Rekrutacja i historia życia „Tajemniczego klienta”

Rekrutacja i historia życia „Tajemniczego klienta”

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które po części możemy zakwalifikować do kategorii badań jakościowych. Tak jak w przypadku wszystkich badań tego typu, pomiaru Tajemniczy Klient nie da się w pełni zaplanować, przewidzieć wszystkich możliwych sytuacji. Narzędzie Mystery Shopping musi jednak gwarantować rzetelność, trafność i obiektywność wyników i temu ma właśnie służyć odpowiednia rekrutacja audytorów i nadanie im zindywidualizowanej historii życia.

Dobór Tajemniczych Klientów jest newralgicznym etapem realizacji Mystery Shopping. Od powodzenia tego etapu w dużej mierze zależy sukces finalny badania. Nietrafny dobór osób zwiększa ryzyko zdemaskowania audytorów. Mimo że wydaje się to truizmem, wiele agencji badawczych zajmujących się badaniami MS nagminnie popełnia owy błąd, rekrutując do swoich audytów głównie studentów. O ile młodzi ludzie w roli Tajemniczych Klientów w barach szybkiej obsługi czy szkołach języków obcych nie budzą zastrzeżeń, to już fala słuchaczy uczelni wyższych szturmujących banki celem wydania kart kredytowych czy zgłaszających się do biur nieruchomości aby zakupić mieszkanie może zastrzeżenia budzić i rzeczywiście je budzi. Tymczasem przez cały czas realizacji badania Tajemniczy Klient powinien wcielać się w rolę zwykłego interesanta i pod żadnym pozorem nie wzbudzać wątpliwości wśród pracowników.

Należy jednak pamiętać, że odpowiedni dobór audytorów do Mystery Shopping pod względem cech demograficznych czy nawet psychologicznych to jeszcze niewystarczający pakiet działań do zagwarantowania rzetelności, trafności i obiektywności wyników. Ważne jest również nadanie każdemu z Tajemniczych Klientów indywidualnej historii życia.

Czym jest owa indywidualna historia życia w badaniach MS? To nic innego jak matryca zachowań wg której powinien postępować Tajemniczy Klient w punktach pomiaru. W owym wzorze zawarte są takie informacje jak choćby: wykształcenie, wykonywany zawód, stan cywilny, wcześniejsze doświadczenia z daną firmą czy konkurencją. Dzięki owemu zabiegowi osoby wyrekrutowane do badania Mystery Shopping mają gotowy zestaw odpowiedzi na ewentualne pytania jakie mogą paść ze strony monitowanych pracowników podczas realizacji projektu. Historia życia to również rozpiska zachowania Tajemniczego Klienta podczas kolejnych faz rozmowy. Owy zabieg ma na celu zapobiec sytuacji, w której każdy z audytorów prowadzi rozmowę na swój indywidualny sposób.

Wszystkie te powyższe zabiegi gwarantują standaryzację projektu Tajemniczy Klient i de facto uprawniają do wyciągnięcia zgeneralizowanych wniosków z badania. Takie działania są więc jak najbardziej pożądane, a wręcz konieczne. Na koniec warto, więc może wypunktować negatywne konsekwencje braku zastosowania powyższy zabiegów celem unaocznienia raz jeszcze ich ważności. Zatem nieprofesjonalna rekrutacja Tajemniczych Klientów i brak ich przygotowania merytorycznego (brak historii życia) prowadzi do:

  • nienaturalnej kombinacji cech audytora (nietypowy klient)
  • zdemaskowania badania
  • niedostosowania historii życia do audytorów

Tak wiec realizując badania typu Tajemniczy Klient powinniśmy kierować się przede wszystkim zasadą: Audytor jest taki sam jak grupa docelowa i sięgać po sprawdzone metody tj. profesjonalną rekrutację i dogłębnie opracowana historię życia.