Tajemniczy klient – jaki powinien być?

Tajemniczy klient – jaki powinien być?

Audytor to tak zwany tajemniczy klient, czyli Mystery Shopper. Jest to osoba nieprzypadkowa, dobrana specjalnie do potrzeb danego badania. Tajemniczym klientem może być każda osoba, która posiada określone cechy charakteru. Przede wszystkim tajemniczy klient powinien być komunikatywny, posiadać wysokie umiejętności interpersonalne, radzić sobie w nieprzewidywalnych i stresujących sytuacjach, a także być dobrym aktorem. Zdolności odgrywania różnego rodzaju ról wydają się być nieocenione podczas wcielania się w klienta z określonej grupy docelowej. Ważna jest także umiejętność dopasowania się do zaistniałej sytuacji w sposób jak najbardziej naturalny, co pozwoli tajemniczemu klientowi uchronić się przed zdemaskowaniem.

Zadaniem tajemniczego klienta jest bardzo często wcielanie się w rolę klienta o ściśle określonej charakterystyce. Podając przykład wyobraźmy sobie, że tajemniczy klient w jednym tygodniu jest mężczyzną w średnim wieku rozglądającym się za sportowym samochodem, w innym zaś próbuje kupić kawalerkę za pośrednictwem biura nieruchomości, a jeszcze innego przeprowadza audyt w aptece. W każdej nowej sytuacji tajemniczy klient posiada tzw. „historia życia” która określa m.in. jego wykształcenie, stan cywilny, rodzaj wykonywanej praca, zarobki, ubiór a nawet liczbę dzieci. Zatem pierwszego tygodnia nasz tajemniczy klient będzie odgrywał rolę zamożnego singla, który kocha adrenalinę, preferuje beztroski styl życia ani myśląc o stabilizacji życiowej. Drugiego tygodnia tajemniczy klient odegra rolę mężczyzny ciężko pracującego, którego po wielu latach mieszkania z rodzicami stać wreszcie na swój własny kont. Kolejnego tygodnia nasz tajemniczy klient odegra schorowanego zagubionego mężczyznę, który poszukuje skutecznego leku na jego przewlekłe dolegliwości.

Obiektywizm to bardzo ważna cecha tajemniczego klienta, która gwarantuje rzetelność prowadzonych przez niego pomiarów, dzięki chłodnemu podejściu pozbawionemu emocji audytor jest w stanie przelać na papier obserwacje zgodne z rzeczywistością. Doświadczony tajemniczy klient oprócz obserwacji wynikających z wytycznych zawartych w kwestionariuszu potrafi wykryć zachowania/elementy nie uwzględnione w narzędziu a ważne z perspektywy jakości obsługi klienta. W badaniach prowadzonych metodologią Mystery Shopping, tajemniczy klient to bardzo ważny element układanki, od którego w dużej merze zależy efektywność otrzymanych rezultatów.

Podsumowując, tajemniczym klientem nie może być każdy, audytorzy poddawani są specjalnej selekcji a także przechodzą cykl szkoleń niezbędnych do wykonywania tej pracy. Tajemniczy klient niczym kameleon musi adoptować się do sytuacji często wymagających nieprzeciętnych umiejętności aktorskich, ponadto powinien niczym detektyw zbierać dowody, świadczące o złej jakości obsługi klienta.