient nie da się w pełni zaplanować, przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji. Narzędzie Mystery Shopping musi jednak gwarantować rzetelność, trafność i obiektywność wyników i temu ma właśnie służyć odpowiednia rekrutacja audytorów i nadanie im zindywidualizowanej historii życia.

Dobór Tajemniczych Klientów jest newralgicznym etapem realizacji Mystery Shopping. Od powodzenia tego etapu w dużej mierze zależy sukces finalny badania. Nietrafny dobór osób zwiększa ryzyko zdemaskowania audytorów. Mimo że wydaje się to truizmem, wiele agencji badawczych zajmujących się badaniami MS nagminnie popełnia owy błąd, rekrutując do swoich audytów głównie studentów. O ile młodzi ludzie w roli Tajemniczych Klientów w barach szybkiej obsługi czy szkołach języków obcych nie budzą zastrzeżeń, to już fala słuchaczy uczelni wyższych szturmujących banki celem wydania kart kredytowych czy zgłaszających się do biur nieruchomości aby zakupić mieszkanie może zastrzeżenia budzić i rzeczywiście je budzi. Tymczasem przez cały czas realizacji badania Tajemniczy Klient powinien wcielać się w rolę zwykłego interesanta i pod żadnym pozorem nie wzbudzać wątpliwości wśród pracowników.

Należy jednak pamiętać, że odpowiedni dobór audytorów do Mystery Shopping pod względem cech demograficznych czy nawet psychologicznych to jeszcze niewystarczający pakiet działań do zagwarantowania rzetelności, trafności i obiektywności wyników. Ważne jest również nadanie każdemu z Tajemniczych Klientów indywidualnej historii życia.

Czym jest owa indywidualna historia życia w badaniach MS? To nic innego jak matryca zachowań wg której powinien postępować Tajemniczy Klient w punktach pomiaru. W owym wzorze zawarte są takie informacje jak choćby: wykształcenie, wykonywany zawód, stan cywilny, wcześniejsze doświadczenia z daną firmą czy konkurencją. Dzięki owemu zabiegowi osoby wyrekrutowane do badania Mystery Shopping mają gotowy zestaw odpowiedzi na ewentualne pytania jakie mogą paść ze strony monitowanych pracowników podczas realizacji projektu. Historia życia to również rozpiska zachowania Tajemniczego Klienta podczas kolejnych faz rozmowy. Owy zabieg ma na celu zapobiec sytuacji, w której każdy z audytorów prowadzi rozmowę na swój indywidualny sposób.

Wszystkie te powyższe zabiegi gwarantują standaryzację projektu Tajemniczy Klient i de facto uprawniają do wyciągnięcia zgeneralizowanych wniosków z badania. Takie działania są więc jak najbardziej pożądane, a wręcz konieczne. Na koniec warto, więc może wypunktować negatywne konsekwencje braku zastosowania powyższy zabiegów celem unaocznienia raz jeszcze ich ważności. Zatem nieprofesjonalna rekrutacja Tajemniczych Klientów i brak ich przygotowania merytorycznego (brak historii życia) prowadzi do:

  • nienaturalnej kombinacji cech audytora (nietypowy klient)
  • zdemaskowania badania
  • niedostosowania historii życia do audytorów

Tak wiec realizując badania typu Tajemniczy Klient powinniśmy kierować się przede wszystkim zasadą: Audytor jest taki sam jak grupa docelowa i sięgać po sprawdzone metody tj. profesjonalną rekrutację i dogłębnie opracowana historię życia.

Tagi: ,

lut
14

Przebieg typowej wizyty – Tajemniczy Klient

Badanie Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik Tajemniczy Klient) to typowa obserwacja uczestnicząca. Tajemniczy Klient podczas realizacji badania musi mieć oczy dookoła głowy, aby żadna istotna kwestia nie uszła jego uwadze. Typowy schemat wizyty Mystery Shopping rozpoczyna się wraz z dotarciem audytorów do placówki będącej przedmiotem pomiaru, następnie dochodzi do interakcji Tajemniczego Klienta z personelem, w dalszej kolejności następuje zakup oferowanej usługi lub produktu (choć nie we wszystkich przypadkach) i zakończenie wizytacji, po której audytor uzupełnia przygotowaną wcześniej ankietę. Poniżej szczegółowy opis, każdego z powyższych etapów.

