Tajemniczy Klient w warsztacie samochodowym

Tajemniczy Klient w warsztacie samochodowym

Na pewno wiele razy zdarzyło się nam odwiedzić warsztat samochodowy. O ile mamy do czynienia z warsztatami mechanicznymi, które już są nam znane ( ponieważ serwisujemy tam nasze auto od początku), to w przypadku, pierwszej wizyty interesują nas dwa aspekty: jakość usług oferowanych oraz cena. Czy rzeczywiście tak jest, że warsztaty, w których  serwisujemy nasze samochody od lat oferują nam wysoki poziom usługi w zamian za akceptowalny poziom płatności? I tak i nie, ale ten wątek poruszymy następnym razem.

Nasz tajemniczy klient ( kobieta, która posiada ponad przeciętną wiedzę z zakresy mechaniki samochodowej) odwiedziła 3 warsztaty samochodowe ( celowo nie podajemy nazw) w Warszawie, w celu :

a) zlokalizowania źródła problemu

b) oszacowania zakresu ceny naprawy

Usterka samochodu została z góry zaaranżowana ( chodziło o wymianę bezpiecznika tuż pod kolumną kierownicy) no, ale cóż, kobieta nie musi znać się na wszystkim. W pierwszym warsztacie poproszono tajemniczego klienta o pozostawienie auta na 2 godziny, w drugim pan elektryk podszedł od razu z urządzeniem pomiarowym do samochodu, w trzecim tajemniczy klient musiał poczekać ok 20 minut. Co ciekawe, po oględzinach wszyscy pracownicy warsztatów mechanicznych stwierdzili ” problemy z instalacją elektryczną”, zaś wycena naprawy wahała się od 100-250 zł. O ile celem badania tajemniczego klienta jest pomiar kompetencji pracowników, w tym przypadku warsztatów mechanicznych, to naszym zadaniem było ocena jakości obsługi w kategoriach wiarygodności warsztatu. Jak każdy z czytelników zauważy, ”  kompetencje pt. bycie rzetelnym” stanowią o podstawowych kompetencjach społecznych, nie sięgając już do kompetencji zawodowych.  W trzech losowo wybranych warsztatach ocenialiśmy przede wszystkim:

– kompetencje z zakresu doradztwa,

– kompetencje techniczno- produktowe,

– kompetencje z zakresu obsługi klienta

– estetykę lokalu ( min. czystość podłogi, pomieszczenia w którym można usiąść)

To co utkwiło w naszej pamięci, to ” brak profesjonalizmu na całej linii”.

Na szczęście istnieją warsztaty samochodowe, oferujące wysoką jakość usług np. autoryzowane salony samochodowe z zapleczem serwisowym, niektórych marek, gdzie klient ma gwarancję bezpieczeństwa jakości wykonanej usługi. Kończąc możemy postawić sobie pytanie; czy warto serwisować swój samochód w warsztacie oferującym swoje usługi na przeciętnym poziomie, czy warto dopłacić więcej i mieć gwarancje, że wyjedziemy zadowoleni.