Przerwa na kawę

Tajemniczy klient odwiedza kawiarnię i ocenia kompetencje pracowników jednej z kawiarni we Wrocławiu

Przerwa na kawę

W ciągu ostatnich kilku lat obserwuje się dynamiczny rozwój branży, której znakiem rozpoznawczym jest przysłowiowa „mała czarna”. Kawiarnie, bo o nich mowa, powstają niemal na każdym kroku, niezależnie czy bierzemy pod uwagę małe miasteczka, czy też duże metropolie. Konkurencja jest więc bardzo duża i aby sobie z nią poradzić, lokale muszą dbać o wysokie standardy obsługi klienta. Doskonałym rozwiązaniem jest więc skorzystanie z badań marketingowych typu Mystery Shopping (polski odpowiednik tajemniczy klient). Wiele firm zamawiających ten rodzaj usług, robi to z myślą o badaniu poziomu zadowolenia klienta, ale czy podejście dostarczy nam rzetelnej wiedzy w tym zakresie. Klasyczny pomiar satysfakcji klienta pozwala stwierdzić, czy klienci są lub nie są w pełni usatysfakcjonowani usługami oferowanymi przez dany lokal. Dalej natomiast nie jesteśmy w stanie ustalić, które obszary obsługi klienta wymagają poprawy, a które stanowią jego mocne strony (oczywiście możemy zawsze próbować). Tego typu szczegółowe odpowiedzi możemy uzyskać właśnie dzięki przeprowadzeniu audytu typu tajemniczy klient, składającego się z kilku niezależnych wizyt. Co ważne, uzyskane w ten sposób dane ujęte są nie tylko w sposób ilościowy, ale zawierają również opis zachowania w kategoriach jakościowych.

Podczas badania tajemniczy klient specjalnie przeszkolony do tego audytor, zwraca uwagę na czynniki wpływające na jakość obsługi klienta. Wśród najważniejszych wymienić można:

  • Nawiązanie przez sprzedawcę kontaktu z klientem

Moment, w którym osoba przekracza próg kawiarni, ma decydujący wpływ na to, czy zdecyduje się napić kawy w tym właśnie miejscu, czy wyjdzie i w przyszłości będzie omijać to miejsce szerokim łukiem. Dlatego tak ważny jest pierwszy kontakt z klientem nawiązany przez sprzedawcę. Oceniane jest zaangażowanie sprzedawcy, począwszy od przywitania klienta, postawa otwartości, uśmiechu na twarzy, zainicjowanie rozmowy.

  • Prezentacja karty/ menu

Kolejnym ocenianym elementem jest zaprezentowanie klientowi oferty kawiarni. Niezwykle ważna okazuje się znajomość produktów i umiejętność przedstawienia jej klientowi. Coraz częściej kawiarnie stają się również miejscem, w którym klienci szukają nie tylko zaspokojenia swojego pragnienia, ale również informacji na temat nowości pojawiających się na rynku kawiarnianym, dotyczącym między innymi alternatywnych sposobów parzenia kawy.

  • Technika sprzedaży

Tajemniczy klient weryfikuje, czy osoba obsługująca zaproponuje klientowi sprzedaż wiązaną, na przykład zasugeruje zamówienie do filiżanki aromatycznej kawy świeżego ciasta wypiekanego na miejscu. Oceni również sposób zachęcenia nowego klienta do skorzystania z usług kawiarni w przyszłości poprzez wzięcie udziału w programie lojalnościowym, polegającym na przykład na zbieraniu pieczątek, które w późniejszym czasie, zamienić można na darmową kawę. Nie wspominamy o sprawach oczywistych, takich jak zachęcenie klienta do powiększonej kawy.

  • Pożegnanie klienta – ostatnie wrażenie

Zgodnie z efektem świeżości, człowiek najlepiej zapamiętuje i podlega wpływowi tych informacji, które są najświeższe. Stąd też tak ważny jest moment ostatniej interakcji klienta z pracownikami kawiarni. Jeśli klient zostanie pożegnany miłym słowem, uśmiechem, propozycją spróbowania czegoś, czego nie zdążył posmakować podczas aktualnej wizyty kolejnym razem, z dużym prawdopodobieństwem powróci do tego miejsca.

  • Estetyka lokalu

Ocenie podlegają zarówno zewnętrzne aspekty lokalu, w którym prowadzony jest biznes, czyli lokalizacja, oznakowanie, jak i wnętrze kawiarni-estetyka lokalu. Audytor bierze pod lupę oświetlenie, czystość gablot wystawowych, wyeksponowanie produktów, higienę sanitariów łazienkowych, czystość stolików, wygodę krzeseł/foteli. Wszystkie te czynniki mają zasadniczy wpływ na atmosferę panującą w kawiarni, która z kolei decyduje o tym, jak będzie się czuł klient, pijąc kawę i czy zdecyduje się on odwiedzić kawiarnię raz jeszcze, czy też pójdzie skorzystać z usług konkurencji. W tym miejscu tajemniczy klient zwraca również uwagę na obecność w lokalu takich miejsc jak szatnia, której obecność jest szczególnie istotna podczas deszczowych dni, czy też sala dla matek z wózkami. Bardzo istotna jest również kwestia podjazdu dla osób niepełnosprawnych. Kawiarnia powinna bowiem być miejscem przyjaznym dla jak najszerszego kręgu klientów. Zadbanie o zaspokojenie potrzeb nawet najbardziej wymagających klientów, może stanowić czynnik wyróżniający kawiarnię na tle konkurencji.