Tajemniczy Klient telefonujący do firmy – audyt telefoniczny

Tajemniczy Klient telefonujący do firmy – audyt telefoniczny

Badanie Mystery Shopping to nie tylko osobista wizyta Tajemniczego Klienta w wybranej placówce firmy. Popularna stała się również komunikacja telefoniczna. Żyjąc w szybkim tempie, potencjalni klienci często nie mają czasu na osobiste odwiedzenie oddziału firmy, bądź też nie mają czasu na czekanie w kolejkach. Rozmowa telefoniczna umożliwia umówienie się z pracownikiem, przedstawicielem firmy na konkretną godzinę, a także może być formą uzyskania niezbędnych informacji jakich oczekuje klient. Tajemniczy Klient wcielając się w rolę potencjalnego kontrahenta sprawdza, czy kontakt telefoniczny, często jako pierwszy kontakt z firmą, jest na zadowalającym poziomie.

Pierwsze wrażenie jest często decydującym z perspektywy kontynuacji relacji z firmą, zatem pierwszy kontakt powinien przekonać zainteresowanego do złożenia osobistej wizyty w oddziale, bądź też zaspokoić jego inne potrzeby, jak na przykład dostarczenie informacji. Z tego punktu widzenia bardzo ważne jest, aby pracownicy potrafili porozumiewać się z klientami także za pośrednictwem telefonu. Tajemniczy Klient podczas rozmowy telefonicznej może dokonywać pomiaru takich czynników jak: czas oczekiwania na połączenie, ilość przekierowań połączenia, poziom wiedzy konsultantów oraz sposób przekazywania informacji. Wydawać by się mogło, że uzyskanie informacji przez telefon jest jednym z prostszych sposobów kontaktu z firmą, jednak niejednokrotnie napotykamy na liczne przeszkody takie jak zajęta linia, przełączanie rozmowy do innych osób, długi czas oczekiwania na połączenie lub brak jasnej odpowiedzi na zadawane pytania. Tajemniczy Klient jest w stanie ocenić poziom obsługi klienta przez telefon, a to może być predykatorem utraconych bądź zyskanych klientów, którzy osobiście zjawią się bądź też nigdy nie odwiedzą Państwa siedziby firmy. W jakich sytuacjach korzystamy z telefonu do firm? Np. kiedy chcemy umówić się na spotkanie z przedstawicielem handlowym, doradcą, chcemy umówić wizytę u fryzjera, lekarza, zarezerwować stolik w restauracji, złożyć zamówienie telefoniczne, dowiedzieć się o ceny danej usługi/ produktu. Brak rzetelnej odpowiedzi, która sprosta wymaganiom klienta, może prowadzić do zerwania chęci dokonania transakcji z daną firmą. Tajemniczy Klient doświadczy tego wszystkiego, na co narażeni są rzeczywiści klienci, i dostarczy obiektywnych informacji o poziomie jakości obsługi Państwa klientów przez telefon.

Zadowolony Tajemniczy Klient to zadowoleni obecni i przyszli klienci Państwa firmy. W dzisiejszych czasach komunikacja telefoniczna z klientem nie może zostać zbagatelizowana.