Tajemniczy klient oddaje krew

Tajemniczy klient oddaje krew

 

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się jak można wykorzystać technikę tajemniczego klienta w celu zbadania kompetencji obsługi klienta pracowników laboratoriów diagnostycznych. W dzisiejszych czasach słyszy się coraz więcej głosów niezadowolenia dotyczących pracowników zarówno publicznej służby zdrowia. Wydaje się, że w tym aspekcie jesteśmy daleko w tyle w stosunku do poziomu jaki prezentują inne kraje Unii Europejskiej. Regularnie płacone składki zdrowotne nijak przekładają się na satysfakcję pacjentów.  W takiej sytuacji jest oczywiste, że coraz bardziej popularnym rozwiązaniem może być korzystanie z usług prywatnej obsługi medycznej. Prywatne placówki powinny zatem jeszcze mocniej naciskać by obsługa klienta była u nich na najwyższym poziomie. Najlepszym sposobem aby doskonalić ten aspekt funkcjonowania oddziałów medycznych jest badanie techniką tajemniczego klienta. Postaramy się przybliżyć jakie trudności oraz szanse niesie za sobą realizacja takiego badania.

Na początku należy zauważyć, iż laboratorium diagnostyczne nie jest zwykłym sklepem, który odwiedza tajemniczy klient. Jest to przede wszystkim miejsce, do którego przychodzimy aby uzyskać pomoc. W sprawę nie wchodzi już tylko konkretny przedmiot lecz nasze zdrowie. Audytor w takim przypadku nie jest zwykłym klientem lecz pacjentem placówki. Sprawia to, że na etapie projektowania badania należy wziąć pod uwagę szereg różnych trudności.

Pierwszą z nich jest dobór odpowiednich kandydatów. Nie tylko muszą mieć oni odpowiednie kwalifikacje, lecz muszą również wpisywać się w profil danego pacjenta. Przykładowo, nie możemy wysłać osoby dwudziestoparoletniej na badanie diagnozujące chorobę charakterystyczną dla osób starszych. Oczywiście nie jest to sytuacja niemożliwa, jednak młoda osoba rejestrująca się na takie badania może wzbudzić niepotrzebną podejrzliwość pracowników laboratorium. Dlatego niezwykle ważne jest aby na etapie selekcji tajemniczych klientów wziąć pod uwagę dodatkowe kryteria takie jak np. wiek czy płeć, związane z charakterystyką danego badania.

Kolejną trudnością jest odpowiednie przeszkolenie audytorów. W porównaniu do pomiaru realizowanego np.  w sklepie, w przypadku realizowania badania w placówce medycznej, audytor musi zwrócić uwagę na znacznie większą liczbę obszarów. Bardzo ważna jest ocena chociażby budowania relacji pracownik-pacjent. Dobrze wiemy jak istotna jest to część naszej wizyty w oddziałach medycznych a jednocześnie jest to obszar kompetencyjny mało istotny np. przy wizycie tajemniczego klienta w księgarni. Audytorzy muszą być przygotowani do zwracania uwagi na takie mniej oczywiste a jednocześnie bardzo ważne obszary kompetencji pracowników. Odpowiedzialność za tę kwestię spada głównie na badacza koordynującego cały proces przeprowadzania pomiarów. To właśnie on musi właściwie zaplanować proces szkolenia audytorów. Nie należy jednak zapominać, iż sam tajemniczy klient również musi wykazać się odpowiednim zaangażowaniem.

Badanie tajemniczego klienta zarówno w laboratorium diagnostycznym jak i w dowolnej innej placówce medycznej, musi zawierać pewne kluczowe etapy.  W zależności od rodzaju realizowanego badania (czy jest to np. badanie ścieżkowe bądź bezpośrednie) poszczególne etapy mogą odrobinę się różnić, jednak ich obecność jest niezbędna.

  1. Pierwszy kontakt z pracownikiem recepcji

                Jest to sam początek pomiaru, moment, w którym tajemniczy klient po raz pierwszy nawiązuje kontakt z daną placówką. Zależnie od rodzaju pomiaru może być kontakt bezpośredni bądź telefoniczny.  Niezwykle ważne na tym etapie badania jest sprawdzenie jakie pierwsze wrażenie wywiera pracownik w stosunku do audytora.  Istotna jest jego postawa do nowego klienta, czy stara się rozwiązać jest problem i jest otwarty na zadawane pytania. W tym przypadku ważna jest również wiedza pracownika recepcji na temat badania, którym jest zainteresowany audytor. Należy zaobserwować przede wszystkim czy pacjent otrzyma wszelkie niezbędne informacje dotyczące przygotowania do zabiegu, ile ono potrwa oraz na jakie koszty musi się przygotować.

  1. Obsługa klienta w dniu zabiegu

                Bardzo ważne na tym etapie jest sprawdzenie czy pracownik recepcji potrafi odpowiednio zaopiekować się pacjentem. Często w tym momencie pojawia się stres czy obawy dlatego pracownik musi wykazać się odpowiednimi kompetencjami miękkimi by ten niepokój wyeliminować. Jak widać, ten etap jest również wymagający dla samego tajemniczego klienta. Musi od poddać próbie wspomniane wcześniej obszary kompetencyjne pracownika.

Na tym etapie badamy również sprawność z jaką został  przeprowadzony zabieg. W obowiązkach tajemniczego klienta jest jakościowa ocena organizacji pracowników laboratorium, tego czy musiał długo czekać oraz czy był informowany o kolejnych procedurach.  Istotnym elementem jest ponadto ocena czystości zarówno recepcji jak samych gabinetów zabiegowych.

  1. Obsługa klientów niezadowolonych

                Oczywiste jest, że nie każdy klient jest bezproblemowy. Często zdarzają się różne problemy, które pracownik laboratorium musi potrafić rozwiązać. W przypadku swojego zdrowia, ludzie często robią się bardziej nerwowi niż normalnie dlatego ten obszar kompetencji jest tak istotny. Ważne jest przede wszystkim to, czy dany problem zostanie sprawnie wyjaśniony oraz czy pacjent będzie usatysfakcjonowany zaproponowanym rozwiązaniem.

Jak widać badanie kompetencji metodą tajemniczego klienta w placówce medycznej nie należy do prostych. Wymaga wiele pracy zarówno ze strony osoby koordynującej jak i poszczególnych audytorów.  Należy jednak pamiętać, iż dobie dużych zmian w służbie zdrowia, tego typu badania mogą przynieść nieocenioną pomoc. Prywatne placówki medyczną są coraz bardziej popularne wśród Polaków dlatego tak ważny jest ciągły rozwój w tym sektorze. Widać też jasno jak istotne jest dbanie o odpowiedni poziom obsługi klienta a najlepszym do tego sposobem są badania metodą tajemniczego klienta. Dają one realny wgląd we wszystkie słabości, które należy wyeliminować. Mimo, że ich przeprowadzenie wiąże się z dużym nakładem pracy, dają one najlepsze rezultaty.