Tajemniczy klient z wizytą u lekarza

Tajemniczy klient z wizytą u lekarza

Płacąc za wszelkiego rodzaju usługi oczekujemy najwyższej jakości obsługi. Nie inaczej jest w przypadku usług medycznych. Korzystając z prywatnych konsultacji lekarskich mamy nadzieję na wysoki standard świadczonych usług. Aby zaspokoić oczekiwania pacjenta prywatne ośrodki służby zdrowia na bieżąco powinny monitorować standard świadczonych przez siebie usług. Dobrym rozwiązanie, gwarantującym utrzymanie stałego poziomu jakości świadczonych usług, jest w wdrożenie cyklicznych badań typu Tajemniczy Klient.

Badania Tajemniczy Klient oparte są na technice obserwacji. Audytor wciela się w rolę typowego klienta, w tym przypadku pacjenta i odwiedza monitorowaną placówkę. Przebieg wizyty przebiega wg. ściśle określonego scenariusza, a wyniki wizyty zapisywane są, zaraz po wyjściu z miejsca audytu, w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji.

Badanie typu Tajemniczy Klient w placówkach służby zdrowia może mieć następujący przebieg. Audytor rejestruje się telefonicznie na kontrolną wizytę u stomatologa. Już w tym momencie mamy do czynienia z pierwszym pomiarem jakości obsługi. Jest to tzw. audyt telefoniczny, podczas którego oceniamy: możliwość pozyskania połączenia, czas oczekiwania na rozmowę, uprzejmość, kompetencje obsługi, dogodność proponowanych terminów wizyty i wiele innych kwestii. Kolejny etap badania tajemniczy klient ma już miejsce na terenie placówki. Tajemniczy Klient zgłasza się do rejestracji. Podaje swoje dane i oczekuje dalszych instrukcji. W tym momencie weryfikacji podlegają kompetencje pracowników zatrudnionych w recepcji. W trakcie audytu ocenie podlega też estetyka lokalu oraz wszelkie udogodnienia typu: możliwość odwieszenia wierzchniej odzieży, ilość krzeseł, dostępność gazet, magazynów w poczekalni. Kulminacyjnym punktem badania typu Tajemniczy Klient jest wizyta w gabinecie dentysty: ocena jego kompetencji interpersonalnych oraz fachowości. Po zakończeniu audytu osoba podszywająca się pod pacjenta odpowiada na pytania zawarte w kwestionariuszu obserwacji. Najczęściej są to pytania zamknięte typu Tak/ Nie, zdarzają się również oceny na 5- stopniowych skalach oraz pytania otwarte. Pozyskane w ten sposób dane są następnie analizowane przez badaczy, a na ich podstawie powstaje raport wraz z rekomendacjami.

Powyższy opis stanowi jedynie zarys badania Tajemniczy Klient realizowanego w placówkach służby zdrowia. W momencie realizacji pomiaru każdy z monitorowanych obszarów jest dokładnie rozpisany z uwzględnieniem wszelkich szczegółów mających wpływ na poziom jakości świadczonych usług. Tak przygotowane badanie daje dopiero gwarancję trafności pozyskanych wyników.