Tajemniczy Klient tankuje na stacji benzynowej

Tajemniczy Klient tankuje na stacji benzynowej


W niniejszym artykule poruszymy kwestię audytu bezpośredniego realizowanego przez Tajemniczego Klienta na stacji benzynowej. Biorąc pod uwagę rentowność rynku paliwowego w Polsce trudno się dziwić, że właściciele sieci stacji paliw regularnie korzystają z badań tajemniczego klienta. Badanie typu Tajemniczy Klient oprócz tego, iż pozwala na określenie, monitorowanie jakości obsługi, umożliwia również wystandaryzowanie oferowanych usług. Biorąc pod uwagę fakt, iż praktycznie wszystkie funkcjonujące na rynku polskim stacje benzynowe tworzą sieci sprzedaży, ujednolicenie standardów świadczonych przez nich usług jest bardzo ważne. Poziom obsługi zrzeszonych pod danym szyldem placówek nie powinien być zbyt zróżnicowany. Zajeżdżając naszym samochodem do stacji paliw X w Wąchocku czy Suchej Beskidzkiej, za każdym razem powinniśmy zetknąć się z tą samą formą graficzną cennika, z tym samym asortymentem w sklepie, a przywitać powinien nas za każdym razem pracownik ubrany w służbową odzież ( dress code), z szerokim uśmiechem na twarzy. Dzięki badaniu Tajemniczy Klient jesteśmy w stanie stwierdzić, czy zarówno stacja w Wąchocku, Suchej Beskidzkiej, czy jeszcze w innym rejonie Polski spełnia te kryteria.

Drugim celem badania Tajemniczy Klient jest ustalenie owych standardów. Część firm zlecając pomiar Mystery Shopping ma już z góry wytyczone kryteria oceny. W takim przypadku Tajemniczy Klient podczas wizyty na stacji paliw dokonuje oceny jej funkcjonowania właśnie przez pryzmat owych kryteriów. Jeśli natomiast nie mamy wytyczonych standardów obsługi, ważne jest żeby przed przystąpieniem do realizacji badania Tajemniczy Klient, wyodrębnić takie standardy. Wydaje się, iż w przypadku stacji benzynowych możemy wyróżnić pewne uniwersalne obszary, przez pryzmat których audytor będzie oceniał dana placówkę. I tak ocenie podlega:

  • sama czynność tankowania

( przykładowe pytania: Czy na stacji znajdowała się tablica z cenami paliwa?; Czy wszystkie dystrybutory były sprawne?; Czy na stacji były wszystkie rodzaje paliw?)

  • wizyta w sklepie

(przykładowe pytania: W jakim stanie był budynek sklepu z zewnątrz?; Czy wnętrze sklepu było czyste? Czy sprzedawca miał na sobie czysty strój?)

  • toalety

(przykładowe pytania: Czy toaleta była dostępna?; Czy toaleta była czysta?; Czy znajdowały się wszystkie potrzebne środki czystości?)

  • szybkość obsługi

(przykładowe pytania: Jak długo trwała wizyta?; Czy była wystarczająca ilość personelu?; Czy personel zajęty był innymi zadaniami nie związanymi z obsługą klienta?)

Przeprowadzenie badania Tajemniczy Klient w oparciu o tak wyodrębnione kryteria pozwala na określenie standardów obsługi i jednocześnie na ich standaryzacje dla wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Dla właścicieli stacji benzynowych oba te cele są niezmiernie ważne i pożądane, dlatego też z roku na roku wzrasta ich zainteresowanie badaniami typu Tajemniczy Klient.