wrz
03

Badania tajemniczy klient – korzyści czy zagrożenia?

Z terminem tajemniczy klient czy też mystery shopper można spotkać się coraz częściej. Utożsamiany jest często z osobą, w języku potocznym nazywanym „tajniakiem”, i zawodem nie zbyt szanowanym, nie mniej dobrze płatnym. Rzadko mystery shopper kojarzony jest z metodą badawczą. Pracownicy boją się tego typu sprawdzania ich wydajności w pracy. Często uważają ten typ oceny ich pracy za nieetyczny, prowadzący do zwolnień i tylko do tego stosowany. Czy mimo tak wielu negatywnych opinii i wielu wątpliwości można znaleźć pozytywne aspekty tego typu badan? Spróbujemy w kilku zdaniach  przedstawić, jakie korzyści może nieść za sobą badanie tajemniczego klienta zarówno dla pracodawców, klientów jak i pracowników.

Na świecie metoda ta jest już dość dobrze ugruntowana, w Polsce jest stosunkowo młoda. Od samego początku budzi wiele kontrowersji. Można przypuszczać, że kontrowersje wynikają z niedostatecznej świadomości, czym właściwie zajmuje się tajemniczy klient, przez kogo jest zatrudniany i jaki cel ma jego wizyta w sklepie. Fora internetowe przepełnione są opiniami, że są to awanturnicy, osoby mające wprowadzić zamęt, doprowadzić pracowników do sytuacji konfliktowych a informacje przez nich uzyskane są podstawą odbierania premii albo zwolnień. Niejednokrotnie do powstania „legendy” o kłopotliwym „tajniaku” przyczyniają się sami pracodawcy, którzy starając się zmotywować pracownika do właściwego wypełniania swoich obowiązków, wspominają o niespodziewanych kontrolach, które ciągną za sobą przykre konsekwencje.

Tak zbudowany obraz kładzie się cieniem na tę metodę badań, która w gruncie rzeczy, jeśli jest odpowiednio stosowana, niesie wiele korzyści. Właściciele dbając o jak najlepsze funkcjonowanie swoich firm chcąc zatrudniać najbardziej sumiennych i kompetentnych pracowników. Jednak nie są w stanie samodzielnie w 100% sprawdzić, jaka jest, jakość obsługi klientów w swojej firmie. Wizyta szefa w miejscu pracy zawsze skłania pracowników do pokazać się od jak najlepszej strony. Metodą, która może ujawnić niedoskonałości obsługi wydaje się badanie satysfakcji klientów za pomocą np. ankiet. Jednak psychologia wielokrotnie prezentuje wyniki badań, dotyczących rozbieżności między deklaracjami a zachowaniami. W tej sytuacji metoda mystery shopper jest idealna.

Tajemniczy klient jest zwyczajną osobą, na ogół nie rozpoznawalną, dzięki czemu dociera do naturalnych sytuacji w miejscu pracy i nie narusza ich. Z tej perspektywy może sprawdzić elementy najbardziej interesujące pracodawcę. Zwraca się uwagę na ogólną sytuacje w firmie (np. sprawność obsługi, czy pracownik angażuje się w prace czy jest zaabsorbowany innymi czynnościami), ocenia prezencje obsługi (strój i ogólny wygląd ekspedientek/ów), estetykę lokalu, kontakt nawiązany z klientem oraz techniki sprzedaży. Dopiero wszystkie te elementy składają się na ogólną opinię. Opinia ta ma charakter zagregowany.  To znaczy, że badanie przeprowadzone zgodnie z zasadami etyki, nie może dotyczyć jednostki. Dzięki czemu nie powinna prowadzić do zwolnień czy też pozbawiania pracowników premii. W tym miejscu warto zwrócić uwagę na to, że jest to również sprawdzian dla samego szefa o ile potrafi z wyników takich badań wyciągnąć właściwe wnioski. Dlaczego tak uważam? Otóż warunki, w jakich pracują pracownicy, dbałość o wygląd zarówno pracowników jak i samego lokalu zależy w dużej mierze od szefa. Dlatego też, opinia tajemniczego klienta może wpłynąć na poprawę warunków pracy.

Metoda badania tajemniczego klienta pozwala docierać natychmiast do źródła problemu i doprowadzić do szybkiej poprawy. Ponadto jego praca służy również wychwyceniu tych właściwych elementów w zachowaniach pracowników, które przyciągają klientów do sklepu ponownie, a następnie wykorzystaniu tej wiedzy w szkoleniach pracowników.

Wszystkie elementy uwzględnione w raporcie z takiego badania mają służyć stworzenia specyficznego dla danej firmy systemu szkoleń pracowników. Szkolenia takie niosą korzyści zarówno dla pracodawców, pracowników, jak i klientów. „Indywidualnie” szkolony personel może dążyć do doskonałości w metodach obsługi klienta (unikaniu zachowań niepożądanych a powielaniu zachowań właściwych), co zapewnia utrzymanie klienta „przy sobie”. Zaś w przypadku pracownika, świadomość tego, jakie zachowania są oczekiwane przez pracodawcę przynosi możliwość uzyskania dodatkowych premii.

Wydaje się, że na badaniach tego typu korzysta każdy z nas. W końcu, kto nie denerwuje się, gdy podczas zakupów jest obsługiwany przez ekspedientkę/a opryskliwego, nie pomocnego. Wchodząc do sklepu, baru czy restauracji oczekuje się profesjonalnej obsługi, która zachęci do zakupu lub skorzystania z usługi a nie uprzykrzy czas spędzony takim miejscu. Dlatego tajemniczy klient przynosi korzyści każdemu z nas. Sama świadomość pojawienia się „kontroli” w postaci tajemniczego klienta wpływa na pracowników w mobilizujący sposób a wnioski z takich badań pozwalają na wykluczenie tego typu zachowań w kontakcie z klientem.

Można, zatem powiedzieć, że badania metodą tajemniczego klienta są raczej korzystne niż zagrażające. Mystery Shopper jest metodą badawczą mającą wykluczyć słabe elementy, a nie słabych pracowników. Wady mają zostać przekute w zalety za pomocą systemu szkoleń, którego tworzenie badania tajemniczego klienta ułatwiają. Co więcej pomagają również w tworzeniu systemu ocen i właściwego premiowania pracowników w dobrym tego słowa znaczeniu. Na czym korzystają zarówno pracownicy jak i szefostwo.

Zagrożenie, które odczuwają pracownicy wynikają głównie z małej świadomości, czym tak naprawdę dbanie metodą tajemniczego klienta jest i czemu ma służyć, oraz z nie zawsze prawdziwych historii na temat wykorzystywania tajemniczego klienta do zwolnień pracowników. Badania przeprowadzane przez profesjonalne agencje badawcze dla poważnych i szanujących się firm są prowadzone w sposób metodologiczny i etyczny, który ma zmaksymalizować zarówno korzyści pracowników, pracodawcy oraz klienta. Ocena z badania jest holistyczna w stosunku do pracowników a dodatkowo zwraca uwagę na elementy, które nie zostałyby uchwycone za pomocą innych metod.

lip
27

Jakość wyników w badaniach typu tajemniczy klient

W dzisiejszym artykule omówimy powody, dlaczego niektóre przeprowadzone badania tajemniczego klienta nie przynoszą spodziewanych efektów.

Pierwszym, często popełnianym błędem, który znacząco może wpłynąć na wynik całościowy badania, jest nieprawidłowa rekrutacja i selekcja kandydatów na audytorów, m.in.

- angażowanie ciągle tych samych audytorów bez okresu karencji w badaniach, co powoduje rutynowe zachowania, a w konsekwencji wpływa na ocenę kompetencji pracowniczych,

- angażowanie znajomych i przyjaciół do realizacji zleceń; ile warta będzie ocena takiego audytora? Przecież efekt lubienia wpływa na ocenę (nie podejrzewamy tutaj oczywiście żadnych reperkusji),

- zbyt krótki czas realizacji przeznaczony na proces selekcyjny kandydatów. Proces selekcyjny to nie funkcja robocza pt. „zaznacz i wyszukaj z bazy”, ale przede wszystkim zwrócenie uwagi na stopień adekwatności i jakości  kompetencji kandydata na audytora  do charakteru projektu. Im bardziej specjalistyczny projekt badania tajemniczy klient, tym bardziej potrzebne będą nam złożone kompetencje audytora,

- przekonanie osoby rekrutującej o nieomylności doświadczenia kandydata na stanowisko tajemniczego klienta. Dlatego też przyjęcie za pewnik, że kandydat na tajemniczego klienta  ma już doświadczenie w tego typu badaniach może być zdradliwe (doświadczenie nie musi korelować z ciekawością poznawczą).

- wynagrodzenie za zrealizowany pomiar/ wizytę w punkcie. Maksyma, pracownik dobrze wynagradzany – pracownik zaangażowany, sprawdza się również w naszej branży. Nie będziemy opisywać średnich stawek wynagrodzenia tajemniczego klienta, ale jeżeli jakaś agencja płaci 10,00 zł za wizytę w punkcie i to trwającą jeszcze 40 minut, to pytanie do odbiorcy  – jakich kompetencji możemy oczekiwać do kandydata za 10,00 zł?

Drugie potencjalne zagrożenie – kwestionariusz obserwacji uczestniczącej (przez niektórych zwany ankietą). Zdarza się często, że klient zamawiający badanie ma gotowe narzędzie wg przyjętych standardów. W innych przypadkach, kwestionariusz należy opracować od podstaw. Zanim przystąpimy do wykorzystania narzędzia w badaniu, warto zapytać klienta, co jest dla niego standardem: a) tylko przyjęte procedury i normy b) zarówno normy i procedury oraz jakość jaką wyznacza klient. Może się okazać bowiem, że problemy, które porusza narzędzie klienckie, nie są już aktualne – strategiczne. Lub odwrotnie, obszary badawcze będą dobrze zdefiniowane, ale narzędzie jest wadliwe konstrukcyjnie pod kątem pomiarowym, np. dublowanie pytań, wieloznaczność problemu, pytanie wielowątkowe, błędna skala pomiarowa. Możemy mieć też do czynienie z sytuacją, w której klient życzy sobie 70 pytań w kwestionariuszu. Jak postąpić w takim przypadku. To, że pamięć robocza ma swoje ograniczenia większość z nas wie, ale w takich projektach prawdopodobnie rolę audytorów pełnią cyborgi lub hybrydy, gdzie zamiast oczu mają kamery, a zamiast mózgu – twardy dysk z funkcją zapisu. Nie wiem jak Państwo, ale my nie kupujemy tezy nieomylności ludzkiego umysłu. Dlatego też w badaniu tajemniczego klienta warto skoncentrować się na kluczowych obszarach kompetencji pracowniczych i ograniczyć liczbę pytań.

Kolejne potencjalne czynniki, które mogę w bardzo prosty sposób storpedować jakość danych, leżą w strefie przygotowania audytora do zadania w projekcie:

- szkolenie tematyczne. Teraźniejszość wymusza na nas presję czasu, nie wspominając już o tym, że większość z nas kocha robić rzeczy na skróty. Wyobraźmy sobie dwa przypadki; pierwszy, w którym kandydat przeszedł pozytywnie proces selekcji wg najwyższych standardów (wymaganych kompetencji) i otrzymuje materiał projektowy na maila lub też jest on dostępny w panelu online. Następnie zapoznaje się z problemem, jeżeli nie ma pytań to akceptuje zlecenie i może przystąpić do realizacji. W przypadku drugim, kandydat również przeszedł proces selekcji i otrzymał materiał projektowy, ale:

- po zapoznaniu się z materiałem musiał uczestniczyć w teście obszarów problemowych Zamawiającego, gdzie warunkiem przejścia do dalszego etapu było osiągnięcie wyniku nie mniej niż 85%

- osoba odpowiedzialna za szkolenie przeprowadziła rozmowę weryfikacyjną z kandydatem i upewniła się czy materiał jest zrozumiały, rozwiała wątpliwości,

- kandydat uczestniczył w szkoleniu behawioralnym wg scenariusza *

Jak Państwo mogę się domyśleć (nie trzeba być doświadczonym badaczem kompetencji) różnice będą kardynalne; w przypadku pierwszym nie kontrolujemy potencjalnych zmiennych zakłócających badanie; w drugim poprzez działania minimalizujemy wpływ tych zmiennych. Pojawia się seria trzech kolejnych pytań:

-   jak dział analiz podejdzie do interpretacji danych?

-   jaka będzie użyteczność wyników z badania dla Zamawiającego?

- jakie przełożenie wyniki będę miały na efekt organizacyjny czy ekonomiczny Zamawiającego?

Ostatni kluczowy aspekt badania – liczba pomiarów w badaniu.

Są klienci, którzy świadomie podchodzą do problemu diagnozy kompetencji pracowniczych oraz są tacy, których należy wspomóc, wytłumaczyć i pokazać, jakie są plusy i minusy badania z jedną wizytą w punkcie. Poniżej krótka charakterystyka:

  • Podczas jednej wizyty zarówno audytor, jak i oceniany pracownik/ pracownicy  punktu mogą mieć obniżoną sprawność psychofizyczną np.  złe samopoczucie.  Wprowadzając minimalnie 2 pomiary na punkt (przy 1-2 pracowników; powyżej 2 pracowników + 1 pomiar więcej – progresywnie) minimalizujemy wpływ zmiennych zakłócających
  • Podczas jednej wizyty ocena audytora wydawana jest na podstawie jego zdolności poznawczych tj. przetwarzania informacji, szybkość asymilacji, interakcji danych z doświadczeniem. Analogicznie jak powyżej, ocena obiektywna to nic innego jak suma subiektywnych ocen
  • Wpływ czynnik losowych na audytora np. drastyczne załamanie pogody, pozytywna informacja o dostaniu się dziecka na studia, awans zawodowy (w takich przypadkach, wszyscy oceniani pracownicy wypadają najlepiej)

Reasumując, jeżeli planując proces badawczy będziemy świadomie oceniali ryzyka i zagrożenia projektowe, uchronimy naszego Klienta przed potencjalnymi konsekwencjami np. niewłaściwym zarządzaniem ścieżką kariery pracowników. Zawsze w pierwszej kolejności (już na etapie ofertowania) informujmy Klienta o plusach i minusach rozwiązań jakie zaproponował – Klient nie musi się znać na badaniach, oczekuje profesjonalnego doradztwa.

W kolejnym artykule opiszemy jak zbadać czy nasi pracownicy stosują techniki zwielokratniające sprzedaż.

* O ile w przypadku badań tajemniczy klient  w branży FMCG nie jest standardem stosowanie zindywidualizowanych scenariuszy zachowania tajemniczego klienta, to w przypadku tych bardziej wymagających np. ICT, elektronarzędzia, budownictwo, doradztwo, edukacja, nieruchomości czy usługi jest to warunek powodzenia wizyty audytora (pod katem oceny jak i uniknięcia demaskacji).

sty
27

Nietypowy tajemniczy klient w sklepie zoologicznym

Sklepy zoologiczne to niejednokrotnie pierwsze miejsce, w które udaje się osoba potrzebująca porady odnośnie posiadanego przez siebie zwierzaka. To również obecnie jedno z niewielu miejsc, gdzie można naraz kupić zarówno niewielkie zwierzę, jak i całe wyposażenie niezbędne dla jego potrzeb. Z racji na to, że sklepy zoologiczne wyrastają jak grzyby po deszczu, Tajemniczy Klient dziś skoncentruje się na tym obszarze.

