Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

Metodologia badania ” Tajemniczy Klient”

Tajemniczy klient jest to obecnie jedna z najpopularniejszych metod badania poziomu obsługi klientów. Początkowo wykorzystywano ją jedynie w branży finansowej jednak z czasem zaczęto stosować ją na szerszą skalę. Metodologia Tajemniczego klienta opiera się na obserwacji co oznacza, że dużą rolę odgrywa w  niej audytor. Osoba chcąca wykonywać ten zawód powinna posiadać wiele umiejętności, jaki powinien być Audytor ? poniżej prezentuję niektóre z cech niezbędnych w tej pracy.

  • Tajemniczy klient powinien być urodzonym aktorem
  • Tajemniczy klient powinien być jak kameleon, a więc umieć dopasowywać się do każdej sytuacji
  • Tajemniczy klient niczym detektyw powinien zbierać dowody świadczące o słabej jakości obsługi
  • Tajemniczy klient powinien być odporny na stres

Rodzaje Mystery Shopping dziś wykorzystywane to audyt bezpośredni, audyt ekspercki, audyt telefoniczny, audyt e-mail oraz internetowy. Oczywiście najczęściej stosowany jest audyt bezpośredni, jednak w ostatnich latach na popularności zyskują również audyty telefoniczne oraz e-mailowe. W audycie bezpośrednim tajemniczy klient pojawia się w placówce, w której ma dokonać pomiaru. Pracownicy znajdujący się w tym czasie w pracy nie mają pojęcia o tym, że są poddawani ocenie. Tajemniczy klient podczas pomiaru obserwuje elementy mające wpływ na jakość obsługi, wytyczne odnośnie obserwacji zapisane są w kwestionariuszu, który przygotowywany jest przez badaczy w porozumieniu z klientem zlecającym Mystery Shopping. Po dokonaniu obserwacji badacze analizują otrzymane wyniki, następnie tworzą raport w którym zawarte są oceny jakości obsługi danej placówki oraz rekomendacje mające na celu poprawić bieżącą sytuację. Metodologię Tajemniczego klienta stosuje się wszędzie tam gdzie występuje pośredni bądź bezpośredni kontakt z klientem, więc bez przeszkód można stwierdzić, że dotyczy to niemal wszystkich branż. Rodzaje działalności w których od lat stosowane są pomiary typu Mystery Shopping to m.in.

  • Tajemniczy klient w branży finansowej
  • Tajemniczy klient w branży medialnej
  • Tajemniczy klient w branży medycznej – kliniki medyczne
  • Tajemniczy klient w branży ubezpieczeniowej
  • Tajemniczy klient w branży HoReCa
  • Tajemniczy klient w branży FMCG
  • Tajemniczy klient w branży motoryzacyjnej
  • Tajemniczy Klient w budownictwie
  • Tajemniczy Klient w branży w branży turystycznej
  • Tajemniczy Klient w w branży telekomunikacyjnej
  • Tajemniczy Klient w branży transportowej
  • Tajemniczy Klient w branży rozrywkowej
  • Tajemniczy Klient – instytucje państwowe np. ZUS, US, KRS