Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych

Badania marketingowe a jakość świadczonych usług w salonach kosmetycznych

W każdej rozwijającej się gospodarce, sektor usług rozbudowuje się kosztem dwóch pozostałych filarów gospodarczych tj. rolnictwa i przemysłu. Bogacące się społeczeństwo, które może bez problemu zaspokoić swoje podstawowe potrzeby życia codziennego,  zaczyna większą wagę przykładać do kwestii zdrowotnych i pielęgnacji ciała (potrzeby wyższego rzędu). Pokłosiem owego zjawiska jest powstająca ogromna liczba salonów kosmetycznych, ośrodków masażu czy zakładów fryzjerskich. W ostatnich latach firm oferujących tego typu usługi na rynku polskim przybyło jak przysłowiowych „grzybów po deszczu”, a zapotrzebowanie na ten rodzaj świadczeń, mimo szalejącego w Europie kryzysu, wcale nie maleje. Mimo ogromnego zainteresowania, warto jednak na bieżąco monitorować jakość świadczonych przez owe ośrodki usług…konkurencja bowiem nie śpi.

Jednym ze sposobów zapewniania wysokich standardów obsługi w salonach kosmetycznych jest skorzystanie z  badań marketingowych typu Tajemniczy Klient.  Podczas owego badania marketingowego salon kosmetyczny jest odwiedzany przez audytora (Mystery Shoppera), który wciela się w rolę zwykłego klienta. Oczywiście w tym przypadku ważne jest by obserwator nie wzbudził żadnych podejrzeń wśród obsługi.  Rekrutując osoby do realizacji owego badania marketingowego powinnyśmy wybierać spośród Pań, ewentualnie Panów dla których wizyta w salonie kosmetycznym nie będzie pierwszą. Niemniej ważne jest również przygotowanie rzetelnego narzędzia obserwacji, czyli kwestionariusza obserwacji. Owe narzędzie powinno koncentrować się na wybranych kompetencjach obsługi takich jak np. kompetencje interpersonalne, kompetencje sprzedaży czy doradztwo. Ocenie winna też podlegać estetyka lokalu, która akurat w tym  przypadku odgrywa znaczącą rolę (ma być przyjemnie „dla ducha i ciała”).  Biorąc zaś pod uwagę, iż  na wizyty w salonach kosmetycznych najczęściej umawiamy się droga telefoniczną, warto pokusić się również o realizację  audytu telefonicznego. Ten rodzaj badania marketingowego, jest szczególnie ważny w sytuacji, gdy do pierwszego bezpośredniego kontaktu z daną firmą dochodzi za pośrednictwem telefonu. Pierwsze wrażenie, jakie klient wyniesie z rozmowy telefonicznej, rzutuje na późniejszą opinię, którą będzie bardzo trudno zmienić.

Oczywiście tego typu badanie marketingowe jak Tajemniczy Klient wymaga poniesienia pewnych nakładów finansowych. Wydaje się, że dobrą, tańszą  alternatywą byłoby w tym przypadku badanie satysfakcji/ zadowolenia ze świadczonych usług wśród  aktualnych klientów salonu. Te badania marketingowe, ma jednak tę wadę, że respondent dość szybko zapomina o szczegółach obsługi, a w pamięci pozostają mu zazwyczaj tylko przykre doświadczenia, co może wypaczyć cały obraz badania. Dlatego w tym przypadku słusznym  posunięciem jest zainwestowanie w bardziej precyzyjne narzędzie metodologiczne.  Tym bardziej, że jakość świadczonych usług, w takiej branży jak salony kosmetyczne, jest newralgiczna.