Co możemy uzyskać prowadząc badania „Tajemniczy Klient”?

Co możemy uzyskać prowadząc badania „Tajemniczy Klient”?

Mystery Shopping (MS; polski odpowiednik „Tajemniczy Klient”) to badanie, które z roku na rok zyskuje na popularności, wśród klientów rynku badań marketingowych. Celem badania „Tajemniczy Klient” jest ustalenie wszelkich uchybień w jakości obsługi. Alternatywą do Mysery Shopping jest zastosowanie narzędzia do pomiaru satysfakcji klienta, gdzie pytania są zadawane wprost: „Co Pani/Panu się nie podobało?”. Mimo klarowności owego badania, to audyt typu „Tajemniczy Klient” cieszy się większym zainteresowaniem ze strony właścicieli przeróżnych branży usługowych. Dlaczego? Oto kilka korzyści wynikających z zastosowania Mystery Shopping.

Po pierwsze, badanie „Tajemniczy Klient” jest bardzo często jedynym sposobem na ustalenie, co jest największym mankamentem w obsłudze klienta, które obszary wymagają poprawy, a które są mocną stroną danej firmy. Pomiary „Satysfakcji klienta” dają tylko ogólne rozeznanie w sytuacji. Ich wynikiem jest stwierdzenie, że w funkcjonowaniu firmy odnotowujemy oceny niższe niż dotychczas. Tymczasem przysłowiowy diabeł tkwi w szczegółach. To właśnie za pomocą badania typu „Tajemniczy Klient” możemy precyzyjnie określić owe szczegóły.

Po drugie, niewątpliwą wadą badań satysfakcji, jest ich metodologia. Pytamy respondentów już po fakcie o ich poziom zadowolenia, a pamięć ludzka jest przecież ulotna i bardzo często podatna na wszelkiego rodzaju zniekształcenia. Pod tym względem badanie „Tajemniczy Klient” jest bardziej precyzyjnym narzędziem metodologicznym. Poza tym, pomiar Mystery Shopping to nie tylko badanie ilościowe, to także obserwacja umożliwiająca ujęcie w raporcie jakościowego opisu zjawiska. To, że „Tajemniczy Klient” to metoda oparta na obserwacji przekuwa się w jeszcze jeden atutu- naturalność warunków.

Dodatkowym bonusem audytu „Tajemniczy Klient” jest możliwość wykorzystania jego wyników do kształtowania systemu szkoleniowego. Przygotowując programy warsztatów dla pracowników, raport z Mystery Shopping jest gotowym źródłem obszarów, które powinnyśmy w nim zawrzeć. Wyniki z „Tajemniczego Klienta” wykorzystuje się również do budowy systemu oceny pracowników. Na podstawie badań tworzy się rankingi, które następnie są podstawą systemu premiowego w firmie.

Badanie „Tajemniczy Klient” niesie ze sobą jeszcze wiele innych korzyści np. systematyczną kontrolę jakości obsługi, stymulowanie sieci sprzedaży czy określenie poziomu jakości obsługi u konkurencji. Z całą pewnością pomiar Mystery Shopping jest bardzo wartościową metodą funkcjonująca na rynku badań marketingowych. Nie dziwi więc fakt, że zapytania ofertowe o „Tajemniczego Klienta” są coraz częstsze i płyną z przeróżnych rodzajów branż usługowych.