Zastosowanie Mystery Calling

Zastosowanie Mystery Calling

Ostatnie dwudziestolecie to dynamiczny rozwój sektora usług w Polsce, a także komunikacji. Dziś w wielu branżach sektora usługowego standardem jest, iż pierwszy kontakt klienta z danym podmiotem gospodarczym odbywa się drogą telefoniczną. Coraz częściej też cała sprawa, procedura załatwiana jest przy pomocy telefonu, bez konieczności bezpośredniego kontaktu z obsługą danej firmy.

Biorąc pod uwagę owe realia, firmy tworzą konkretne wytyczne – standardy obsługi klienta telefonicznego, które z należytą pieczołowitością winny być realizowane przez zatrudnianych pracowników. Aby sprawdzić, czy pracownicy należycie wywiązują się ze swoich obowiązków możemy przeprowadzić audyt telefoniczny czyli badanie typu Mystery calling. Cykliczne prowadzenie tego typu badania umożliwi systematyczną kontrolę poziomu jakości obsługi. Przed przystąpieniem jednak do pierwszego pomiaru należy ustalić, jakie są standardy obsługi, które będą podlegać ocenie, weryfikacji. Najczęściej w ramach audytu telefonicznego bada się:

  • możliwość uzyskania połączenia
  • czas oczekiwania na rozmowę, liczbę przekierowań, korzystanie z funkcji hold
  • przedstawienie się obsługi z imienia i nazwiska
  • umiejętność prowadzenia rozmowy
  • wiedzę na temat danej oferty

Mystery calling może mieć charakter badania profilaktycznego – systematyczny monitoring umożliwiający eliminację wszelkich błędów jeszcze w zarodku. Czasem jednak, jego zastosowanie ma przynieść rozwiązanie konkretnego, już istniejącego problemu jak na przykład zaradzenie spadkowi obrotów w firmie. Przyczyny niejednokrotnie bowiem w takich przypadkach tkwią w jakości obsługi klienta, a kontakt telefoniczny, który jest pierwszym bezpośrednim kontaktem z daną organizacją jest tu newralgiczny. Oprócz diagnozy zawodzących obszarów, Mystery calling możemy zastosować w celu prześledzenia najnowszych rozwiązań konkurencji w zakresie jakości obsługi klient telefonicznego. W tym przypadku tajemniczy klient kontaktuje się z przedstawicielami konkurencji. Jeszcze innym zastosowaniem audytu telefonicznego jest stymulowanie sieci sprzedaży. Na podstawie badania tworzone są rankingi będące następnie podstawą systemu premiowego.

Biorąc pod uwagę szerokie zastosowanie wyników uzyskanych za pomocą badania Mystery calling oraz wzrastające znaczenie jakości obsługi telefonicznej, inwestycja w tego rodzaju systematyczny monitoring obowiązujących w danej firmie standardów obsługi klienta telefonicznego wydaje się jak najbardziej opłacalna.