Jeden audytor wniosków nie czyni

Jeden audytor wniosków nie czyni

Współpracując z klientami przy realizacji badań tajemniczego klienta, często otrzymujemy  pytania aby wszystkie pomiary zostały przeprowadzone przez jednego audytora. Czy takie rozwiązanie jest korzystne? Należy zatem zaznaczyć jakie są główne wady i zalety takiego podejścia.

Zlecenie pomiaru jednemu audytorowi wiążę się przede wszystkim z wieloma oczywistymi wadami. Najważniejszymi z nich są:

  1. Wydłużenie czasu zbierania danych. To zagrożenie dotyczy przede wszystkim projektów realizowanych w wielu lokalizacjach np. kilka województw. W takim przypadku audytor musi tracić czas na dojeżdżanie do każdej lokalizacji by przeprowadzić w niej pomiar. To z kolei znacząco wydłuża czas realizacji całego projektu.
  2. Kompetencje jednego audytora. Wyobraźmy sobie sytuację, w której w szkoleniu projektowym uczestniczy jeden audytor oraz takie, gdzie szkolimy kilku tajemniczych klientów. Jest wielce prawdopodobne, że każdy następny kandydat będzie posiadał wyższy poziom kompetencji, aniżeli tylko ten jedyny. Inna kwestia, że będą duże różnice w poziomie nabywania wiedzy, dyskontowania doświadczenia u audytorów.
  3. Ryzyko zniekształcenia procesu oceny . Angażując do badania tylko jednego audytora istnieje duże ryzyko wpływu jego subiektywnych przekonań na ocenę wizyty. Jeżeli osoba podchodzi do pomiaru z osobistym nastawieniem dotyczącym jego potencjalnego wyniku (audytora), może faktycznie wpłynąć oceną finalną. Inny problem stanowią „przetrenowani audytorzy” tj. tacy, u których poziom rutyny może wypaczać świeże spojrzenie.
  4. Wpływ sytuacji losowych. Nie wolno zapominać jak duże zagrożenie wiąże się z sytuacjami, na które nie mamy wpływu jak np. choroba. Posiadając wyłącznie jedną przeszkoloną osobę musimy liczyć się z faktem, że w danym momencie może być ona niedostępna. Taka sytuacja zatrzymuje cały projekt i stwarza masę dodatkowych wydatków.
  5. Pokusa i łatwość wpływu na wynik badania, ryzyko zachowań korupcjogennych. Jeżeli jakiś podmiot będzie chciał wpłynąć na wynik całego projektu w tym przypadku, gdy projekt realizowany jest tylko przez jednego audytora to ma ułatwione zadanie. Znacznie łatwiej jest przekonać czy nawet przekupić pojedynczą osobę niż grupę niezależnych audytorów, do tego z różnych lokalizacji Polski. Mimo iż rzadko klienci biorą pod uwagę to zagrożenie, należy pamiętać o jego istnieniu.
  6. Bycie zależnym od pojedynczej opinii. Badanie tajemniczego klienta opiera się na obserwacji i spostrzeżeniach danej osoby. Co prawda szkolenie projektowa ma na celu uczulić audytora na poszczególne aspekty pomiaru, jednak na końcu i tak jesteśmy uzależnieni od zdolności poznawczych tylko tej jednej osoby. Angażując tylko wyłącznie jednego audytora do pomiaru, mocno ograniczamy zatem ilość i jakość danych. Doskonale wiemy przecież, że każdy z nas będąc w danym miejscu bądź obcując z daną osobą zwróci uwagę na inne rzeczy. Dlatego właśnie, im większa liczba audytorów tym pełniejsze i bardziej obiektywne są wyniki badania.

Należy jednak wspomnieć też o zaletach płynących z przeprowadzenia badania tajemniczego klienta angażując tylko jedną osobę.

  1. Potencjalne niższe koszty badania. Zatrudniając jedną osobę znacząco obniżamy koszty związane z jej przeszkoleniem oraz wynagrodzeniem. Trzeba jednak pamiętać, że dotyczy to głównie projektów realizowanych w niewielu lokalizacjach. W przypadku większych projektów niestety nie sprawdza się to podejście.
  2. Krótszy czas szkolenia. Mając tylko jedną osobę do przeszkolenia oszczędzamy czas na tym etapie projektu. Zakładając oczywiście, że nie pojawi się konieczność szkolenia innych osób z powodu chociażby choroby audytora.

Jak widać zatrudnianie wyłącznie jednego audytora do badania tajemniczego klienta wiąże się z wieloma zagrożeniami. Wydaje się, że nawet potencjalne zmniejszenie kosztów nie rekompensuje pojawiającego się ryzyka. Warto zatem pamiętać, że początkowa chęć do maksymalnego cięcia kosztów badania może koniec końców doprowadzić do ich znacznego zwiększenia.