Tajemniczy Klient w pierwszym momencie skoncentruje się na pierwszym wrażeniu tj. uporządkowaniu produktów w sklepie, czystości podłóg, aspektom pracy sprzedawców, które mają na celu przyciągnięcie potencjalnego klienta i zatrzymanie na dłuższą chwile.  Dodatkowo wyczuli swój nos, na to, czy zapach nie jest uciążliwy, co może mieć miejsce, gdyż zdarza się często, iż terraria ze zwierzętami nie są czyszczone regularnie. Następnie postaramy się przejść przez cały sklep zoologiczny. W czasie tego spaceru ocenimy poszczególne działy:  akcesoria dla psów i kotów, w szczególności tego, czy obroże i smycze wiszą w porządku, czy też są przewieszone bezładnie albo leżą na podłodze. Ocenie poddamy również czystość w akwariach, boksach min. sprawdzimy brak zanieczyszczeń czy martwych zwierząt (szczególnie w dziale akwarystycznym). Podczas spaceru w dziale żywienia małych zwierząt przyłożymy wagę do tego, czy proponowane na półkach produkty nie są przeterminowane oraz jakość samych produktów pod kątem energetycznym. Na zakończenie naszego spaceru porozglądamy się po półkach, głownie interesować nas będzie  porządek, braku kurzu, uzupełnienia towarów, ułożenia ekspozycji oraz łatwość znalezienia konkretnego produktu np. zabawki dla psa.

Po zakończonym slalomie między półkami, przejdziemy bezpośrednio do kasy, gdzie przyjrzymy się  pracownikom obsługi klienta, oczywiście musimy trochę pomarudzić, dlatego wypytamy naszego sprzedawcę, nie dlatego, że jesteśmy trudni w obyciu, ale po to aby sprawdzić, jaką ma wiedzą produktową oraz czy tak naprawdę nadaje się do pracy z klientami ; nie każdy przecież jest cierpliwy, prawda? W odróżnieniu od większości pomiarów kompetencji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient, nas będzie interesować zaangażowanie sprzedawcy. Możemy jak najbardziej rozdrabniać się na szczegóły, ale po co, skoro charakter stanowiska pracy nie jest złożony i nie wymaga ponadnaturalnych umiejętności tylko trzech podstawowych kompetencji społecznych tj. przywitania się z drugą osobę, zapytania się w jak możemy pomóc klientowi oraz towarzyskości, która ma przełożenie na budowanie relacji – w naszym przypadku długoterminowych. W naszym przypadku aby ta relacja została wytworzona musi powstać zależność (syn. relacja= związek). Jeżeli w naszym przypadku, sprzedawca będzie dłubał w nosie i nie zauważy nas, to dlaczego ma nam zależeć na powrocie do tego samego sklepu? Dlatego też będziemy oceniać zaangażowanie naszego pana „X” z prozaicznego powodu – to zaangażowanie jest manifestacją motywacji do pracy naszego p. „X” a nie jego deklaracje. Ponieważ pasjonujemy się oceną i doskonaleniem  kompetencji pracowników punktów obsługi klienta, ale zaznaczmy, że tylko tych kompetencji, które są kluczowe dla osiągania wzrostu – konkurowania, to w kolejnym etapie naszej wizyty ocenimy kompetencje sprzedażowe pana „X”.

Nie chcemy być okrutni względem działu obsługi klienta, dlatego też zatrzymamy się na minimum kompetencji sprzedażowych tj. aktywnym słuchaniu drugiej strony oraz budowaniu komunikatów. Z drugiej strony te dwie umiejętności wbrew pozorom nie są takie proste do opanowania. Umiejętność aktywnego słuchania to nic innego jak umiejętność dokonywania operacji logicznych np. wyciągania wniosków, a te operacje wymagają innych umiejętności sprzedawcy np. koncentracji uwagi. W przypadku umiejętności budowania komunikatów, a kolokwialnie mówiąc wypowiadania się, mamy do czynienia z funkcją aparatu językowego – zasobem słownictwa naszego sprzedawcy. Jesteśmy dopiero na poziomie ogólności kompetencji, a widzimy już, że praca pana „X” będzie wymagała nie tylko zaangażowania się, ale przede wszystkim predyspozycji do wykonywania zawodu pracownika obsługi klienta. Dlatego też, uczuleni na formułę budowania relacji z klientami, będziemy analizować czy wypowiedzi i pytania sprzedawcy będą logiczne , czyli spójne. Zaczniemy bacznie przyglądać się zachowaniu pracownika obsługi klienta w interakcji z klientami obsługiwanymi przed nami, a dopiero jak przyjdzie czas na nas – przejdziemy do zadawania stosownych pytań. Co dalej?

No cóż, został nam ostatni etap – wyjście z lokalu, obszar „pożegnania klienta”, często marginalnie traktowany w badaniach. W naszym podejściu – każdy element układanki jest ważny, dlatego też dlaczego mielibyśmy zlekceważyć kompetencje obszaru ostatniego wrażenia. Przecież codziennie wychodząc z domu do pracy – ktoś na  żegna, wracają z pracy do domu – ktoś nas żegna, wracając z imprezy – ktoś na żegna. To właśnie ten ostatni „finisz” zdarzenia pozostaje nam głowie na dłuższy moment, a powtarzalność tego efektu powoduje, że lepiej się czujemy, mało tego chcemy wracać do tej sytuacji i o niej opowiadamy znajomym, rodzinie. Nie będziemy opisywać  mechanizmów psychologiczno-fizjologicznych leżących u podstaw zachowania, bo nie mamy na to czasu, ale najważniejsze – że, to działa. Wracając do pana „X” zobaczymy, czy nasz pracownik utrzyma z nami kontakt wzrokowy i uśmiech na pożegnanie oraz czy zaprosi nas do ponownych odwiedzin w sklepie?

.

sty
23

Tajemniczy klient odwiedza bistro

Tajemniczy Klient odwiedza restaurację bistro

W dzisiejszych czasach różnego rodzaju restauracje są tworzone praktycznie na każdym kroku. W związku z bardzo wysoką konkurencją na tym rynku istotne jest, aby restauracja bistro miała odpowiednią obsługę oraz wyróżniała się przyjazną dla klienta atmosferą. Niestety, nie w każdym przypadku tak się dzieje, dlatego też wiele restauracji szybko upada. Z tego powodu na zlecenie właściciela lokalu, Tajemniczy Klient odwiedza dziś restaurację bistro.

Jako, że praca Tajemniczego Klienta zawsze jest odpowiednio zaplanowana, i tym razem posiada on spis obszarów, w ramach których będzie oceniać wybrane bistro. Oto, jak Tajemniczy Klient radzi sobie z wyznaczonym zadaniem:

    1. Estetyka lokalu

      Estetyka lokalu jest bardzo istotną kwestią, jako że bistro jest miejscem, do którego zwykle przychodzi się w celach konsumpcyjnych. Z tego powodu koniecznością jest, aby bistro było odpowiednio higieniczne i zachęcające do spożywania zakupionych tam dań. W ramach estetyki lokalu Tajemniczy Klient ocenia zarówno jego okolicę, jak i wnętrze. W przypadku okolicy zwraca on głównie uwagę na uprzątnięcie śniegu spod okien restauracji i spod wejścia tak, aby było ono bezpieczne oraz proste do sforsowania nawet przez osoby starsze. W lokalu duża waga przykładana jest do czystości pomieszczenia: podłóg, okien, ale również do tego, czy istnieje miejsce, w którym można odłożyć okrycie wierzchnie. Gdy Tajemniczy Klient zostanie skierowany do swojego stolika, patrzy na czystość stołu – czy został on wytarty po poprzednim gościu – oraz na wygodę krzeseł. Ocenia również dekorację sali. Dodatkowo, Tajemniczy Klient podczas swojej wizyty korzysta również z toalety, oceniając jej czystość, panujący zapach, dostępność środków higienicznych.

      2. Obsługa klienta

      W skład ocenianej obsługi klienta wchodzą przede wszystkim te elementy, które są zauważalne już po wejściu do bistro. Tajemniczy Klient ocenia, czy obsługa lokalu zainteresowała się przybyciem kolejnego gościa oraz czy  zaproponowała mu konkretny stolik, wcześniej pytając o jego preferencje, np. liczbę osób, dla których stolik był przygotowany. Oceniane są elementy grzecznościowe: przywitanie, zwroty grzecznościowe, pożegnanie. Tajemniczy Klient wydaje opinię, czy jego zdaniem obsługa była uśmiechnięta i pozytywnie do niego nastawiona.

      Prócz tego, Tajemniczy Klient również w momencie płacenia za zamówione produkty sprawdza umiejętności i czas obsługi – czy długo musiał czekać na kogoś, kto przyniósłby mu rachunek oraz czy czas oczekiwania na resztę z tego rachunku nie był przedłużony.

      3. Doradztwo i kompetencje sprzedażowe

      Inny rodzaj oceny dokonuje się, gdy Tajemniczy Klient szykuje się do złożenia zamówienia. Ocenia on ofertę przedstawioną w menu (ceny, skomplikowanie potraw, ich objętość, estetykę wykonania spisu potraw), a także sprawdza, czy osoba obsługująca nawiąże z nim kontakt w kwestii doradzenia najlepszego wyboru. W tym zakresie Tajemniczy Klient sprawdza, czy obsługa zapyta o jego wybór z menu, a jeśli nie będzie on zainteresowany, to czy będzie potrafiła w kilku pytaniach i odpowiedziach wskazać mu najlepszy z możliwych dla niego wyborów. Badane jest również, czy obsługa w ramach swojej usługi zaproponuje sprzedaż wiązaną, na przykład zaproponuje napój do obiadu czy innego posiłku albo zachęci do skorzystania z innej, pokrewnej oferty, która teoretycznie mogłaby zainteresować Tajemniczego Klienta.

      4. Znajomość produktów

      W bistro również istotne jest to, czy dany pracownik dobrze zna ofertę, którą prezentuje gościom. Z tego powodu Tajemniczy Klient zadaje pytania dodatkowe, na przykład o sposób przygotowania danych potraw, dobranie trunku alkoholowego do określonej potrawy, wybór odpowiedniego deseru, źródła produktów, z których tworzone są posiłki.

      sty
      21

      Tajemniczy klient a parabanki

      W ostatnich czasach temat parabanków stał się bardzo modny – słychać coraz więcej głosów przeciwko takim instytucjom. Czy jednak faktycznie tego typu placówki finansowe są aż tak złe, jak się je przedstawia? Do kilku z nich pofatygował się Tajemniczy Klient, aby sprawdzić elementy, które są w parabankach najistotniejsze. Na co zwrócił uwagę?

      Pierwszy rzut oka Tajemniczego Klienta padł na prezencję parabanków i ich otoczenia. Niezwykle ważne w każdej placówce finansowej jest to, jak została ona przygotowana na obecność klientów. Z tego powodu Klient przyjrzał się temu, czy wnętrze placówki jest czyste, czy zostały zorganizowane miejsca dla oczekujących klientów oraz udostępniona im możliwość korzystania np. z wody pitnej. Prócz tego, istotne dla niego było to, czy placówka umożliwiła klientom dostęp do materiałów mówiących o swojej ofercie. Oceniane było również pierwsze wrażenie.

      Drugą istotną dla Klienta kwestią była obsługa. Nikt nie lubi być obsługiwany przez osoby niekompetentne czy nieskore do pomocy. Sprawdzono reakcję obsługi na wejście klienta do lokalu – nawiązanie kontaktu wzrokowego. Klient ocenił zarówno standardowe elementy rozmowy – powitanie, zwroty grzecznościowe, wskazanie miejsca do siedzenia, pożegnanie – ale również chęć personelu do współpracy. Zwrócono uwagę na to, czy personel przy wyborze oferty bierze pod uwagę oczekiwania klienta. Dużą wagę przyłożono również do tego, jak zachowa się pracownik w sytuacji kryzysowej, gdy klient będzie wyraźnie niezadowolony bądź trudny w odbiorze.

      Trzecią sprawą ważną dla Klienta była sama oferta. Sprawdził on, czy jest ona zrozumiała dla potencjalnego chętnego oraz w jaki sposób została przedstawiona. Starał się zadawać również jak najwięcej pytań personelowi, żeby sprawdzić nie tylko znajomość proponowanych produktów, lecz również umiejętność logicznego myślenia i wiedzę.

      Tajemniczy Klient na dłuższą chwilę zatrzymał się przy samym doradcy, z którym miał kontakt, jako że to właśnie on jest najważniejszym wskaźnikiem tego, czy zainteresowany zdecyduje się na dany produkt. W tym zakresie Tajemniczy Klient oceniał przede wszystkim kompetencje pracownika w zakresie znajomości produktów placówki, w której pracuje. Zwrócono uwagę na to, czy doradca faktycznie pyta klienta o jego preferencje i oczekiwania względem produktu pożyczkowego oraz czy po dokonaniu wyboru stara się wyjaśnić wszystkie niejasności z własnej inicjatywy bądź zachęca klienta do ewentualnych pytań.

      W razie, gdyby oferta była nieciekawa dla klienta, oceniana była gotowość doradcy do przedstawienia alternatywnej propozycji. Tajemniczy Klient oceniał, czy doradca wykorzystał wszelkie narzędzia, aby zachęcić go do pożyczki: na przykład wykonał symulacje komputerowe spłat czy poinformował o dodatkowych ofertach zniżkowych. Ocenie podległo również to, czy klient został poinformowany o wymaganych dokumentach oraz czy sprawdzono jego dane osobowe. Gdy doszło do podpisania umowy produktu, Tajemniczy Klient sprawdzał, czy doradca oferuje mu w ramach sprzedaży wiązanej inne produkty bankowe, na przykład ubezpieczenie pożyczki. Ocenie podlegało również ogólne wrażenie, jakie doradca wywarł na kliencie – czy był on całkowicie szczery, czy chętnie odpowiadał na pytania, utrzymywał kontakt wzrokowy, uśmiechał się podczas przedstawiania oferty.

      Wszystkie te najważniejsze elementy oraz jak najwięcej szczegółów, które zapamięta Tajemniczy Klient z odwiedzin w placówce oraz rozmowy z doradcą, przekładają się na ocenę parabanków.

      wrz
      14

      Weryfikujemy kompetencje agenta nieruchomości

      Ostatnio przeglądaliśmy oferty sprzedaży mieszkań we Wrocławiu na kilku serwisach ogłoszeniowych. Zadanie dla nas było o tyle ciekawe, ponieważ nasz kolega z agencji poszukuje mieszkania do kupna, więc ma ustalone kryteria, które powinna spełniać docelowa nieruchomość. Pomimo, iż wszędzie czytamy, że mamy do czynienia ze zjawiskiem nadpodaży, to jednak znalezienie oferty spełniającej wszystkie wymagania okazało się zadaniem dość trudnym. Oczywiście zjawisko  nadpodaży na rynku nieruchomości mieszkaniowych istnieje, ale dotyczy to w większości rynku wtórnego. Po dwóch godzinach selekcji, znaleźliśmy  16 ofert, które na tyle przykuły naszą uwagę, iż wysłaliśmy zapytanie do biur nieruchomości.  Do dnia dzisiejszego (13.09.2012),  a zaznaczmy, iż minęło ponad 8 dni, tylko jedno biuro nieruchomości skontaktowało się z potencjalnym klientem – czyli z nami. Agent tego biura, pomimo, iż zapytanie zostało przesłane po godzinie 20:00, zadzwonił do nas dnia następnego do południa. Ustaliliśmy dogodny dla nas termin spotkania w lokalizacji wskazanej przez agenta (planowany termin spotkania:  4 dni od daty pierwszego kontaktu agenta).

