B2B Mystery Shopping

B2B Mystery Shopping

Najczęściej z badań typu Mystery Shopping korzystają przedsiębiorstwa z branży FMCG (np. artykuły spożywcze, odzież, kosmetyki) oraz firmy oferujące usługi codziennego użytku. W obu przypadkach zazwyczaj nie mamy do czynienia z jakimiś specyficznymi obszarami kompetencji obsługi klienta. Także grupy docelowe tego typu sektorów nie muszą spełniać jakiś szczególnych kryteriów. W związku z tym realizacja audytu np. dla branży FMCG nie wymaga jakiś szczególnych przygotowań. Kwestionariusz zawiera zazwyczaj podstawowe obszary kompetencji, które są jedynie odpowiednio  modyfikowane pod standardy obowiązujące w danej branży. Rekrutacja audytorów też nie podlega jakimś szczególnym obostrzeniom. Właściwie tajemniczym klientem może być tu każda osoba, która ukończyła osiemnaście lat, a nawet mniej (w zależności od kategorii produktowej/usługowej).

Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja w przypadku audytu eksperckiego kompetencji. Jest to niejako powrót do korzeni badań realizowanych w paradygmacie „tajemniczy klient”. Początki tego badania są ściśle związane z sektorem bankowości – bardzo specyficzną, a zarazem specjalistyczną branżą. Tak więc na początku swojej historii badania typu tajemniczy klient miały charakter właśnie audytów  eksperckich. Wracamy do korzeni.

Audyty eksperckie będą dotyczyć głównie kluczowych lub szczególnych obszarów kompetencyjnych stanowisk np. rekruterów, przedstawicieli handlowych, negocjatorów, a nawet prawników, czy też programistów. Często także audytowi podlegają kompetencje kierowników działów handlowych. Realizacja badania tajemniczy klient dla tego typu branż wymaga oczywiście o wiele większych przygotowań niż w przypadku tradycyjnego audytu bezpośredniego dla branży FMCG, czy usług codziennego użytku.

Po pierwsze, w przypadku audytów eksperckich niezbędne jest nie tylko przygotowanie odpowiedniego kwestionariusza obserwacyjnego, ale przede wszystkim selekcja audytorów pod kątem wiedzy eksperckiej. Zazwyczaj audytorami są specjaliści z branży. Po drugie audyty eksperckie wymagają zaangażowania specjalistów do roli samych tajemniczych klientów. Nikt innych bowiem tak jak ekspert  z danej branży nie będzie  w stanie lepiej  zweryfikować kompetencji. Należy wspomnieć, iż wynagrodzenie tajemniczego klienta o specjalistycznych kompetencjach do najtańszych nie należy. Do tego dochodzą również koszty rekrutacji i szkolenia tajemniczych klientów, którzy będą spełniać określone kryteria. Poniesione wydatki są jednak relatywne do otrzymanych rezultatów. Tylko od klienta zamawiającego badanie, będzie zależeć, czy chce diagnozować istotę problemu, czy też nadal szukać przyczyn niepowodzenia.