Tajemniczy Klient w branży motoryzacyjnej

Tajemniczy Klient w branży motoryzacyjnej

Tajemniczy Klient  to badanie, którego celem jest monitoring jakości obsługi. Obserwacja typu Tajemniczy Klient znajduje zastosowanie głównie w  sektorze usługowym. Najczęstszym zleceniodawcą tego rodzaju usług są stacje benzynowe, banki, punkty gastronomiczne. Narzędzie  Mystery Shopping jest bowiem jednym z podstawowych badań dla firm, które dysponują siecią sprzedaży. Na podstawie wyników Tajemniczego Klienta można dokonać standaryzacji jakości obsługi oraz  sporządzić ranking wszystkich placówek funkcjonujących pod danym szyldem. Biorąc pod uwagę powyższe zalety pomiaru- Tajemniczy Klient, wydaje się, iż jest to idealna metoda dla branży motoryzacyjnej- autoryzowanych dilerów samochodowych. Zalecenie owego badania dla tego sektora usługowego, w obliczu ostatniego kryzysu, który dotkliwie dotknął przemysł motoryzacyjny, może okazać się nader cenne.
Przy konstruowaniu badania typu Tajemniczy Klient, bardzo ważny jest dobór odpowiednich kategorii, obszarów przez pryzmat, których audytor będzie dokonywał oceny  danej placówki. W przypadku autoryzowanych dilerów samochodowych trafnym wydaje się wybór min. trzerech uniwersalnych obszarów jak:
obszar jakość obsługi klienta,
obszar doradztwa,
obszar kompetencji sprzedażowych,
obszar kompetencji techniczno-produktowych,
estetyka lokalu.
Audyt Tajemniczy Klient w salonach samochodowych rozpoczyna się wraz ze zbliżeniem się audytora do danej placówki. Ocenie podlega oznakowanie danego punktu, jego lokalizacja, zagospodarowanie terenu wokół salonu (np. stan trawników, możliwość zaparkowania auta, ilość kubłów na śmieci i ich stopień wypełnienia). Następnie Tajemniczy Klient bierze „pod lupę”  wnętrze monitorowanej jednostki, czyli wszystko to co może oddziaływać na spostrzeganie klienta. Audytor zwraca uwagę na to czy podłoga jest czysta, czy gabloty wystawowe są umyte, czy jest możliwy dostęp do wszystkich wyeksponowanych pojazdów itp.
Kolejną istotną kategorią w ocenie jakości usług świadczonych  prze autoryzowanych dilerów samochodowych jest obsługa klienta. Owy czynnik personalny jest czynnikiem newralgicznym w sumarycznej ocenie dokonywanego audytu. Tajemniczy Klient ma w tym przypadku szczególną uwagę zwrócić na wygląd zewnętrzny obsługi (schludność ubrania, kompletność firmowej odzieży; stan dłoni, paznokci; umieszczenie, widoczność identyfikatora). Oprócz tego w obrębie owego obszaru ocenie podlega komunikacja werbalna i niewerbalna nawiązana przez sprzedawcę z klientem. I tak Tajemniczy Klient ma za zadanie odnotować, czy sprzedawca np. powitał go uśmiechem, czy pierwszy zapytał w czym może pomóc, czy przy wyjściu z salonu zaprosił do ponownych odwiedzin.
Ostatnią omawianą kwestią, obszarem badawczym dla pomiaru Tajemniczy Klient w salonach motoryzacyjnych, jest poziom kompetencji sprzedażowych. Owa materia jest często traktowana po macoszemu i marginalizowana w trakcie realizacji badania. Wydaje się, iż nie słusznie. W obliczu kryzysu branży motoryzacyjnej, gdy popyt na nowe samochody znacznie spada, przeniesienie nacisku z jakości obsługi klienta na zastosowanie technik sprzedażowych jest wielce pożądane. Biorąc pod uwagę powyższe sugestie, cennym ruchem jest uwzględnienie przy konstruowaniu ankiety dla Tajemniczych Klientów takich pytań jak:
Czy sprzedawca zachęcał Pana/Panią do zakupu samochodu? W jaki sposób?
Czy był  przekonywający podczas dokonywania prezentacji?
Jak Pan/i ocenia zdolności prezentacyjne obsługi?
Powyższe rozważania wydają się cenne przy przygotowywaniu badania Mystery Shopping dla branży motoryzacyjnej, której zainteresowanie owym narzędziem, ze względu na obecną sytuację w przemyśle samochodowym, powinno stale rosnąć. Ocena  wyodrębnionych obszarów, na które zwraca uwagę Tajemniczy Klient, winna   walnie przyczynić się do podniesienia standardów obsługi w monitorowanych jednostkach, standaryzacji świadczonych usług oraz stworzenia rankingu odbijającego rzeczywistą hierarchię  audytowanych placówek.