Tajemniczy klient odwiedza Bank

Tajemniczy klient odwiedza Bank

Tajemniczy Klient, elegancki pan w czarnym meloniku, na zlecenie właściciela danej placówki, udawał się do banku i wnikliwie obserwował czy cała jego wizyta przebiega  wg ściśle określonych zasad. Dziś mimo upływu czasu ten rodzaj badań marketingowych jest nadal bardzo popularny w sektorze bankowym.  Wyniki badań umożliwiają po pierwsze rozpoznanie jakości stanu wejściowego, po drugie dają możliwość stałego monitoringu jakości obsługi i po trzecie umożliwiają wdrożenie szkoleń adekwatnych do potrzeb danej placówki, gwarantując poprawę standardów.

Kto może wcielić się w rolę Tajemniczego Klienta odwiedzającego bank? Przy realizacji badań marketingowych, gdzie główną techniką badawczą jest obserwacja, pożądaną cechą jest z pewnością: dobra pamięć, obiektywizm oceny, rzetelność i terminowość. W przypadku badań Mystery Shopping ważne są również zdolności aktorskie. Nie mniej istotne jest aby audytor nie wyróżniał się na tle typowych klientów placówki, wtopił się w grupę docelową danego produktu. Co to oznacza? O kredyt studencki z pewnością nie może pytać się sześćdziesięcioparoletni staruszek, pytanie o kredyt hipoteczny w ustach osiemnastoletniej dziewczyny też nie będzie wiarygodne. Podczas realizacji badania marketingowego Tajemniczego Klienta nie powinny zdradzić żadne cechy fizyczne.

Czy tylko  tradycyjny bezpośredni audyt indywidulany (Tajemniczy Klient udaje się do punktu sprzedaży i prowadzi zaplanowaną obserwację) może być zrealizowany w ramach Mystery Shopping w banku? Biorąc pod uwagę, że w dzisiejszych czas coraz więcej spraw załatwia się drogę mailową czy telefoniczną, wskazane byłoby również monitorowanie tego obszaru obsługi klienta. Badania marketingowego wychodzą naprzeciw potrzebą rynku  i oferują możliwość wdrożenie audytów telefonicznych i e- mailowych. Z tej oferty coraz częściej korzystają też banki, które informatyzują swoje usługi.

Od pierwszych badań marketingowych typu Tajemniczy Klient minęło już prawie 100 lat, mimo to cieszą się one nie słabnącą popularnością w sektorze usług bankowych i jest to chyba najlepsza z możliwych rekomendacji dla realziacji tego typu badań.