Badania tajemniczy klient – korzyści czy zagrożenia?

Z terminem tajemniczy klient czy też mystery shopper można spotkać się coraz częściej. Utożsamiany jest często z osobą, w języku potocznym nazywanym „tajniakiem”, i zawodem nie zbyt szanowanym, nie mniej dobrze płatnym. Rzadko mystery shopper kojarzony jest z metodą badawczą. Pracownicy boją się tego typu sprawdzania ich wydajności w pracy. Często uważają ten typ oceny ich pracy za nieetyczny, prowadzący do zwolnień i tylko do tego stosowany. Czy mimo tak wielu negatywnych opinii i wielu wątpliwości można znaleźć pozytywne aspekty tego typu badan? Spróbujemy w kilku zdaniach  przedstawić, jakie korzyści może nieść za sobą badanie tajemniczego klienta zarówno dla pracodawców, klientów jak i pracowników.

Na świecie metoda ta jest już dość dobrze ugruntowana, w Polsce jest stosunkowo młoda. Od samego początku budzi wiele kontrowersji. Można przypuszczać, że kontrowersje wynikają z niedostatecznej świadomości, czym właściwie zajmuje się tajemniczy klient, przez kogo jest zatrudniany i jaki cel ma jego wizyta w sklepie. Fora internetowe przepełnione są opiniami, że są to awanturnicy, osoby mające wprowadzić zamęt, doprowadzić pracowników do sytuacji konfliktowych a informacje przez nich uzyskane są podstawą odbierania premii albo zwolnień. Niejednokrotnie do powstania „legendy” o kłopotliwym „tajniaku” przyczyniają się sami pracodawcy, którzy starając się zmotywować pracownika do właściwego wypełniania swoich obowiązków, wspominają o niespodziewanych kontrolach, które ciągną za sobą przykre konsekwencje.

Tak zbudowany obraz kładzie się cieniem na tę metodę badań, która w gruncie rzeczy, jeśli jest odpowiednio stosowana, niesie wiele korzyści. Właściciele dbając o jak najlepsze funkcjonowanie swoich firm chcąc zatrudniać najbardziej sumiennych i kompetentnych pracowników. Jednak nie są w stanie samodzielnie w 100% sprawdzić, jaka jest, jakość obsługi klientów w swojej firmie. Wizyta szefa w miejscu pracy zawsze skłania pracowników do pokazać się od jak najlepszej strony. Metodą, która może ujawnić niedoskonałości obsługi wydaje się badanie satysfakcji klientów za pomocą np. ankiet. Jednak psychologia wielokrotnie prezentuje wyniki badań, dotyczących rozbieżności między deklaracjami a zachowaniami. W tej sytuacji metoda mystery shopper jest idealna.

Tajemniczy klient jest zwyczajną osobą, na ogół nie rozpoznawalną, dzięki czemu dociera do naturalnych sytuacji w miejscu pracy i nie narusza ich. Z tej perspektywy może sprawdzić elementy najbardziej interesujące pracodawcę. Zwraca się uwagę na ogólną sytuacje w firmie (np. sprawność obsługi, czy pracownik angażuje się w prace czy jest zaabsorbowany innymi czynnościami), ocenia prezencje obsługi (strój i ogólny wygląd ekspedientek/ów), estetykę lokalu, kontakt nawiązany z klientem oraz techniki sprzedaży. Dopiero wszystkie te elementy składają się na ogólną opinię. Opinia ta ma charakter zagregowany.  To znaczy, że badanie przeprowadzone zgodnie z zasadami etyki, nie może dotyczyć jednostki. Dzięki czemu nie powinna prowadzić do zwolnień czy też pozbawiania pracowników premii. W tym miejscu warto zwrócić uwagę na to, że jest to również sprawdzian dla samego szefa o ile potrafi z wyników takich badań wyciągnąć właściwe wnioski. Dlaczego tak uważam? Otóż warunki, w jakich pracują pracownicy, dbałość o wygląd zarówno pracowników jak i samego lokalu zależy w dużej mierze od szefa. Dlatego też, opinia tajemniczego klienta może wpłynąć na poprawę warunków pracy.

Metoda badania tajemniczego klienta pozwala docierać natychmiast do źródła problemu i doprowadzić do szybkiej poprawy. Ponadto jego praca służy również wychwyceniu tych właściwych elementów w zachowaniach pracowników, które przyciągają klientów do sklepu ponownie, a następnie wykorzystaniu tej wiedzy w szkoleniach pracowników.

Wszystkie elementy uwzględnione w raporcie z takiego badania mają służyć stworzenia specyficznego dla danej firmy systemu szkoleń pracowników. Szkolenia takie niosą korzyści zarówno dla pracodawców, pracowników, jak i klientów. „Indywidualnie” szkolony personel może dążyć do doskonałości w metodach obsługi klienta (unikaniu zachowań niepożądanych a powielaniu zachowań właściwych), co zapewnia utrzymanie klienta „przy sobie”. Zaś w przypadku pracownika, świadomość tego, jakie zachowania są oczekiwane przez pracodawcę przynosi możliwość uzyskania dodatkowych premii.

Wydaje się, że na badaniach tego typu korzysta każdy z nas. W końcu, kto nie denerwuje się, gdy podczas zakupów jest obsługiwany przez ekspedientkę/a opryskliwego, nie pomocnego. Wchodząc do sklepu, baru czy restauracji oczekuje się profesjonalnej obsługi, która zachęci do zakupu lub skorzystania z usługi a nie uprzykrzy czas spędzony takim miejscu. Dlatego tajemniczy klient przynosi korzyści każdemu z nas. Sama świadomość pojawienia się „kontroli” w postaci tajemniczego klienta wpływa na pracowników w mobilizujący sposób a wnioski z takich badań pozwalają na wykluczenie tego typu zachowań w kontakcie z klientem.

Można, zatem powiedzieć, że badania metodą tajemniczego klienta są raczej korzystne niż zagrażające. Mystery Shopper jest metodą badawczą mającą wykluczyć słabe elementy, a nie słabych pracowników. Wady mają zostać przekute w zalety za pomocą systemu szkoleń, którego tworzenie badania tajemniczego klienta ułatwiają. Co więcej pomagają również w tworzeniu systemu ocen i właściwego premiowania pracowników w dobrym tego słowa znaczeniu. Na czym korzystają zarówno pracownicy jak i szefostwo.

Zagrożenie, które odczuwają pracownicy wynikają głównie z małej świadomości, czym tak naprawdę dbanie metodą tajemniczego klienta jest i czemu ma służyć, oraz z nie zawsze prawdziwych historii na temat wykorzystywania tajemniczego klienta do zwolnień pracowników. Badania przeprowadzane przez profesjonalne agencje badawcze dla poważnych i szanujących się firm są prowadzone w sposób metodologiczny i etyczny, który ma zmaksymalizować zarówno korzyści pracowników, pracodawcy oraz klienta. Ocena z badania jest holistyczna w stosunku do pracowników a dodatkowo zwraca uwagę na elementy, które nie zostałyby uchwycone za pomocą innych metod.

1 thought on “Badania tajemniczy klient – korzyści czy zagrożenia?

  1. Pingback:solars.biz

Możliwość komentowania jest wyłączona.