Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta

Czynniki wpływające na jakość obsługi klienta

Na jakość obsługi klienta wpływa wiele czynników, by je wszystkie zbadać tajemniczy klient musi cechować się znakomitą pamięcią. Dobra pamięć nie wystarczy jednak gdy audytor nie wie na co ma zwracać uwagę dlatego też prowadząc badanie Mystery Shopping tworzy się kwestionariusz w którym znajdują się wszelkie aspekty ważne z perspektywy pomiaru. Poniżej prezentujemy te na które najczęściej wyczula się tajemniczych klientów.

  • Tajemniczy klient ocenia ogólny opis sytuacji w której znalazł się audytor
  • Tajemniczy klient ocenia estetyka lokalu
  • Tajemniczy klient ocenia prezencja obsługi
  • Tajemniczy klient ocenia nawiązanie przez sprzedawcę kontaktu z klientem
  • Tajemniczy klient ocenia stosowane techniki sprzedaży

Jednym z pierwszych aspektów na jakim musi skupić się tajemniczy klient jest ogólny opis sytuacji podczas pobytu w lokalu. Tajemniczy klient zwraca uwagę m.in.  na czas spędzony w sklepie, liczbę klientów w kolejce oraz sprawność jej obsługi. Ponadto musi zaobserwować czy sprzedawca nie jest zaabsorbowany innymi czynnościami – jeżeli tak jest to klient może to odczytać jako wyraz braku szacunku co w konsekwencji może mieć przełożenie na relacje klient-sprzedawca.

Kolejnym aspektem jest estetyka lokalu, w tym przypadku Tajemniczy klient musi ocenić m.in. świeżość powietrza (brzydki zapach może powodować poczucie dyskomfortu u klientów), czystość witryn oraz podłogi a także jasność oświetlenia. Wszystkie te aspekty są bardzo ważne z perspektywy spostrzegania firmy i choć klienci uważają ten aspekt za mało istotny to jednak wpływa on nieświadomie na ich postawę.

Prezencja obsługi to kolejny aspekt, na który wyczulany jest Tajemniczy klient. Schludne ubranie, czyste paznokcie, włosy jak i świeży oddech to w dzisiejszych czasach wymóg konieczny. Wszystkie te czynniki mają wpływ na pierwsze wrażenie klienta, które jak wynika z badań psychologicznych jest podstawą wydawania przyszłych sądów. Negatywne pierwsze wrażenie może spowodować niechęć klienta do budowania trwałych relacji ze sprzedawcą a co za tym idzie z firmą. Według analiz jest to jeden z najważniejszych aspektów wchodzących w skład jakości obsługi klienta nie dziwi więc fakt, że jest on tak dokładnie monitorowany przez Tajemniczych klientów.

Nawiązanie kontaktu z klientem to kolejny bardzo ważny aspekt monitorowany przez Tajemniczych klientów. Sprzedawca potrafiący zidentyfikować oczekiwania klientów a następnie je zaspokoić to skarb dla każdego przedsiębiorstwa. Przywitanie klienta uśmiechem, manifestowanie postawy otwartej, wysłuchiwanie tego co ma do powiedzenia jest podstawą do budowania jego lojalności względem firmy. Pozyskanie lojalności konsumentów to jeden z najważniejszych czynników funkcjonowania przedsiębiorstwa co najdosadniej pokazują wyniki badań (w czasie kryzysu najmniej traciły firmy, które posiadały najwyższy wskaźnik lojalności klientów).

Niektóre agencje badawcze takie jak chociażby Centrum Badań Rynkowych i Społecznych jako Tajemniczych klientów zatrudniają specjalistów/trenerów do spraw sprzedaży. Celem tego zabiegu jest pomiar skuteczności stosowanych technik sprzedaży oraz określenie jego stopnia zaawansowania. Dopasowanie strategii sprzedażowych do konkretnej branży może przynieść przedsiębiorstwu nieocenione korzyści zarówno finansowe jak i wizerunkowe. Tajemniczy klienci będący specjalistami w tej dziedzinie potrafią wyłapać niuanse mające wpływ na przebieg sprzedaży ponadto na życzenie klienta mogą po zakończonym audycie poprowadzić szkolenie mające na celu eliminację negatywnych zachowań.