Postać i cechy Tajemniczego Klienta

Postać i cechy Tajemniczego Klienta

Audytor to inaczej Tajemniczy Klient (z ang. Mystery Shopper). Kim zatem jest ów Tajemniczy Klient? Nie jest to osoba przypadkowa. Tajemniczy Klient wybierany jest podczas procesu rekrutacji oraz selekcji dostosowanej do potrzeb poszczególnego zlecenia Mystery Shopping’u. Z pozoru audytorem może zostać każdy, jednak wskazane a nawet wymagane jest posiadanie określonych cech charakteru.

Tajemniczy Klient podczas swojej pracy będzie miał kontakt z innymi osobami, przeważnie sprzedawcami, doradcami, kelnerami, szeroko rozumianymi pracownikami obsługi. Do tego typu zadań niezbędne jest posiadanie wysokich kompetencji komunikacyjnych. Odporność na stres jest szczególnie pomocna Tajemniczemu Klientowi, który nierzadko działa pod presją czasu, bądź w obawie przed zdemaskowaniem. Jedną z najważniejszych kompetencji jakimi powinien odznaczać się potencjalny Tajemniczy Klient są zdolności aktorskie. Audytor podczas swojego stażu pracy wciela się w przeróżne role, za każdym razem dostosowuje swoje zachowanie do określonych wymagań i tzw. historii audytora przydzielanej mu na potrzeby konkretnego audytu (historia życia audytora to m.in.: jego płeć, wiek, wykształcenie, stan cywilny, praca, zarobki, ubiór). Tenże Tajemniczy Klient nie może pozwolić sobie na zawahanie się odnośnie swojej „osoby” klienta, musi precyzyjnie dopasowywać swoje zachowanie do sytuacji (elastyczność w działaniu) oraz odegrać rolę potencjalnego klienta w jak najbardziej naturalny sposób.  Z pozoru łatwa rola Tajemniczego Klienta nie jednej osobie przysporzyłaby problemów.

Kolejną bardzo ważną cechą Tajemniczego Klienta jest obiektywizm. Ponieważ za każdym razem po dokonanej szczegółowej obserwacji audytor wypełnia kwestionariusz złożony z wielu szczegółowych pytań (atutem jest myślenie analityczne), Tajemniczy Klient musi ustosunkować się obiektywnie do poszczególnych pytań i stwierdzeń. Osoba taka nie może pozwolić sobie na subiektywną ocenę zależną od humoru i odczuwanych emocji, osobistych przekonań czy stereotypów, ponieważ na podstawie takich wyników uniemożliwiona byłaby dalsza analiza i porównanie wyników podobnych pomiarów dokonanych przez innych audytorów. Nie jest to łatwe zadanie, ale Tajemniczy Klienci przechodzą na samym początku specjalne szkolenie, podczas którego między innymi poznają szczegółowe kryteria dotyczące oceny jakości obsługi klientów.

Do niepożądanych cech Tajemniczego Klienta należą: subiektywizm, zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu, uprzedzenia, wysoka emocjonalność.

Reasumując, rola Tajemniczego Klienta nie należy do najprostszych, pomimo pozornego pierwszego wrażenia łatwości dokonywania audytu. Osoby chcące wcielić się w rolę audytora po pierwsze poddawani są procesom rekrutacji i selekcji, następnie przechodzą szkolenie, muszą wcielić się w określoną rolę potencjalnego klienta, a także dokonać szczegółowej obserwacji w miejscu audytu. Tajemniczym Klientem teoretycznie może zostać każdy, niezależnie od wieku, płci, zawodu, pod warunkiem dobrej komunikacji z drugim człowiekiem a także wyżej wymienionych w tekście umiejętności interpersonalnych i aktorskich.