Tajemniczy Klient idzie do apteki

Tajemniczy Klient idzie do apteki

Najwięksi zleceniodawcy Tajemniczego Klienta w Polsce to stacje benzynowe, banki, firmy telekomunikacyjne, firmy handlowe, hotele i coraz częściej apteki. Skąd wzmożone zainteresowanie branży farmaceutycznej pomiarem typu Tajemniczy Klient? Pierwszą racjonalną przesłanką, będąca odpowiedzią na powyższe pytanie,  jest wzrastający wskaźnik konkurencyjności na rynku usług branży farmaceutycznej. Drugim argumentem przemawiającym za zastosowaniem audytu Tajemniczy Klient, jest fakt, iż coraz więcej aptek tworzy sieci sprzedaży. Wyniki z pomiaru są więc wykorzystywane do standaryzacji, ujednolicenia obsługi na terenie wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Z jakiego rodzaju badania Tajemniczy Klient skorzystamy dokonując audytu w aptekach?
Z całą pewnością nie będzie to audyt gdzie, w rolę Tajemniczego Klienta wciela się podmiot instytucjonalny, nie będzie to audyt telefoniczny czy audyt e-mail. Kontakt farmaceuty z klientem ma charakter „face to face”, stąd wybór najbardziej tradycyjnej wersji Tajemniczego Klienta- audytu, gdzie osoba prowadząca badanie odgrywa rolę klienta indywidualnego . Na poziomie badań pilotażowych można ewentualnie pokusić się o zastosowanie pomiaru eksperckiego. Takie działanie, w którego realizację zostają zaangażowani specjaliści z danej dziedziny, ma zazwyczaj na celu ustalić charakter problemu i poznać specyfikę branży.
Istotnym zagadnieniem przy omawianiu metodologii Tajemniczego Klienta jest ustalenie, jakie obszary będą podlegać ocenie podczas dokonywanego monitoringu. Co będzie głównym przedmiotem zainteresowania  audytora, podczas wizyty w aptece? Rozsądnymi kryteriami są :

  • jakość obsługi
  • estetyka lokalu
  • kompetencje doradcze farmaceutów
  • wiedza fachowa pracowników
  • kompetencje sprzedażowe

Branża aptekarska, między innymi ze względu na zmiany demograficzne polskiego społeczeństwa (wzrost liczby osób w wieku emerytalnym) rozwija się   dość prężnie, stąd coraz częściej będzie ona zleceniodawcą badań marketingowych, w tym audytów Tajemniczy Klient. To, że audytorzy będą częstymi gośćmi w punktach farmaceutycznych jest niemal przesądzone. Badania typu Tajemniczy Klient cieszą się bowiem, tak jak żadne inne pomiary rynkowe, ogromnym zaufaniem zleceniodawców. Decyduje o tym fakt, iż mamy tu do czynienia z czystą obserwacją, naturalnymi warunkami. Tajemniczy Klient uczestniczy w zjawiskach w trakcie ich trwania, a obserwowany pracownik zachowuje się tak jak podczas codziennej pracy.   Takie standardy satysfakcjonują nawet tak wymagających, pod względem precyzji (z racji wykonywanego zawodu), farmaceutów.