Nie musi być dokładnie

Nie musi być dokładnie

Realizacja badań wg metody tajemniczego klienta w większości przypadków kojarzona jest z badaniem jakości obsługi klienta. I nie ma nic w tym złego, dopóki pytania (pozycje testowe) są dopasowane do obszarów kompetencyjnych. Tak jednak w większości przypadków się nie dzieje. Dlaczego? Ponieważ są agencje, które badanie kompetencji pracowniczych redukują  do badania jakości obsługi klienta, a każdy profesjonalny Hr-owiec wie, że nie o to chodzi. Gdzie zatem leży problem?

Powinniśmy zacząć od tego, że badanie kompetencji pracowniczych, czy to działów obsługi klienta, czy to działów sprzedaży, czy też kierowniczych narzuca na agencji badawczej obowiązek posiadania wiedzy i doświadczenia z tego zakresu np. nie możemy badać skuteczności zachowania sprzedażowego, jeżeli nie potrafimy go zdefiniować w początkowym etapie. Po drugie jak mamy mierzyć  status kompetencji pracowniczych, jak nie potrafimy ich zmierzyć (brawo dla Galtona).

Kolejna kwestia to odpowiedzialność, mamy tu na myśli odpowiedzialność agencji za implementację wyników badań. Tutaj mamy dwa podejścia. Pierwsza szkoła mówi, że agencja dostarcza tylko danych, na podstawie, których Klient sam formułuje wnioski.  Natomiast zwolennicy szkoły zintegrowanej twierdzą, że agencja badawcza na podstawie wyników badania rekomenduje Klientowi co dalej. Sami,  czasami słyszymy: ” Jakie są gwarancje, że jak to wdrożymy to będzie lepiej”. Oczywiście i w tym przypadku jeżeli Klient zamawiający badanie kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta, usłyszy takie zapewnienie może czuć się pewnie, że zainwestował dobrze swoje pieniądze w badania. Wg nas, dla kompetentnej agencji jest to idealne rozwiązanie, które gwarantuje Klientowi bardzo wysoką jakość usługi, ponieważ, skoro agencja bierze odpowiedzialność za wyprowadzenie wniosków i rekomenduje ” to i tamto” to znaczy, że się zna. I odwrotnie, skoro agencja badawcza ogranicza swoją usługę tylko to raportu tabelarycznego, to może do końca nie czuje się  w temacie np. badania kompetencji pracowników działu reklamacji. Z drugiej strony, nie oczekujmy, że Klient sam będzie wiedział jak zinterpretować dane. Mamy tu na myśli zarówno Klientów, którzy mają doświadczenie z projektami typu tajemniczy klient oraz bez.

Ostatnia rzecz, na jaką powinniśmy zwrócić uwagę to jakość realizacji samego badania typu tajemniczy klient. Dla nas „jakość realizacji badania” definiowana jest już podczas pierwszego kontaktu z interesantem – potencjalnym klientem zainteresowanym zleceniem badania. Warto zaakcentować Potencjalnego Klientowi, iż w procesie badawczym nie ma półśrodków, nie ma „jakoś tam”, chyba, że mamy do czynienia z agencją, która nie bierze odpowiedzialności za swoje usługi, to rozumiemy. Profesjonalny badacz wie, jak wiele zmiennych może wpłynąć pozytywnie/ negatywnie na wynik ostateczny badania, chociażby takie kryteria jak: liczba pomiarów w badaniu, przygotowanie audytorów, przygotowanie obszarów kompetencyjnych, kategorie skal pomiarowych, liczba skal pomiarowych, już nie wspominamy o samym czasie trwania jednego pomiaru.

Mamy świadomość również tego, że czasami Potencjalny Klient w odpowiedzi na przesłaną ofertę badawczą sugeruje nam, że „nie musi być tak dokładnie„, „że to możemy usunąć„, „…a jak to skrócimy to ile będzie taniej” . W tym przypadku, postarajmy się wytłumaczyć naszemu Potencjalnemu Klientowi, że usunięcie  jakiegoś obszaru badania skutkować będzie tylko pozornymi oszczędnościami, ponieważ nie będziemy dysponować pełnym obrazem danych, a w rezultacie nie będziemy w stanie opracować rekomendacji.

Konkludując, podejmując się badania kompetencji pracowniczych wg metody tajemniczego klienta pamiętajmy, że odbiorcom docelowym nie jest nasz Klient, ale jego pracownicy. To ich będą szkolić, będą od nich wymagać, dlatego też  dbajmy aby ” wszystko było dokładnie”