Tajemniczy klient a parabanki

Tajemniczy klient a parabanki

W ostatnich czasach temat parabanków stał się bardzo modny – słychać coraz więcej głosów przeciwko takim instytucjom. Czy jednak faktycznie tego typu placówki finansowe są aż tak złe, jak się je przedstawia? Do kilku z nich pofatygował się Tajemniczy Klient, aby sprawdzić elementy, które są w parabankach najistotniejsze. Na co zwrócił uwagę?

Pierwszy rzut oka Tajemniczego Klienta padł na prezencję parabanków i ich otoczenia. Niezwykle ważne w każdej placówce finansowej jest to, jak została ona przygotowana na obecność klientów. Z tego powodu Klient przyjrzał się temu, czy wnętrze placówki jest czyste, czy zostały zorganizowane miejsca dla oczekujących klientów oraz udostępniona im możliwość korzystania np. z wody pitnej. Prócz tego, istotne dla niego było to, czy placówka umożliwiła klientom dostęp do materiałów mówiących o swojej ofercie. Oceniane było również pierwsze wrażenie.

Drugą istotną dla Klienta kwestią była obsługa. Nikt nie lubi być obsługiwany przez osoby niekompetentne czy nieskore do pomocy. Sprawdzono reakcję obsługi na wejście klienta do lokalu – nawiązanie kontaktu wzrokowego. Klient ocenił zarówno standardowe elementy rozmowy – powitanie, zwroty grzecznościowe, wskazanie miejsca do siedzenia, pożegnanie – ale również chęć personelu do współpracy. Zwrócono uwagę na to, czy personel przy wyborze oferty bierze pod uwagę oczekiwania klienta. Dużą wagę przyłożono również do tego, jak zachowa się pracownik w sytuacji kryzysowej, gdy klient będzie wyraźnie niezadowolony bądź trudny w odbiorze.

Trzecią sprawą ważną dla Klienta była sama oferta. Sprawdził on, czy jest ona zrozumiała dla potencjalnego chętnego oraz w jaki sposób została przedstawiona. Starał się zadawać również jak najwięcej pytań personelowi, żeby sprawdzić nie tylko znajomość proponowanych produktów, lecz również umiejętność logicznego myślenia i wiedzę.

Tajemniczy Klient na dłuższą chwilę zatrzymał się przy samym doradcy, z którym miał kontakt, jako że to właśnie on jest najważniejszym wskaźnikiem tego, czy zainteresowany zdecyduje się na dany produkt. W tym zakresie Tajemniczy Klient oceniał przede wszystkim kompetencje pracownika w zakresie znajomości produktów placówki, w której pracuje. Zwrócono uwagę na to, czy doradca faktycznie pyta klienta o jego preferencje i oczekiwania względem produktu pożyczkowego oraz czy po dokonaniu wyboru stara się wyjaśnić wszystkie niejasności z własnej inicjatywy bądź zachęca klienta do ewentualnych pytań.

W razie, gdyby oferta była nieciekawa dla klienta, oceniana była gotowość doradcy do przedstawienia alternatywnej propozycji. Tajemniczy Klient oceniał, czy doradca wykorzystał wszelkie narzędzia, aby zachęcić go do pożyczki: na przykład wykonał symulacje komputerowe spłat czy poinformował o dodatkowych ofertach zniżkowych. Ocenie podległo również to, czy klient został poinformowany o wymaganych dokumentach oraz czy sprawdzono jego dane osobowe. Gdy doszło do podpisania umowy produktu, Tajemniczy Klient sprawdzał, czy doradca oferuje mu w ramach sprzedaży wiązanej inne produkty bankowe, na przykład ubezpieczenie pożyczki. Ocenie podlegało również ogólne wrażenie, jakie doradca wywarł na kliencie – czy był on całkowicie szczery, czy chętnie odpowiadał na pytania, utrzymywał kontakt wzrokowy, uśmiechał się podczas przedstawiania oferty.

Wszystkie te najważniejsze elementy oraz jak najwięcej szczegółów, które zapamięta Tajemniczy Klient z odwiedzin w placówce oraz rozmowy z doradcą, przekładają się na ocenę parabanków.