      Wizyta w lokalu

      Owego dnia, o godzinie 9.30,  spotkaliśmy się agentem w umówionym miejscu, po czym udaliśmy się pod wskazany adres. I tutaj pochwała dla agenta za 90% zgodność prezentowanej nieruchomości z opisem w ofercie. Brakujące 10% to kluczowa  dla nas cecha    (a raczej niespełnianie jej przez oferowaną nieruchomość) – mianowicie „głośność mieszkania”. Mieszkanie niestety było zlokalizowane przy jednej z ruchliwszych ulic Wrocławia, dlatego też musieliśmy podziękować właścicielowi nieruchomości za poświęcony dla nas czas. Ale zanim wyjdziemy, omówmy zaangażowanie agenta podczas wizyty w lokalu:

      - podobnie jak u większości agentów biur nieruchomości, z którymi mieliśmy styczność,  nasz agent nie potrafił zaprezentować plusów nieruchomości – brak języka korzyści

      - poziom przygotowania agenta z zakresu danych technicznych tj. zakres przeprowadzonych remontów w kamienicy, zakres przeprowadzonych remontów w lokalu, możliwości adaptacyjne nieruchomości – ocena dostateczna

      - w większości czasu spędzonego z agentem i właścicielem nieruchomości, agent zachowywał się pasywnie.

      Czy mamy przez to rozumieć, że nieruchomości same się sprzedają? Czy potencjalny klient korzystający z usług biura nieruchomości ma zapłacić prowizję z tytułu transakcji tylko dlatego, że wskazano mu konkretny lokal? Niech odpowiedzi dostarczy państwu rynek, który brutalnie i na bieżąco weryfikuje kompetencje pracowników biur nieruchomości. Oczywiście, ktoś może zarzucić, iż agenci  przechodzą szkolenia punktowane przez Ministerstwo, mają certyfikaty. Jak najbardziej, tylko nasuwają się tutaj dwa pytania: jaki jest charakter takich szkoleń  oraz czy otrzymanie certyfikatu wpłynie na sprzedaż nieruchomości w danym biurze? Jasne, że nie. Gdyby tak było, to każdy kto obronił pracę dyplomową w swojej specjalności i uzyskał tytuł magistra pracowałby w swoim zawodzie, a tak nie jest. Zostawmy jednak ten wątek to kolejnego artykułu i wróćmy do naszego przypadku.

      Po wyjściu z mieszkania, w odróżnieniu od większości agentów nieruchomości, nasz agent przeszedł do badania naszych potrzeb, celem dopasowania przyszłych ofert. Plus za zaangażowanie dla agenta, ale sam proces zadawania pytań musi zostać zwieńczony sukcesem. Umówiliśmy się z agentem, że biuro przygotuje oferty spełniające nasze kryteria. Jeszcze tego samego dnia na adres poczty elektronicznej otrzymaliśmy 5 „ofert”, a będąc bardziej precyzyjnym 5 wiadomości zawierających materiały reklamowe.

      Dlaczego tak to oceniamy? Ponieważ żadna z pięciu ofert nie spełniała naszych wymagań. Pytanie zatem, czy agent pomimo, iż badał potrzeby, wie czym powinna charakteryzować się oferta szyta na miarę? W odpowiedzi na przesłane materiały reklamowe, ponownie zaznaczyliśmy nasze wymagania. Dzisiaj mija czwarty tydzień od ostatniej wymiany korespondencji elektronicznej, a od agenta brak odzewu. Możemy tylko domyślać się dlaczego agent nie zareagował: albo biuro nie ma ofert, albo nie potrafi opracować oferty.         Wg nas przyczyny leżą po stronie biura i agenta.

      Reasumując, aktualna sytuacja rynkowa wymusza na branży biur pośrednictwa w transakcjach na rynku nieruchomości ciągłe doskonalenie kompetencji agentów na dwóch poziomach: pracy  z potencjalnym klientem podczas wizyty w biurze oraz bezpośredniej pracy w terenie. Nie spodziewajmy się kolejek potencjalnych klientów przed biurem, ponieważ czasy mega popytu nie wrócą, a budowanie strategii sprzedażowej biura nieruchomości tylko na samej wierze, że lepsze czasu powrócą, może zakończyć się kuksańcem od rynku. Jeżeli chcemy być konkurencyjni na swoim rynku, czy to lokalnym, czy też regionalnym, powinniśmy ciągle dbać o swoich agentów, a w szczególności tych początkujących. Przeciętnie, w większych miastach Polski, mamy ponad kilkaset biur  nieruchomości, zatem agent, o którego nie zadbamy, zmieni biuro nieruchomości na takie, w którym będzie się rozwijał.                            W konsekwencji, klient, który nie zostanie potraktowany poważanie przez agenta, zmieni biura nieruchomości na takie, w którym profesjonalizm jest standardem rynkowym.

      Korzystając z okazji, zapraszamy państwa do następnego artykułu, który będzie krótką syntezą kompetencji  sprzedażowych agentów nieruchomości – obszaru pracy w terenie (badanie tajemniczy klient w trakcie).

      lip
      08

      Czy warto zaufać produktom markowym?

      W poprzednim artykule obiecaliśmy, iż zaraz jak tylko minie okres przysłowiowych czternastu dni na rozpatrzenie reklamacji powrócimy do tematu jakości procesu obsługi reklamacyjnej serwisu marki Dell.

      Tak jak wspomnieliśmy poprzednio, nasz laptop drogą kurierską został dostarczony w całości do serwisu (o tym fakcie powiadomiła nas automatyczna sekretarka na numer telefonu komórkowego). Następnie w trzecim dniu otrzymaliśmy wiadomość na pocztę elektroniczną o statusie reklamacji. W nawiązaniu do wypowiedzi serwisu przedstawiliśmy nasze stanowisko w/w sprawie, po czym postanowiliśmy, iż damy czas do zastanowienia się pracownikom serwisu, celem ponownej weryfikacji przedmiotowej usterki. I tutaj zatrzymamy się na moment, nasza argumentacja – poparta materiałem dowodowym została uznana przez drugą stronę (ponowny kontakt elektroniczny serwisu w tej sprawie). Finalnie, nasz notebook dotarł do siedziby firmy przed okresem 14 dni, profesjonalnie zapakowany wg procedur marki Dell i kuriera.

      Reasumując,  małe potknięcie obsługi w początkowej fazie przyjmowania reklamacji było raczej incydentalne. Ujmując całościowo proces obsługi reklamacji tj. postępowania na etapie telefonicznym (byliśmy trudnym klientem), odbiór przesyłki, korespondencja z klientem, proces usunięcia usterki (nowe komponenty), call back, oceniamy standardy obsługi reklamacji marki Dell bardzo wysoko.

      cze
      21

      Czy droga marka = najwyższa jakość ?

      Jakość świadczonych usług jest jednym z wyznaczników funkcjonowania przedsiębiorstwa. Pomimo tego, że konkurencja na rynku jest bardzo duża, często jakość obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia. Cóż z tego, że funkcjonujemy w świecie ogólnodostępnej wiedzy, gdzie praktycznie każdy przedsiębiorca, czy pracownik mogą poczytać o marketingu relacji,  jak nadal zdarzają się sytuacje, w których klienci korzystają tylko raz z usługi, czy też produktu. Dlaczego tak się dzieje i czy zachowanie jednorazowego klienta było incydentalne? W naszym przypadku skoncentrujemy się na czynniku ludzkim – kompetencjach.
      Na pewno część z nas miała do czynienia z wadliwym produktem np. sprzętem elektronicznym. W związku z tym byliśmy zmuszeni oddać towar do naprawy do punktu serwisowego. Czy zastanawialiście się Państwo, czy usterka została usunięta w sposób trwały w profesjonalny sposób tj. poprzez wymianę uszkodzonego podzespołu na nowy, a nie tylko “podreperowania”. Sami byliśmy ciekawi, dlatego też w tym celu postanowiliśmy zweryfikować jakość wykonanej usługi w jednym z wrocławskich punktów serwisowych (serwis laptopów).
      W naszym przypadku, tajemniczy klient udał się do wybranego punktu, w którym serwisowane są laptopy . Wada, która została zgłoszona pracownikowi dotyczyła: bardzo szybkiego nagrzewania się sprzętu, głośniejszej pracy układu chłodzenia (wiatraczka). Audytor poinformował również pracownika serwisu o długości użytkowania sprzętu ( HP).
      W takiej sytuacji jakie działania powinien zaproponować serwisant?

      Włączenie komputera przy kliencie i sprawdzenie temperatury sprzętu za pomocą odpowiedniego oprogramowania (np. VEREST Ultimate EditionE). Standardowo temperatura nieobciążonego procesora nie powinna przekraczać 50-55 stopni, natomiast długotrwale w pełni obciążonego 75-80 stopni Celsjusza).
      Gdy temperatura jest wyższa, pracownik powinien przeprowadzić konserwację układu chłodniczego, czyli przeczyścić laptopa sprężonym powietrzem w puszce. Jednak ta metoda jest mało skuteczna, serwisant powinien poprosić o pozostawienie laptopa w celu jego rozkręcenia i dokładnego przeczyszczenia części.
      Jak zachowała się obsługa punktu serwisowego ?
      W punkcie serwisowym pracownik, szybko zareagował na potrzeby klienta, nawiązał kontakt oraz używał poprawnego i zrozumiałego języka. Wada została przedstawiona z najdrobniejszymi szczegółami.
      Serwisant rozpoczął swoje działania od wywiadu z tajemniczy klientem (opis objawów), a następnie laptop został włączony na około 10 min. Pracownik bez pomiaru temperatury stwierdził, że faktycznie laptop się przegrzewa i nie działa poprawnie. W celu naprawy wady, sprzęt został przeczyszczony sprężonym powietrzem w puszce. Audytor został poinformowany, że komputer jest już sprawny. Gdyby jednak problem powrócił, został poproszony o ponowny kontakt z serwisem.
      Ocenie audytora zostały poddane następujące obszary jakości obsługi: dostępność pracownika, kompetencje społeczne oraz techniczne.
      Wizyta w punkcie trwała 40 min. Biorąc pod uwagę okres użytkowania laptopa oraz intensywność, powinien on zostać gruntownie przeczyszczony oraz poddany dodatkowym testom. Obsługa nie nalegała na pozostawienie laptopa w punkcie serwisowym celem dogłębnej analizy problemu, co nas zdziwiło. Pomimo, iż punkt serwisowy  laptopów nie należał do autoryzowanej marki, ogólnie byliśmy zadowoleni z usługi.
      W tym miejscu moglibyśmy zakończyć artykuł, jednak 2 dni później, awarii uległ jeden z laptopów marki Dell Vostro (jednego z naszych pracowników agencji), mieliśmy zatem możliwość przetestowania profesjonalizmu  obsługi autoryzowanego serwisu. Poniżej przedstawiamy opis problemu. W okresie wakacyjnym 2011 zakupiliśmy dla naszego analityka laptopa marki Dell w sieci sprzedaży we Wrocławiu, po czym jeszcze tego samego dnia, wykryliśmy usterkę mechaniczną (podczas przegrzewania się układu, odkleiła się listwa dolna od wyświetlacza – tam gdzie logo marki Dell). Po kontakcie z punktem sprzedaży (ocena bdb), laptop został przyjęty do serwisu, a po okresie niecałych dwóch tygodni wymieniony na nowy (bardzo ładne zachowanie sieci sprzedaży). Otóż radość z nowego laptopa nie trwała długo, już po pierwszym miesiącu zaczął się przegrzewać (lewy górny róg), co spowodowało odklejenie się listy tylnej, a szybkość systemu pozostawiała wiele do życzenia. Po kolejnym okresie 9 miesięcy (okolice kwietnia 2012) laptop zaczął się samoczynnie wyłączać, informując użytkownika komunikatem” Blue Screen”. W maju 2012 przestał działać przycisk funkcyjny “Dell Check”. Z końcem maja 2012 r zdarzały się 2-3 sytuacje dziennie restartu laptopa.
      Ponieważ dysfunkcjonalność laptopa wykorzystała swoje granice przyzwoitości, postanowiliśmy zaradzić problemowi. W tym celu po 2 dniach walki z infolinią Dell, kierunkowy (22), pracownik infolinii przyjął zgłoszenie, a już dwa ni później automat zgłoszeniowy poprosił nas o wskazanie terminu odbioru laptopa przez kuriera. Wszystko byłoby super, gdyby tylko kurier przybył w terminie wskazanym przez nas. Tutaj na początku duży minus – jeden dzień spóźnienia, nie żyjemy przecież w czasach średniowiecza, a zawsze można wykonać tylko jeden telefon aby klient był spokojny, tym bardziej, że to marka Dell. Mamy nadzieje, że małe potknięcie ze strony obsługi nie wpłynie negatywnie na wizerunek marki, a serwis marki Dell profesjonalnie podejdzie do tematu. Dlatego też w drugiej części artykułu (za ok 14 dni) opiszemy efekt jakości serwisu tj. czy usterka została usunięta? jeżeli tak, jak szybko?

      maj
      04

      Nie musi być dokładnie

      Realizacja badań wg metody tajemniczego klienta w większości przypadków kojarzona jest z badaniem jakości obsługi klienta. I nie ma nic w tym złego, dopóki pytania (pozycje testowe) są dopasowane do obszarów kompetencyjnych. Tak jednak w większości przypadków się nie dzieje. Dlaczego? Ponieważ są agencje, które badanie kompetencji pracowniczych redukują  do badania jakości obsługi klienta, a każdy profesjonalny Hr-owiec wie, że nie o to chodzi. Gdzie zatem leży problem?

      Powinniśmy zacząć od tego, że badanie kompetencji pracowniczych, czy to działów obsługi klienta, czy to działów sprzedaży, czy też kierowniczych narzuca na agencji badawczej obowiązek posiadania wiedzy i doświadczenia z tego zakresu np. nie możemy badać skuteczności zachowania sprzedażowego, jeżeli nie potrafimy go zdefiniować w początkowym etapie. Po drugie jak mamy mierzyć  status kompetencji pracowniczych, jak nie potrafimy ich zmierzyć (brawo dla Galtona).

      Kolejna kwestia to odpowiedzialność, mamy tu na myśli odpowiedzialność agencji za implementację wyników badań. Tutaj mamy dwa podejścia. Pierwsza szkoła mówi, że agencja dostarcza tylko danych, na podstawie, których Klient sam formułuje wnioski.  Natomiast zwolennicy szkoły zintegrowanej twierdzą, że agencja badawcza na podstawie wyników badania rekomenduje Klientowi co dalej. Sami,  czasami słyszymy: ” Jakie są gwarancje, że jak to wdrożymy to będzie lepiej”. Oczywiście i w tym przypadku jeżeli Klient zamawiający badanie kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta, usłyszy takie zapewnienie może czuć się pewnie, że zainwestował dobrze swoje pieniądze w badania. Wg nas, dla kompetentnej agencji jest to idealne rozwiązanie, które gwarantuje Klientowi bardzo wysoką jakość usługi, ponieważ, skoro agencja bierze odpowiedzialność za wyprowadzenie wniosków i rekomenduje ” to i tamto” to znaczy, że się zna. I odwrotnie, skoro agencja badawcza ogranicza swoją usługę tylko to raportu tabelarycznego, to może do końca nie czuje się  w temacie np. badania kompetencji pracowników działu reklamacji. Z drugiej strony, nie oczekujmy, że Klient sam będzie wiedział jak zinterpretować dane. Mamy tu na myśli zarówno Klientów, którzy mają doświadczenie z projektami typu tajemniczy klient oraz bez.