Badanie Tajemniczy Klient rozpoczyna się jeszcze przed przekroczeniem przez audytora progu monitowanej placówki. Ocenie podlega między innymi lokalizacja punktu sprzedaży, zagospodarowanie terenów przyległych (np. miejsca parkingowe i ich liczba), oznakowanie lokalu (szyldy, tablice informacyjne i ich widoczność) czy kwestie estetyczne (np. stan rabat kwiatowych, wypełnienie kubłów na śmieci). Po dokonaniu tej wstępnej oceny- zewnętrzne warunki nieruchomości, Tajemniczy Klient udaje się bezpośrednio do lokalu świadczącego badane usługi. Tam z kolei w pierwszej kolejności ( dodatkowe kryteria pomiaru) obserwacji podlegają między innymi takie elementy wystroju jak:

  • oświetlenie
  • czystość gablot wystawowych
  • wyeksponowanie, wyłożenie produktów
  • czystość podłogi
  • świeżość powietrza
  • stopień higieny sanitariów łazienkowych

Tak, jak w przypadku oceny zewnętrznych warunków nieruchomości, tak samo w przypadku opinii wydawanej na temat wewnętrznego stanu lokalu brane są pod uwagę różne kryteria. To na jakie zmienne Tajemniczy Klient będzie zwracał uwagę i jak będą szczegółowe, zależy od badanego problemu i rodzaju firmy, która jest zleceniodawcą.

Następnie Tajemniczy Klient rozpoczyna obserwacje personelu. Zazwyczaj przed wejściem audytora w interakcję z pracownikiem, analizuje on jeszcze czy na terenie placówki oprócz niego znajdują się inni klienci, czy pracownicy zajęci są ich obsługą, ilu pracowników jest dostępnych itp. Oczywiście po raz kolejny powyższe kryteria są ściśle określone przez oceniany typ usług. Podczas bezpośredniego kontaktu Tajemniczego Klienta z obsługą najczęściej po lupę brane są takie kwestie jak:

  • przywitanie
  • prezentacja oferty
  • techniki sprzedażowe
  • zakończenie interakcji

Osoba wchodząca w rolę Mystery Shopping musi również wydać osąd na temat wyglądu zewnętrznego pracownika. Zachowanie dress codu, umieszczenie identyfikatora w widocznym miejscu, zadbane dłonie to już podręcznikowe obszary oceny.

Standardowa wizyta typu Tajemniczy Klient może, ale nie musi zakończyć się zakupem oferowanej usługi lub produktu. Czasem jednak jest to wymagane (np. stacje paliw), co niewątpliwie zwiększa koszty Mystery Shopping. W przypadku wymaganego zakupu, niewątpliwym plusem jest jednak uzyskiwany przez Tajemniczego Klienta paragon, faktura, umowa potwierdzająca dokonaną transakcje. Owy dokument jest bardzo przydatny przy weryfikacji rzetelności pracy audytorów i wzbudza zaufanie zleceniodawcy.

Po opuszczeniu placówki Tajemniczy Klient przystępuje do uzupełniania dostarczonej mu przez agencje badawczą ankiety. Ponieważ odpowiada on na pytania już po wyjściu z punktu sprzedaży, ważne jest aby owy kwestionariusz nie był zbyt długi i szczegółowy- pamięć ludzka jest ulotna. Niewątpliwym plusem takiego narzędzia jest zostawienie audytorowi miejsca na własny komentarz do odbytej wizyty. Może się bowiem zdarzyć tak, iż badacza nie uda się wygenerować wszystkich możliwych zmiennych mających wpływ na ocenę.

Powyższy opis jest szablonowym przedstawieniem typowej wizyty Tajemniczy Klient. Należy pamiętać, że jej przebieg w dużej mierz będzie determinowany rodzajem branży, która podlega ocenie, jak i poprzez postawiony problem badawczy. Zasygnalizowane punkty stanowią jedynie podstawę, na której nadbudowywane jest badanie właściwe- Mystery Shopping.

Tagi: ,

lut
14

Wizyta Tajemniczego Klienta u Państwa w firmie

Audyt bezpośredni jest to rzeczywista wizyta Tajemniczego Klienta (przeszkolonego pracownika naszej firmy) w wybranej przez Państwa placówce w celu dokonania pomiaru jakości obsługi klienta.  Przeprowadzana obserwacja może dotyczyć m.in.  stosowania się pracowników do standardów firmy, zastosowania nowo wdrożonej strategii marketingowej przez pracowników,  poziomu obsługi klienta, formy komunikacji w relacji pracownik-klient,  faktycznego zachowania się pracownika w sytuacji sprzedaży produktu.

Audyt bezpośredni pozwala na namacalne doświadczenie przez Tajemniczego Klienta tego, czego doświadczają realni konsumenci bądź klienci podczas korzystania z usług oferowanych przez Państwa firmę.  Jest to jedna z najlepszych form obiektywnej oceny jakości obsługi klienta, a także bogate źródło na temat plusów i minusów owej obsługi. Na podstawie informacji dostarczonych przez Tajemniczego Klienta z wykonanego audytu bezpośredniego, można podjąć niezbędne kroki  w celu polepszenia jakości obsługi klienta, co ma niebagatelny wpływ na poziom sprzedaży produktu/ usługi, a także opracować skuteczniejsze szkolenia bądź też formę motywacji pracowników, tak aby stosowali się oni do ustalonych standardów firmy, utożsamiali się z nią, oraz dbali o dobro klienta.  Audytorzy (Tajemniczy Klienci), jako obiektywni obserwatorzy sytuacji sprzedaży, mogą również określić czego zabrakło podczas interakcji, a co mogłoby pomóc lub zachęcić do dokonania możliwej transakcji zakupu.

