Nietypowy tajemniczy klient w sklepie zoologicznym

Nietypowy tajemniczy klient w sklepie zoologicznym

Sklepy zoologiczne to niejednokrotnie pierwsze miejsce, w które udaje się osoba potrzebująca porady odnośnie posiadanego przez siebie zwierzaka. To również obecnie jedno z niewielu miejsc, gdzie można naraz kupić zarówno niewielkie zwierzę, jak i całe wyposażenie niezbędne dla jego potrzeb. Z racji na to, że sklepy zoologiczne wyrastają jak grzyby po deszczu, Tajemniczy Klient dziś skoncentruje się na tym obszarze.

Tajemniczy Klient w pierwszym momencie skoncentruje się na pierwszym wrażeniu tj. uporządkowaniu produktów w sklepie, czystości podłóg, aspektom pracy sprzedawców, które mają na celu przyciągnięcie potencjalnego klienta i zatrzymanie na dłuższą chwile.  Dodatkowo wyczuli swój nos, na to, czy zapach nie jest uciążliwy, co może mieć miejsce, gdyż zdarza się często, iż terraria ze zwierzętami nie są czyszczone regularnie. Następnie postaramy się przejść przez cały sklep zoologiczny. W czasie tego spaceru ocenimy poszczególne działy:  akcesoria dla psów i kotów, w szczególności tego, czy obroże i smycze wiszą w porządku, czy też są przewieszone bezładnie albo leżą na podłodze. Ocenie poddamy również czystość w akwariach, boksach min. sprawdzimy brak zanieczyszczeń czy martwych zwierząt (szczególnie w dziale akwarystycznym). Podczas spaceru w dziale żywienia małych zwierząt przyłożymy wagę do tego, czy proponowane na półkach produkty nie są przeterminowane oraz jakość samych produktów pod kątem energetycznym. Na zakończenie naszego spaceru porozglądamy się po półkach, głownie interesować nas będzie  porządek, braku kurzu, uzupełnienia towarów, ułożenia ekspozycji oraz łatwość znalezienia konkretnego produktu np. zabawki dla psa.

Po zakończonym slalomie między półkami, przejdziemy bezpośrednio do kasy, gdzie przyjrzymy się  pracownikom obsługi klienta, oczywiście musimy trochę pomarudzić, dlatego wypytamy naszego sprzedawcę, nie dlatego, że jesteśmy trudni w obyciu, ale po to aby sprawdzić, jaką ma wiedzą produktową oraz czy tak naprawdę nadaje się do pracy z klientami ; nie każdy przecież jest cierpliwy, prawda? W odróżnieniu od większości pomiarów kompetencji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient, nas będzie interesować zaangażowanie sprzedawcy. Możemy jak najbardziej rozdrabniać się na szczegóły, ale po co, skoro charakter stanowiska pracy nie jest złożony i nie wymaga ponadnaturalnych umiejętności tylko trzech podstawowych kompetencji społecznych tj. przywitania się z drugą osobę, zapytania się w jak możemy pomóc klientowi oraz towarzyskości, która ma przełożenie na budowanie relacji – w naszym przypadku długoterminowych. W naszym przypadku aby ta relacja została wytworzona musi powstać zależność (syn. relacja= związek). Jeżeli w naszym przypadku, sprzedawca będzie dłubał w nosie i nie zauważy nas, to dlaczego ma nam zależeć na powrocie do tego samego sklepu? Dlatego też będziemy oceniać zaangażowanie naszego pana „X” z prozaicznego powodu – to zaangażowanie jest manifestacją motywacji do pracy naszego p. „X” a nie jego deklaracje. Ponieważ pasjonujemy się oceną i doskonaleniem  kompetencji pracowników punktów obsługi klienta, ale zaznaczmy, że tylko tych kompetencji, które są kluczowe dla osiągania wzrostu – konkurowania, to w kolejnym etapie naszej wizyty ocenimy kompetencje sprzedażowe pana „X”.

Nie chcemy być okrutni względem działu obsługi klienta, dlatego też zatrzymamy się na minimum kompetencji sprzedażowych tj. aktywnym słuchaniu drugiej strony oraz budowaniu komunikatów. Z drugiej strony te dwie umiejętności wbrew pozorom nie są takie proste do opanowania. Umiejętność aktywnego słuchania to nic innego jak umiejętność dokonywania operacji logicznych np. wyciągania wniosków, a te operacje wymagają innych umiejętności sprzedawcy np. koncentracji uwagi. W przypadku umiejętności budowania komunikatów, a kolokwialnie mówiąc wypowiadania się, mamy do czynienia z funkcją aparatu językowego – zasobem słownictwa naszego sprzedawcy. Jesteśmy dopiero na poziomie ogólności kompetencji, a widzimy już, że praca pana „X” będzie wymagała nie tylko zaangażowania się, ale przede wszystkim predyspozycji do wykonywania zawodu pracownika obsługi klienta. Dlatego też, uczuleni na formułę budowania relacji z klientami, będziemy analizować czy wypowiedzi i pytania sprzedawcy będą logiczne , czyli spójne. Zaczniemy bacznie przyglądać się zachowaniu pracownika obsługi klienta w interakcji z klientami obsługiwanymi przed nami, a dopiero jak przyjdzie czas na nas – przejdziemy do zadawania stosownych pytań. Co dalej?

No cóż, został nam ostatni etap – wyjście z lokalu, obszar „pożegnania klienta”, często marginalnie traktowany w badaniach. W naszym podejściu – każdy element układanki jest ważny, dlatego też dlaczego mielibyśmy zlekceważyć kompetencje obszaru ostatniego wrażenia. Przecież codziennie wychodząc z domu do pracy – ktoś na  żegna, wracają z pracy do domu – ktoś nas żegna, wracając z imprezy – ktoś na żegna. To właśnie ten ostatni „finisz” zdarzenia pozostaje nam głowie na dłuższy moment, a powtarzalność tego efektu powoduje, że lepiej się czujemy, mało tego chcemy wracać do tej sytuacji i o niej opowiadamy znajomym, rodzinie. Nie będziemy opisywać  mechanizmów psychologiczno-fizjologicznych leżących u podstaw zachowania, bo nie mamy na to czasu, ale najważniejsze – że, to działa. Wracając do pana „X” zobaczymy, czy nasz pracownik utrzyma z nami kontakt wzrokowy i uśmiech na pożegnanie oraz czy zaprosi nas do ponownych odwiedzin w sklepie?

.