      Ostatnia rzecz, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę to jakość realizacji samego badania typu tajemniczy klient. Dla nas „jakość realizacji badania” definiowana jest już podczas pierwszego kontaktu z interesantem – potencjalnym klientem zainteresowanym zleceniem badania. Warto zaakcentować Potencjalnego Klientowi, iż w procesie badawczym nie ma półśrodków, nie ma „jakoś tam”, chyba, że mamy do czynienia z agencją, która nie bierze odpowiedzialności za swoje usługi, to rozumiemy. Profesjonalny badacz wie, jak wiele zmiennych może wpłynąć pozytywnie/ negatywnie na wynik ostateczny badania, chociażby takie kryteria jak: liczba pomiarów w badaniu, przygotowanie audytorów, przygotowanie obszarów kompetencyjnych, kategorie skal pomiarowych, liczba skal pomiarowych, już nie wspominamy o samym czasie trwania jednego pomiaru.

      Mamy świadomość również tego, że czasami Potencjalny Klient w odpowiedzi na przesłaną ofertę badawczą sugeruje nam, że „nie musi być tak dokładnie„, „że to możemy usunąć„, „…a jak to skrócimy to ile będzie taniej” . W tym przypadku, postarajmy się wytłumaczyć naszemu Potencjalnemu Klientowi, że usunięcie  jakiegoś obszaru badania skutkować będzie tylko pozornymi oszczędnościami, ponieważ nie będziemy dysponować pełnym obrazem danych, a w rezultacie nie będziemy w stanie opracować rekomendacji.

      Konkludując, podejmując się badania kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta pamiętajmy, że odbiorcom docelowym nie jest nasz Klient, ale jego pracownicy. To ich będą szkolić, będą od nich wymagać, dlatego też  dbajmy aby ” wszystko było dokładnie”

      kwi
      02

      Zastosowanie Mystery Calling

      Ostatnie dwudziestolecie to dynamiczny rozwój sektora usług w Polsce, a także komunikacji. Dziś w wielu branżach sektora usługowego standardem jest, iż pierwszy kontakt klienta z danym podmiotem gospodarczym odbywa się drogą telefoniczną. Coraz częściej też cała sprawa, procedura załatwiana jest przy pomocy telefonu, bez konieczności bezpośredniego kontaktu z obsługą danej firmy.

      Biorąc pod uwagę owe realia, firmy tworzą konkretne wytyczne – standardy obsługi klienta telefonicznego, które z należytą pieczołowitością winny być realizowane przez zatrudnianych pracowników. Aby sprawdzić, czy pracownicy należycie wywiązują się ze swoich obowiązków możemy przeprowadzić audyt telefoniczny czyli badanie typu Mystery calling. Cykliczne prowadzenie tego typu badania umożliwi systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Przed przystąpieniem jednak do pierwszego pomiaru należy ustalić, jakie są standardy obsługi, które będą podlegać ocenie, weryfikacji. Najczęściej w ramach audytu telefonicznego bada się:

      • możliwość uzyskania połączenia
      • czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań, korzystanie z funkcji hold
      • przedstawienie się obsługi z imienia i nazwiska
      • umiejętność prowadzenia rozmowy
      • wiedzę na temat danej oferty

      Mystery calling może mieć charakter badania profilaktycznego – systematyczny monitoring umożliwiający eliminację wszelkich błędów jeszcze w zarodku. Czasem jednak, jego zastosowanie ma przynieść rozwiązanie konkretnego, już istniejącego problemu jak na przykład zaradzenie spadkowi obrotów w firmie. Przyczyny niejednokrotnie bowiem w takich przypadkach tkwią w jakości obsługi klienta, a kontakt telefoniczny, który jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z daną organizacją jest tu newralgiczny. Oprócz diagnozy zawodzących obszarów, Mystery calling możemy zastosować w celu prześledzenia najnowszych rozwiązań konkurencji w zakresie jakości obsługi klient telefonicznego. W tym przypadku tajemniczy klient kontaktuje się z przedstawicielami konkurencji. Jeszcze innym zastosowaniem audytu telefonicznego jest stymulowanie sieci sprzedaży. Na podstawie badania tworzone są rankingi będące następnie podstawą systemu premiowego.

      Biorąc pod uwagę szerokie zastosowanie wyników uzyskanych za pomocą badania Mystery calling oraz wzrastające znaczenie jakości obsługi telefonicznej, inwestycja w tego rodzaju systematyczny monitoring obowiązujących w danej firmie standardów obsługi klienta telefonicznego wydaje się jak najbardziej opłacalna.

      mar
      07

      Analiza konkurencji metodą tajemniczy klient

      Szukając odpowiedniego motta, które mogłoby przyświecać przedsiębiorcom działającym w realiach gospodarki wolnorynkowej można sparafrazować potoczne stwierdzenie – „licho nie śpi” i powiedzieć „konkurencja nie śpi”. Nie trzeba być rekinem biznesu, by zdawać sobie sprawę jak ważne  jest baczne śledzenie konkurencji i dokładanie wszelkich starań by zawsze być dwa kroki przed rynkowym rywalem. Podejmowanie tego typu działań to gwarancja utrzymania się na rynku oraz zapewnienie sobie pozycji lidera. Odnosząc się do innej metaforyki, tym razem ze świata sportu, wygrywa po prostu ten kto pierwszy dobiegnie do mety i stanie na najwyższym stopniu podium. W biznesie jednak oprócz szybkości, refleksu liczy się również jakość- jakość oferowanych usług (w sporcie odpowiednikiem będzie profesjonalna technika). Startując więc do metaforycznego wyścigu w gospodarce wolnorynkowej warto podpatrzeć jak o ten element dbają inni gracze, czyli nasza rynkowa konkurencja.

      Najlepiej dane na temat standardów obsługi klienta, nowość produktowych, procedur, warunków umowy, itp.  jakie obowiązują w „obozie wroga”,  zebrać w jak najbardziej naturalnych warunkach, czyli poprzez tak zwaną obserwację uczestniczącą zapuszczając się na terytorium rywala . Idealną metodą jest tutaj badanie typu mystery shopping czyli tajemniczy klient. Wśród klientów agencji badawczej cały czas dominuje przekonanie, iż tego typu badania służą jedynie identyfikacji obszarów obsługi klienta, które zawodzą w obrębie własnej firmy i stanowią podstawę do represji wobec pracowników, a nawet ich zwolnień. Jest to jak najbardziej błędne przekonanie. Po pierwsze wyniki pomiarów typu tajemniczy klient w żadnym przypadku nie mogą narażać na straty, krzywdy osoby obserwowane, po drugie nie prawdą jest, iż badanie tajemniczy klient umożliwia jedynie identyfikację słabych stron obsługi w obrębie własnej firmy.  Obok stymulowania sieci sprzedaży, kształtowania systemu szkoleń, badanie typu tajemniczy klient umożliwia również sprawdzenie rozwiązań konkurencji w zakresie obsługi klienta.

      Decydując się na ten paradygmat badania wysyłam tajemniczego klienta do placówek konkurencji, które ze strategicznego punktu widzenia są ważne w działalności naszej firmy (są bezpośrednim zagrożeniem) i monitorujemy interesujące nas tam elementy obsługi. Niewątpliwą zaletą tego typu analizy konkurencji jest możliwość śledzenia jej działań od podstaw, w naturalnym środowisku, wobec pojedynczego, typowego klienta. Nie musimy analizować całej strategii marketingowej przyjętej przez naszego konkurenta na podstawie rozwieszonych przez niego bilbordów, zdawkowych wywiadów, czy podanych do publicznej wiadomości wyników finansowych. Dzięki badaniu typu tajemniczy klient widzimy, jak ta strategia funkcjonuje w rzeczywistości, jak przekłada się na obsługę pojedynczego, typowego klienta. Zbieramy podstawowe dane, które dadzą nam możliwie pełny obraz działalności firm konkurencyjnych.

      Przed przystąpieniem do realizacji owego badania warto zastanowić się  jakie elementy obsługi są dla nas priorytetowe. Na przykład czy nie warto tradycyjną obserwację mystery shopping (wizyta w punkcie obsługi)  wzbogacić o audyt telefoniczny, czy mailowy. Być może w branży w której działamy pierwszy, newralgiczny kontakt z klientem następuje właśnie drogą telefoniczną lub mailową, a może to jest właśnie to novum, które stanowi o przewadze konkurencji. Na przykład firmy konkurencyjne oferują już możliwość załatwienia całej procedury obsługi klienta drogą elektroniczną, gdy tymczasem u nas pokutuje cały czas tradycyjny sposób świadczenia usług. Warto również rozważyć opcję audytu eksperckiego prowadzonego przez specjalistów z danej branży. Oczywiście zatrudnienie tego typu osób wiąże się ze znaczącym zwiększeniem budżetu przeznaczonego na badanie, ale „eksperckie oko”  owych specjalistów jest w stanie wychwyć o wiele więcej istotnych elementów niż „oko” osób, które spełniają jedynie podstawowe kryteria charakteryzujące  klienta danej branży. W przypadku analizy konkurencji, audyt ekspercki naprawdę może okazać się przysłowiowym strzałem w dziesiątkę. Obawa, że wraz z  zaangażowaniem w projekt specjalistów tracimy na naturalności warunków jest nieuzasadniona. Przez obsługę nasi eksperci nadal traktowani są jako typowi klienci.

      Konstruując kwestionariusz obserwacji warto dołożyć wszelkich starań by pozyskane na  jego podstawie wyniki były  w miarę łatwo porównywalne, czyli  miały postać danych ilościowych. Jest to szczególnie ważne w sytuacji, gdy decydujemy się na analizę nie jednego, a kilku konkurentów. Poprzez zastosowanie odpowiednich narzędzi statystycznych na przykład testów istotności różnic jesteśmy w stanie ustalić, czy przedstawiciele monitorowanych firm różnią się miedzy sobą w sposób istotny statystycznie w obszarze jakości obsługi. Włączając do badania również swoje punkty obsługi pozyskamy informację, jak na tle konkurencji wypada nasza firma. Możliwe staje się formowanie swoistego rodzaju rankingów obsługi klienta. Odwołując się zaś do bardziej wyrafinowanych analiz na przykład regresji wielozmiennowej jesteśmy w stanie zdiagnozować elementy, które przekładają się na wysoką ocenę obsługi klienta w danej firmie.  Oczywiście badanie tajemniczy klient nie ma jedynie charakteru pomiaru ilościowego i w przygotowanym kwestionariuszu obserwacji powinna znaleźć się również sekcja umożliwiająca zebranie danych jakościowych takich jak choćby dodatkowe uwagi audytorów. Poza tym tak jak w przypadku wszystkich typów mystery shopping warto po zakończeniu badania przeprowadzić krótki brief z tajemniczymi klientami celem pozyskania od nich szczegółowych danych na temat dokonanych audytów.

      Mimo, iż polscy przedsiębiorcy znają i dość często zlecają wykonanie badań typu tajemniczy klient, to ciągle jeszcze nie wykorzystują całego potencjału owych pomiarów. Wykorzystanie tego typu audytów jest doskonałym sposobem na analizę działań konkurencji w zakresie obsługi klienta, o czym większość polskich firm wydaje się zapominać. W prosty sposób pozyskujemy wiarygodne, rzetelne dane zebrane w typowych, naturalnych warunkach. Tego typu informacje są zaś na wagę złota na rynku charakteryzującym się wysokim wskaźnikiem konkurencji. Powracając do metaforyki sportowej przytoczonej na wstępie owego artykułu, warto zajrzeć sali treningowej i przypatrzeć się jak do wyścigu przygotowuje się konkurencja, by w rozstrzygającym biegu pierwszym przekroczyć linię mety i stanąć na najwyższym stopniu podium.

      lut
      02

      Badania wewnątrzorganizacyjne metodą tajemniczy klient

      Z roku na rok coraz więcej firm decyduje się na realizację badań wewnątrzorganizacyjnych. Znaczny popyt na tego typu badania obserwuje się zwłaszcza wśród różnego rodzaju grup kapitałowych, które stają się powszechnym zjawiskiem we wszystkich wiodących gospodarkach. Powstawanie tego typu struktur łączących przedsiębiorstwa za pomocą związków kapitałowych opiera się na zasadzie: „w grupie łatwiej, bezpieczniej i silniej”. Aby jednak owa zasada się urzeczywistniła, niezbędne jest zachowanie jednolitych standardów, procedur funkcjonowania poszczególnych jednostek wchodzących w skład grupy kapitałowej. Zadanie to nie jest łatwe, gdyż w przypadku tzw. spółek córek (w przeważającej mierze to one muszą się dostosować do standardów/ procedur jednostki dominującej) rezygnacja z dotychczasowych przyzwyczajeń, działań może być trudna. Realizacja badań organizacyjnych daje zaś możliwość weryfikacji w jakim stopniu udało się wprowadzić jednolite standardy.
      Najczęściej  badania wewnątrzorganizacyjne realizowane są za pomocą sondaży, ankiet wśród pracowników. Firma zlecająca tego typu badanie, aby mieć pełen obraz procedur zawartych w swoim statusie powinna zdecydować się nie na jedno, ale na kilka badań (np. badanie komunikacji wewnętrznej, systemu motywacji, satysfakcji pracowników itd.). Dopiero wykonanie  wszystkich pomiarów dostarczy danych na temat wszelkich kwestii wewnątrzorganizacyjncych przedsiębiorstwa. Nie należy krytykować tego typu metodologii, której niewątpliwym plusem jest szybki czas realizacji oraz niskie koszty, warto jednak przedstawić w tym miejscu pewną alternatywę. Owa alternatywa to realizacja badań wewnątrzogranizacyjnych w paradygmacie tajemniczego klienta. Na pierwszy rzut oka propozycja może wydawać się niedorzeczna, ale efekty jej realizacji mogą bardzo pozytywnie zaskoczyć niejednego sceptyka tego podejścia.
      Wyobraźmy sobie, że oto na rynku energetycznym dochodzi do fuzji największego gracza z mniejszą, ale prężnie działającą na regionalnym rynku, firmą. Nowo wchłonięta jednostka, która od tej pory będzie występować pod egidą wiodącej marki, musi dostosować się do nowych procedur funkcjonowania. Jak sprawdzić, czy radzi sobie z wdrażaniem owych zmian? Wprowadzić do firmy, danego działu tajemniczego klienta (a w woli ścisłości pracownika), który dokona weryfikacji wszelkich standardów począwszy od procesu rekrutacji, a skończywszy na rozwiązaniu współpracy.
      Oczywiście w tym przypadku audytorem musi być osoba będąca specjalistą w zakresie danej branży, ktoś kto spełnia wszelkie wymogi stawiane na danym stanowisku i bez problemu przejdzie proces rekrutacji. Ponadto audytor powinien wykazać się również dobrze rozwiniętymi kompetencjami w zakresie obserwacji i analizy. Pozyskanie tego typu człowieka w znaczący sposób winduje koszty całego badania, ale dobór odpowiednich osób to takiego projektu jest kwestią kluczową.
      Wraz z pozyskaniem takiej osoby (na potrzeby tego artykułu niech to będzie Pan X) rozpoczyna się cały proces badawczy. Tak więc, Pan X zgłasza się do danej firmy w odpowiedzi na zamieszczone ogłoszenie o pracę, weryfikując jednocześnie miejsce zamieszczenia oferty, format jej publikacji itd. Umawia się na spotkanie, bierze udział w rozmowie rekrutacyjnej, otrzymuje informację zwrotną i cały czas dokładnie zestawia to co mam miejsce w rzeczywistości z tym co zapisane jest w statusie wewnętrznym firmy.
      Kolejny etap to weryfikacja procedur wdrażania, przeszkolenia do pracy. Pan X rozpoczyna pracę w firmie. Teraz jego ocenie podlegają między innymi szkolenia organizowane dla nowych pracowników. Pan X jako specjalista w danej branży jest w stanie ocenić ich zawartość merytoryczną oraz praktyczną przydatność. W tym czasie zaczyna również obserwować panujące w przedsiębiorstwie relacje przełożeni- podwładni oraz stosunki panujące między współpracownikami. Ze względu na tego typu kwestie przy rekrutacji audytorów niezmiernie ważne jest by mieli oni zmysł obserwacji, smykałkę psychologiczną. Idealną sytuacją jest gdy oprócz posiadania specjalistycznego wykształcenia zrekrutowane osoby ukończyły również kursy za zakresu zarządzania zasobami ludzkimi.
      Podczas swojej pracy w audytowanej firmie (minimalny okres trwania całego projektu to 2-3 miesiące) Pan X dokładanie przygląda się również kwestią systemu motywacji. Nagrody i kary to bardzo newralgiczne kwestie wspomagające zarządzanie personelem. Odgrywają one znaczącą rolę zwłaszcza w okresie wszelkim zmian mających miejsce w firmie, a taką zmianą bez wątpienia są wszelkiego rodzaju fuzje. Pan X przez okres swojej pracy w audytowanym przedsiębiorstwie ocenia wykorzystanie wszelkich narzędzi motywacyjnych i ich efektywność. I w tym miejscu warto również podkreślić, iż nasz fikcyjny Pan X oprócz tego, że powinien być specjalistą w danej branży, to powinien również orientować się w zagadnieniach zarządzania zasobami ludzkimi.
      Ostatnią kwestią weryfikowaną przez tajemniczego klienta/ pracownika są sprawy związane z rozwiązaniem współpracy. W tym przypadku, jak w żadnym innym wszelkie procedury zapisane w statusie firmy, powinny być zrealizowane wzorcowo.
      Efektem finalnym zaprezentowanej metodologii jest ocena stopnia realizacji procedur obowiązujących w audytowanej organizacji. Oczywiście, jak nie trudno się domyślić koszty takiego przedsięwzięcia są dość spore (dla uzyskania jak najbardziej miarodajnych wyników sugeruje się wdrożenie do tego typu projektu co najmniej dwóch audytorów). Ponadto jest to bardzo czasochłonny projekt. Tajemniczy klient/ pracownik musi przebywać w danej organizacji minimum 2-3 miesiące, aby można było przedstawić konstruktywne wnioski z wykonanego audytu. Niewątpliwą zaletą jest natomiast to, iż całe badanie realizowane jest w naturalnych warunkach, a zaangażowany w projekt audytor jest w swoich ocenach bardziej niezależny, niż rzeczywisty pracownik danej organizacji, który nawet wypełniając anonimową ankietę odczuwa presję wynikającą z relacji podwładny- przełożony.

