Rozwój badań typu „Tajemniczy Klient”

Rozwój badań typu „Tajemniczy Klient”

Mystery Shopping (MS, odpowiednik polski „Tajemniczy klient”) to badanie, którego początki sięgają lat 40. XX wieku. Początkowo metoda badawcza- „Tajemniczy klient” była związana jedynie z działalnością banków. Dziś jest jednym z głównych narzędzi badawczych na rynku. Wg PTBRiO (Wizerunek firm badawczych 2004) z pomiarów typu „Tajemniczy klient” korzysta w Polsce ponad 25% firm, które prowadzą badania marketingowe. Co to za firmy? Jakie branże reprezentują? W jakich obszarach ich działalności owa metoda jest stosowana? I do czego wykorzystywane są uzyskane za pomocą tego narzędzia marketingowego informacje?

Grono firm korzystających z badania typu „Tajemniczy klient” stale się rozrasta. Mystery Shopping znajduje zastosowanie niemal we wszystkich branżach usługowych, wszędzie tam, gdzie kontakt z klientem decyduje o powodzeniu firmy. I nie ma znaczenia, czy mamy do czynienia z relacją na poziomie: Biznes- Klient (B2C) czy Biznes-Biznes (B2B). Oprócz już podręcznikowego sektora bankowego, do agencji badawczych spływają zapytania ofertowe o możliwość przeprowadzenia audytu- „Tajemniczy klient” od:

  • sklepów, lokali gastronomicznych, hoteli (z naciskiem na tzw. „sieciówki” dla których jednolity standard obsługi jest priorytetem)
  • urządów, placówek publicznych
  • agencji ubezpieczeniowych
  • punktów obsługi (prym wiodą tutaj stacje benzynowe)
  • działów sprzedaży, promocji, marketingu w firmach produkcyjnych

Podczas badania „Tajemniczy klient” pod lupę brane są te obszary obsługi klienta, które zawodzą. Osoby badane, które wcielają się w rolę Mystery Shopper, w tradycyjnym wariancie tej metody, oceniają między innymi:

  • zewnętrzne warunki nieruchomości
  • wygląd zewnętrzny pracowników
  • nawiązanie kontaktu z klientem
  • fachowość, sprawność obsługi

Co raz częściej firmy sięgają również po dwie inne odmiany audytu- „Tajemniczy klient”: tele-audyt i email-audyt. W przypadku tego pierwszego wariantu Mystery Shopping ocenie podlega: czas oczekiwania na połączenie, liczba połączeń oraz obsługa interesanta. W email- audyt sprawdzamy natomiast: czas oczekiwania na odpowiedź, ustosunkowanie się do pytań klienta czy zrozumiałość przekazanych informacji.

Standardowo wynikiem zastosowania procedury „Tajemniczy klient” jest rozpoznanie poziomu jakości obsługi klienta. Jak firmy wykorzystują uzyskane w ten sposób dane? Wyniki z audytów- „Tajemniczy Klient” stają się między innymi źródłem stymulowania sieci sprzedaży, narzędziem do kształtowania systemu szkoleniowego czy tworzenia rankingów, na których później opiera się system premiowy w przedsiębiorstwie.

Podsumowując badanie typu „Tajemniczy klient” znajduje głównie zastosowanie w funkcjonowaniu szeroko rozumianego sektora usług. Aktualnie przedmiotem zainteresowania pomiaru Mystery Shopping jest już nie tylko bezpośrednia obsługa klienta, ale także obsługa telefoniczna czy internetowa. Obszar badawczy, na którym koncentruje się MS stale się więc poszerza. Firmy odnajdują również coraz szersze możliwości wykorzystania danych, otrzymanych za pomocą owej metody.