Firmy nadal wierzą w pamięć absolutną tajemniczego klienta

Firmy nadal wierzą w pamięć absolutną tajemniczego klienta

Zlecając badanie metodą tajemniczy klient przedsiębiorstwa chcą dowiedzieć się najwięcej o jakości obsługi oferowanej przez pracowników w swoich placówkach – sklepach, bankach księgarniach, serwisach usługowych czy punktach obsługi klienta. Aby ocenić obszary kompetencyjne firmy niestety skłaniają się ku rozwiązaniom obniżającym jakość, zmuszając tym samym audytorów do zapamiętania szeregu pytań związanych, czy to z produktami, czy z charakterem zakupów, polityką zwrotów, reklamacji albo nawet sytuacjami konfliktowymi w placówce. Zdarzają się sytuacje, w których, kwestionariusz, który audytor wypełnia dopiero po opuszczeniu placówki, składa się z kilkudziesięciu pytań (nawet powyżej 50-ciu w niektórych agencjach), przy czym często nie dotyczą one najważniejszych obszarów kompetencyjnych wymagających dokładnej penetracji (analizy), lecz dotyczą wątków pobocznych lub uzupełniających kluczowe obszary. Inną kwestią jest poziom szczegółowości odpowiedzi audytora. Podobnie jak w pozostałych branżach gospodarki tak i w badaniach marketingowych maksymalizacja osiągnięć kosztem, w naszym przypadku jakości przeprowadzonego wywiadu nie będzie prowadzić do uzyskania rzetelnych wniosków a w konsekwencji do skutecznej poprawy jakości audytowanych usług.

Pomimo wsparcia technicznego, jakie posiada audytor, tj. dyktafon czy ukryta kamera cyfrowa, umożliwiających zapis materiału na zadawane pytania, czy też okoliczności dot. przeprowadzenia wywiadu nadal pozostaje kwestia zapamiętania samych pytań z kwestionariusza oceny, tak by podczas wizyty z łatwością wczuć się w rolę tajemniczego klienta. W scenariuszu rozmowy od audytorów oczekuje się naturalnego zachowania podczas wizyty w badanej placówce, po to by audytor istotnie sprawiał wrażenie klienta zainteresowanego zakupem produktu czy realizacją usługi. Niestety naturalność zachowania może być ograniczone ilością pytań i zagadnień do poruszenia w trakcie wizyty.

W najgorszym przypadku może dojść do zdemaskowania tajemniczego klienta, ze względu na korzystanie ze ściągawek zapisanych na kartce czy ukrytych w smartfonie podczas rozmów z obsługą placówki (niestety spotykamy się z takimi praktykami w branży)..

Należy zwrócić uwagę zatem, aby audytor danego badania był najlepiej przygotowany do wizyty. Przygotowanie audytora oprócz szkolenia informacyjnego i wyposażenia go w niezbędne narzędzia powinno obejmować m.in. opracowanie kwestionariusza oceny do kluczowych obszarów kompetencyjnych, a nie wszystkich. Pamiętajmy, że umysł ma swoje ograniczenia poznawcze, z drugiej strony nie możemy opierać przekonania o powodzeniu projektu o wierze, że audytorowi uda się zapamiętać wszystko. W sytuacjach, w których nie mamy możliwości ograniczenia liczby pytań w kwestionariuszu możemy skorzystać z innych rozwiązań. Najbardziej optymalnym, będzie formuła Skilled Client, która w Polsce jest bardzo rzadko spotykana – mianowicie, przeprowadzenie badania tajemniczego klienta w większym zespole audytorów, w którym każdy z nich ocenia odrębny obszar kompetencji, a co za tym idzie tutaj możemy pozwolić sobie na większy zakres uszczegółowienia oceny. Oczywiście, aby mieć pełny obraz wybranego obszaru kompetencyjnego w wybranej placówce musimy przeprowadzić odpowiednią liczbę wizyt.

Tylko zastosowanie jednego z w/w rozwiązań może przyczynić się do realizacji projektu badania wg najwyższych standardów jakościowych.