      sty
      12

      B2B Mystery Shopping

      Najczęściej z badań typu Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z branży FMCG (np. artykuły spożywcze, odzież, kosmetyki) oraz firmy oferujące usługi codziennego użytku. W obu przypadkach zazwyczaj nie mamy do czynienia z jakimiś specyficznymi obszarami kompetencji obsługi klienta. Także grupy docelowe tego typu sektorów nie muszą spełniać jakiś szczególnych kryteriów. W związku z tym realizacja audytu np. dla branży FMCG nie wymaga jakiś szczególnych przygotowań. Kwestionariusz zawiera zazwyczaj podstawowe obszary kompetencji, które są jedynie odpowiednio  modyfikowane pod standardy obowiązujące w danej branży. Rekrutacja audytorów też nie podlega jakimś szczególnym obostrzeniom. Właściwie tajemniczym klientem może być tu każda osoba, która ukończyła osiemnaście lat, a nawet mniej (w zależności od kategorii produktowej/usługowej).

      Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku audytu eksperckiego kompetencji. Jest to niejako powrót do korzeni badań realizowanych w paradygmacie „tajemniczy klient”. Początki tego badania są ściśle związane z sektorem bankowości – bardzo specyficzną, a zarazem specjalistyczną branżą. Tak więc na początku swojej historii badania typu tajemniczy klient miały charakter właśnie audytów  eksperckich. Wracamy do korzeni.

      Audyty eksperckie będą dotyczyć głównie kluczowych lub szczególnych obszarów kompetencyjnych stanowisk np. rekruterów, przedstawicieli handlowych, negocjatorów, a nawet prawników, czy też programistów. Często także audytowi podlegają kompetencje kierowników działów handlowych. Realizacja badania tajemniczy klient dla tego typu branż wymaga oczywiście o wiele większych przygotowań niż w przypadku tradycyjnego audytu bezpośredniego dla branży FMCG, czy usług codziennego użytku.

      Po pierwsze, w przypadku audytów eksperckich niezbędne jest nie tylko przygotowanie odpowiedniego kwestionariusza obserwacyjnego, ale przede wszystkim selekcja audytorów pod kątem wiedzy eksperckiej. Zazwyczaj audytorami są specjaliści z branży. Po drugie audyty eksperckie wymagają zaangażowania specjalistów do roli samych tajemniczych klientów. Nikt innych bowiem tak jak ekspert  z danej branży nie będzie  w stanie lepiej  zweryfikować kompetencji. Należy wspomnieć, iż wynagrodzenie tajemniczego klienta o specjalistycznych kompetencjach do najtańszych nie należy. Do tego dochodzą również koszty rekrutacji i szkolenia tajemniczych klientów, którzy będą spełniać określone kryteria. Poniesione wydatki są jednak relatywne do otrzymanych rezultatów. Tylko od klienta zamawiającego badanie, będzie zależeć, czy chce diagnozować istotę problemu, czy też nadal szukać przyczyn niepowodzenia.

      gru
      01

      Tajemniczy klient z wizytą u lekarza

      Płacąc za wszelkiego rodzaju usługi oczekujemy najwyższej jakości obsługi. Nie inaczej jest w przypadku usług medycznych. Korzystając z prywatnych konsultacji lekarskich mamy nadzieję na wysoki standard świadczonych usług. Aby zaspokoić oczekiwania pacjenta prywatne ośrodki służby zdrowia na bieżąco powinny monitorować standard świadczonych przez siebie usług. Dobrym rozwiązanie, gwarantującym utrzymanie stałego poziomu jakości świadczonych usług, jest w wdrożenie cyklicznych badań typu Tajemniczy Klient.

      Badania Tajemniczy Klient oparte są na technice obserwacji. Audytor wciela się w rolę typowego klienta, w tym przypadku pacjenta i odwiedza monitorowaną placówkę. Przebieg wizyty przebiega wg. ściśle określonego scenariusza, a wyniki wizyty zapisywane są, zaraz po wyjściu z miejsca audytu, w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji.

      Badanie typu Tajemniczy Klient w placówkach służby zdrowia może mieć następujący przebieg. Audytor rejestruje się telefonicznie na kontrolną wizytę u stomatologa. Już w tym momencie mamy do czynienia z pierwszym pomiarem jakości obsługi. Jest to tzw. audyt telefoniczny, podczas którego oceniamy: możliwość pozyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, uprzejmość, kompetencje obsługi, dogodność proponowanych terminów wizyty i wiele innych kwestii. Kolejny etap badania tajemniczy klient ma już miejsce na terenie placówki. Tajemniczy Klient zgłasza się do rejestracji. Podaje swoje dane i oczekuje dalszych instrukcji. W tym momencie weryfikacji podlegają kompetencje pracowników zatrudnionych w recepcji. W trakcie audytu ocenie podlega też estetyka lokalu oraz wszelkie udogodnienia typu: możliwość odwieszenia wierzchniej odzieży, ilość krzeseł, dostępność gazet, magazynów w poczekalni. Kulminacyjnym punktem badania typu Tajemniczy Klient jest wizyta w gabinecie dentysty: ocena jego kompetencji interpersonalnych oraz fachowości. Po zakończeniu audytu osoba podszywająca się pod pacjenta odpowiada na pytania zawarte w kwestionariuszu obserwacji. Najczęściej są to pytania zamknięte typu Tak/ Nie, zdarzają się również oceny na 5- stopniowych skalach oraz pytania otwarte. Pozyskane w ten sposób dane są następnie analizowane przez badaczy, a na ich podstawie powstaje raport wraz z rekomendacjami.

      Powyższy opis stanowi jedynie zarys badania Tajemniczy Klient realizowanego w placówkach służby zdrowia. W momencie realizacji pomiaru każdy z monitorowanych obszarów jest dokładnie rozpisany z uwzględnieniem wszelkich szczegółów mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. Tak przygotowane badanie daje dopiero gwarancję trafności pozyskanych wyników.

      lis
      28

      Tajemniczy klient w salonie budowlanym

      Po okresie prosperity na rynku budownictwa mieszkaniowego, nieruchomości przyszedł czas  „bessy”. Szczególnie teraz trzeba mocno zabiegać o klientów, na bieżąco monitorować konkurencję i czuwać nad odpowiednią ekspozycją własnych produktów.  Do realizacji tych celów śmiało mogą zostać wykorzystane narzędzia badań marketingowych.

      Jeśli są Państwo producentami materiałów budowlanych, którzy dysponują rozległą siecią dystrybucji swoich towarów, proponujemy przeprowadzenie badań marketingowych w paradygmacie pomiarów Tajemniczy Klient, ze szczególnym uwzględnieniem  takich obszarów jak: prezentacja ofert konkurencyjnych i  ekspozycja produktów Państwa marki.

      Jak miało by wyglądać takie badanie marketingowe? Do danej placówki, prowadzącej dystrybucję Państwa towarów, zgłasza się Tajemniczy Klient i sygnalizuje chęć zakupu konkretnego produktu. Na potrzeby owego artykułu przyjmijmy, iż  prowadzone badanie marketingowe dotyczy klejów do tapet. Audytor ma za zadanie zaobserwować, w jaki sposób prezentowane są oferty konkurencji, a jak przedstawiany jest asortyment klejów oferowany przez Zleceniodawcę badania.            O jakich zaletach mówi się w kontekście marek konkurencyjnych, a o jakich odnośnie marki monitorowanej, czy cała rozmowa jest ukierunkowana na zakup jednego, konkretnego produktu. Ocenie podlega również ekspozycja produktów monitorowanej marki w punkcie sprzedaży: ich dostępność, dogodność rozmieszczenia, widoczność itp. Tego rodzaju badanie marketingowe to swoistego rodzaju store check – badanie,  które pozwala producentowi zebrać informację na temat pozycji jego towarów w punktach sprzedaży.

      Podsumowując realizacja powyższego badania marketingowego pozwala na pozyskanie danych na temat dostępności Państwa produktów w sklepach, powierzchni zajmowanej na półkach w porównaniu z produktami konkurencji, czy sposobu eksponowania, prezentowania przez obsługę poszczególnych towarów.  Posiadanie powyższej wiedzy daje możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej poprzez podjęcie odpowiednich działań wobec poszczególnych dystrybutorów. Owa wiedza może okazać się źaś niezbędna by przetrwać ciężkie czasy kryzysu.

      lis
      25

      Tajemniczy klient odwiedza Bank

      Tajemniczy Klient, elegancki pan w czarnym meloniku, na zlecenie właściciela danej placówki, udawał się do banku i wnikliwie obserwował czy cała jego wizyta przebiega  wg ściśle określonych zasad. Dziś mimo upływu czasu ten rodzaj badań marketingowych jest nadal bardzo popularny w sektorze bankowym.  Wyniki badań umożliwiają po pierwsze rozpoznanie jakości stanu wejściowego, po drugie dają możliwość stałego monitoringu jakości obsługi i po trzecie umożliwiają wdrożenie szkoleń adekwatnych do potrzeb danej placówki, gwarantując poprawę standardów.

      Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Klienta odwiedzającego bank? Przy realizacji badań marketingowych, gdzie główną techniką badawczą jest obserwacja, pożądaną cechą jest z pewnością: dobra pamięć, obiektywizm oceny, rzetelność i terminowość. W przypadku badań Mystery Shopping ważne są również zdolności aktorskie. Nie mniej istotne jest aby audytor nie wyróżniał się na tle typowych klientów placówki, wtopił się w grupę docelową danego produktu. Co to oznacza? O kredyt studencki z pewnością nie może pytać się sześćdziesięcioparoletni staruszek, pytanie o kredyt hipoteczny w ustach osiemnastoletniej dziewczyny też nie będzie wiarygodne. Podczas realizacji badania marketingowego Tajemniczego Klienta nie powinny zdradzić żadne cechy fizyczne.

      Czy tylko  tradycyjny bezpośredni audyt indywidulany (Tajemniczy Klient udaje się do punktu sprzedaży i prowadzi zaplanowaną obserwację) może być zrealizowany w ramach Mystery Shopping w banku? Biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czas coraz więcej spraw załatwia się drogę mailową czy telefoniczną, wskazane byłoby również monitorowanie tego obszaru obsługi klienta. Badania marketingowego wychodzą naprzeciw potrzebą rynku  i oferują możliwość wdrożenie audytów telefonicznych i e- mailowych. Z tej oferty coraz częściej korzystają też banki, które informatyzują swoje usługi.

      Od pierwszych badań marketingowych typu Tajemniczy Klient minęło już prawie 100 lat, mimo to cieszą się one nie słabnącą popularnością w sektorze usług bankowych i jest to chyba najlepsza z możliwych rekomendacji dla realziacji tego typu badań.

      lis
      23

      Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych

      W każdej rozwijającej się gospodarce, sektor usług rozbudowuje się kosztem dwóch pozostałych filarów gospodarczych tj. rolnictwa i przemysłu. Bogacące się społeczeństwo, które może bez problemu zaspokoić swoje podstawowe potrzeby życia codziennego,  zaczyna większą wagę przykładać do kwestii zdrowotnych i pielęgnacji ciała (potrzeby wyższego rzędu). Pokłosiem owego zjawiska jest powstająca ogromna liczba salonów kosmetycznych, ośrodków masażu czy zakładów fryzjerskich. W ostatnich latach firm oferujących tego typu usługi na rynku polskim przybyło jak przysłowiowych „grzybów po deszczu”, a zapotrzebowanie na ten rodzaj świadczeń, mimo szalejącego w Europie kryzysu, wcale nie maleje. Mimo ogromnego zainteresowania, warto jednak na bieżąco monitorować jakość świadczonych przez owe ośrodki usług…konkurencja bowiem nie śpi.

      Jednym ze sposobów zapewniania wysokich standardów obsługi w salonach kosmetycznych jest skorzystanie z  badań marketingowych typu Tajemniczy Klient.  Podczas owego badania marketingowego salon kosmetyczny jest odwiedzany przez audytora (Mystery Shoppera), który wciela się w rolę zwykłego klienta. Oczywiście w tym przypadku ważne jest by obserwator nie wzbudził żadnych podejrzeń wśród obsługi.  Rekrutując osoby do realizacji owego badania marketingowego powinnyśmy wybierać spośród Pań, ewentualnie Panów dla których wizyta w salonie kosmetycznym nie będzie pierwszą. Niemniej ważne jest również przygotowanie rzetelnego narzędzia obserwacji, czyli kwestionariusza obserwacji. Owe narzędzie powinno koncentrować się na wybranych kompetencjach obsługi takich jak np. kompetencje interpersonalne, kompetencje sprzedaży czy doradztwo. Ocenie winna też podlegać estetyka lokalu, która akurat w tym  przypadku odgrywa znaczącą rolę (ma być przyjemnie „dla ducha i ciała”).  Biorąc zaś pod uwagę, iż  na wizyty w salonach kosmetycznych najczęściej umawiamy się droga telefoniczną, warto pokusić się również o realizację  audytu telefonicznego. Ten rodzaj badania marketingowego, jest szczególnie ważny w sytuacji, gdy do pierwszego bezpośredniego kontaktu z daną firmą dochodzi za pośrednictwem telefonu. Pierwsze wrażenie, jakie klient wyniesie z rozmowy telefonicznej, rzutuje na późniejszą opinię, którą będzie bardzo trudno zmienić.

