Badanie Tajemniczy klient – audyt ścieżkowy

Badanie Tajemniczy klient – audyt ścieżkowy


W dzisiejszych czasach oferty badań typu tajemniczy klient różnią się dość znacznie w porównaniu z tym co agencje badawcze proponowały jeszcze 10 lat temu. Dziś oprócz badań bezpośrednich a więc takich w placówce klienta prowadzi się również pomiary jakości obsługi przez Internet (tzw. E-mail Audyt) oraz telefon (tzw. Tele-Audyt). Wymienione powyżej rodzaje pomiarów, ze względu na swoją charakterystykę różnią się od siebie dość znacznie pod względem wykorzystywanej metodologii, jednak ich główny cel jest taki sam „Zbadać poziom jakości obsługi klienta”. Każdy z wyżej wymienionych obszarów jakości obsługi klienta można badać osobno jednak obecnie dużą popularnością cieszą się tzw. audyty ścieżkowe polegające na integracji wszystkich trzech metod pomiaru. Przeprowadzenie badań typu Tajemniczy klient na wszystkich obszarach pozwala poznać jakość obsługi na trzech kluczowych płaszczyznach komunikacji z konsumentem (kontakt za pośrednictwem maila, telefonu oraz face to face). Poniżej opiszę, przykładowy schemat scenariusza audytu ścieżkowego z wykorzystaniem wszystkich trzech prezentowanych metod.

ETAP I – tajemniczy klient składa zapytanie ofertowe przez email

Formułując zapytanie ofertowe, które następnie ma posłużyć do oceny jakości obsługi klienta powinniśmy pamiętać o jego strukturalizowaniu, dzięki temu analiza danych oraz ocena odpowiedzi na zapytanie będzie bardziej rzetelna co jest niezwykle ważne zwłaszcza wtedy gdy prowadzimy pomiar w dużej ilości placówek. Należy pamiętać, że każde zapytanie powinno być budowane w ścisłym schemacie i zawierać elementy takie jak:

  • Krótki opis celu w jakim piszemy zapytanie,
  • Jasno sprecyzowane potrzeby,
  • Jasno sprecyzowane pytania na które chcemy uzyskać odpowiedzi od konsultanta.

Trzymając się wyżej wymienionych zasad będziemy w stanie sprawdzić czy odpowiedź jaką uzyskaliśmy na zapytanie spełnia nasze oczekiwania. W tym miejscu warto zaznaczyć, że dotychczas prowadzone badania pokazują iż ponad 90% odpowiedzi na zapytania ofertowe złożone przez Internet nie spełnia oczekiwań jakie pokładają w nich interesanci. Oprócz analizy jakościowej otrzymanych odpowiedzi bardzo ważnym wskaźnikiem wpływającym na jakość obsługi jest czas po jakim otrzymamy odpowiedź i w tym względzie badania pokazują iż polskie firmy mają wiele zaległości. Wśród zdecydowanej większość polaków panuje przekonanie iż drogą mailową nie da się uzyskać wszystkich niezbędnych informacji a tym bardziej dopiąć transakcji. W wywiadzie ścieżkowym bardzo często audytor po uzyskaniu odpowiedzi na zapytanie ofertowe od konsultanta prosi go o kontakt telefoniczny co tak naprawdę jest kolejnym etapem całościowego pomiaru jakości obsługi klienta.

ETAP II – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta przez telefon

Badając jakość obsługi klienta przez telefon skupiamy się przede wszystkim na obszarach takich jak:

  • czas oczekiwania na połączenie z konsultantem,
  • liczbę przekierowań,
  • pierwsze wrażenie jakie konsultant zrobił na interesancie,
  • poziom wiedzy konsultantów na temat produktu/usługi,
  • jasność przedstawienia oferty przez konsultanta,
  • zainteresowanie problemem przedstawionym przez klienta,

Tajemniczy klient prowadzący rozmowę z konsultantem powinien zaaranżować takie sytuacje, które zmuszą konsultanta do wykazania swojej wiedzy na temat produktu, jak również pokażą sposoby radzenia sobie konsultanta w trudnych sytuacjach. W schemacie ścieżkowym tajemniczy klient zazwyczaj na koniec rozmowy telefonicznej ma za zadanie umówić się z konsultantem na rozmowę face to face w siedzibie firmy co jest pretekstem do kolejnego etapu badania a więc bezpośredniego pomiaru jakości obsługi klienta.

ETAP III – tajemniczy klient bada jakość obsługi klienta w placówce

Audyt bezpośredni to tradycyjna oraz najczęściej zlecana przez firmy metoda pomiaru jakości obsługi klienta. W takim przypadku Tajemniczy klient wybiera się z wizytą do placówki firmy i tam na miejscu dokonuje pomiaru. Obszary, które poddawane są analizie podczas bezpośredniej wizyty tajemniczego klienta w placówce firmy to:

  • estetyka lokalu
  • pierwsze wrażenie
  • kompetencje sprzedażowe pracownika
  • wiedza na temat produktu
  • ubiór oraz higiena pracownika

Prowadząc badania typu Tajemniczy klient w oparciu o trzy obszary komunikacji z klientami (email, telefo, face to face) jesteśmy w stanie uzyskać pełny obraz rzeczywistości co w dzisiejszych czasach przy olbrzymiej konkurencji jest wiedzą niezbędną dla pozytywnego rozwoju każdej firmy.