Czy warto się wyróżniać?

Czy warto się wyróżniać?

Obecnie świat telewizji cyfrowej zasypuje swoich odbiorców różnorodnością bogatych ofert, zachęcając jednocześnie klientów do odwiedzenia punktów sprzedaży poprzez różnorodne akcje promocyjne. Czy jednak bogactwo oferty proponowanej przez operatorów telewizji cyfrowej przekłada się również na jakość obsługi  w punktach sprzedaży? Jest to kolejny obszar badawczy, w którym można wykorzystać metodę badawczą mystery shopping. Audyt bezpośredni jest metodą relatywnie prostą do przeprowadzenia, jak również bardzo efektywną, ponieważ interakcja przebiega w warunkach naturalnych.

Nasi audytorzy odwiedzili dziewięć punktów obsługi klienta największych operatorów telewizji  cyfrowych w mieście powyżej 500 tyś mieszkańców (celowo nie podajemy nazw operatorów aby nie promować marek). Celem wizyty było uzyskanie informacji na temat:

–        dostępnej oferty pakietów tematycznych

–        aktualnej oferty promocyjnej

–        warunków technicznych dot. instalacji

–         koszt instalacji

–        miesięczne koszty abonamentu

–        na koniec audytor informował również, iż dotychczas zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu.

W trakcie  wizyty w punkcie sprzedaży tajemniczy klient oceniał:

–        jakość obsługi klienta

–        kompetencje sprzedażowe pracowników obsługi

–        kompetencje z zakresu doradztwa

–        estetykę punktu sprzedaży, lokalu bądź stanowiska

–        kompetencje techniczno-produktowe

Pierwsze wrażenie tajemniczego klienta po przeprowadzeniu audytu mówi samo za siebie: mimo dobrej estetyki lokalu, obsługa punktów obsługi klienta pozostawia wiele do życzenia.

Pomimo tego, że w punktach obsługi  operatora ”X”  pracownicy byli schludnie ubrani, dobrze się prezentowali i utrzymywali kontakt wzrokowy, to brak powitania i długie oczekiwanie na obsłużenie, już na wstępie negatywnie wpływały na wizerunek marki.

W punktach sprzedaży operatora „Y” najbardziej rzucał się w oczy brak profesjonalnego ubioru oraz ambiwalentny stosunek do klienta. Przez co tajemniczy klient rozumiał nieformalne jednostronne zwracane się per „Ty”, czy też odbieranie telefonów w trakcie rozmowy.

Natomiast jeśli chodzi o punkty sprzedaży operatora „ Z” odniosłam wrażenie, że jestem tam niemile widzianym gościem, już sam ton głosu działał zniechęcająco.

Kompetencje sprzedażowe prawie we wszystkich punktach sprzedaży były na poziomie umiarkowanym, promotorzy/ pracownicy obsługi dążyli do jak najszybszego przedstawienia oferty i zakończenia relacji. Na szczęście wszyscy pracownicy zapytali o podstawowy obszar zainteresowań, to jedyna rzecz, która pozytywnie wpłynęła na moją ocenę. Dopiero wtedy przedstawiano  pakiety tematyczne kanałów, najczęściej jako pierwsza pojawiała się oferta promocyjna, która jak się okazało niekoniecznie była najbardziej ekonomiczną, ale to nie jest przedmiot tego badania.

Pracownicy punktów obsługi klienta najczęściej sugerowali się budżetem jaki klient chciałby przeznaczyć i wtedy dobierali odpowiedni pakiet. Tylko w punktach „X” i „Z” zwrócono uwagę na informację tajemniczego klienta, iż zdarzały się przerwy w odbiorze transmisji programu. Promotorka punktu operatora „X” w informacji zwrotnej udzieliła informacji klientowi, że problem może tkwić w jakości instalacji.

Niemniej jednak najbardziej pozytywnie wypadła ocena estetyki punktu sprzedaży telewizji cyfrowej niezależnie czy był  to lokal, czy też stanowisko. Punkty obsługi klienta odznaczały się czystością zarówno przy stanowisku pracy jak i wokół niego (biurko, krzesło, podłoga).

Kompetencje techniczno-produktowe tajemniczy klient ocenił na podstawie wiadomości pracowników uzyskanych odnośnie parametrów dekodera. Wszyscy pracownicy punktów obsługi posługiwali się porównaniem funkcjonalności dekoderów podczas prezentowania zestawów pakietowych (na tle wszystkich operatorów telewizji cyfrowej brak wyróżnienia).

Uwagę tajemniczego klienta zwrócił również fakt, że tylko w jednym punkcie spośród dziewięciu odwiedzonych zaproszono klienta ponownie do odwiedzenia punktu i skorzystania z usług w razie jakichkolwiek pytań.

Jak widać badanie typu tajemniczy klient jest bardzo korzystne dla wszystkich operatorów telewizji cyfrowej, ponieważ pokazuje, że wpływ na decyzję o zakupie danej oferty ma nie tylko atrakcyjna oferta pakietowa, ale również jakość usług świadczonych przez pracowników punktów sprzedaży. Należy pamiętać, że o atrakcyjności oferty dla klienta nie stanowi sama zawartość „contentu tematycznego”, czy też  rabatów cenowych, ale przede wszystkim to w jaki sposób zostanie ona przedstawiona potencjalnemu klientowi.