      Oczywiście tego typu badanie marketingowe jak Tajemniczy Klient wymaga poniesienia pewnych nakładów finansowych. Wydaje się, że dobrą, tańszą  alternatywą byłoby w tym przypadku badanie satysfakcji/ zadowolenia ze świadczonych usług wśród  aktualnych klientów salonu. Te badania marketingowe, ma jednak tę wadę, że respondent dość szybko zapomina o szczegółach obsługi, a w pamięci pozostają mu zazwyczaj tylko przykre doświadczenia, co może wypaczyć cały obraz badania. Dlatego w tym przypadku słusznym  posunięciem jest zainwestowanie w bardziej precyzyjne narzędzie metodologiczne.  Tym bardziej, że jakość świadczonych usług, w takiej branży jak salony kosmetyczne, jest newralgiczna.

      paź
      04

      Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

      Tajemniczy Klient na rozmowie sprawie pracy

      Większość osób poszukująca pracy prędzej czy później uczestniczy w rozmowie rekrutacyjnej. Od tego jak wypadną podczas rozmowy zależeć może ich angaż na upragnione stanowisko. Odpowiednia osoba na odpowiednim stanowisku, wydaje się czymś wysoce właściwym i pożądanym. Czy dotyczy to tylko osób poszukujących pracy? A co się dzieje w wypadku kiedy osoba rekrutująca nie posiada odpowiednich kompetencji wymaganych na tym stanowisku? Na pewno doradztwa personalnego narażona jest na utratę potencjalnych kandydatów, którzy owe kompetencje posiadają, ale nie zostały dostrzeżone podczas rozmowy.

      Firma zajmująca się profesjonalnym rekrutowaniem pracowników, narażona jest w takim wypadku min. na utratę pozytywnego zewnętrznego wizerunku firmy. Czy firma zajmująca się profesjonalnym doborem kandydatów na stanowisko, nie powinna sama zatrudniać odpowiedniego pracownika przygotowanego do tego typu zadań?

      Wszechstronny, obiektywny, elastyczny, wnikliwy, konsekwentny, to tylko niektóre  z  cech  charakteryzujących specjalistę w tej dziedzinie. Wiedza na temat mechanizmów psychologicznych, wiedza dotycząca narzędzi rekrutacyjnych, odpowiednie cechy charakteru, doświadczenie zawodowe, umiejętność wydobycia potrzebnych informacji jak również ich trafnej analizy, predysponują do zawodu rekrutera.

      O ile sprawdzenie wiedzy kandydata na to stanowisko, może być stosunkowo łatwe do zbadania, o tyle uzyskanie informacji na temat kompetencji twardych, (które mogą ujawniać się wyłącznie podczas pracy) nie należy do zadań łatwych.

      W celu uzyskania informacji zwrotnych o kompetencjach pracowników agencji doradztwa personalnego  proponuje się wykorzystanie metody badawczej Tajemniczy Klient.                Metoda  oparta jest na obserwacji uczestniczącej prowadzonej przez Tajemniczego Klienta, której celem jest  ocena profesjonalizmu osoby rekrutującej.

      Jednym z częstych powodów utraty klienta przez firmy, a więc i ponoszenia znaczących dla firmy strat finansowych, jest brak odpowiednich kompetencji na stanowisku lub też ich niski poziom. W analizowanym przypadku firma zajmująca się profesjonalną rekrutacją i selekcją pracowników powinna świadczyć jak najlepsze usługi w  zakresie doboru kandydatów pod względem pożądanych kompetencji.

      Jeżeli firma rekrutacyjna pozyska kandydata spełniającego oczekiwania zleceniodawcy będzie prawdopodobnie chętniej korzystała w przyszłości z usług tej firmy i odwrotnie.

      Poprzez zastosowanie odpowiedniego doboru kryterium oceny podczas badania (min.: warunki lokalowe, stosowane techniki rekrutacyjne, jakość merytoryczna rozmowy informacyjnej/ kwalifikacyjnej), możemy doskonalić kompetencje rekruterów.

      Tajemniczy Klient oceniając  jakość procesu rekrutacyjnego powinien zwrócić uwagę min. na:

      –                   zgodność informacji (opis stanowiska pracy, wymagania, obowiązki)  zawartych w ogłoszeniu np. prasowym z informacjami przekazywanymi w trackie rozmowy przez rekrutera. Często informacje  zawarte w ogłoszeniach nie są podane w sposób precyzyjny i trafny. Brak zgodności/ dezinformacja może wpłynąć negatywnie na wizerunek agencji doradztwa personalnego

      –                   stopień i kompletność odpowiedzi osoby rekrutującej na pytania kandydata. Osoba, która nie uzyskuje od osoby rekrutującej rzetelnych lub niepełnych  informacji zwrotnych na zadane pytania, może postrzegać osobę rekrutującą jako niekompetentną i w konsekwencji nie udzielać kompletnych informacji osobie rekrutującej (związek przyczynowo -skutkowy)

      –                   kategoria zadawanych pytań kandydatowi  w celu pozyskania informacji wobec aplikowanego stanowiska. W zależności od rodzaju zadawanych pytań (np. pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania sugerujące), uzyskuje się zróżnicowane dane, które są podstawą do podjęcia decyzji (obszar komunikacja)

      –                   wygląd i ubiór osoby rekrutującej. Odpowiedni wygląd, a więc dostosowany ubiór i prezencja osoby rekrutującej wpływa na uzyskiwane dane od osoby rekrutowanej (obszar „pierwsze wrażenie)

      –                   posługiwanie się odpowiednimi  technikami badania kompetencji kandydatów do pracy.

      Wiadomo, że innych narzędzi użyjemy podczas rekrutacji kandydatów na stanowiska wymagających zdolności manualno- optycznych np. stanowiska około CNG, a innych narzędzi do weryfikacji kompetencji kandydatów na stanowiska przedstawicieli handlowych

      Ze względu na ograniczenia czasowe nie jesteśmy w stanie wszystkich obszarów kompetencyjnych, które warto poddać analizie. Pomimo, iż metoda Tajemniczy Klient z dnia na dzień zyskuje na popularności, zwłaszcza w sektorach usług i handlu,  to w działach HR jako narzędzie oceny kompetencji pracowników odpowiedzialnych za dobór personalny jest rzadko stosowana. Jednym z ograniczeń są kompetencje samych audytorów: doświadczenie osobiste na stanowisku rekrutera oraz „prawdziwe” zainteresowanie tematykę. Kolejny aspekt to doświadczenie kierunkowe audytora tzn. doświadczenie zawodowe ściśle związane z przedmiotowym stanowiskiem, na które prowadzony jest nabór. Stąd też możemy śmiało powiedzieć, że nasze tajemniczy klient musi być po prostu ekspertem z silnym” backgroundem” kompetencji twardych.

      wrz
      13

      Czy warto się wyróżniać?

      Obecnie świat telewizji cyfrowej zasypuje swoich odbiorców różnorodnością bogatych ofert, zachęcając jednocześnie klientów do odwiedzenia punktów sprzedaży poprzez różnorodne akcje promocyjne. Czy jednak bogactwo oferty proponowanej przez operatorów telewizji cyfrowej przekłada się również na jakość obsługi  w punktach sprzedaży? Jest to kolejny obszar badawczy, w którym można wykorzystać metodę badawczą mystery shopping. Audyt bezpośredni jest metodą relatywnie prostą do przeprowadzenia, jak również bardzo efektywną, ponieważ interakcja przebiega w warunkach naturalnych.

      Nasi audytorzy odwiedzili dziewięć punktów obsługi klienta największych operatorów telewizji  cyfrowych w mieście powyżej 500 tyś mieszkańców (celowo nie podajemy nazw operatorów aby nie promować marek). Celem wizyty było uzyskanie informacji na temat:

      –        dostępnej oferty pakietów tematycznych

      –        aktualnej oferty promocyjnej

      –        warunków technicznych dot. instalacji

      -         koszt instalacji

      –        miesięczne koszty abonamentu

      –        na koniec audytor informował również, iż dotychczas zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu.

      W trakcie  wizyty w punkcie sprzedaży tajemniczy klient oceniał:

      –        jakość obsługi klienta

      –        kompetencje sprzedażowe pracowników obsługi

      –        kompetencje z zakresu doradztwa

      –        estetykę punktu sprzedaży, lokalu bądź stanowiska

      –        kompetencje techniczno-produktowe

      Pierwsze wrażenie tajemniczego klienta po przeprowadzeniu audytu mówi samo za siebie: mimo dobrej estetyki lokalu, obsługa punktów obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia.

      Pomimo tego, że w punktach obsługi  operatora ”X”  pracownicy byli schludnie ubrani, dobrze się prezentowali i utrzymywali kontakt wzrokowy, to brak powitania i długie oczekiwanie na obsłużenie, już na wstępie negatywnie wpływały na wizerunek marki.

      W punktach sprzedaży operatora „Y” najbardziej rzucał się w oczy brak profesjonalnego ubioru oraz ambiwalentny stosunek do klienta. Przez co tajemniczy klient rozumiał nieformalne jednostronne zwracane się per „Ty”, czy też odbieranie telefonów w trakcie rozmowy.

      Natomiast jeśli chodzi o punkty sprzedaży operatora „ Z” odniosłam wrażenie, że jestem tam niemile widzianym gościem, już sam ton głosu działał zniechęcająco.

      Kompetencje sprzedażowe prawie we wszystkich punktach sprzedaży były na poziomie umiarkowanym, promotorzy/ pracownicy obsługi dążyli do jak najszybszego przedstawienia oferty i zakończenia relacji. Na szczęście wszyscy pracownicy zapytali o podstawowy obszar zainteresowań, to jedyna rzecz, która pozytywnie wpłynęła na moją ocenę. Dopiero wtedy przedstawiano  pakiety tematyczne kanałów, najczęściej jako pierwsza pojawiała się oferta promocyjna, która jak się okazało niekoniecznie była najbardziej ekonomiczną, ale to nie jest przedmiot tego badania.

      Pracownicy punktów obsługi klienta najczęściej sugerowali się budżetem jaki klient chciałby przeznaczyć i wtedy dobierali odpowiedni pakiet. Tylko w punktach „X” i „Z” zwrócono uwagę na informację tajemniczego klienta, iż zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu. Promotorka punktu operatora „X” w informacji zwrotnej udzieliła informacji klientowi, że problem może tkwić w jakości instalacji.

      Niemniej jednak najbardziej pozytywnie wypadła ocena estetyki punktu sprzedaży telewizji cyfrowej niezależnie czy był  to lokal, czy też stanowisko. Punkty obsługi klienta odznaczały się czystością zarówno przy stanowisku pracy jak i wokół niego (biurko, krzesło, podłoga).

      Kompetencje techniczno-produktowe tajemniczy klient ocenił na podstawie wiadomości pracowników uzyskanych odnośnie parametrów dekodera. Wszyscy pracownicy punktów obsługi posługiwali się porównaniem funkcjonalności dekoderów podczas prezentowania zestawów pakietowych (na tle wszystkich operatorów telewizji cyfrowej brak wyróżnienia).

      Uwagę tajemniczego klienta zwrócił również fakt, że tylko w jednym punkcie spośród dziewięciu odwiedzonych zaproszono klienta ponownie do odwiedzenia punktu i skorzystania z usług w razie jakichkolwiek pytań.

      Jak widać badanie typu tajemniczy klient jest bardzo korzystne dla wszystkich operatorów telewizji cyfrowej, ponieważ pokazuje, że wpływ na decyzję o zakupie danej oferty ma nie tylko atrakcyjna oferta pakietowa, ale również jakość usług świadczonych przez pracowników punktów sprzedaży. Należy pamiętać, że o atrakcyjności oferty dla klienta nie stanowi sama zawartość „contentu tematycznego”, czy też  rabatów cenowych, ale przede wszystkim to w jaki sposób zostanie ona przedstawiona potencjalnemu klientowi.

      sie
      08

      Tajemniczy Klient w warsztacie samochodowym

      Na pewno wiele razy zdarzyło się nam odwiedzić warsztat samochodowy. O ile mamy do czynienia z warsztatami mechanicznymi, które już są nam znane ( ponieważ serwisujemy tam nasze auto od początku), to w przypadku, pierwszej wizyty interesują nas dwa aspekty: jakość usług oferowanych oraz cena. Czy rzeczywiście tak jest, że warsztaty, w których  serwisujemy nasze samochody od lat oferują nam wysoki poziom usługi w zamian za akceptowalny poziom płatności? I tak i nie, ale ten wątek poruszymy następnym razem.

      Nasz tajemniczy klient ( kobieta, która posiada ponad przeciętną wiedzę z zakresy mechaniki samochodowej) odwiedziła 3 warsztaty samochodowe ( celowo nie podajemy nazw) w Warszawie, w celu :

      a) zlokalizowania źródła problemu

      b) oszacowania zakresu ceny naprawy

      Usterka samochodu została z góry zaaranżowana ( chodziło o wymianę bezpiecznika tuż pod kolumną kierownicy) no, ale cóż, kobieta nie musi znać się na wszystkim. W pierwszym warsztacie poproszono tajemniczego klienta o pozostawienie auta na 2 godziny, w drugim pan elektryk podszedł od razu z urządzeniem pomiarowym do samochodu, w trzecim tajemniczy klient musiał poczekać ok 20 minut. Co ciekawe, po oględzinach wszyscy pracownicy warsztatów mechanicznych stwierdzili ” problemy z instalacją elektryczną”, zaś wycena naprawy wahała się od 100-250 zł. O ile celem badania tajemniczego klienta jest pomiar kompetencji pracowników, w tym przypadku warsztatów mechanicznych, to naszym zadaniem było ocena jakości obsługi w kategoriach wiarygodności warsztatu. Jak każdy z czytelników zauważy, ”  kompetencje pt. bycie rzetelnym” stanowią o podstawowych kompetencjach społecznych, nie sięgając już do kompetencji zawodowych.  W trzech losowo wybranych warsztatach ocenialiśmy przede wszystkim:

      – kompetencje z zakresu doradztwa,

      – kompetencje techniczno- produktowe,

      – kompetencje z zakresu obsługi klienta

      – estetykę lokalu ( min. czystość podłogi, pomieszczenia w którym można usiąść)

      To co utkwiło w naszej pamięci, to ” brak profesjonalizmu na całej linii”.

      Na szczęście istnieją warsztaty samochodowe, oferujące wysoką jakość usług np. autoryzowane salony samochodowe z zapleczem serwisowym, niektórych marek, gdzie klient ma gwarancję bezpieczeństwa jakości wykonanej usługi. Kończąc możemy postawić sobie pytanie; czy warto serwisować swój samochód w warsztacie oferującym swoje usługi na przeciętnym poziomie, czy warto dopłacić więcej i mieć gwarancje, że wyjedziemy zadowoleni.

      maj
      23

      Witamy w dziale badań tajemniczy klient agencji CeBRiS

      Nasz dział badawczy specjalizuje się w badaniach jakości obsługi klienta metodą

      ” tajemniczy klient”

      Posiadamy ogólnopolską siatkę audytorów, która w krótkim czasie jest stanie zrealizować państwa projekt.

