Tajemniczy klient w biurze podróży

Tajemniczy klient w biurze podróży

Badania typu tajemniczy klient prowadzone są przeważnie w firmach posiadających wiele oddziałów. Nie powinien dziwić więc fakt iż największy odsetek przedsiębiorstw korzystających z tego typu badań działa w branżach takich jak: finanse, ubezpieczenia, farmacja, nieruchomości czy turystyka. W niniejszym artykule opiszę jak wygląda pomiar dokonywany przez tajemniczego klienta w biurze podróży. Dziś większość szanowanych biur podróży posiada wypracowane standardy jakości obsługi, w takim przypadku pomiary dokonywane przez tajemniczego klienta mają charakter sprawdzający przestrzeganie ustalonych wcześniej zasad (standardów). Wprowadzane standardy dotyczą zazwyczaj takich obszarów jak wygląd placówki, wygląd pracowników, wiedza na temat produktów, umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, kompetencje interpersonalne czy sposób prowadzenia rozmowy przez pracownika. Oceniając wygląd biura podróży tajemniczy klient skupia się na elementach m.in. takich jak ogólny porządek panujący w placówce na co składa się czystość podług, witryn, szyb, ponadto audytor sprawdza czystość stanowiska pracy obsługującego go pracownika – patrzy czy nie ma na nim jedzenia, kubka z napojem, porozrzucanych dokumentów, plam, zbędnych rzeczy). Innym elementem który również podlega ocenie jest temperatura panująca w lokalu – nie powinna być ona zbyt wysoka jak i zbyt niska. Wytyczne na ten temat zapisane są zazwyczaj w księdze standardów firmy w postaci przedziału akceptowanych temperatur. Charakterystyczną cechą biura podróży jest mnogość ofert reklamowych, ulotek znajdujących się na terenie placówki, których celem jest zachęcenie klienta do zakupu wycieczki – stąd tez bardzo częstym elementem oceny jest ich estetyka, tajemniczy klient sprawdza czy  broszury są poukładane na swoich miejscach, czy nie są popisane bądź pogięte.

Kolejnym obszarem podlegającym obserwacji przez Tajemniczego klienta jest wygląd pracowników. Większość biur podróży wprowadza ujednolicony strój pracowników a dokładny jego opis znajduje się zazwyczaj w księdze standardów na podstawie której tworzy się szczegółowe wytyczne dla Tajemniczych klientów. Wytyczne te dotyczą nie tylko ubioru, ale również uczesania, długości włosów oraz paznokci. Ważnym a zarazem oczywistym elementem jest higiena pracownika do której przywiązuje się ogromna wagę, ponieważ wpływa ona bezpośrednio na spostrzegane pierwsze wrażenie. Jadąc na wycieczkę chcielibyśmy wiedzieć jak najwięcej na temat tego co nas na niej czeka – chcemy wiedzieć np. jak daleko z naszej kwatery będziemy mieli do morza, na jakie atrakcje możemy liczyć, co warto zwiedzić, gdzie wypożyczyć sprzęt do nurkowania czy chociażby rower. Emocje towarzyszące niemal każdemu klientowi podczas wyboru wycieczki sprawiają, że niezwykle ważną kompetencją pracownika Biura podróży jest wiedza na temat oferowanych produktów. By ocenić wiedzę pracownika Tajemniczy klient wciela się w rolę klienta który wszystko chce wiedzieć – zadaje pytania dotyczące różnych aspektów związanych z wyjazdem, pyta o atrakcje, lokalizację, ubezpieczenie wycieczki. Oczywiście Tajemniczy klient posiada wiedzę na temat wycieczki (często niemniejszą niż pracownik) co zdecydowanie ułatwia mu ocenę tej kompetencji.