Wizyta Tajemniczego Klienta u Państwa w firmie

Wizyta Tajemniczego Klienta u Państwa w firmie

Audyt bezpośredni jest to rzeczywista wizyta Tajemniczego Klienta (przeszkolonego pracownika naszej firmy) w wybranej przez Państwa placówce w celu dokonania pomiaru jakości obsługi klienta.  Przeprowadzana obserwacja może dotyczyć m.in.  stosowania się pracowników do standardów firmy, zastosowania nowo wdrożonej strategii marketingowej przez pracowników,  poziomu obsługi klienta, formy komunikacji w relacji pracownik-klient,  faktycznego zachowania się pracownika w sytuacji sprzedaży produktu.

Audyt bezpośredni pozwala na namacalne doświadczenie przez Tajemniczego Klienta tego, czego doświadczają realni konsumenci bądź klienci podczas korzystania z usług oferowanych przez Państwa firmę.  Jest to jedna z najlepszych form obiektywnej oceny jakości obsługi klienta, a także bogate źródło na temat plusów i minusów owej obsługi. Na podstawie informacji dostarczonych przez Tajemniczego Klienta z wykonanego audytu bezpośredniego, można podjąć niezbędne kroki  w celu polepszenia jakości obsługi klienta, co ma niebagatelny wpływ na poziom sprzedaży produktu/ usługi, a także opracować skuteczniejsze szkolenia bądź też formę motywacji pracowników, tak aby stosowali się oni do ustalonych standardów firmy, utożsamiali się z nią, oraz dbali o dobro klienta.  Audytorzy (Tajemniczy Klienci), jako obiektywni obserwatorzy sytuacji sprzedaży, mogą również określić czego zabrakło podczas interakcji, a co mogłoby pomóc lub zachęcić do dokonania możliwej transakcji zakupu.

W tym miejscu warto podkreślić rolę Tajemniczego Klienta. Musi być to osoba odpowiednio dobrana czyli rekrutowana do obszaru działalności firmy zleceniodawcy.  Tajemniczy klient powinien się cechować: wysokimi kompetencjami komunikacyjnymi, odpornością na stres, zdolnościami aktorskimi, i bardzo ważnym w roli Tajemniczego Klienta obiektywizmem! Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta można zaliczyć: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Audyt bezpośredni jest metodą ustrukturyzowaną. Tajemniczy Klient przed wizytą w placówce, przechodzi specjalne szkolenie, tworzony jest odpowiedni kwestionariusz zawierający pytania dotyczące jakości obsługi klienta oraz inne pytania odnoszące się do interesującego Państwa obszaru. Dopiero później w określonych czasie  Tajemniczy Klient składa wizytę w  oddziale, dokonuje szczegółowej obserwacji, aby potem móc rzetelnie i obiektywnie odpowiedzieć na pytania zawarte w kwestionariuszu, z którym zapoznał się już przed dokonywanym audytem.

Podsumowując, audyt bezpośredni to wbrew pozorom złożony proces badawczy, mający na celu rzeczywiste sprawdzenie poziomu jakości obsługi klienta. Wyniki z przeprowadzonej obserwacji są bogatym źródłem informacji dotyczącej zachowania pracowników, a także ważnym dokumentem, na podstawie którego możliwe jest podjęcie dalszych kroków w celu wyjścia naprzeciw wymaganiom klienta dotyczących obsługi.