Etyka badania tajemniczy klient

Etyka badania tajemniczy klient

Mystery Shopping (MS; odpowiednik polski „Tajemniczy Klient”) to badanie, w którym audytor (Mystery Shopper) wciela się w postać zwykłego klienta i dokonuje obserwacji w monitorowanej placówce, a wnioski zapisuje na specjalnym formularzu. Audyt typu „Tajemniczy Klient” budzi sporo kontrowersji, szczególnie wśród pracowników firm, w których realizowane jest badanie. Czują się zagrożeni na wieść o jego realizacji. Traktują ową metodę jako ocenę poszczególnych jednostek, a nie narzędzie weryfikujące standardy obsługi obowiązujące w całej firmie. Ze względu właśnie na ten delikatny charakter badań typu „Tajemniczy Klient” wypracowano surowy zbiór zasad etycznych i kodeks dobrych praktyk. Poniżej opis najważniejszych z nich.

Po pierwsze, wyniki audytu „Tajemniczy Klient” nie mogą być po żadnym pozorem wykorzystywane do udzielania reprymendy konkretnym osobom z obsługi. Nie dopuszczalne jest, aby na podstawie wniosków z raportu „Tajemniczy Klient”, pracodawca podejmował decyzje o udzielaniu nagany, pozbawieniu premii czy zwolnieniu z pracy. Ocena badania Mystery Shopping zawsze ma charakter zagregowany i dotyczy funkcjonowania całej firmy, a nie poszczególnych jej pracowników.

Po drugie, niezbędne jest poinformowanie osób, które będą obserwowane, o realizacji badania „Tajemniczy Klient”. Pracownicy powinni wiedzieć w jakim okresie audyt będzie miał miejsce, jaki jest jego cel oraz co będzie głównym przedmiotem obserwacji. Podjęcie takich działań, zgodnie z maksymą, że: „jeśli coś znamy, mniej się tego obawiamy”, powinno osłabić negatywne ustosunkowanie obsługi do metody „Tajemniczy Klient”. Co więcej, przed rozpoczęciem badania Mystery Shopping powinniśmy pozyskać zgodę osób audytowanych na tego typu działanie. Jednocześnie zgodnie z wytycznymi kodeksu ESOMAR pod żadnym pozorem przeprowadzane wywiady nie mogą być nagrywane elektronicznie lub za pomocą innych środków. Niestety zasada ta jest często łamana przez agencje badawcze.

Kolejnym istotnym punktem, określającym etyczne uwarunkowania badania „Tajemniczy Klient”, jest stworzenie takiego scenariusza wywiadu, który będzie legalny nie będzie stwarzał ryzyka fizycznego i ujawniał danych osobowych osób wcielających się w rolę „Tajemniczych Klientów” wbrew ich woli. Przestrzeganie owych reguł ma na celu nie tylko zapewnienie komfortu pracy Mystery Shopperów, ale również w dużej mierze determinuje realistyczne warunki badania typu „Tajemniczy Klient”, co przekłada się na obiektywne dane w raporcie.

Powyżej opisane zasady to absolutne minimum wskazań etycznych przy realizacji badań marketingowych – „Tajemniczy Klient”. Mimo to, wiele agencji badawczy nie przestrzega nawet tych najważniejszych wytycznych. Konsekwencje takiego postępowania mają jak najbardziej negatywny wydźwięk, co przekłada się na niezbyt pozytywną ocenę nie tylko tego rodzaju badania („Tajemniczy Klient”), ale i całej branży.