      W zależności od wymagań klientów każdy projekt kończy się raportem tabelarycznym lub opisowym zawierającym wnioski i rekomendacje

      Zapraszamy do kontaktu telefonicznego lub skorzystania z formularza kontaktowego

      ul. Kazimierza Wielkiego 15

      50-0077 Wrocław

      tel 1. 71 738 22 79 ( w dni robocze od 09: 00 – 17: 00 )

      maj
      06

      Tajemniczy klient w biurze podróży

      Badania typu tajemniczy klient prowadzone są przeważnie w firmach posiadających wiele oddziałów. Nie powinien dziwić więc fakt iż największy odsetek przedsiębiorstw korzystających z tego typu badań działa w branżach takich jak: finanse, ubezpieczenia, farmacja, nieruchomości czy turystyka. W niniejszym artykule opiszę jak wygląda pomiar dokonywany przez tajemniczego klienta w biurze podróży. Dziś większość szanowanych biur podróży posiada wypracowane standardy jakości obsługi, w takim przypadku pomiary dokonywane przez tajemniczego klienta mają charakter sprawdzający przestrzeganie ustalonych wcześniej zasad (standardów). Wprowadzane standardy dotyczą zazwyczaj takich obszarów jak wygląd placówki, wygląd pracowników, wiedza na temat produktów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, kompetencje interpersonalne czy sposób prowadzenia rozmowy przez pracownika. Oceniając wygląd biura podróży tajemniczy klient skupia się na elementach m.in. takich jak ogólny porządek panujący w placówce na co składa się czystość podług, witryn, szyb, ponadto audytor sprawdza czystość stanowiska pracy obsługującego go pracownika – patrzy czy nie ma na nim jedzenia, kubka z napojem, porozrzucanych dokumentów, plam, zbędnych rzeczy). Innym elementem który również podlega ocenie jest temperatura panująca w lokalu – nie powinna być ona zbyt wysoka jak i zbyt niska. Wytyczne na ten temat zapisane są zazwyczaj w księdze standardów firmy w postaci przedziału akceptowanych temperatur. Charakterystyczną cechą biura podróży jest mnogość ofert reklamowych, ulotek znajdujących się na terenie placówki, których celem jest zachęcenie klienta do zakupu wycieczki – stąd tez bardzo częstym elementem oceny jest ich estetyka, tajemniczy klient sprawdza czy  broszury są poukładane na swoich miejscach, czy nie są popisane bądź pogięte.

      Kolejnym obszarem podlegającym obserwacji przez Tajemniczego klienta jest wygląd pracowników. Większość biur podróży wprowadza ujednolicony strój pracowników a dokładny jego opis znajduje się zazwyczaj w księdze standardów na podstawie której tworzy się szczegółowe wytyczne dla Tajemniczych klientów. Wytyczne te dotyczą nie tylko ubioru, ale również uczesania, długości włosów oraz paznokci. Ważnym a zarazem oczywistym elementem jest higiena pracownika do której przywiązuje się ogromna wagę, ponieważ wpływa ona bezpośrednio na spostrzegane pierwsze wrażenie. Jadąc na wycieczkę chcielibyśmy wiedzieć jak najwięcej na temat tego co nas na niej czeka – chcemy wiedzieć np. jak daleko z naszej kwatery będziemy mieli do morza, na jakie atrakcje możemy liczyć, co warto zwiedzić, gdzie wypożyczyć sprzęt do nurkowania czy chociażby rower. Emocje towarzyszące niemal każdemu klientowi podczas wyboru wycieczki sprawiają, że niezwykle ważną kompetencją pracownika Biura podróży jest wiedza na temat oferowanych produktów. By ocenić wiedzę pracownika Tajemniczy klient wciela się w rolę klienta który wszystko chce wiedzieć – zadaje pytania dotyczące różnych aspektów związanych z wyjazdem, pyta o atrakcje, lokalizację, ubezpieczenie wycieczki. Oczywiście Tajemniczy klient posiada wiedzę na temat wycieczki (często niemniejszą niż pracownik) co zdecydowanie ułatwia mu ocenę tej kompetencji.

      kwi
      08

      Tajemniczy klient idzie na dyskotekę

      Badania Tajemniczego Klienta z roku na rok znajdują coraz większe zastosowania – tyle implikacji, ile branż. Tajemniczy Klient na pewno oprócz zachowania standardowego w audycie bezpośrednim również  powinien dokonać oceny kompetencji za pomocą  audytu  telefonicznego np. by zarezerwować stolik, box, lub inne miejsca siedzące. Podczas badania warto zwrócić uwagę czy obsługa dyskoteki udziela informacji w języku obcym ( pomimo, iż jesteśmy w Unii od kilku lat, to zdarza się, że  dyskoteki w większości miast w Polsce nie mają wykwalifikowanego personelu posługującego się innymi językami). Po zarezerwowaniu stolika nasz Tajemniczy Klient udaje się do budynku dyskoteki, gdzie wita go uśmiechnięty bramkarz lub ochroniarz. Niestety nie zawsze ochrona jest uśmiechnięta, nie wspominając już o zachowania agresywnych czy wulgarnych – warto zwrócić uwagę na  takiego ochroniarza.  Tajemniczy Klient na szczęście już jest w środku, udaje się do szatni, lub jej szuka gdyż szatnia w dyskotekach to nie zawsze standard. Warto sprawdzić również jakość obsługi w tej szatni. Wchodzimy na salę, gdzie warto zwrócić uwagę czy jest to sala dla palących czy niepalących, czy jest ona klimatyzowana oraz czy jest monitorowana, gdyż bezpieczeństwo w takich klubach to bardzo ważna rzecz. Każdy ma prawo się zmęczyć czekaniem w kolejce, stąd też nasz  Tajemniczy Klient podchodzi do baru, gdzie ponownie może utknąć  w  kolejce. Co dalej, Tajemniczy Klient zamawia drinka i tutaj już można pokusić się o sprawdzeni czasu obsługi oraz zawartości alkoholu w samym drinku. Sami ostatnio doświadczyliśmy podobnej sceny, gdzie w drinku pomimo zamówienia 200 ml alkoholu było 100 ml. Co ciekawe, zwróciliśmy uwagę barmanowi, zostaliśmy przeproszeni, a obsługa wytłumaczyła zaistniałą sytuację pomyłką kolejek. Nic nie było by dziwnego, gdyby były kolejki, ale przy barze nikogo nie było oprócz nas.  Oceniając  jakość obsługi zwróćmy uwagę również na to czy ilość zatrudnionego personelu jest adekwatna do tego co się dzieje w klubie oraz przy barze, czy nie brakuje rąk do pracy. Oczywiście nasz Tajemniczy Klient może oceniać  tolaty, ich  czystość, liczebność, kolejki, stan środków higienicznych tj. ręczników, mydła, itp. Może również zwrócić uwagę na jakość i  bezpieczeństwo parkietu, czy też poprowadzenie wiązek przewodów zasilających urządzenia nagłaśniające; to wszystko w trosce o jak najwyższą jakość usług. To, że Tajemniczy Klient powinien  również zwrócić uwagę na estetykę ubioru obsługi nie podlega dyskusji, lecz często spotykamy sytuacje, gdzie podczas badania  ignoruje się  zaplecze żywieniowe.  Niektórzy właściciele wychodzą z założenia; że skoro prowadzą dyskotekę to nie muszę kłaść nacisku na jakość serwowanych dań, bowiem klienci zamawiają je od czasu do czasu.

      Nie zgadzamy się z tym, wg. nas, celem przedsiębiorcy prowadzącego biznes jakim jest dyskoteka jest spełnianie potrzeb rynku, w tym przypadku potrzeb pewnego segmentu konsumentów. To fani kreują potrzeby, a dyskoteka jeżeli chce odnosić sukces ekonomiczny musi je zaspakajać

      kwi
      01

      Badanie Tajemniczy klient – audyt ścieżkowy


      W dzisiejszych czasach oferty badań typu tajemniczy klient różnią się dość znacznie w porównaniu z tym co agencje badawcze proponowały jeszcze 10 lat temu. Dziś oprócz badań bezpośrednich a więc takich w placówce klienta prowadzi się również pomiary jakości obsługi przez Internet (tzw. E-mail Audyt) oraz telefon (tzw. Tele-Audyt). Wymienione powyżej rodzaje pomiarów, ze względu na swoją charakterystykę różnią się od siebie dość znacznie pod względem wykorzystywanej metodologii, jednak ich główny cel jest taki sam „Zbadać poziom jakości obsługi klienta”. Każdy z wyżej wymienionych obszarów jakości obsługi klienta można badać osobno jednak obecnie dużą popularnością cieszą się tzw. audyty ścieżkowe polegające na integracji wszystkich trzech metod pomiaru. Przeprowadzenie badań typu Tajemniczy klient na wszystkich obszarach pozwala poznać jakość obsługi na trzech kluczowych płaszczyznach komunikacji z konsumentem (kontakt za pośrednictwem maila, telefonu oraz face to face). Poniżej opiszę, przykładowy schemat scenariusza audytu ścieżkowego z wykorzystaniem wszystkich trzech prezentowanych metod.

      ETAP I – tajemniczy klient składa zapytanie ofertowe przez email

      Formułując zapytanie ofertowe, które następnie ma posłużyć do oceny jakości obsługi klienta powinniśmy pamiętać o jego strukturalizowaniu, dzięki temu analiza danych oraz ocena odpowiedzi na zapytanie będzie bardziej rzetelna co jest niezwykle ważne zwłaszcza wtedy gdy prowadzimy pomiar w dużej ilości placówek. Należy pamiętać, że każde zapytanie powinno być budowane w ścisłym schemacie i zawierać elementy takie jak:

      • Krótki opis celu w jakim piszemy zapytanie,
      • Jasno sprecyzowane potrzeby,
      • Jasno sprecyzowane pytania na które chcemy uzyskać odpowiedzi od konsultanta.

      Trzymając się wyżej wymienionych zasad będziemy w stanie sprawdzić czy odpowiedź jaką uzyskaliśmy na zapytanie spełnia nasze oczekiwania. W tym miejscu warto zaznaczyć, że dotychczas prowadzone badania pokazują iż ponad 90% odpowiedzi na zapytania ofertowe złożone przez Internet nie spełnia oczekiwań jakie pokładają w nich interesanci. Oprócz analizy jakościowej otrzymanych odpowiedzi bardzo ważnym wskaźnikiem wpływającym na jakość obsługi jest czas po jakim otrzymamy odpowiedź i w tym względzie badania pokazują iż polskie firmy mają wiele zaległości. Wśród zdecydowanej większość polaków panuje przekonanie iż drogą mailową nie da się uzyskać wszystkich niezbędnych informacji a tym bardziej dopiąć transakcji. W wywiadzie ścieżkowym bardzo często audytor po uzyskaniu odpowiedzi na zapytanie ofertowe od konsultanta prosi go o kontakt telefoniczny co tak naprawdę jest kolejnym etapem całościowego pomiaru jakości obsługi klienta.

      ETAP II – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta przez telefon

      Badając jakość obsługi klienta przez telefon skupiamy się przede wszystkim na obszarach takich jak:

      • czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
      • liczbę przekierowań,
      • pierwsze wrażenie jakie konsultant zrobił na interesancie,
      • poziom wiedzy konsultantów na temat produktu/usługi,
      • jasność przedstawienia oferty przez konsultanta,
      • zainteresowanie problemem przedstawionym przez klienta,

      Tajemniczy klient prowadzący rozmowę z konsultantem powinien zaaranżować takie sytuacje, które zmuszą konsultanta do wykazania swojej wiedzy na temat produktu, jak również pokażą sposoby radzenia sobie konsultanta w trudnych sytuacjach. W schemacie ścieżkowym tajemniczy klient zazwyczaj na koniec rozmowy telefonicznej ma za zadanie umówić się z konsultantem na rozmowę face to face w siedzibie firmy co jest pretekstem do kolejnego etapu badania a więc bezpośredniego pomiaru jakości obsługi klienta.

      ETAP III – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta w placówce

      Audyt bezpośredni to tradycyjna oraz najczęściej zlecana przez firmy metoda pomiaru jakości obsługi klienta. W takim przypadku Tajemniczy klient wybiera się z wizytą do placówki firmy i tam na miejscu dokonuje pomiaru. Obszary, które poddawane są analizie podczas bezpośredniej wizyty tajemniczego klienta w placówce firmy to:

      • estetyka lokalu
      • pierwsze wrażenie
      • kompetencje sprzedażowe pracownika
      • wiedza na temat produktu
      • ubiór oraz higiena pracownika

      Prowadząc badania typu Tajemniczy klient w oparciu o trzy obszary komunikacji z klientami (email, telefo, face to face) jesteśmy w stanie uzyskać pełny obraz rzeczywistości co w dzisiejszych czasach przy olbrzymiej konkurencji jest wiedzą niezbędną dla pozytywnego rozwoju każdej firmy.

      mar
      07

      Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

      Kolejnym obszarem zastosowania badania marketingowego Tajemniczy Klient jest rezerwacja usług hotelowych. Ze względu na newralgiczność owego sektora usług na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest tu jak najbardziej pożądany.

      Wykonując tego typu badanie warto sięgnąć nie tylko po jego tradycyjną wersję, ale skorzystać również z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później nader trudno zmienić (efekt pierwszeństwa). Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, można zastosować również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną. Istotnym faktem jest, że już na poziomie badania Tajemniczy Klient przez telefon czy e-mail możemy zweryfikować kompetencje językowe obsługi (znajomość języków obcych).

      Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń, konferencji branżowych itp). W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę „pod lupę” zostaną wzięte takie obszary jak:

      • standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie gwiazdki)
      • czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
      • wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
      • jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: pokojówki)
      • wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
      • kompetencje techniczno- sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

      Badanie typu Tajemniczy Klient ma jak najbardziej rację bytu w sektorze usług hotelowych. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży, tego typu audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną. Poza tym tak jak wspomniano na początku, coraz większa liczba hoteli funkcjonuje jako tak zwane sieci, audyty Tajemniczy Klient z całą pewnością ułatwiają standaryzację usług świadczonych pod szyldem jednej firmy.

      Biorąc powyższe argumenty, z całą odpowiedzialnością możemy zarekomendować badanie Tajemniczy Klient branży hotelarskiej.

      mar
      01

      Tajemniczy Klient tankuje na stacji benzynowej


      W niniejszym artykule poruszymy kwestię audytu bezpośredniego realizowanego przez Tajemniczego Klienta na stacji benzynowej. Biorąc pod uwagę rentowność rynku paliwowego w Polsce trudno się dziwić, że właściciele sieci stacji paliw regularnie korzystają z badań tajemniczego klienta. Badanie typu Tajemniczy Klient oprócz tego, iż pozwala na określenie, monitorowanie jakości obsługi, umożliwia również wystandaryzowanie oferowanych usług. Biorąc pod uwagę fakt, iż praktycznie wszystkie funkcjonujące na rynku polskim stacje benzynowe tworzą sieci sprzedaży, ujednolicenie standardów świadczonych przez nich usług jest bardzo ważne. Poziom obsługi zrzeszonych pod danym szyldem placówek nie powinien być zbyt zróżnicowany. Zajeżdżając naszym samochodem do stacji paliw X w Wąchocku czy Suchej Beskidzkiej, za każdym razem powinniśmy zetknąć się z tą samą formą graficzną cennika, z tym samym asortymentem w sklepie, a przywitać powinien nas za każdym razem pracownik ubrany w służbową odzież ( dress code), z szerokim uśmiechem na twarzy. Dzięki badaniu Tajemniczy Klient jesteśmy w stanie stwierdzić, czy zarówno stacja w Wąchocku, Suchej Beskidzkiej, czy jeszcze w innym rejonie Polski spełnia te kryteria.