W tym miejscu warto podkreślić rolę Tajemniczego Klienta. Musi być to osoba odpowiednio dobrana czyli rekrutowana do obszaru działalności firmy zleceniodawcy.  Tajemniczy klient powinien się cechować: wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi, odpornością na stres, zdolnościami aktorskimi, i bardzo ważnym w roli Tajemniczego Klienta obiektywizmem! Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta można zaliczyć: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Audyt bezpośredni jest metodą ustrukturyzowaną. Tajemniczy Klient przed wizytą w placówce, przechodzi specjalne szkolenie, tworzony jest odpowiedni kwestionariusz zawierający pytania dotyczące jakości obsługi klienta oraz inne pytania odnoszące się do interesującego Państwa obszaru. Dopiero później w określonych czasie  Tajemniczy Klient składa wizytę w  oddziale, dokonuje szczegółowej obserwacji, aby potem móc rzetelnie i obiektywnie odpowiedzieć na pytania zawarte w kwestionariuszu, z którym zapoznał się już przed dokonywanym audytem.

Podsumowując, audyt bezpośredni to wbrew pozorom złożony proces badawczy, mający na celu rzeczywiste sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta. Wyniki z przeprowadzonej obserwacji są bogatym źródłem informacji dotyczącej zachowania pracowników, a także ważnym dokumentem, na podstawie którego możliwe jest podjęcie dalszych kroków w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta dotyczących obsługi.

Tagi: , ,

lut
14

Tajemniczy Klient badający jakość obsługi klienta

Co sprawia, że chętnie powracamy do danej restauracji, sklepu, placówki bankowej?

Pierwsza nasuwająca się odpowiedź to dobry produkt, w przypadku restauracji będzie to smaczne jedzenie. W grę może wchodzić także cena produktu – smacznie i w przystępnej cenie. Jednak jest jeszcze kilka ważnych czynników, które bardzo często zaważają na naszej decyzji o ponownej wizycie. Są to czynniki wchodzące w skład jakości obsługi klienta, czyli między innymi powitanie, rozpoczęcie rozmowy, rozpoznanie potrzeb klienta, zachęcanie do zakupu, pozytywne nastawienie do klienta czy uśmiech na twarzy.

Mystery shopping jest programem, w którym Mystery Shopper (Tajemniczy Klient – nazywany także audytorem) wciela się w przydzieloną mu rolę i staje się potencjalnym klientem, często próbuje dokonać zakupu, a przed wszystkim przeprowadza obserwację. Zachowanie Tajemniczego Klienta ma w jak największym stopniu przypominać zachowanie przeciętnego klienta i być naturalne.

Zalety przeprowadzonego audytu przez Tajemniczego Klienta to przede wszystkim rzetelny i obiektywny opis obsługi klienta. Mystery Shopping przede wszystkim służy do monitoringu poziomu obsługi klienta, ale także do poprawy jakości, a czasem także do zapoznania się z metodami podnoszenie jakości obsługi stosowanymi przez konkurencję. Niestety najczęściej jest tak, że źle obsłużony klient nie będzie się skarżył na złą obsługę, tylko po prostu już więcej tam nie wróci. Jednocześnie ludzie są bardziej skłonni zapłacić więcej, jeśli wiedzą, że będą lepiej obsłużeni. Właścicielom firm ciężko sprawować bezpośrednią i ciągłą kontrolę nad swoimi pracownikami, a także sam fakt relacji szef-pracownik stwarza zupełnie inne warunki zachowania. W bezpośrednim kontakcie pracownik-klient często nie ma innej możliwości zbadania jakości obsługi jak poprzez uczestnictwo Tajemniczego Klienta w rzeczywistej interakcji z pracownikiem. . Ktoś może zapytać, dlaczego nie poprosimy prawdziwych klientów o opinie na temat obsługi? Jednym z głównym powodów będzie subiektywność tych ocen. Prawdziwi klienci mogą doświadczać emocjonalnych i osobistych przeżyć w związku z obsługą, natomiast Tajemniczy Klient jest przeszkolony, a także posiada zdolności rzetelnego i obiektywnego oceniania obsługi klienta.

Czy zatem nie warto zainwestować w badanie z uczestnictwem Tajemniczego Klienta i sprawdzić czy nasi klienci są dobrze obsługiwani, a także czy chwilowy spadek bądź zastój w sprzedaży nie wynika czasem ze złego humoru lub trudnej sytuacji życiowej Państwa pracowników? Sprawdźmy, co czują klienci podczas wizyty w Państwa firmie, restauracji, placówce, sklepie.  Zadowolony klient to lojalny klient!

Tagi: ,

Starsze posty &laquo