Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

Tajemniczy Klient rezerwuje pokój hotelowy

Kolejnym obszarem zastosowania badania marketingowego Tajemniczy Klient jest rezerwacja usług hotelowych. Ze względu na newralgiczność owego sektora usług na opinie klientów oraz fakt, iż większość placówek hotelowych zrzeszona jest w sieci (potrzeba ujednolicenia, standaryzacji obsługi), audyt typu Tajemniczy Klient jest tu jak najbardziej pożądany.

Wykonując tego typu badanie warto sięgnąć nie tylko po jego tradycyjną wersję, ale skorzystać również z audytu telefonicznego i e-mailowego. Przed bezpośrednim kontaktem Tajemniczego Klienta z daną placówką hotelową, wskazana jest rezerwacja telefoniczna. Już na tym etapie badania ocenie podlega jakość świadczonych usług. Od wrażenia, jakiego doświadczy klient z rozmowy przez telefon zależy opinia, którą później nader trudno zmienić (efekt pierwszeństwa). Ważnym elementem determinującym jakość świadczonych usług jest oddzwonienie obsługi hotelowej do osoby wcielającej się w rolę Tajemniczego Klienta celem potwierdzenia rezerwacji. Oprócz audytu telefonicznego, można zastosować również audyt e-mailowy. Rozpoczyna się on od wysłania zapytania ofertowego do danej placówki hotelowej. Ocenie podlega tu nie tylko treść nadesłanej odpowiedzi, lecz również czas oczekiwania na informację zwrotną. Istotnym faktem jest, że już na poziomie badania Tajemniczy Klient przez telefon czy e-mail możemy zweryfikować kompetencje językowe obsługi (znajomość języków obcych).

Badanie Tajemniczy Klient przeprowadzone w sektorze usług hotelowych może odbywać się z perspektywy klienta indywidualnego lub instytucjonalnego (organizacja szkoleń, konferencji branżowych itp). W obu przypadkach ocenie będą podlegać nieco inne obszary świadczonych usług. W badaniu typu Tajemniczy Klient ukierunkowanym na jednostkę „pod lupę” zostaną wzięte takie obszary jak:

  • standard wyposażenia pokoi hotelowych (oczywiście punktem odniesienia jest kategoria jaką reprezentuje dana placówka hotelowa np. jedna, dwie gwiazdki)
  • czystość monitorowanej placówki (czyste ręczniki, pościel, zastawa w restauracji itp.)
  • wszelkiego rodzaju udogodnienia znajdujące się na terenie placówki (restauracja, bar, kompleksy relaksacyjne typu basen, spa, ilość miejsc parkingowych przewidziana dla gości)
  • jakość usług świadczonych przez obsługę hotelową (recepcja, restauracja, obsługa parkingowa, personel sprzątający: pokojówki)
  • wygląd zewnętrzny obsługi (czystość, schludność odzieży służbowej, zadbane dłonie, paznokcie, widoczność identyfikatorów)
  • kompetencje techniczno- sprzedażowe obsługi (umiejętność rozreklamowania, sprzedaży miejscowych atrakcji: zabytki, ośrodki kulturalne, plenery i udogodnień: wypożyczalnia samochodów, wycieczki fakultatywne itp.)

Badanie typu Tajemniczy Klient ma jak najbardziej rację bytu w sektorze usług hotelowych. Wraz z rosnącym wskaźnikiem konkurencyjności w branży, tego typu audyty powinny cieszyć się coraz większą popularnością. Niewątpliwą korzyścią obserwacji dokonywanych przez Tajemniczego Klienta jest stały monitoring świadczonych usług, co w przypadku hoteli, gdzie opinia klienta jest nader ważna, jest rzeczą niezbędną. Poza tym tak jak wspomniano na początku, coraz większa liczba hoteli funkcjonuje jako tak zwane sieci, audyty Tajemniczy Klient z całą pewnością ułatwiają standaryzację usług świadczonych pod szyldem jednej firmy.

Biorąc powyższe argumenty, z całą odpowiedzialnością możemy zarekomendować badanie Tajemniczy Klient branży hotelarskiej.