      Drugim celem badania Tajemniczy Klient jest ustalenie owych standardów. Część firm zlecając pomiar Mystery Shopping ma już z góry wytyczone kryteria oceny. W takim przypadku Tajemniczy Klient podczas wizyty na stacji paliw dokonuje oceny jej funkcjonowania właśnie przez pryzmat owych kryteriów. Jeśli natomiast nie mamy wytyczonych standardów obsługi, ważne jest żeby przed przystąpieniem do realizacji badania Tajemniczy Klient, wyodrębnić takie standardy. Wydaje się, iż w przypadku stacji benzynowych możemy wyróżnić pewne uniwersalne obszary, przez pryzmat których audytor będzie oceniał dana placówkę. I tak ocenie podlega:

      • sama czynność tankowania

      ( przykładowe pytania: Czy na stacji znajdowała się tablica z cenami paliwa?; Czy wszystkie dystrybutory były sprawne?; Czy na stacji były wszystkie rodzaje paliw?)

      • wizyta w sklepie

      (przykładowe pytania: W jakim stanie był budynek sklepu z zewnątrz?; Czy wnętrze sklepu było czyste? Czy sprzedawca miał na sobie czysty strój?)

      • toalety

      (przykładowe pytania: Czy toaleta była dostępna?; Czy toaleta była czysta?; Czy znajdowały się wszystkie potrzebne środki czystości?)

      • szybkość obsługi

      (przykładowe pytania: Jak długo trwała wizyta?; Czy była wystarczająca ilość personelu?; Czy personel zajęty był innymi zadaniami nie związanymi z obsługą klienta?)

      Przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient w oparciu o tak wyodrębnione kryteria pozwala na określenie standardów obsługi i jednocześnie na ich standaryzacje dla wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Dla właścicieli stacji benzynowych oba te cele są niezmiernie ważne i pożądane, dlatego też z roku na roku wzrasta ich zainteresowanie badaniami typu Tajemniczy Klient.

      lut
      22

      Tajemniczy Klient idzie do apteki

      Najwięksi zleceniodawcy Tajemniczego Klienta w Polsce to stacje benzynowe, banki, firmy telekomunikacyjne, firmy handlowe, hotele i coraz częściej apteki. Skąd wzmożone zainteresowanie branży farmaceutycznej pomiarem typu Tajemniczy Klient? Pierwszą racjonalną przesłanką, będąca odpowiedzią na powyższe pytanie,  jest wzrastający wskaźnik konkurencyjności na rynku usług branży farmaceutycznej. Drugim argumentem przemawiającym za zastosowaniem audytu Tajemniczy Klient, jest fakt, iż coraz więcej aptek tworzy sieci sprzedaży. Wyniki z pomiaru są więc wykorzystywane do standaryzacji, ujednolicenia obsługi na terenie wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Z jakiego rodzaju badania Tajemniczy Klient skorzystamy dokonując audytu w aptekach?
      Z całą pewnością nie będzie to audyt gdzie, w rolę Tajemniczego Klienta wciela się podmiot instytucjonalny, nie będzie to audyt telefoniczny czy audyt e-mail. Kontakt farmaceuty z klientem ma charakter „face to face”, stąd wybór najbardziej tradycyjnej wersji Tajemniczego Klienta- audytu, gdzie osoba prowadząca badanie odgrywa rolę klienta indywidualnego . Na poziomie badań pilotażowych można ewentualnie pokusić się o zastosowanie pomiaru eksperckiego. Takie działanie, w którego realizację zostają zaangażowani specjaliści z danej dziedziny, ma zazwyczaj na celu ustalić charakter problemu i poznać specyfikę branży.
      Istotnym zagadnieniem przy omawianiu metodologii Tajemniczego Klienta jest ustalenie, jakie obszary będą podlegać ocenie podczas dokonywanego monitoringu. Co będzie głównym przedmiotem zainteresowania  audytora, podczas wizyty w aptece? Rozsądnymi kryteriami są :

      • jakość obsługi
      • estetyka lokalu
      • kompetencje doradcze farmaceutów
      • wiedza fachowa pracowników
      • kompetencje sprzedażowe

      Branża aptekarska, między innymi ze względu na zmiany demograficzne polskiego społeczeństwa (wzrost liczby osób w wieku emerytalnym) rozwija się   dość prężnie, stąd coraz częściej będzie ona zleceniodawcą badań marketingowych, w tym audytów Tajemniczy Klient. To, że audytorzy będą częstymi gośćmi w punktach farmaceutycznych jest niemal przesądzone. Badania typu Tajemniczy Klient cieszą się bowiem, tak jak żadne inne pomiary rynkowe, ogromnym zaufaniem zleceniodawców. Decyduje o tym fakt, iż mamy tu do czynienia z czystą obserwacją, naturalnymi warunkami. Tajemniczy Klient uczestniczy w zjawiskach w trakcie ich trwania, a obserwowany pracownik zachowuje się tak jak podczas codziennej pracy.   Takie standardy satysfakcjonują nawet tak wymagających, pod względem precyzji (z racji wykonywanego zawodu), farmaceutów.

      lut
      20

      Tajemniczy Klient w salonach meblowych


      Branża meblarska ma w Polsce długoletnie tradycje i cieszy się uznaniem na całym świecie. Według danych z 2005 roku Polska zajmowała 4 lokatę wśród eksporterów mebli, zostawiając w tyle między innymi takie kraje jak: Kanadę, USA, Meksyk, czy Danię. Ostatnie lata nie były jednak, już tak owocne dla branży meblarskiej, co wynika ze zmniejszenia popytu na rynku wewnętrznym oraz zagranicznych. Aktualnie większość producentów mebli jest ukierunkowana na eksport swoich produktów, niż na produkcję krajową. Czy rzeczywiście strategie funkcjonalne przedsiębiorstw w tym przypadku podyktowane są spadkiem popytu w branży w Polsce , czy może „ utajony popyt” istnieje, a należy szukać przyczyn wewnątrz firmy- sieci sprzedaży. Wydaje się, iż w owej sytuacji dobrym zaleceniem będzie audyt bezpośredni – Tajemniczy Klient . Tego typu działanie, może przyczynić się do poprawy standardów obsługi oraz jej standaryzacji, a w konsekwencji przełożyć się na wzrost obrotów na rynku rodzimym.

      Przed przystąpieniem do badania typu Tajemniczy Klient należy jednak zadać sobie pytanie jakie obszary obsługi powinny zostać poddane kontroli.

      Wydaje się, że jak w każdym pomiarze tego typu, Tajemniczy Klient powinien zwrócić przede wszystkim uwagę na obszar jakości obsługi, ale czy tylko?

      Skoro mamy do czynienia z sytuacją, w której kliienci „ nie ustawiają się kolejkami po meble” to należy zwrócić uwagę na obszar kompetencji sprzedażowych oraz kompetencji produktowych sprzedaców w salonach meblowych. W oczach klientów o wiele lepiej prezentuje się sprzedawca, który posiada fachową wiedzę o oferowanym towarze, potrafi omówić atrybuty funkcjonalne prezentowanych produktów, jak również klarownie przedstawić warunki transakcji: gwarancja, serwis pogwarancyjny, możliwość zwrotu towaru. Są to kwestie tym istotniejsze, im droższego zakupu dokonujemy.

      Biorąc pod uwagę obszar kompetencji sprzedażowych, pracownicy zatrudnieni w salonie meblarskim powinni umieć zdiagnozować potrzeby, gust klienta i dobrać odpowiedni asortyment do jego oczekiwań. Sprzedawca winien być jednocześnie perswazyjny w swoim działaniu i stosować szereg technik sprzedażowych.

      Ostatnim obszarem, bardo często włączanym do badań typu Tajemniczy Klient, jest estetyka lokalu, warunki lokalowe. Biorąc pod uwagę specyfikę branży meblarskie, najczęstsza lokalizacja to duże hale, trzeba dość indywidualnie podejść do owego zagadnienia. Nie wskazana jest jednak całkowita marginalizacja tego czynnika. Podczas audytu Tajemniczy Klient, dokonywanego w punktach sprzedaży mebli, z całą pewnością warto zwrócić uwagę na:

      • Visual salonu meblowego,
      • Atraktory uwagi,
      • Wąskie gardła,
      • Enhancement areas,
      • Hot shots,

      Dziękujemy za uwagę

      Zespół TajemniczyKlient.net

      lut
      16

      Tajemniczy Klient w branży motoryzacyjnej

      Tajemniczy Klient  to badanie, którego celem jest monitoring jakości obsługi. Obserwacja typu Tajemniczy Klient znajduje zastosowanie głównie w  sektorze usługowym. Najczęstszym zleceniodawcą tego rodzaju usług są stacje benzynowe, banki, punkty gastronomiczne. Narzędzie  Mystery Shopping jest bowiem jednym z podstawowych badań dla firm, które dysponują siecią sprzedaży. Na podstawie wyników Tajemniczego Klienta można dokonać standaryzacji jakości obsługi oraz  sporządzić ranking wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Biorąc pod uwagę powyższe zalety pomiaru- Tajemniczy Klient, wydaje się, iż jest to idealna metoda dla branży motoryzacyjnej- autoryzowanych dilerów samochodowych. Zalecenie owego badania dla tego sektora usługowego, w obliczu ostatniego kryzysu, który dotkliwie dotknął przemysł motoryzacyjny, może okazać się nader cenne.
      Przy konstruowaniu badania typu Tajemniczy Klient, bardzo ważny jest dobór odpowiednich kategorii, obszarów przez pryzmat, których audytor będzie dokonywał oceny  danej placówki. W przypadku autoryzowanych dilerów samochodowych trafnym wydaje się wybór min. trzerech uniwersalnych obszarów jak:
      obszar jakość obsługi klienta,
      obszar doradztwa,
      obszar kompetencji sprzedażowych,
      obszar kompetencji techniczno-produktowych,
      estetyka lokalu.
      Audyt Tajemniczy Klient w salonach samochodowych rozpoczyna się wraz ze zbliżeniem się audytora do danej placówki. Ocenie podlega oznakowanie danego punktu, jego lokalizacja, zagospodarowanie terenu wokół salonu (np. stan trawników, możliwość zaparkowania auta, ilość kubłów na śmieci i ich stopień wypełnienia). Następnie Tajemniczy Klient bierze „pod lupę”  wnętrze monitorowanej jednostki, czyli wszystko to co może oddziaływać na spostrzeganie klienta. Audytor zwraca uwagę na to czy podłoga jest czysta, czy gabloty wystawowe są umyte, czy jest możliwy dostęp do wszystkich wyeksponowanych pojazdów itp.
      Kolejną istotną kategorią w ocenie jakości usług świadczonych  prze autoryzowanych dilerów samochodowych jest obsługa klienta. Owy czynnik personalny jest czynnikiem newralgicznym w sumarycznej ocenie dokonywanego audytu. Tajemniczy Klient ma w tym przypadku szczególną uwagę zwrócić na wygląd zewnętrzny obsługi (schludność ubrania, kompletność firmowej odzieży; stan dłoni, paznokci; umieszczenie, widoczność identyfikatora). Oprócz tego w obrębie owego obszaru ocenie podlega komunikacja werbalna i niewerbalna nawiązana przez sprzedawcę z klientem. I tak Tajemniczy Klient ma za zadanie odnotować, czy sprzedawca np. powitał go uśmiechem, czy pierwszy zapytał w czym może pomóc, czy przy wyjściu z salonu zaprosił do ponownych odwiedzin.
      Ostatnią omawianą kwestią, obszarem badawczym dla pomiaru Tajemniczy Klient w salonach motoryzacyjnych, jest poziom kompetencji sprzedażowych. Owa materia jest często traktowana po macoszemu i marginalizowana w trakcie realizacji badania. Wydaje się, iż nie słusznie. W obliczu kryzysu branży motoryzacyjnej, gdy popyt na nowe samochody znacznie spada, przeniesienie nacisku z jakości obsługi klienta na zastosowanie technik sprzedażowych jest wielce pożądane. Biorąc pod uwagę powyższe sugestie, cennym ruchem jest uwzględnienie przy konstruowaniu ankiety dla Tajemniczych Klientów takich pytań jak:
      Czy sprzedawca zachęcał Pana/Panią do zakupu samochodu? W jaki sposób?
      Czy był  przekonywający podczas dokonywania prezentacji?
      Jak Pan/i ocenia zdolności prezentacyjne obsługi?
      Powyższe rozważania wydają się cenne przy przygotowywaniu badania Mystery Shopping dla branży motoryzacyjnej, której zainteresowanie owym narzędziem, ze względu na obecną sytuację w przemyśle samochodowym, powinno stale rosnąć. Ocena  wyodrębnionych obszarów, na które zwraca uwagę Tajemniczy Klient, winna   walnie przyczynić się do podniesienia standardów obsługi w monitorowanych jednostkach, standaryzacji świadczonych usług oraz stworzenia rankingu odbijającego rzeczywistą hierarchię  audytowanych placówek.

      lut
      14

      Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

      Tajemniczy klient jest to obecnie jedna z najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Początkowo wykorzystywano ją jedynie w branży finansowej jednak z czasem zaczęto stosować ją na szerszą skalę. Metodologia Tajemniczego klienta opiera się na obserwacji co oznacza, że dużą rolę odgrywa w  niej audytor. Osoba chcąca wykonywać ten zawód powinna posiadać wiele umiejętności, jaki powinien być Audytor ? poniżej prezentuję niektóre z cech niezbędnych w tej pracy.

      • Tajemniczy klient powinien być urodzonym aktorem
      • Tajemniczy klient powinien być jak kameleon, a więc umieć dopasowywać się do każdej sytuacji
      • Tajemniczy klient niczym detektyw powinien zbierać dowody świadczące o słabej jakości obsługi
      • Tajemniczy klient powinien być odporny na stres

      Rodzaje Mystery Shopping dziś wykorzystywane to audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Oczywiście najczęściej stosowany jest audyt bezpośredni, jednak w ostatnich latach na popularności zyskują również audyty telefoniczne oraz e-mailowe. W audycie bezpośrednim tajemniczy klient pojawia się w placówce, w której ma dokonać pomiaru. Pracownicy znajdujący się w tym czasie w pracy nie mają pojęcia o tym, że są poddawani ocenie. Tajemniczy klient podczas pomiaru obserwuje elementy mające wpływ na jakość obsługi, wytyczne odnośnie obserwacji zapisane są w kwestionariuszu, który przygotowywany jest przez badaczy w porozumieniu z klientem zlecającym Mystery Shopping. Po dokonaniu obserwacji badacze analizują otrzymane wyniki, następnie tworzą raport w którym zawarte są oceny jakości obsługi danej placówki oraz rekomendacje mające na celu poprawić bieżącą sytuację. Metodologię Tajemniczego klienta stosuje się wszędzie tam gdzie występuje pośredni bądź bezpośredni kontakt z klientem, więc bez przeszkód można stwierdzić, że dotyczy to niemal wszystkich branż. Rodzaje działalności w których od lat stosowane są pomiary typu Mystery Shopping to m.in.

      • Tajemniczy klient w branży finansowej
      • Tajemniczy klient w branży medialnej
      • Tajemniczy klient w branży medycznej – kliniki medyczne
      • Tajemniczy klient w branży ubezpieczeniowej
      • Tajemniczy klient w branży HoReCa
      • Tajemniczy klient w branży FMCG
      • Tajemniczy klient w branży motoryzacyjnej
      • Tajemniczy Klient w budownictwie
      • Tajemniczy Klient w branży w branży turystycznej
      • Tajemniczy Klient w w branży telekomunikacyjnej
      • Tajemniczy Klient w branży transportowej
      • Tajemniczy Klient w branży rozrywkowej
      • Tajemniczy Klient – instytucje państwowe np. ZUS, US, KRS

      Starsze posty &laquo