Tajemniczy Klient badający jakość obsługi klienta

Tajemniczy Klient badający jakość obsługi klienta

Co sprawia, że chętnie powracamy do danej restauracji, sklepu, placówki bankowej?

Pierwsza nasuwająca się odpowiedź to dobry produkt, w przypadku restauracji będzie to smaczne jedzenie. W grę może wchodzić także cena produktu – smacznie i w przystępnej cenie. Jednak jest jeszcze kilka ważnych czynników, które bardzo często zaważają na naszej decyzji o ponownej wizycie. Są to czynniki wchodzące w skład jakości obsługi klienta, czyli między innymi powitanie, rozpoczęcie rozmowy, rozpoznanie potrzeb klienta, zachęcanie do zakupu, pozytywne nastawienie do klienta czy uśmiech na twarzy.

Mystery shopping jest programem, w którym Mystery Shopper (Tajemniczy Klient – nazywany także audytorem) wciela się w przydzieloną mu rolę i staje się potencjalnym klientem, często próbuje dokonać zakupu, a przed wszystkim przeprowadza obserwację. Zachowanie Tajemniczego Klienta ma w jak największym stopniu przypominać zachowanie przeciętnego klienta i być naturalne.

Zalety przeprowadzonego audytu przez Tajemniczego Klienta to przede wszystkim rzetelny i obiektywny opis obsługi klienta. Mystery Shopping przede wszystkim służy do monitoringu poziomu obsługi klienta, ale także do poprawy jakości, a czasem także do zapoznania się z metodami podnoszenie jakości obsługi stosowanymi przez konkurencję. Niestety najczęściej jest tak, że źle obsłużony klient nie będzie się skarżył na złą obsługę, tylko po prostu już więcej tam nie wróci. Jednocześnie ludzie są bardziej skłonni zapłacić więcej, jeśli wiedzą, że będą lepiej obsłużeni. Właścicielom firm ciężko sprawować bezpośrednią i ciągłą kontrolę nad swoimi pracownikami, a także sam fakt relacji szef-pracownik stwarza zupełnie inne warunki zachowania. W bezpośrednim kontakcie pracownik-klient często nie ma innej możliwości zbadania jakości obsługi jak poprzez uczestnictwo Tajemniczego Klienta w rzeczywistej interakcji z pracownikiem. . Ktoś może zapytać, dlaczego nie poprosimy prawdziwych klientów o opinie na temat obsługi? Jednym z głównym powodów będzie subiektywność tych ocen. Prawdziwi klienci mogą doświadczać emocjonalnych i osobistych przeżyć w związku z obsługą, natomiast Tajemniczy Klient jest przeszkolony, a także posiada zdolności rzetelnego i obiektywnego oceniania obsługi klienta.

Czy zatem nie warto zainwestować w badanie z uczestnictwem Tajemniczego Klienta i sprawdzić czy nasi klienci są dobrze obsługiwani, a także czy chwilowy spadek bądź zastój w sprzedaży nie wynika czasem ze złego humoru lub trudnej sytuacji życiowej Państwa pracowników? Sprawdźmy, co czują klienci podczas wizyty w Państwa firmie, restauracji, placówce, sklepie.  Zadowolony klient to lojalny klient!